物業客戶服務不知道的內幕

　　1、關于自身戾氣

　　每一個業主都有自己的不滿和需要解決的問題，不然不會撥打前臺接待電話，當然還有少部分人就是有心中的不滿不知道朝哪發泄，而惡意撥打泄私憤的。我經常接待業主，發現有近一半以上的群眾是帶著氣的，或跟社會生了氣，或跟他人生了氣，或跟自己生了氣，這些氣會不自然的讓群眾的語言充滿了情緒，而出客服員則是第一個接受這種情緒的，有種剛從夢中醒來就莫名其妙的被人劈頭蓋臉的罵了一頓的感覺。我們生活的垃圾箱，每天都會有清潔工人傾倒，我們基層員工情緒的垃圾箱只會日積月累的增加，久而久之，產生工作戾氣，自己降解不好，會帶到工作中來，形成了每天上班比上墳的心情還沉重的狀態，個別時候，再加上現場的激將，出現嚴格但不文明的接待。

　　2、關于部門推諉

　　在成立之初，就是一個公司對外咨詢電話，只接受業主的咨詢，后來由于某些原因，擴展成了“全方位服務臺”，服務無極限，說什么都可以是服務，甚至出現找不到路、開不了門的另類服務電話。當然，還由于某些原因，開鎖、漏水、糾紛、討債、違建、廣電、網絡等等由其他職能部門管轄的問題，也被紛紛轉到了物業身上。既可以說明老百姓信任我們，又可以說很多職能部門的工作缺失，讓老百姓無處訴苦，只能找物業公司。事情就是這樣，當一個打鐵的鐵匠承諾了制作蛋糕之后，蛋糕做不好吃，沒人會體諒你只是個鐵匠。同樣，當物業公司不能超越職權幫助群眾解決一些管轄范圍外的求助時，群眾意識里就是你推諉扯皮，而沒有想到這本來就不是物業公司管的事。久而久之，群眾的印象就是物業公司什么事都往外推，物業與業主的友誼小船說翻就翻了。

　　3、關于服務效率

　　接待是客服員直接根據業主的描述，將問題轉到相應的部門處理，并非別的高大上物業公司根據業主的描述直接派相應的服務人員最近的前去查看。說實話，在這個多一事不如少一事的年代，一般員工都會電話再次詢問具體情況(一看就是特急的除外)，會問清詳細的樓號房號，再選擇將不屬于本部門管理的問題移交給相應的部門，這樣一來，難免會耽誤一分鐘左右，甚至派錯部門或者人員的情況就會更久。我曾經接過一次投訴電話，說業主等了20分鐘沒見到人。原因是地暖打壓人員和物業工程人員集合后去業主家，業主報錯樓號(二期)。工程人員打電話核實情況，電話占線，業主也打不進客服電話，結果核對完畢后，物業人員到了就被群眾臭罵了一頓，業主委屈，物業人也委屈。業主并不關心他的事歸哪個部門管，只關心打客服電話后第一時間要見到服務人員。

　　4、關于現場控制

　　很多業主不滿意的地方還在于現場處理問題的人員很慫。什么叫社會正義，就是善有善報、惡有惡報，而且要現報。我遵守法律，就應得得到認可，他破壞法律就應當得到報應。比如，他打人了，保安員去了還在打，就應該被保安員一腳踹地上，架走，這才叫大快人心。但是由于目前的很多原因，保安員到現場對打人的，特別是喝了酒打人的，都是靠本事“領走”，經常哄著：“喝了多少啊?郁悶了?行啊，沒什么大事，回家睡一覺就好了。”

　　其實這對被害人是一種莫大的侮辱，無論事后是被拘留了還是被判刑了，至少現場覺得很窩囊。對于這種現狀的形成原因，我也不想多做解釋了。另外值班的保安員就這么幾個，處理問題也就是2個人左右，也不是所有的支援都像美國警察那么快、那么壯觀，現場震懾犯罪約等于0，違法的越囂張、守法的越憋屈。

篇2：物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　a)貫徹執行公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)領導本部門完成各項經營管理目標，組織各部門分解下達各崗位工作指標，有效實施各項對客服務提供和管理活動，對本部門的工作和服務質量負責。

　　c)組織貫徹通用管理標準和工作標準，編制、實施服務標準和個性工作標準。

　　d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負責進行年度客戶入住情況預測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負責對本部門員工的績效考核，創造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。

　　g)負責業主大會的組織工作。

　　h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施，并監督檢查餐飲工作。

　　i)負責本部門的安全和日常質量管理工作；檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，排除安全隱患，并指導屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。

　　l)組織實施客戶意見調查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數據分析，組織實施改進活動。并根據客戶需求，開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負責本部門環境因素、危險源和適用法律法規的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓計劃，監督實施，提高員工的業務素質。

　　o)對本職能范圍內的服務分包方的業績進行監督檢查和評價。

　　p)負責對客戶聯絡、溝通、宣傳工作，處理解決有關客戶的所有日常事務。

　　q)負責本部門環境因素、危險源及法律法規的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　s)負責組織開展客戶聯誼、社區文化、節日布置等服務活動。

　　t)定期對管理區域進行巡檢，監督檢查工作情況和服務質量，處理解決發現的問題。

　　u)對物管中心經理（主任）負責，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。