物業客戶服務的含義
物業項目客戶服務,是指對業主日常事務進行處理的活動。
通常劃分為基礎性服務與特約服務。
基礎性服務是指物業服務企業按照法律法規的要求以及物業服務委托合同的約定,為全體業主提供的公共性服務。
特約服務是指為業主專有部分提供的私屬性服務。
根據服務對象的不同,特約服務通常又可以分為支持性服務與個性化服務。支持性服務主要是為組織(如開發建設單位、業主委員會等)提供的服務,例如銷售中心的管理、會議服務等。個性化服務是指為業主提供的特約服務,例如室內維修、私家花園草坪修剪、舉辦生日宴會等。
篇2:物業客戶服務部員工績效考評實施作業規程
物業客戶服務部員工績效考評實施作業規程
管理處經理/副經理、客戶服務部員工
1.0 目的
規范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。
2.0 適用范圍
適用于物業管理公司客服部員工的績效考評工作。
3.0 職責
3.1客服部組長負責依照本規程進行管理員的日檢工作。
3.2客服部主管負責依照本規程進行組長、管理員的周檢工作。
3.3管理處經理負責依照本規程進行主管的周檢,組長、管理員的月檢工作。
3.4公司分管副總經理(總經理助理)負責依照本規程進行主管的月檢,管理處經理/副經理的周檢工作。
3.5公司總經理負責依照本規程進行管理處經理/副經理的月檢工作。
4.0 程序要點
4.1客服部員工的工作標準
4.1.1巡樓管理員每日當值工作應符合客服部《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、《住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《樓宇巡查管理標準作業規程》、《空置房管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準規程》、《文體設施管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施標準作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》中的各項工作要求。
4.1.2接待管理員每日當值工作應符合客服部《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、《住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《入住管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準》、《鑰匙委托管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》、《小件物品寄存保管標準作業規程》、《有償便民服務標準作業規程》、《業主檔案管理標準作業規程》中的各項工作要求。
4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時,必須符合管理處《住戶服務中心值班與交接班標準作業規程》中的各項工作要求。
4.1.4客服部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《物業管理處員工服務管理標準作業規范》中的各項工作要求。
4.1.5客服部員工必須按《客服部員工培訓實施標準作業規程》的要求參加培訓和達到培訓要求,培訓合格后上崗。
4.1.6客服部各級干部均應按上述標準作業規范進行工作,履行自己的職責,符合標準作業規程的要求。
4.1.7客服部各級員工除應嚴格按客服部的標準作業規程進行工作外,還需嚴格遵守公司其他相關標準作業規程的要求。
4.2管理處經理/副經理的工作標準
管理處經理/副經理每日工作應嚴格按照《管理處內部管理標準作業規程》和其他所有公司、管理處相關標準作業規程進行工作,符合相關標準作業規程的工作需要。
4.3績效考核評分結構
4.3.1績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成。各種檢查考評的要求詳見公司<績效考評標準作業規程>。
4.3.2巡樓管理員,接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行,具體構成:
a)崗位工作質量(滿分20分);
b)交接班質量(滿分10分);
c)培訓質量(滿分10分);
d)工作效率(滿分20分);
e)服務質量(滿分20分);
f)執行其他相關作業規程質量(滿分10分)
g)其他質量(滿分10分)。
4.3.3管理處經理/副經理、客服主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為:
a) 崗位工作標準作業規程的執行質量(滿分10分);
b) 培訓質量(滿分10分);
c) 自身工作技能(滿分10分);
d) 服務質量(滿分10分);
e) 工作效果(滿分10分);
f) 工作責任心質量(滿分10分)
g) 處事公正性質量(滿分10分);
h) 遵守相關作業規程質量(滿分10分);
i) 團結配合質量(滿分10分);
j) 道德水準(滿分10分)。
4.4績效考評扣分細則
4.4.1巡樓管理員考評扣公分細則:
a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發現不符合《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、《住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《巡查管理標準作業規程》、《空置房管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準規程》、《文體設施管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施標準作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》要求的每發現一項扣減該項評分1-2分;嚴重違反作業規程操作的嚴重違規、每發現一項扣減該項3-5分;引起不良后果的視情況扣減6-20分。扣完為止;
b)巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班標準作業規程》的,每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目0.5-1分;嚴重違規扣減交接班項目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5-10分。扣完為止;
c)巡樓管理員必須按《客服部員工培訓實施標準作業規程》要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規扣減對應項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分。扣完為止;
d)巡樓管理員當值時違反《物業管理處員工服務管理標準作業規程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發現一項一般違歸扣減對應項目1-2分;嚴重違規扣減對應項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-20分。扣完為止;
e)巡樓管理員必須按本部門標準作業規程的工作時效要求按時完成相關工作,否則每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分;嚴重違規扣減對應項目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目6-20分。扣完為止;
f)巡樓管理員除應按本部門標準作業規程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程工作,否則每發現一項一般違規扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規扣減對應項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分。扣完為止。
4.4.2接待管理員考評扣分細則:
a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發現不符合《裝修管理標準作業規程》、《報修管理標準作業規程》、《住戶求助服務管理標準作業規程》、住戶投訴處理標準作業規程》、《回訪管理標準作業規程》、《入住管理標準作業規程》、《住戶違章處理標準作業規程》、《鑰匙委托管理標準作業規程》、《社區文體活動組織實施標準作業規程》、《社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程》、《物品實施標準作業規程》、《有償便民服務標準作業規程》要求的,每發現一項一般違規扣減該項1-2分;嚴重違反作業規程操作的,每發現一項扣該項3-5分;引起不良后果的視情況扣該項6-20分。扣完為止;
b)接待管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班管理標準作業規程》的,每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目1-2分;嚴重違規扣減交班項目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5-10分。扣完為止;
c)接待管理員必須按《客服員工培訓實施標準作業規程》要參加培訓并考試合格。每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規扣減對應項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分。扣完為止;
d)接待管理員當值時違反《物業管理處員工服務管理標準作業規程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目5-20分。扣完為止;
e)接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作,否則每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分;嚴重違規扣減對應項目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目6-20分。扣完為止;
f)接待管理員除應按本部門標準作業規程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程,否則每發現一項一般違規扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規扣減對應項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分。扣完為止。
4.4.3管理處經理/副經理、客服部主管、組長績效考評扣分細則:
a)管理處經理/副經理須嚴格按照管理處所有相關標準作業規程及客服部主管、組長須嚴格按客服部各個標準規程中規定的操作要領、程序作業、組織、監控、檢查工作,每項檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分;嚴重違規扣減對應項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-10分,同時應判斷發生違規的主管因素,屬培訓未到達標造成的,在檢查表“培訓欄目”內同時連帶扣分;屬自身工作職能、素質低造成的,在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分;屬工作責任心不夠造成的,在檢查表“責任心”欄目內同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表“公正處事”欄目內同時連帶扣分;屬團結不力、配合不暢造成的,在“團結配合”欄目內同時連帶扣分;屬道德水準有失造成的,在“道德水準”欄目內同時連帶扣分。如同時數項違規,應在違規的所有欄目內同時連帶扣分,直接對應項目分值扣完為止(一般每次發現扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);
b)管理處經理/副經理、客服部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業管理處員工服務管理標準作業規程》要求的,每次檢查每發現一項,一般違規扣減1-2分;嚴重違規扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主要因素,在相應欄目同時扣減相應有盡(一般違規扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);
c)管理處經理/副經理、客服主管、組長組織安排、監督、檢查不力,員工工作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關標準作業規程要求的,每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分;嚴重違規扣減對應項目3-10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);
d)管理處經理/副經理、客服部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業規程的,每次檢查每發現一項,視程度在“相關規程”欄目內扣減相應項目分值(一般違規扣減1-2分;嚴重違規扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般程度扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分)。
4.4.4一般違規、一般程度、一般情況是指偶發性的,因粗心在意引起的,或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度輕微不合格。嚴重違規、嚴重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應,造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。
4.4.5“其他”欄目是為本公司相關作業規程所末包括,或超本規程4.3款所列出的原因造成的不合格所設置,如果末發生或末出現,該欄目考評時應當給出滿分10分。
4.4.6檢查、考評時,如出現《行政獎罰標準作業規程》中所列明的應受嘉獎事件,則應視情節在正常考評完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應超過100分),另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人進行獎勵。
4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業規程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應公值外,;另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人追加處罰。
4.4.8績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。
5.0 記錄
5.1 《客服部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》
5.2 《管理處經理/副經理、客服部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》
6.0 相關支持文件
6.1 《績效考評管理標準作業規程》
6.2 客服部所有標準作業規程程
6.3 公司相關標準作業規程
篇3:物業客戶服務中心績效考核作業指導書
**省**物業管理有限公司金色家園管理處作業文件 編號
名稱 客戶服務中心員工
績效考核作業指導書 版本 A 版次 A/0
生效日期 頁碼
1.0 目的
規范績效考評工作的實施程序,確保對員工工作業績進行客觀、公正的評定。
2.0 適用范圍
適用于客戶服務中心主管以下員工的工作業績考評。
3.0 職責
3.1 管理處經理負責績效考核監控與結果的審批;
3.2 客戶服務部主管全面負責本部門員工日檢、周檢、月檢工作的具體實施;
3.3 辦公室主管負責客戶中心工作人員勞動紀律、語言行為規范等方面的檢查和核定;
3.4 各部門主管對客戶中心當班人員工作負有監督的職能;
3.5 品質督查員對各班組工作進行抽查或定期檢查,并依據標準進行打分。
4.0 程序要點
4.1 績效考評標準的制定
4.1.1 客戶服務中心主管依據本部門員工工作崗位標準作業規程制定崗位工作標準。
4.1.2 客戶服務中心主管依據工作標準制定相應的績效考評細則。
4.2 績效考評內容
a)敬業精神與責任心 (15分)
b)組織指揮與協調能力(15分)
c)創新能力與工作業績(15分)
d)工作態度與勞動紀律(15分)
e)團隊意識與服務意識(15分)
f)事故責任與投訴情況(25分)
4.3 考評方法
4.3.1 日檢:客戶服務中心主管每天對本部門員工工作進行檢查,并將檢查結果記錄在《客戶服務中心工作日檢表》。
4.3.2 周檢:客戶服務中心主管每周一對上周工作進行綜合評定,經核定無誤,可將評定結果記錄在案。
4.3.3 各部門主管對當班人員工作配合、協調及執行情況做出評定,并記錄在案。
4.3.4 辦公室定期抽查本部員工勞動紀律、語言行為規范等方面的執行情況,并記錄在案。
4.3.5 品質部采取定期與不定期的方法,檢查或抽查作業文件及各種表格記錄的執行情況,并記錄在案。
4.3.6 月檢:客戶服務中心主管收集各部檢查和抽查情況,于月末最后一天向本部員工公布績效考核結果,如有異議,與核實分數為準,如無異議報辦公室核定;《客戶服務中心( )月績效考核表》原件存辦公室,復印件存本部。
4.4 分數考評辦法
4.4.1 嚴格按《客戶服務中心績效考核工作細則》執行。
4.4.2 客戶服務中心主管負責統計出本部門員工的每月考評分數,并于次月1日前報辦公室計算當月工資或季度獎金。
4.5 考評獎懲
4.5.1 根據《客戶服務中心績效考核工作細則》和《客戶服務中心績效考核獎勵細則》如員工當月發生違規行為,按1分10元計扣;如員工當月工作業績突出,則按1分10元獎勵,并記錄《客戶服務中心( )月績效考核表》。
4.5.2 如員工當月工作出現重大失誤或嚴重違紀行為,則按《員工手冊》規定執行。
4.5.3 客戶服務中心主管將本部門員工的獎懲情況記錄在《客戶服務中心( )月工作獎懲臺賬》。
6.0 記錄
6.1 《客戶服務中心( )月績效考核表》
6.2 《客戶服務中工作日檢表》
6.3 《客戶服務中心( )月工作獎懲臺賬》
7.0 支持性文件
A《客戶服務中心績效考核工作細則》
B《客戶服務中心績效考核獎勵細則》
C《員工手冊》