日常來電來訪接待管理規范

　　目的:

　　規范來電來訪接待程序,做好各類事務的分配調度,使來訪人(包括業主、住戶)的各項問題能及時、合理的解決。 適用范圍: 適用于**物業公司日常接待處理工作。

　　職責:

　　(1)管理處主任檢查執行情況,各部室應積極配合,認真處理各項事務。

　　(2)接待員負責各項來訪問題的組織實施,認真做好每月的事務統計、分析、匯報工作。

　　程序要點:

　　本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。

　　1.來電來訪接待的原則(1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。

　　(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。

　　(3)公平相待,態度誠懇,不卑不亢。

　　(4)筆錄簡明,條理清晰。

　　(5)不盲目回復,不敷衍。

　　(6)處理迅速,不拖延,不回避。

　　(7)不偏不袒,公平公正。

　　(8)權屬范圍清晰,不推卸責任。

　　2.接待處理的行為標準

　　(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。

　　(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業主)來電來訪事由。

　　(3)應專心傾聽業主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發生因接待員態度或方式不對而引起的住戶情緒激化。

　　(4)記錄住戶來訪事由,仔細填寫《來訪接待記錄表》。

　　(5)不能出現因盲目答復業主而導致的服務投訴,不出現住戶對服務投訴處理結果不滿從而加深矛盾的情況。

　　(6)如接到服務投訴時必須首先代表物業管理公司向住戶道歉。

　　(7)表明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。

　　(8)對住戶超權限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會的行為。

　　3.業主入伙接待事務處理程序

　　(1)業主持入伙通知書和有關資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來管理處

　　(2)業主在開發公司繳納各項應繳費用。

　　(3)接待員應主動問好,認真回答業主咨詢,并向業主簽發《住戶手冊》、《業主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規定》等各種入伙資料。

　　(4)安排物管人員會同業主驗房,抄水、電、煤氣表底數,將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》,雙方確認簽字,各存一份。

　　(5)管理處向業主交入戶門鑰匙,并請業主簽收。

　　(6)物業公司驗房人員及時將《驗房表》反饋到接待部。

　　(7)接待員對驗房表中的問題,諸項安排物管員進行處理,小型維修須當天解決,較大型的維修須在一星期內解決,特殊情況及時匯報。

　　(8)問題處理完畢,須在24小時內做好回訪。

　　(9)經業主認可,及時將驗房表分類存檔。

　　4.客戶咨詢、參觀接待程序

　　(1)接待員應主動問好,認真回答來訪人的問題,并仔細做好記錄。

　　(2)能夠解決的問題,在不違背原則的情況下,認真予以解決。

　　(3)如客戶需咨詢公司其它人員時,接待員應積極主動為客戶聯系。

　　(4)如屬來小區參觀人員,根據其參觀的目的要求,及時安排相關管理人員陪同協助。

　　5.來電來訪投訴接待程序(1)主動問好,專心傾聽,認真記錄業主(住戶)投訴內容。

　　(2)客戶說完后,特別是服務投訴,首先應代表物業公司向業主(住戶)道歉。

　　(3)職權之內的,予以解釋,表明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。

　　(4)遇服務投訴,經核實后,必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領導,住戶(業主)要求向領導直接反映情況的,如要求合理,應予以配合。

　　(5)如投訴情節嚴重,需通過上門或電話方式進行道歉。

　　(6)遇特殊事件,需先行穩定事態,控制其擴大,然后立即向相關單位或部門反映。

　　(7)一切投訴事件,必須立即予以核實,掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。

　　(8)處理問題應及時,如特殊情況,無法及時處理的,應給業主一個明確的回復時間,并征得業主同意。

　　(9)投訴處理后一周內由相關處理人員到業主(住戶)家中進行回訪,聽取業主對投訴事件的意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,并作好回訪記錄。

　　(10)按月填定《投訴情況月度匯總單》,將各類投訴做統計分析,找出業主投訴的原因,并采取相關措施,預防類似事件的發生,從而切實減少業主投訴。

篇2：某街道來信來訪接待處理制度

　　街道來信來訪接待處理制度

　　一、街道工作人員應熱情接待群眾來信來訪，認真聽取群眾的意見、建議和要求，并進行詳細登記，建立信訪處理臺帳。

　　二、群眾提出的問題屬本級工作范圍能解答的，應擺清事實，講清政策依據，耐心細致予以答復，避免越級*的發生。對不能當即答復的，應講清原因并開展調查或上報，經調查核實清楚或上級予以明確回復后及時予以答復，必要時應做好書面答復。

　　三、對群眾來信來訪反映的情況要認真對待，依法通過各種途徑進行調查處理.四、調查情況屬實，應及時糾正、及時整改;情況不實的，提供有關證據，講清政策依據，向來訪群眾做好說明、說服工作。

　　五、對群眾來信來訪資料要妥善保存，保守秘密，不對外泄露。

　　六、保護來信來訪群眾的人身權利，不得進行打擊報復，否則，依照有關規定追究當事人責任。

篇3：公司接待職工來信、來訪工作制度（2）

　　公司接待職工來信、來訪工作制度(二)

　　zz公司信訪工作是維護穩定，保持安定團結的重要工作，為了加強領導，維護內部穩定，及時發現問題，快速處理一切不安定因素，根據上級要求，特制定本規定：

　　1、信訪工作責任制：黨政干部領導負責本單位的信訪工作，本單位職工在領導接待日，可直接找單位責任人反映情況;各部門負責人配合、協助單位責任人開展信訪工作。

　　2、工作方針：責任人應遵循“預防為主、教育疏導、防止激化”的工作方針，加強防范工作，確保一方的穩定。

　　3、日常工作：責任人應經常開展談心、交流活動，及時掌握全體隊員動態，及時發現問題，及時消除不安定因素。

　　4、處理、回復：責任人接到信訪件后，應在三個工作日內對寫信人作出回復;如本單位不能解決問題的，應及時向上級領導匯報，同時，積極采取措施，防止矛盾的加劇。

　　5、部門工作：各部門負責人，應積極開展思想交流活動，了解職工最新情況，發現不安定團結的隱患，應立即向單位責任人匯報，同時協助責任人做好當事人的矛盾化解工作。

　　6、接待時間：周一至周五(節假日除外)，時間：8：00-16：00。

　　7、接待要求：耐心聽取，認真記錄，細心解答，禮貌用語。

　　8、本規定自即日起實施。