物業項目客服部內部管理規定

　　1.0 目的 規范客服部內部管理,確保客服部工作能夠高效有序。

　　2.0 范圍 適用于XX物業公司**管理處。

　　3.0 職責

　　3.1 物業公司經理負責對客服部工作進行檢查、監督,

　　3.2 客服部主管負責組織、實施。

　　3.3 客服部員工負責負責客服部的具體工作。

　　4.0 方法和過程控制

　　4.1 客服部工作內容有:接報修管理、檔案管理、收費管理、庫房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區文化活動管理、裝修管理等。

　　4.2 接報修管理

　　4.2.1 報修接待管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　4.2.2報修接待管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》;并在規定時間內將記錄的報修內容(包括:住戶姓名、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)通知維修部維修人員;維修完成時,收回《維修任務單》,并在《住戶報修記錄表》上標注“**時間已完成維修”。

　　4.3回訪管理

　　4.3.1 客服部負責回訪工作的組織和具體實施。

　　4.3.2回訪工作應由客服主管指定專人負責;按照《回訪管理標準作業規程》規定的回訪時間和回訪率進行;回訪人員回訪后應將回訪結果準確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。

　　4.4檔案管理

　　4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責部門,應由客服部主管指定專人負責(以下簡稱檔案管理員)。

　　4.4.2每年制定檔案檢查計劃,定期檢查,至少2次/年,并將檔案的檢查計劃歸入客服部年度工作計劃。

　　4.4.3涉及到檔案的更改時,客服部檔案管理員應針對更改情況隨時進行整理,確保檔案的及時有效性及機密性。

　　4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時,公司上級部門臨時性檢查等特殊情況除外,必須經過管理處經理的許可。

　　4.5鑰匙管理

　　4.5.1 客服部指定專人管理鑰匙。

　　4.5.2 鑰匙分類:業主(住戶)鑰匙、公共門窗鑰匙、設備房鑰匙、水表箱鑰匙。

　　4.5.3 鑰匙標識:業主(住戶)鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內門鑰匙、電子對講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門窗按樓層,設備房按設備分別進行標識。

　　4.5.4 鑰匙掛放牌應按照公司規定進行制作。

　　4.5.5 鑰匙保管注意事項:無工作需要任何人不得以私人名義借出,借出時須嚴格辦理登記手續;每個種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”,防止發生突發事件時把損失降低到最大程度,嚴格執行《鑰匙借返管理制度》。

　　4.6 投訴管理

　　4.6.1 客服部負責客戶投訴的接待、跟蹤、統計、回訪等工作。

　　4.6.2 各管理處客服部務必按照本項目《等級服務標準》規定的時間要求受理客戶的投訴。

　　4.6.2客服人員在接到業主投訴時,應立即填寫《業主投訴記錄表》并將信息在規定的時間內傳遞給相關部門,處理過程的其它工作嚴格按照《投訴處理標準作業規程》進行。

　　4.7裝修管理

　　4.7.1 客服部負責裝修手續的辦理、裝修注意事項的告知等裝修管理工作。

　　4.7.2 在住戶裝修申請表中涉及到裝修改動的內容,必須經過維修部的核實(在不影響安全范圍內)同意后方可繼續辦理裝修手續,否則不可進行裝修。

　　4.7.3 客服人員按照物業公司的規定收取裝修相關管理費用,做好核查、登記工作,避免錯收、亂收。

　　4.7.4 裝修工作結束后,客服部組織維修技術人員進行驗收工作。

　　4.8 收費管理

　　4.8.1 管理處客服部收費員負責小區內各項費用的收取工作,主要有物業服務費用、代收代繳費、裝修管理費等,各種物業服務費要明碼標價。

　　4.8.2 管理處收費員做好費用收取、登記、核查、上交工作。每月應按照財務相關知識做好本月的收支明細表。

　　4.8.3 各項費用收取后,管理處任何人不可挪作它用,如有違反按照《榮盛集團財務制度》處理。

　　4.8.4各種費用的收取要做到日收日清,大型費用的收取要做到日收日報。

　　4.8.5管理處經理做好監督、檢查工作,發現違反財務制度的情況及時上報。

　　4.9 客服部各種工作按照公司規定要做好記錄。

篇2：辦公大樓客服部內部檔案管理規定

　　辦公大樓客服部內部檔案管理規定

　　為完整系統地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項工作服務，特制定本規定：

　　A．檔案管理范圍：

　　1]政府部門頒布的政策性、指令性文件；

　　2]政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等；

　　3]公司營業執照及其他相關資料；

　　4]公司文件；

　　5]物業的管理、維修、保養計劃、記錄等資料；

　　8]公司領導講話和年終總結；

　　9]其他經濟、外包合同；

　　10]音像、圖片資料；

　　11]其他要求歸檔的重要文件。

　　B．負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。

　　C．借閱檔案時，必須遵守以下規定：

　　1]辦理登記手續，限期歸還，不得帶出公司；

　　2]愛護檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁涂寫、更改檔案；

　　3]借出和歸還檔案時，應辦理清點手續，由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚；

　　4]檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當事人的責任；

　　5]檔案借閱按閱檔批準權限借閱；

　　D．調離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調離手續。

篇3：辦公大廈客服部內部檔案管理制度

　　辦公大廈客服部內部檔案管理制度

　　A．文件資料的形成與歸檔

　　1]資料的形成：

　　各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔；

　　B．資料的歸檔：

　　1]文件資料的歸檔范圍

　　①物業管理

　　●清潔衛生管理

　　●綠化管理

　　●值班記錄

　　●樓宇巡檢記錄

　　②其他資料

　　2]歸檔要求

　　①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

　?、跉w檔的文件材料要完整、系統、準確、真實。

　?、蹥w檔的文件必須是原件。

　?、鼙９軞w檔文件資料之間的歷史聯系，并進行科學分類、立卷和編目編號。檔

　　案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。

　?、莅妇眍}名應確切反映卷內文件的內容，并區分保管期限。

　?、匏形募Y料必須及時歸檔。

　　3]每月底進行一次庫藏檔案清理，核對和保管質量的檢查工作，做到帳物相符。對破損或變質檔案，要及時修補和復制。

　　4]檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時間內歸還。

　　C．檔案借閱

　　1]公司員工都應重視保護檔案，并按閱檔批準權限辦理手續后借閱有關檔案。

　　2]文書檔案只閱不借。

　　3]所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。

　　4]服從管理人員的管理，在借閱范圍內借閱，保密檔案不供查閱。

　　5]借出與歸還檔案時，應辦理清點、簽名登記手續，由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚。

　　6]檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，須立即寫出書面報告，按情節追究當事人的法律和行政責任。

　　7]調離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調離手續。

　　D．檔案管理人員職責

　　1]忠于職守，嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則，積極開展工作。

　　2]負責收集、接收本公司各業務、管理等檔案資料，做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。

　　3]及時立卷歸檔，編制總目錄，卷內目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協助查閱檢索。

　　4]熟練掌握計算機數據庫軟件系統的操作和運用。

　　5]妥善管理檔案，嚴格執行檔案供閱制度，建立借閱登記，對供出資料按期催還。

　　6]定期清理，由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。

　　7]嚴守機密，確保檔案安全；完成領導交辦的其它工作。

　　E．公司內外檔案文件管理：

　　1]公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。

　　2]公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開，每個單位都應有一個獨立的檔案。

　　3]所有存入檔案應按照日期先后進行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。

　　4]相關檔案存放一年后，應統一放進檔案袋封存，以便日后復查。

　　F．檔案銷毀

　　1]如有任何文件無需繼續存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

　　2]保密文件（如租戶檔案等）應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。

　　3]所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。