物業(yè)項(xiàng)目客服部?jī)?nèi)部管理規(guī)定

　　1.0 目的 規(guī)范客服部?jī)?nèi)部管理,確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行?。

　　2.0 范圍 適用于XX物業(yè)公司**管理處。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督,

　　3.2 客服部主管負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。

　　3.3 客服部員工負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)客服部的具體工作。

　　4.0 方法和過程控制

　　4.1 客服部工作內(nèi)容有:接報(bào)修管理、檔案管理、收費(fèi)管理、庫(kù)房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理、裝修管理等。

　　4.2 接報(bào)修管理

　　4.2.1 報(bào)修接待管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　4.2.2報(bào)修接待管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》;并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶姓名、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)通知維修部維修人員;維修完成時(shí),收回《維修任務(wù)單》,并在《住戶報(bào)修記錄表》上標(biāo)注“**時(shí)間已完成維修”。

　　4.3回訪管理

　　4.3.1 客服部負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實(shí)施。

　　4.3.2回訪工作應(yīng)由客服主管指定專人負(fù)責(zé);按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時(shí)間和回訪率進(jìn)行;回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。

　　4.4檔案管理

　　4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責(zé)部門,應(yīng)由客服部主管指定專人負(fù)責(zé)(以下簡(jiǎn)稱檔案管理員)。

　　4.4.2每年制定檔案檢查計(jì)劃,定期檢查,至少2次/年,并將檔案的檢查計(jì)劃歸入客服部年度工作計(jì)劃。

　　4.4.3涉及到檔案的更改時(shí),客服部檔案管理員應(yīng)針對(duì)更改情況隨時(shí)進(jìn)行整理,確保檔案的及時(shí)有效性及機(jī)密性。

　　4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時(shí),公司上級(jí)部門臨時(shí)性檢查等特殊情況除外,必須經(jīng)過管理處經(jīng)理的許可。

　　4.5鑰匙管理

　　4.5.1 客服部指定專人管理鑰匙。

　　4.5.2 鑰匙分類:業(yè)主(住戶)鑰匙、公共門窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、水表箱鑰匙。

　　4.5.3 鑰匙標(biāo)識(shí):業(yè)主(住戶)鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內(nèi)門鑰匙、電子對(duì)講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門窗按樓層,設(shè)備房按設(shè)備分別進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

　　4.5.4 鑰匙掛放牌應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行制作。

　　4.5.5 鑰匙保管注意事項(xiàng):無工作需要任何人不得以私人名義借出,借出時(shí)須嚴(yán)格辦理登記手續(xù);每個(gè)種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”,防止發(fā)生突發(fā)事件時(shí)把損失降低到最大程度,嚴(yán)格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。

　　4.6 投訴管理

　　4.6.1 客服部負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、回訪等工作。

　　4.6.2 各管理處客服部務(wù)必按照本項(xiàng)目《等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的時(shí)間要求受理客戶的投訴。

　　4.6.2客服人員在接到業(yè)主投訴時(shí),應(yīng)立即填寫《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)傳遞給相關(guān)部門,處理過程的其它工作嚴(yán)格按照《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

　　4.7裝修管理

　　4.7.1 客服部負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項(xiàng)的告知等裝修管理工作。

　　4.7.2 在住戶裝修申請(qǐng)表中涉及到裝修改動(dòng)的內(nèi)容,必須經(jīng)過維修部的核實(shí)(在不影響安全范圍內(nèi))同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù),否則不可進(jìn)行裝修。

　　4.7.3 客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費(fèi)用,做好核查、登記工作,避免錯(cuò)收、亂收。

　　4.7.4 裝修工作結(jié)束后,客服部組織維修技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收工作。

　　4.8 收費(fèi)管理

　　4.8.1 管理處客服部收費(fèi)員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作,主要有物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、代收代繳費(fèi)、裝修管理費(fèi)等,各種物業(yè)服務(wù)費(fèi)要明碼標(biāo)價(jià)。

　　4.8.2 管理處收費(fèi)員做好費(fèi)用收取、登記、核查、上交工作。每月應(yīng)按照財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)做好本月的收支明細(xì)表。

　　4.8.3 各項(xiàng)費(fèi)用收取后,管理處任何人不可挪作它用,如有違反按照《榮盛集團(tuán)財(cái)務(wù)制度》處理。

　　4.8.4各種費(fèi)用的收取要做到日收日清,大型費(fèi)用的收取要做到日收日?qǐng)?bào)。

　　4.8.5管理處經(jīng)理做好監(jiān)督、檢查工作,發(fā)現(xiàn)違反財(cái)務(wù)制度的情況及時(shí)上報(bào)。

　　4.9 客服部各種工作按照公司規(guī)定要做好記錄。

篇2：辦公大樓客服部?jī)?nèi)部檔案管理規(guī)定

　　辦公大樓客服部?jī)?nèi)部檔案管理規(guī)定

　　為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項(xiàng)工作服務(wù)，特制定本規(guī)定：

　　A．檔案管理范圍：

　　1]政府部門頒布的政策性、指令性文件；

　　2]政府部門、集團(tuán)公司針對(duì)本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；

　　3]公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及其他相關(guān)資料；

　　4]公司文件；

　　5]物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料；

　　8]公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié)；

　　9]其他經(jīng)濟(jì)、外包合同；

　　10]音像、圖片資料；

　　11]其他要求歸檔的重要文件。

　　B．負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對(duì)歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號(hào)、編制索引和目錄。

　　C．借閱檔案時(shí)，必須遵守以下規(guī)定：

　　1]辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司；

　　2]愛護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫、更改檔案；

　　3]借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚；

　　4]檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任；

　　5]檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱；

　　D．調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。

篇3：辦公大廈客服部?jī)?nèi)部檔案管理制度

　　辦公大廈客服部?jī)?nèi)部檔案管理制度

　　A．文件資料的形成與歸檔

　　1]資料的形成：

　　各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔；

　　B．資料的歸檔：

　　1]文件資料的歸檔范圍

　?、傥飿I(yè)管理

　　●清潔衛(wèi)生管理

　　●綠化管理

　　●值班記錄

　　●樓宇巡檢記錄

　　②其他資料

　　2]歸檔要求

　?、贇w檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。

　?、跉w檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

　?、蹥w檔的文件必須是原件。

　?、鼙９軞w檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號(hào)。檔

　　案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。

　?、莅妇眍}名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。

　?、匏形募Y料必須及時(shí)歸檔。

　　3]每月底進(jìn)行一次庫(kù)藏檔案清理，核對(duì)和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對(duì)破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。

　　4]檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。

　　C．檔案借閱

　　1]公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。

　　2]文書檔案只閱不借。

　　3]所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫。

　　4]服從管理人員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。

　　5]借出與歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。

　　6]檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密，須立即寫出書面報(bào)告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。

　　7]調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。

　　D．檔案管理人員職責(zé)

　　1]忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則，積極開展工作。

　　2]負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。

　　3]及時(shí)立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。

　　4]熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。

　　5]妥善管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對(duì)供出資料按期催還。

　　6]定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對(duì)。核對(duì)后將公司所有檔案集中存放、保管。

　　7]嚴(yán)守機(jī)密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　E．公司內(nèi)外檔案文件管理：

　　1]公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。

　　2]公司對(duì)外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開，每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。

　　3]所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。

　　4]相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復(fù)查。

　　F．檔案銷毀

　　1]如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

　　2]保密文件（如租戶檔案等）應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。

　　3]所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。