物業(yè)人員接待來信來訪來電投訴制度
為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主(住戶)反饋的每一信息，特制定本制度：
1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，統(tǒng)一傳遞到辦公室。屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當場予以解決;不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主(住戶)反應(yīng)的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。
接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。
2、每一位員工都有責任收集來自業(yè)主(住戶)關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。
3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，靖宇縣建筑公司物業(yè)”。
4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。
5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。
6、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。
7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，決不允許推托了事。
8、員工應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意的管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。
9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。
10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。
篇2：某街道來信來訪接待處理制度
街道來信來訪接待處理制度
一、街道工作人員應(yīng)熱情接待群眾來信來訪，認真聽取群眾的意見、建議和要求，并進行詳細登記，建立信訪處理臺帳。
二、群眾提出的問題屬本級工作范圍能解答的，應(yīng)擺清事實，講清政策依據(jù)，耐心細致予以答復(fù)，避免越級*的發(fā)生。對不能當即答復(fù)的，應(yīng)講清原因并開展調(diào)查或上報，經(jīng)調(diào)查核實清楚或上級予以明確回復(fù)后及時予以答復(fù)，必要時應(yīng)做好書面答復(fù)。
三、對群眾來信來訪反映的情況要認真對待，依法通過各種途徑進行調(diào)查處理.四、調(diào)查情況屬實，應(yīng)及時糾正、及時整改;情況不實的，提供有關(guān)證據(jù)，講清政策依據(jù)，向來訪群眾做好說明、說服工作。
五、對群眾來信來訪資料要妥善保存，保守秘密，不對外泄露。
六、保護來信來訪群眾的人身權(quán)利，不得進行打擊報復(fù)，否則，依照有關(guān)規(guī)定追究當事人責任。
篇3：公司接待職工來信、來訪工作制度（2）
公司接待職工來信、來訪工作制度(二)
zz公司信訪工作是維護穩(wěn)定，保持安定團結(jié)的重要工作，為了加強領(lǐng)導(dǎo)，維護內(nèi)部穩(wěn)定，及時發(fā)現(xiàn)問題，快速處理一切不安定因素，根據(jù)上級要求，特制定本規(guī)定：
1、信訪工作責任制：黨政干部領(lǐng)導(dǎo)負責本單位的信訪工作，本單位職工在領(lǐng)導(dǎo)接待日，可直接找單位責任人反映情況;各部門負責人配合、協(xié)助單位責任人開展信訪工作。
2、工作方針：責任人應(yīng)遵循“預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、防止激化”的工作方針，加強防范工作，確保一方的穩(wěn)定。
3、日常工作：責任人應(yīng)經(jīng)常開展談心、交流活動，及時掌握全體隊員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時消除不安定因素。
4、處理、回復(fù)：責任人接到信訪件后，應(yīng)在三個工作日內(nèi)對寫信人作出回復(fù);如本單位不能解決問題的，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時，積極采取措施，防止矛盾的加劇。
5、部門工作：各部門負責人，應(yīng)積極開展思想交流活動，了解職工最新情況，發(fā)現(xiàn)不安定團結(jié)的隱患，應(yīng)立即向單位責任人匯報，同時協(xié)助責任人做好當事人的矛盾化解工作。
6、接待時間：周一至周五(節(jié)假日除外)，時間：8：00-16：00。
7、接待要求：耐心聽取，認真記錄，細心解答，禮貌用語。
8、本規(guī)定自即日起實施。