管理處與顧客溝通的程序

　　為了不斷了解管理處物業(yè)管理服務現(xiàn)狀,持續(xù)滿足顧客需求,保證和提高服務質(zhì)量，同時加強管理處與顧客溝通交流管理工作的規(guī)范化，特制定此管理程序。

　　一、管理職責

　　1、由管理處經(jīng)理負責管理處各部門與顧客溝通工作的監(jiān)督，管理處客戶服務中心負責定期進行顧客意見調(diào)查。

　　2、管理處客戶服務中心負責組織、落實與顧客溝通的方式、方法、內(nèi)容及處理結(jié)果，并將有關信息傳遞到公司。

　　3、管理處客戶服務助理負責本部門顧客投訴的處理、溝通、信息收集、整理等。

　　二、管理細則

　　1、管理處客戶服務助理向顧客介紹本部門所提供的服務內(nèi)容，解答顧客的提問，在《值班記錄本》上做好記錄，并及時向上級匯報顧客的意見和困難，對顧客的困難予以重視。

　　2、管理處客戶服務助理負責在管理處為顧客提供家庭維修和家政服務后，通過電話、上門或其它方式進行服務質(zhì)量回訪，并填寫《維修服務及回訪記錄表》。

　　3、由管理處客戶服務助理負責對本部門顧客投訴進行跟蹤、回訪和記錄，并提出整改措施，每月5日前，將本部門上月顧客投拆及處理情況匯總經(jīng)管理處經(jīng)理審批后予以公布，并存檔、備案。

　　4、管理處客戶服務助理負責對顧客提出的促進公司管理或建設性意見予以記錄，并分析其可行性后做出回應。

　　5、管理處經(jīng)理負責與本小區(qū)業(yè)主委員會的溝通工作，每季度把管理處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點與業(yè)委會主任溝通;業(yè)主委員會的會議必須要整理成會議紀要，交公司相關部門審閱，報業(yè)委會主任審批，在小區(qū)內(nèi)予以公布。

　　6、每季度首月20日前，管理處就上季度的管理經(jīng)營情況以《管理服務報告》的形式在小區(qū)內(nèi)向業(yè)主公布。(本條適用于住宅項目)

　　6、單一大業(yè)主的項目，應編制《物業(yè)管理工作簡報》，于每月3日前完成上月簡報，呈報委托方。(本條僅適用于寫字樓項目或其它非住宅類項目)

　　7、管理處客戶服務助理負責每半年一次的顧客懇談會會議通知的擬定，報上級領導審批后予以公布，并負責會議的組織及落實等工作。

　　8、管理處經(jīng)理負責主持每半年一次的顧客懇談會。

　　9、管理處客戶服務助理在每季度至少組織一次社區(qū)文化活動，每年初要根據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動計劃制定本管理處的社區(qū)文化活動計劃，每次活動要附照片或文字記錄;活動結(jié)束后將本次活動情況在《社區(qū)文化活動記錄表》中予以記錄，針對活動效果予以總結(jié)、評估。

　　10、每年中期時，由管理處客戶服務中心負責進行一次顧客意見調(diào)查，調(diào)查采取抽查方式，并且根據(jù)上年度調(diào)查情況，選取不少于20%的、意見反映較多的顧客作為重點調(diào)查，抽查率為50%，回收率確保在50%以上。

　　11、每年年底時，由管理處客戶服務中心負責進行一次全面的顧客意見調(diào)查，回收率需確保在30%以上。

　　12、管理處經(jīng)理及客戶服務助理應定期走訪客戶，針對客戶反映問題及時采制定改善措施，并由專人落實跟進。

　　三、相關工作記錄表格

　　1、《社區(qū)文化活動記錄表》;

　　2、《管理服務報告》;

　　3、《物業(yè)管理工作簡報》

　　4、《維修服務及回訪記錄表》

篇2：公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(3)

　　公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定（三）

　　1目的和適用范圍

　　1.1為明確顧客需求，確定并評審與產(chǎn)品有關的各項要求，建立與顧客溝通的渠道，以確保滿足顧客的各項要求，達到并增進顧客滿意，特制定本文件。

　　1.2本文件規(guī)定了確定并評審產(chǎn)

　　品要求，與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關的過程的管理。

　　2引用標準

　　gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎和術語(idtiso9000:2000)

　　gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)

　　q/shyg01.01z-20**質(zhì)量手冊

　　q/shyg02.02t-20**記錄控制程序

　　3術語和定義

　　本文件采用gb/t19000-2000標準的術語和定義。

　　4職責

　　4.1銷售公司負責與顧客有關的過程的歸口管理，負責確定與產(chǎn)品有關的要求，負責對與產(chǎn)品有關的要求進行評審，負責建立與顧客的溝通渠道，接受顧客反饋信息，實施售后服務。

　　4.2相關部門根據(jù)需要參加確定、評審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動。

　　5管理內(nèi)容和方法

　　5.1產(chǎn)品要求的確定

　　5.1.1銷售公司應開展市場營銷活動，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術性能、并通過招標、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求，以及相關法律、法規(guī)、標準等要求。

　　5.1.2應確定的產(chǎn)品要求包括：

　　a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求，包括有關產(chǎn)品規(guī)格、型號、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式，及交付后的技術服務、提供配件、設備維護等方面的要求；

　　b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定，但產(chǎn)品的規(guī)定用途／已知預期用途所必需的要求，如重型機械設備制造行業(yè)要求、電氣設備安全性能要求、重型機械設備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等；

　　c)與產(chǎn)品有關的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范的要求；

　　d)本公司確定的各項附加要求，如內(nèi)控標準、價格水平等。

　　5.2產(chǎn)品要求的評審

　　5.2.1產(chǎn)品要求的評審應在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應在投標、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前，對每一份標書、合同或訂單（包括口頭訂單、委托單）進行評審。

　　5.2.2在評審時，應將標書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實施評審。

　　5.2.3產(chǎn)品要求的評審應確保：

　　a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定，合同草案的各項要求應逐項詳細填寫，標書、合同內(nèi)容明確、無雙關語和含義不清之處。標書、合同應字跡工整、清晰。

　　b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下，如顧客通過電話或口頭訂貨時，銷售人員對顧客提出的要求應予以記錄，并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進行確認；

　　c)在同顧客的溝通過程中，前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確，存在的問題已得到解決；

　　d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項產(chǎn)品要求

　　5.2.4產(chǎn)品要求評審的實施

　　5.2.4.1授權(quán)人員評審

　　a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品，銷售人員應予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進行確認后，由銷售公司經(jīng)理進行評審，并在記錄上簽字。

　　b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司經(jīng)理在合同上進行評審，并簽字。

　　5.2.4.2會簽評審

　　a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單，組織相關部門實施會簽評審，并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準。

　　b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單并將有關的文件資料一同送交相關部門實施會簽評審，并經(jīng)總經(jīng)理批準。

　　5.2.4.3會議評審

　　a)對于需要設計和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術要求的產(chǎn)品，應當采用會議評審的方式。

　　b)銷售公司負責組織會議評審，根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關部門的相關人員參加會議評審。

　　c)會議評審后，銷售公司應填寫產(chǎn)品要求評審單，記錄評審內(nèi)容，評審人員應簽署評審意見。評審結(jié)論應經(jīng)過總經(jīng)理審批。

　　5.2.4.4產(chǎn)品要求評審的協(xié)調(diào)

　　a)在評審中出現(xiàn)不一致意見時，部門經(jīng)理應組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見，提出應采取的措施，達成一致。

　　b)在評審中提出標書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時，銷售公司應與顧客溝通意見，修訂標書、合同或訂單中的要求，或拒絕接受合同或訂單。

　　5.2.4.5產(chǎn) 品要求評審的記錄

　　產(chǎn)品要求的評審、評審后的協(xié)調(diào)、評審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應進行記錄，并按q/shyg02.02t-20**《記錄控制程序》文件規(guī)定進行控制。

　　5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

　　5.2.5.1當合同／訂單等內(nèi)容、適用的法律／法規(guī)／規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，銷售公司應

　　確保將變更內(nèi)容通知相關部門及相關人員。

　　5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時，應做到以下幾點：

　　a)符合《合同法》等國家有關法律、法規(guī)的要求；

　　b)明確修訂內(nèi)容并形成文件；

　　c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進行

文章 文章
評審。

　　5.2.5.3合同修訂后，銷售公司應將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關管理人員。

　　5.2.5.4有關管理人員應掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容，確保相關的技術、采購、檢驗等文件得到修訂。

　　5.3與顧客的溝通

　　5.3.1銷售公司應采取各種有效的手段保持與顧客的接觸，建立走訪、通訊等相互交流信息的適當?shù)臏贤ㄇ溃⒏鶕?jù)需要，在適當?shù)臅r間，采用適當?shù)姆绞綄嵤┡c顧客的溝通

　　5.3.2銷售公司應針對以下方面實施與顧客的溝通：

　　a)交換有關產(chǎn)品要求的各類信息，準確而充分地了解顧客的要求，以便確定顧客要求并予以滿足；

　　b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢，包括有關合同或訂單的處理，及對合同的修改，及時滿足顧客的需求和期望，以增進顧客滿意；

　　c)接受顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴，準確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意程度有關的信息。

　　5.3.3銷售公司應在接受顧客反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）后，組織有關部門／人員對顧客反饋信息進行評審，并根據(jù)評審結(jié)果安排售后服務活動，處理顧客提出的意見。

　　5.3.4銷售公司及售后服務人員在實施售后服務后，應填寫售后服務報告單，記錄售后服務的內(nèi)容及顧客評價意見和驗證的結(jié)果。

　　5.3.5銷售公司應每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總，并報給主管經(jīng)理，并傳遞到相關部門。

　　6形成的文件和記錄

　　6.1標書、合同、訂單

　　6.2口頭合同記錄評審單

　　6.3產(chǎn)品要求評審單

　　6.4產(chǎn)品要求修訂文件

　　6.5合同修訂通知單

　　6.6產(chǎn)品要求評審會議記錄取

　　6.7與顧客溝通的記錄

　　6.8顧客反饋信息處理登記表

　　6.9顧客反饋信息月報表

　　6.10售后服務報告單

文章

篇3：物業(yè)公司與顧客溝通控制程序

　　物業(yè)公司與顧客溝通控制程序

　　1.0目的

　　通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。

　　2.0范圍

　　適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務前、服務時和服務后的各階段。

　　3.0職責

　　3.1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。

　　3.2質(zhì)管部負責統(tǒng)計公司管理服務工作的滿意度和顧客意見。

　　3.3管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價。

　　4.0程序

　　4.1與顧客進行溝通的信息

　　4.1.1公司負責提供的服務信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊、住戶須知、各類通知。

　　4.1.2管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關的信息。

　　4.1.3管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團信息等。

　　4.2溝通的渠道和方式

　　4.2.1管理處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。

　　4.2.2公司及管理處通過告示、文件、通知、網(wǎng)絡等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。

　　4.2.3當顧客或委托單位詢問服務項目問題時，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。

　　4.2.4管理處在執(zhí)行合同或訂單時，根據(jù)服務項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應及時與顧客溝通。

　　4.5收集顧客反饋意見的方式

　　4.5.1在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。

　　4.5.2管理處實行24小時值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公室、財務室、維修班、護衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關信息。該表應存放在固定的崗位，不能由私人保管。

　　4.5.3管理處每月要對維修質(zhì)量、服務態(tài)度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。

　　4.5.4 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結(jié)果進行驗證。

　　4.5.5 管理處應積極主動與業(yè)主委員會和業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關會議及信息要登記。

　　4.5.6 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時進行統(tǒng)計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復。

　　4.5.7各單位積極向顧客宣傳"中海家園服務網(wǎng)"，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。

　　4.6 投訴的接待與處理

　　4.6.1部門接待的投訴

　　1)在接到投訴后，應耐心傾聽，在適當?shù)臅r刻作出相應的、正確的解釋。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質(zhì)管部受理。

　　2)將相關信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則進行轉(zhuǎn)交或處理。

　　A、質(zhì)管部負責對員工服務態(tài)度、服務質(zhì)量方面投訴的查處。

　　B、工程部負責與土建、裝修、設備有關的投訴內(nèi)容的處理。

　　C、財務部負責與收費相關的投訴的處理。

　　D、涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領導解決。

　　E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領導同意后，方可作出答復或復函。

　　F、若需多個部門聯(lián)合會診、處理的，則由主要承辦部門負責組織，相關部門應該全力配合。

　　G、相關管理處必須履行徹底解決問題(讓顧客滿意)的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。對于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的，一經(jīng)查處證實，相關人員必須承擔全部責任。

　　3)若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。

　　4)對投訴事項完全處理后，應由承辦部門主動聯(lián)系對方，詢問意見，并致謝。可將對方的期望、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。

　　5)投訴事項處理結(jié)束后，3天內(nèi)應將有關記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負責保存。

　　4.6.2 管理處接待投訴

　　1)管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質(zhì)和類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。

　　2)對公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。

　　3)凡是管理處自身能夠處理的投訴，應獨立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。

　　4)在處理完畢后，應盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。

　　5)管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。

　　6)管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，則應主動告訴對方，以得到對方的諒解。

　　5.0相關文件與記錄

　　QR-7.2.3-01 《業(yè)主公約》

　　QR-7.2.3-02 《業(yè)主/用戶手冊》

　　QR-7.2.3-03 《與顧客溝通登記表》

　　QR-7.2.3-04 《顧客來訪投訴處理單》