**物業管理有限公司程序文件

　　--與顧客溝通程序

　　1．目的

　　了解服務現狀，滿足顧客需求，提高服務質量。

　　2．范圍

　　適用于公司各部門。

　　3．職責

　　3.1品質管理部負責各部門與顧客溝通工作的監督與協調及每半年的顧客意見調查；

　　3.2 管理處經理負責組織、落實與顧客溝通的方式、方法和內容，并將有關信息傳遞到公司。

　　3.3 管理處客戶事務助理負責本部門與顧客溝通、信息資料的收集、整理及分析等。

　　4．方法和過程控制

　　4.1溝通渠道

　　4.1.1居家服務回訪

　　4.1.2顧客投訴/建議/咨詢

　　4.1.3業委會會議

　　4.1.4《管理服務報告》/《物業管理工作簡報》

　　4.1.5顧客懇談會

　　4.1.6社區文化活動

　　4.1.7顧客意見調查

　　4.2溝通方法

　　4.2.1居家服務回訪

　　管理處客戶事務助理負責每月按《居家服務提供與控制程序》對當月家政、維修服務質量進行抽查回訪。

　　4.2.2顧客投訴/建議/咨詢

　　4.2.2.1管理處客戶事務助理負責向顧客介紹提供的服務，解答顧客的提問，在《工作信息記錄本》上做好記錄，并及時向上級匯報顧客的意見和困難。

　　4.2.2.2當顧客投訴或提出建議時，管理處要及時予以回復并處理，具體操作流程詳見《顧客投訴處理程序》。

　　4.2.2.3品質管理部負責顧客投訴/建議/咨詢的處理情況及家政維修回訪情況的監督、分析和總結。

　　4.2.2.4管理處客戶事務助理負責對本部門的顧客投訴、建議和咨詢進行跟蹤處理，對顧客提出的促進管理或建設性意見要進行分析其可行性后做出回應；并及時將信息反饋至品質管理部。

　　4.2.2.5每月5日前，將本部門上月顧客投拆、建議及處理情況匯總經部門經理審批后予以公布，并抄送品質管理部備案。

　　4.2.3業主委員會會議

　　4.2.3.1在業主委員會會議上，管理處經理負責與業主委員會進行溝通。每季度須把管理處的主要工作內容和工作中存在的難點與業委主任溝通。業主委員會的會議必須要整理成會議紀要，經分管總經理助理審閱，報業委會主任審批后，對管理服務區域全體顧客公布。

　　4.2.3.2異常情況下（如業主委員會與地產公司發生糾紛等），業主委員會會議應設法延期召開或取消當季的會議，且召開前須經公司領導同意。

　　4.2.4管理服務報告

　　4.2.4.1每季度首月20日前，各管理處就上季度的管理經營情況以《管理服務報告》的形式向業主公布。公布方式可在宣傳欄內張貼，或張貼查閱通知，將報告存放在管理處、公告欄或保安崗亭供業主（住戶）查閱。公布的文件要注意保持完好，避免損壞或遺失。

　　4.2.4.2《管理服務報告》編制完成后，要發送公司財務管理部審核，經公司分管領導審批，管理處經理和公司分管領導都要理解報告中的每一項內容，尤其是其中的費用收支賬目，之后方可提交業委會審核、公布。

　　4.2.4.3當管理處當季的費用收支存在異常情況時，公司財務管理部須給予特別提示，并統一解釋口徑。

　　4.2.5物業管理工作簡報

　　4.2.5.1單一大業主的物業管理項目，應編制《物業管理工作簡報》，將本期內的服務工作情況、當前的投訴處理情況、下期的工作安排、以及需協調的工作難點以簡報形式及時呈交給所服務的相關領導和部門。

　　4.2.5.2《物業管理工作簡報》每周編寫一次，須在每周三前完成上周工作簡報的編制，經公司品質管理部、總經理辦公室審核后呈報。

　　4.2.6顧客懇談會

　　4.2.6.1顧客懇談會一般每半年召開一次。管理處客戶事務助理負責會議通知的擬定，報部門經理審批后予以公布。

　　4.2.6.2開會前要精心準備，對一些難點工作進行整理，會上向顧客公布，并通過與顧客充分溝通，爭取得到顧客的理解、配合與支持。

　　4.2.6.3顧客懇談會由管理處經理主持，會后要對各種問題的改善措施進行整理，形成會議紀要，并對管理服務區域全體顧客公布和跟蹤落實。

　　4.2.6.4異常情況下顧客懇談會可延期舉行，且舉行前須經公司領導同意。

　　4.2.7社區文化活動

　　管理處客戶事務助理根據管理需要可以適時組織本管理服務區域的社區文化活動，以增強與顧客的溝通和交流。具體操作詳見《社區文化活動作業指導書》。

　　4.2.8顧客意見調查

　　品質部管理部負責對顧客意見的

全面調查，具體操作詳見《顧客滿意度測評程序》。

　　5．支持性文件

　　**WY7.2.3-G01-01 《社區文化活動作業指導書》

　　**WY7.5.1-G04《居家服務提供與控制程序》

　　**WY8.2.1-G01 《顧客滿意度測評程序》

　　**WY8.3-G01 《顧客投訴處理程序》

　　6．質量記錄表格

　　**WY7.2.3-G01-F1 《管理服務報告》

　　**WY7.2.3-G01-F2 《工作信息記錄本》

　　**WY7.2.3-G01-F3 《物業管理工作簡報》

篇2：物業公司與顧客溝通控制程序

　　物業公司與顧客溝通控制程序

　　1.0目的

　　通過持續的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。

　　2.0范圍

　　適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務前、服務時和服務后的各階段。

　　3.0職責

　　3.1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。

　　3.2質管部負責統計公司管理服務工作的滿意度和顧客意見。

　　3.3管理處在執行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執行情況的評價。

　　4.0程序

　　4.1與顧客進行溝通的信息

　　4.1.1公司負責提供的服務信息，包括業主公約、業主/用戶手冊、住戶須知、各類通知。

　　4.1.2管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關的信息。

　　4.1.3管理處代發的外部信息，如政府文件、社團信息等。

　　4.2溝通的渠道和方式

　　4.2.1管理處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。

　　4.2.2公司及管理處通過告示、文件、通知、網絡等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。

　　4.2.3當顧客或委托單位詢問服務項目問題時，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。

　　4.2.4管理處在執行合同或訂單時，根據服務項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執行情況。如合同或訂單需修改，合同的執行單位應及時與顧客溝通。

　　4.5收集顧客反饋意見的方式

　　4.5.1在各管理區域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。

　　4.5.2管理處實行24小時值班制度，鈴響三聲之內接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公室、財務室、維修班、護衛班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關信息。該表應存放在固定的崗位，不能由私人保管。

　　4.5.3管理處每月要對維修質量、服務態度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。

　　4.5.4 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結果告知提供者。質管部在檢查中要對處理顧客意見結果進行驗證。

　　4.5.5 管理處應積極主動與業主委員會和業主代表溝通，傾聽意見，有關會議及信息要登記。

　　4.5.6 每年由質管部統一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發放意見表，并及時進行統計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復。

　　4.5.7各單位積極向顧客宣傳"中海家園服務網"，可通過網上交流和意見處理增加與顧客的溝通。

　　4.6 投訴的接待與處理

　　4.6.1部門接待的投訴

　　1)在接到投訴后，應耐心傾聽，在適當的時刻作出相應的、正確的解釋。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質管部受理。

　　2)將相關信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并根據以下原則進行轉交或處理。

　　A、質管部負責對員工服務態度、服務質量方面投訴的查處。

　　B、工程部負責與土建、裝修、設備有關的投訴內容的處理。

　　C、財務部負責與收費相關的投訴的處理。

　　D、涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領導解決。

　　E、若投訴為函件形式的，經公司分管領導同意后，方可作出答復或復函。

　　F、若需多個部門聯合會診、處理的，則由主要承辦部門負責組織，相關部門應該全力配合。

　　G、相關管理處必須履行徹底解決問題(讓顧客滿意)的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現內部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。對于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的，一經查處證實，相關人員必須承擔全部責任。

　　3)若出現本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。

　　4)對投訴事項完全處理后，應由承辦部門主動聯系對方，詢問意見，并致謝。可將對方的期望、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。

　　5)投訴事項處理結束后，3天內應將有關記錄交到質管部，由質管部負責保存。

　　4.6.2 管理處接待投訴

　　1)管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質和類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。

　　2)對公司轉交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。

　　3)凡是管理處自身能夠處理的投訴，應獨立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關部門聯系，各部門必須積極配合。

　　4)在處理完畢后，應盡量聯系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據之一，管理處不得仿簽。

　　5)管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。

　　6)管理處必須在顧客要求的期限內解決問題，如需延期，則應主動告訴對方，以得到對方的諒解。

　　5.0相關文件與記錄

　　QR-7.2.3-01 《業主公約》

　　QR-7.2.3-02 《業主/用戶手冊》

　　QR-7.2.3-03 《與顧客溝通登記表》

　　QR-7.2.3-04 《顧客來訪投訴處理單》

篇3：物業公司程序文件:顧客溝通程序

　　物業公司程序文件：顧客溝通程序

　　1．目的

　　確定并實施與顧客溝通的有效安排，保持與顧客間對服務信息的有效傳達，了解服務現狀，滿足顧客需要，提高服務質量。

　　2．范圍

　　適用于公司各管理處顧客溝通工作。

　　3、定義

　　無

　　4．職責

　　部門工作職責

　　品質管理部負責各管理處與顧客溝通工作的監督與協調，顧客投訴處理、溝通、信息收集、整理等；負責每年的顧客滿意度調查的協調工作

　　經營管理部負責公司各管理處社區文化活動的計劃審批、統籌安排及實施監督、匯總分析等

　　管理處負責組織、落實與顧客溝通的方式、方法和內容，并將有關信息傳遞至公司相關職能部門。顧客投訴、建議處理、溝通、信息收集、整理等

　　5．方法及過程控制

　　5.1溝通渠道

　　5.1.1日常問詢溝通

　　5.1.2入戶維修服務回訪

　　5.1.3顧客投訴和建議

　　5.1.4業主會、業委會會議

　　5.1.5《物業管理服務報告》

　　5.1.6顧客懇談會

　　5.1.7社區文化活動

　　5.1.8顧客滿意度調查

　　5.2溝通方式

　　5.2.1日常問詢、入戶維修回訪及處理顧客投訴和建議的方式

　　5.2.1.1管理處接待人員負責向顧客介紹提供的服務，解答顧客的提問，在《工作信息記錄本》上做好記錄，若無法當時及時回復顧客提問的應與相關人員溝通后，須在顧客提問后兩小時內回復顧客。

　　5.2.1.2受理顧客投訴（意見/建議）時，參見《顧客投訴處理程序》由投訴接待人員將顧客的意見及希望詳細填寫《顧客意見（投訴/建議）處理表》中，并將相關信息知會責任部門，同時抄送管理處負責人，具體詳見《顧客投訴處理程序》。

　　5.2.1.3對顧客提出的促進管理或建設性意見管理處應予以記錄，并進行分析其可行后 由管理處負責人授權專人做出回應。

　　5.2.1.4在入戶維修服務后，由管理處客戶助理通過電話、上門或其他方式進行回訪。每月進行一次。采取抽樣回訪，回訪率為月總計的90%以上，結果記錄在《居家服務情況記錄表》。

　　5.2.1.4管理處匯總顧客投訴，每周提交品質管理部,由品質管理部對相關數據進行分析總結。

　　5.2.1.5管理處責任部門負責對顧客投訴、建議和咨詢進行處理，管業部負責跟進、回訪和記錄，每月5日前，將上月顧客投訴及處理情況匯總經管理處負責人審批后，報送品質管理部。

　　5.2.2管理處負責人負責與業主委員會的溝通工作，對于管理處的主要工作內容和工作中存在的難點每季度與業委會成員溝通；業主委員會的會議必須整理成會議紀要，交分管總經理助理審閱后報業委會主任審批，并于小區內予以公布。

　　5.2.3管業部負責每半年一次的顧客懇談會會議通知的擬定、會議的組織及落實等工作由管理處主持每半年一次的顧客懇談會,并保存記錄。

　　5.2.4管理處在每季度至少組織一次社區文化活動，每年管理處要根據公司的全年社區文化活動計劃制定本部門的社區文化活動計劃，每次活動要附照片或文字記錄，針對活動效果予以總結。

　　5.2.5管理處每季度編寫《物業管理服務報告》，財務管理部負責編寫財務部分，應于每季度首月的第八個工作日前上報品質管理部，經品質管理部審核，物業公司總經理批準后，于該月18日前面向全體業主公布。

　　5.2.6根據集團總體滿意度安排，各項目每年10-11月之間進行一次顧客滿意度調查。

　　6.支持性文件

　　TJzzWY8.3-K01 《顧客投訴處理程序》

　　7.質量記錄表格

　　TJzzWY7.2.3-K01-F1 工作信息記錄本

　　TJzzWY7.2.3-K01-F2 居家服務情況記錄表

　　TJzzWY7.2.3-K01-F3 物業管理服務報告

　　TJzzWY8.3-K01-F1顧客意見（投訴/建議）處理表

　　TJzzWY7.2.3-K01-01-F3 社區文化活動效果評估表