物業客服中心回訪要求及注意事項

　　客服中心把對客人的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應做到在客人離店第二日進行回訪，回訪率達，對于客人或進行過投訴的客人三日內回訪率達100。

　　回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　回訪中，對客人的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間。

　　回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究，與相關部門進行溝通，協商解決問題的辦法，由相關部門經理反饋客人處理結果并在回訪單上簽字，防止出現類似的事件發生。

　　對于回訪中的散客應及時告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優惠，散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業績提成獎。

　　做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責任

　　主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。

　　當客人有無理言行時應盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發生爭致。

　　大型活動與日常活動相結合，豐富業余文化生活，定期對在客人生日時寄送賀卡，加強與客人的交流，密切與客人的感情，爭取客人的參與與支持

篇2：SY物業投訴處理回訪管理辦法

　　SY物業投訴處理回訪管理辦法

　　1.0目的

　　完善管理體系，提高管理者素質，不斷改進服務質量，使每位員工都能夠嚴格認真地對待客戶反饋的每一條信息。

　　2.0 適用范圍

　　適用于公司各物業管理項目

　　3.0 方法和控制過程

　　3.1 每一位員工都有責任收集、上報來自客戶的關于小區管理的看法、建議、意見等;

　　3.2 每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責任;

　　3.3 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，或提出回避;

　　3.4 受理投拆時，必須態度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責任，認真做好客戶投訴記錄，及時轉交有關部門處理，處理投訴過程中應嚴格為客戶保密;

　　3.5 由于市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴，應努力做好解釋工作，并積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事;

　　3.6 屬于內部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起客戶投訴的，必須查出原因和責任人，認真處理，及時采取相應措施，杜絕類似事件再次發生，并及時向客戶通報，做好回訪工作;

　　3.7 被投訴服務態度、服務質量差的當事人及相關人員，必須誠懇地向客戶道歉，情節嚴重者要通報批評，有關領導要及時回訪客戶，以了解客戶對改進后的服務的反映;

　　3.8 違反制度任何一款者，都將受到批評教育、處罰，情節嚴重者，可作辭退處理。

篇3：物業項目客服回訪管理作業規程

　　物業項目客服回訪管理作業規程

　　1.0目的

　　規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果。確保管理處服務工作質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪。

　　3.0職責

　　3.1 管理處經理負責重大投訴的回訪工作。

　　3.2 客服部主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

　　3.3 管理員負責依照本規程實施具體回訪工作。

　　4.0程序要點

　　4.1 客服部主管制定回訪計劃，安排回訪

　　4.1.1 回訪時間安排：

　　a)投訴時間的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;

　　b)維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行;

　　c)特約工程的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

　　d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;

　　e)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行;

　　f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴時間的回訪率要求達到100%;

　　b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到10%;

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率按當時情況由客服部主管確定。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;

　　b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服部管理員共同進行;

　　c)維修服務、特約服務和求助的回訪由管理員進行。

　　4.1.4回訪內容

　　a)質量評價;

　　b)服務效果的評價;

　　c)住戶的滿意程度評價;

　　d)確定與不足評價;

　　e)住戶建議的征集。

　　4.2客服主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到客服部領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

　　4.3回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采取與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客服部。

　　4.5客服部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　4.6管理員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經客服部主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業規程》辦理。

　　4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由管理處存檔保管兩年。

　　4.8本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　5.1 《回訪記錄簽收表》

　　5.2 《回訪記錄表》

　　5.3 《回訪統計表》

　　6.0相關支持文件

　　《住戶投訴處理標準作業規程》

　　回訪記錄簽收表

　　序 號 回訪表格

　　編號 領取人簽收 回訪事項 回訪

　　人數 備注

　　回訪統計表

　　年 月 日 NO：

　　類別

　　依據 投 訴 維 修 項目 特 約 服 務

　　處理宗數

　　回訪宗數

　　回訪率

　　回 訪 結 果 分 析 投 訴

　　維 修項目

　　特約服務

　　回訪記錄表

　　NO：

　　單位 住戶

　　姓名 回訪

　　方式 預約

　　時間

　　回訪內容：

　　住戶簽名/日期： 回訪人簽名/日期

　　主管審核

　　經理意見

　　備注