HS 文件類別 **粘合劑實業有限公司

　　內部溝通及與顧客溝通 文件編號 HS1-MT-06

　　質量手冊 版本A.1

　　1目的

　　促使公司質量管理體系發揮績效，各種質量管理相關信息能在相關部門或相關職責者之間及時溝通。

　　2范圍

　　公司質量管理體系活動所涵蓋的內部、外部相關部門的溝通。

　　3定義

　　無

　　4職責

　　顧客溝通：管理層、市場營銷部;

　　內部溝通：相關部門

　　5作業內容：

　　5.1公司各職能部門依照公司組織結構圖以及各部門、各職位的崗位職責和各級文件中所規定的職責進行日常工作的分工合作。

　　5.2顧客要求的產品信息含合同修訂由管理層或市場營銷部通過產品說明書，使顧客了解本公司的產品性能、特點、使用方法等。

　　合同或訂單的修訂事宜的處理參見(與顧客有關的過程)。

　　本公司堅持每季進行一次“顧客滿意度調查”，以積極的姿態主動地收集來自顧客的反饋(含需求、滿意、不滿意、抱怨等)，增強與顧客的溝通及其改善。

　　公司對顧客滿意度調查所獲取的信息進行評估，并將不滿事項進行及時處理，并用“顧客滿意度調查”“不滿事項改進管理表”回復顧客，以便提升顧客滿意度。

　　5.3市場營銷部人員對在顧客服務或日常溝通中所獲取的各種不良情況應及時反饋給相關部門。

　　5.4市場營銷部、生產部、倉庫等，若接到產品的不良信息時，應主動通知質量管理部共同控制，把不良控制在最低限度內，減少不必要的損失。

　　5.5本公司每半年進行1次內部質量審核，召開一次管理評審會議。

　　5.6每季對各部門的質量目標值的達成狀況進行分析、統計并將結果上報董事長，必要時召開會議對相關項目進行檢討。

　　5.7合同有要求時，或視需要將產品/服務的信息傳達給顧客，并征求顧客的意見，促進質量管理體系的持續改進。

　　5.8顧客滿意度、顧客投訴、顧客服務的相關事項依據(以顧客為中心)處理。

　　6相關文件

　　6.1以顧客為中心

　　7使用表單

　　7.1顧客滿意度調查表

　　7.2顧客滿意度調查不滿事項改進管理表

　　8附件

　　無

篇2：物業質量手冊-職責、權限和溝通

　　5.4 職責權限和溝通

　　5.4.1職責和權限

　　為有效推動質量管理，公司對各級管理者和各職能部門、管理處的相互關系，職責和權限進行規定(詳見本手冊0.4和3.0章節)并傳達到相關部門。

　　5.4.2管理者代表

　　公司總經理委托一名負責人擔任公司管理者代表，其職責在本手冊中3.0章節已闡述。

　　5.4.3內部溝通

　　5.4.3.1為確保質量管理體系及其過程有效運行，各部門、管理處按《溝通管理控制程序》的要求，建立并保持經常性溝通。

　　5.4.3.2溝通的內容至少包括：質量目標、質量要求、產品及服務適宜性和有效性，目標達成中問題分析、討論及障礙排除。

　　5.4.3.3內部溝通的方式包括：

　　a)總經理辦公會議;

　　b)公司通知公布;

　　c)公司質量通告;

　　d)各類評審活動;

　　e)項目小組會議;

　　f)內部電話溝通。

　　5.4.3.4支持性文件：

　　《溝通管理控制程序》