物業(yè)公司程序文件：顧客溝通程序

　　1．目的

　　確定并實施與顧客溝通的有效安排，保持與顧客間對服務信息的有效傳達，了解服務現(xiàn)狀，滿足顧客需要，提高服務質(zhì)量。

　　2．范圍

　　適用于公司各管理處顧客溝通工作。

　　3、定義

　　無

　　4．職責

　　部門工作職責

　　品質(zhì)管理部負責各管理處與顧客溝通工作的監(jiān)督與協(xié)調(diào)，顧客投訴處理、溝通、信息收集、整理等；負責每年的顧客滿意度調(diào)查的協(xié)調(diào)工作

　　經(jīng)營管理部負責公司各管理處社區(qū)文化活動的計劃審批、統(tǒng)籌安排及實施監(jiān)督、匯總分析等

　　管理處負責組織、落實與顧客溝通的方式、方法和內(nèi)容，并將有關信息傳遞至公司相關職能部門。顧客投訴、建議處理、溝通、信息收集、整理等

　　5．方法及過程控制

　　5.1溝通渠道

　　5.1.1日常問詢溝通

　　5.1.2入戶維修服務回訪

　　5.1.3顧客投訴和建議

　　5.1.4業(yè)主會、業(yè)委會會議

　　5.1.5《物業(yè)管理服務報告》

　　5.1.6顧客懇談會

　　5.1.7社區(qū)文化活動

　　5.1.8顧客滿意度調(diào)查

　　5.2溝通方式

　　5.2.1日常問詢、入戶維修回訪及處理顧客投訴和建議的方式

　　5.2.1.1管理處接待人員負責向顧客介紹提供的服務，解答顧客的提問，在《工作信息記錄本》上做好記錄，若無法當時及時回復顧客提問的應與相關人員溝通后，須在顧客提問后兩小時內(nèi)回復顧客。

　　5.2.1.2受理顧客投訴（意見/建議）時，參見《顧客投訴處理程序》由投訴接待人員將顧客的意見及希望詳細填寫《顧客意見（投訴/建議）處理表》中，并將相關信息知會責任部門，同時抄送管理處負責人，具體詳見《顧客投訴處理程序》。

　　5.2.1.3對顧客提出的促進管理或建設性意見管理處應予以記錄，并進行分析其可行后 由管理處負責人授權專人做出回應。

　　5.2.1.4在入戶維修服務后，由管理處客戶助理通過電話、上門或其他方式進行回訪。每月進行一次。采取抽樣回訪，回訪率為月總計的90%以上，結果記錄在《居家服務情況記錄表》。

　　5.2.1.4管理處匯總顧客投訴，每周提交品質(zhì)管理部,由品質(zhì)管理部對相關數(shù)據(jù)進行分析總結。

　　5.2.1.5管理處責任部門負責對顧客投訴、建議和咨詢進行處理，管業(yè)部負責跟進、回訪和記錄，每月5日前，將上月顧客投訴及處理情況匯總經(jīng)管理處負責人審批后，報送品質(zhì)管理部。

　　5.2.2管理處負責人負責與業(yè)主委員會的溝通工作，對于管理處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點每季度與業(yè)委會成員溝通；業(yè)主委員會的會議必須整理成會議紀要，交分管總經(jīng)理助理審閱后報業(yè)委會主任審批，并于小區(qū)內(nèi)予以公布。

　　5.2.3管業(yè)部負責每半年一次的顧客懇談會會議通知的擬定、會議的組織及落實等工作由管理處主持每半年一次的顧客懇談會,并保存記錄。

　　5.2.4管理處在每季度至少組織一次社區(qū)文化活動，每年管理處要根據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動計劃制定本部門的社區(qū)文化活動計劃，每次活動要附照片或文字記錄，針對活動效果予以總結。

　　5.2.5管理處每季度編寫《物業(yè)管理服務報告》，財務管理部負責編寫財務部分，應于每季度首月的第八個工作日前上報品質(zhì)管理部，經(jīng)品質(zhì)管理部審核，物業(yè)公司總經(jīng)理批準后，于該月18日前面向全體業(yè)主公布。

　　5.2.6根據(jù)集團總體滿意度安排，各項目每年10-11月之間進行一次顧客滿意度調(diào)查。

　　6.支持性文件

　　TJzzWY8.3-K01 《顧客投訴處理程序》

　　7.質(zhì)量記錄表格

　　TJzzWY7.2.3-K01-F1 工作信息記錄本

　　TJzzWY7.2.3-K01-F2 居家服務情況記錄表

　　TJzzWY7.2.3-K01-F3 物業(yè)管理服務報告

　　TJzzWY8.3-K01-F1顧客意見（投訴/建議）處理表

　　TJzzWY7.2.3-K01-01-F3 社區(qū)文化活動效果評估表

篇2：公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(3)

　　公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定（三）

　　1目的和適用范圍

　　1.1為明確顧客需求，確定并評審與產(chǎn)品有關的各項要求，建立與顧客溝通的渠道，以確保滿足顧客的各項要求，達到并增進顧客滿意，特制定本文件。

　　1.2本文件規(guī)定了確定并評審產(chǎn)

　　品要求，與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關的過程的管理。

　　2引用標準

　　gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎和術語(idtiso9000:2000)

　　gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)

　　q/shyg01.01z-20**質(zhì)量手冊

　　q/shyg02.02t-20**記錄控制程序

　　3術語和定義

　　本文件采用gb/t19000-2000標準的術語和定義。

　　4職責

　　4.1銷售公司負責與顧客有關的過程的歸口管理，負責確定與產(chǎn)品有關的要求，負責對與產(chǎn)品有關的要求進行評審，負責建立與顧客的溝通渠道，接受顧客反饋信息，實施售后服務。

　　4.2相關部門根據(jù)需要參加確定、評審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動。

　　5管理內(nèi)容和方法

　　5.1產(chǎn)品要求的確定

　　5.1.1銷售公司應開展市場營銷活動，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術性能、并通過招標、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求，以及相關法律、法規(guī)、標準等要求。

　　5.1.2應確定的產(chǎn)品要求包括：

　　a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求，包括有關產(chǎn)品規(guī)格、型號、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式，及交付后的技術服務、提供配件、設備維護等方面的要求；

　　b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定，但產(chǎn)品的規(guī)定用途／已知預期用途所必需的要求，如重型機械設備制造行業(yè)要求、電氣設備安全性能要求、重型機械設備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等；

　　c)與產(chǎn)品有關的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范的要求；

　　d)本公司確定的各項附加要求，如內(nèi)控標準、價格水平等。

　　5.2產(chǎn)品要求的評審

　　5.2.1產(chǎn)品要求的評審應在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應在投標、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前，對每一份標書、合同或訂單（包括口頭訂單、委托單）進行評審。

　　5.2.2在評審時，應將標書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實施評審。

　　5.2.3產(chǎn)品要求的評審應確保：

　　a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定，合同草案的各項要求應逐項詳細填寫，標書、合同內(nèi)容明確、無雙關語和含義不清之處。標書、合同應字跡工整、清晰。

　　b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下，如顧客通過電話或口頭訂貨時，銷售人員對顧客提出的要求應予以記錄，并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進行確認；

　　c)在同顧客的溝通過程中，前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確，存在的問題已得到解決；

　　d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項產(chǎn)品要求

　　5.2.4產(chǎn)品要求評審的實施

　　5.2.4.1授權人員評審

　　a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品，銷售人員應予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進行確認后，由銷售公司經(jīng)理進行評審，并在記錄上簽字。

　　b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司經(jīng)理在合同上進行評審，并簽字。

　　5.2.4.2會簽評審

　　a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單，組織相關部門實施會簽評審，并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準。

　　b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單并將有關的文件資料一同送交相關部門實施會簽評審，并經(jīng)總經(jīng)理批準。

　　5.2.4.3會議評審

　　a)對于需要設計和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術要求的產(chǎn)品，應當采用會議評審的方式。

　　b)銷售公司負責組織會議評審，根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關部門的相關人員參加會議評審。

　　c)會議評審后，銷售公司應填寫產(chǎn)品要求評審單，記錄評審內(nèi)容，評審人員應簽署評審意見。評審結論應經(jīng)過總經(jīng)理審批。

　　5.2.4.4產(chǎn)品要求評審的協(xié)調(diào)

　　a)在評審中出現(xiàn)不一致意見時，部門經(jīng)理應組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見，提出應采取的措施，達成一致。

　　b)在評審中提出標書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時，銷售公司應與顧客溝通意見，修訂標書、合同或訂單中的要求，或拒絕接受合同或訂單。

　　5.2.4.5產(chǎn) 品要求評審的記錄

　　產(chǎn)品要求的評審、評審后的協(xié)調(diào)、評審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應進行記錄，并按q/shyg02.02t-20**《記錄控制程序》文件規(guī)定進行控制。

　　5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

　　5.2.5.1當合同／訂單等內(nèi)容、適用的法律／法規(guī)／規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，銷售公司應

　　確保將變更內(nèi)容通知相關部門及相關人員。

　　5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時，應做到以下幾點：

　　a)符合《合同法》等國家有關法律、法規(guī)的要求；

　　b)明確修訂內(nèi)容并形成文件；

　　c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進行

文章 文章
評審。

　　5.2.5.3合同修訂后，銷售公司應將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關管理人員。

　　5.2.5.4有關管理人員應掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容，確保相關的技術、采購、檢驗等文件得到修訂。

　　5.3與顧客的溝通

　　5.3.1銷售公司應采取各種有效的手段保持與顧客的接觸，建立走訪、通訊等相互交流信息的適當?shù)臏贤ㄇ溃⒏鶕?jù)需要，在適當?shù)臅r間，采用適當?shù)姆绞綄嵤┡c顧客的溝通

　　5.3.2銷售公司應針對以下方面實施與顧客的溝通：

　　a)交換有關產(chǎn)品要求的各類信息，準確而充分地了解顧客的要求，以便確定顧客要求并予以滿足；

　　b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢，包括有關合同或訂單的處理，及對合同的修改，及時滿足顧客的需求和期望，以增進顧客滿意；

　　c)接受顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴，準確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意程度有關的信息。

　　5.3.3銷售公司應在接受顧客反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）后，組織有關部門／人員對顧客反饋信息進行評審，并根據(jù)評審結果安排售后服務活動，處理顧客提出的意見。

　　5.3.4銷售公司及售后服務人員在實施售后服務后，應填寫售后服務報告單，記錄售后服務的內(nèi)容及顧客評價意見和驗證的結果。

　　5.3.5銷售公司應每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總，并報給主管經(jīng)理，并傳遞到相關部門。

　　6形成的文件和記錄

　　6.1標書、合同、訂單

　　6.2口頭合同記錄評審單

　　6.3產(chǎn)品要求評審單

　　6.4產(chǎn)品要求修訂文件

　　6.5合同修訂通知單

　　6.6產(chǎn)品要求評審會議記錄取

　　6.7與顧客溝通的記錄

　　6.8顧客反饋信息處理登記表

　　6.9顧客反饋信息月報表

　　6.10售后服務報告單

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篇3：物業(yè)公司與顧客溝通控制程序

　　物業(yè)公司與顧客溝通控制程序

　　1.0目的

　　通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。

　　2.0范圍

　　適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務前、服務時和服務后的各階段。

　　3.0職責

　　3.1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。

　　3.2質(zhì)管部負責統(tǒng)計公司管理服務工作的滿意度和顧客意見。

　　3.3管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價。

　　4.0程序

　　4.1與顧客進行溝通的信息

　　4.1.1公司負責提供的服務信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊、住戶須知、各類通知。

　　4.1.2管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關的信息。

　　4.1.3管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團信息等。

　　4.2溝通的渠道和方式

　　4.2.1管理處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。

　　4.2.2公司及管理處通過告示、文件、通知、網(wǎng)絡等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。

　　4.2.3當顧客或委托單位詢問服務項目問題時，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。

　　4.2.4管理處在執(zhí)行合同或訂單時，根據(jù)服務項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應及時與顧客溝通。

　　4.5收集顧客反饋意見的方式

　　4.5.1在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。

　　4.5.2管理處實行24小時值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公室、財務室、維修班、護衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關信息。該表應存放在固定的崗位，不能由私人保管。

　　4.5.3管理處每月要對維修質(zhì)量、服務態(tài)度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。

　　4.5.4 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結果進行驗證。

　　4.5.5 管理處應積極主動與業(yè)主委員會和業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關會議及信息要登記。

　　4.5.6 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時進行統(tǒng)計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復。

　　4.5.7各單位積極向顧客宣傳"中海家園服務網(wǎng)"，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。

　　4.6 投訴的接待與處理

　　4.6.1部門接待的投訴

　　1)在接到投訴后，應耐心傾聽，在適當?shù)臅r刻作出相應的、正確的解釋。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質(zhì)管部受理。

　　2)將相關信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則進行轉(zhuǎn)交或處理。

　　A、質(zhì)管部負責對員工服務態(tài)度、服務質(zhì)量方面投訴的查處。

　　B、工程部負責與土建、裝修、設備有關的投訴內(nèi)容的處理。

　　C、財務部負責與收費相關的投訴的處理。

　　D、涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領導解決。

　　E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領導同意后，方可作出答復或復函。

　　F、若需多個部門聯(lián)合會診、處理的，則由主要承辦部門負責組織，相關部門應該全力配合。

　　G、相關管理處必須履行徹底解決問題(讓顧客滿意)的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。對于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的，一經(jīng)查處證實，相關人員必須承擔全部責任。

　　3)若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。

　　4)對投訴事項完全處理后，應由承辦部門主動聯(lián)系對方，詢問意見，并致謝。可將對方的期望、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。

　　5)投訴事項處理結束后，3天內(nèi)應將有關記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負責保存。

　　4.6.2 管理處接待投訴

　　1)管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質(zhì)和類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。

　　2)對公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。

　　3)凡是管理處自身能夠處理的投訴，應獨立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。

　　4)在處理完畢后，應盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。

　　5)管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。

　　6)管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，則應主動告訴對方，以得到對方的諒解。

　　5.0相關文件與記錄

　　QR-7.2.3-01 《業(yè)主公約》

　　QR-7.2.3-02 《業(yè)主/用戶手冊》

　　QR-7.2.3-03 《與顧客溝通登記表》

　　QR-7.2.3-04 《顧客來訪投訴處理單》