入住問題處理流程說明及各崗位職責：

　　一級問題--指業(yè)主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額在**元(含)以內(nèi)的問題。

　　二級問題--指業(yè)主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額在**元(含)以內(nèi)的問題，以及涉及公司其他相關(guān)部門的問題。

　　三級問題--指業(yè)主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額超過**元的問題，以及涉及面較大的共性問題。

　　(一)對于一級問題的處理流程

　　1、地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程于簽收24小時之內(nèi)經(jīng)協(xié)商共同起草"書面處理意見"并提交上一級領(lǐng)導(dǎo)。

　　2、銷售總監(jiān)、應(yīng)在兩天內(nèi)給予"書面批復(fù)意見"

　　3、地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程接到"書面批復(fù)意見"后，地產(chǎn)客服做好記錄，并在當天將復(fù)印件交給聯(lián)絡(luò)員，由聯(lián)絡(luò)員通知業(yè)主處理結(jié)果。

　　4、根據(jù)"書面批復(fù)意見"，由地產(chǎn)工程**按照維修流程監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)維修事宜，由地產(chǎn)客服在簽約律師的配合下，于2天內(nèi)擬定"補償協(xié)議"或其他協(xié)議(可根據(jù)具體情況判斷是否必須)

　　5、金額在元(含)以內(nèi)的賠償款，由地產(chǎn)工程**直接向業(yè)主進行支付并做好記錄，同時必須要求業(yè)主進行"保證簽收"。

　　(二)對于二級問題的處理流程

　　1、地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程于簽收24小時之內(nèi)經(jīng)協(xié)商后共同起草"書面情況說明"并提交銷售總監(jiān)。

　　2、銷售總監(jiān)經(jīng)與公司其他相關(guān)部門洽商后，三天之內(nèi)共同起草"書面處理意見"并提交上一級領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、入住總指揮、物業(yè)公司趙煉共同協(xié)商后應(yīng)在三天以內(nèi)給予下一級"書面批復(fù)意見"，并下發(fā)地產(chǎn)財務(wù)部。

　　4、"書面批復(fù)意見"傳遞到地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程后，地產(chǎn)客服做好記錄并在當天將復(fù)印件轉(zhuǎn)交給聯(lián)絡(luò)員，由聯(lián)絡(luò)員通知業(yè)主處理結(jié)果。

　　5、根據(jù)"書面批復(fù)意見"，由地產(chǎn)工程部按照維修流程監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)維修事宜。由地產(chǎn)客服在簽約律師的配合下，于2天內(nèi)擬定"補償協(xié)議"或其他協(xié)議，并通知客戶簽署此協(xié)議。待協(xié)議簽署后，聯(lián)絡(luò)與通知業(yè)主驗收合格簽字后，并且財務(wù)部通知款項齊備后，由地產(chǎn)客服通知客戶前往財務(wù)部領(lǐng)款。

　　6、金額在元(含)以內(nèi)的賠償款，由財務(wù)部于收到"書面批復(fù)意見"7日內(nèi)預(yù)備好專款，向業(yè)主進行支付時做好記錄，同時必須要求業(yè)主進行"保證簽收"。

　　(三)對于三級問題的處理流程

　　1、地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程于簽收24小時之內(nèi)經(jīng)協(xié)商后同起草"書面情況說明"并提交銷售總監(jiān)。

　　2、銷售總監(jiān)經(jīng)協(xié)商或經(jīng)與公司其他相關(guān)部門洽商后，三天之內(nèi)共同起草"書面情況說明"并提交總指揮、物業(yè)公司。

　　3、總指揮、物業(yè)公司共同協(xié)商后應(yīng)在三天以內(nèi)共同起草"書面處理意見"并提交名城地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)。

　　4、名城地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各方面意見后，應(yīng)于一周以內(nèi)給予下一級"書面批復(fù)意見"，同時轉(zhuǎn)交財務(wù)部門備案。

　　5、"書面批復(fù)意見"，由地產(chǎn)工程按照維修流程監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)維修事宜。由地產(chǎn)客服在簽約律師的配合下，于2天內(nèi)擬定"換、退房協(xié)議"、"補償協(xié)議"或其他協(xié)議，并通知客戶簽署此協(xié)議。待協(xié)議簽署且換、退房手續(xù)辦理完畢后或聯(lián)絡(luò)員通知業(yè)主驗收合格簽字后，并且財務(wù)部通知款項齊備后，由地產(chǎn)客服通知客戶前往財務(wù)部領(lǐng)款。

　　6、金額超過10000元的賠償款，由財務(wù)部收到"書面批復(fù)意見"10日內(nèi)預(yù)備好專款，向業(yè)主進行支付時做好記錄，同時必須要求業(yè)主進行"保證簽收"。

　　(注：涉及物業(yè)問題，主要由物業(yè)公司負責，涉及地產(chǎn)問題主要由地產(chǎn)負責。)

篇2：VK上海項目入住后客戶換、退房、賠償處理程序

　　1.目的

　　規(guī)范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償?shù)奶幚怼?/p>

　　3.術(shù)語和定義

　　3.1.客戶換、退房、賠償?shù)挠深^是公司有過錯責任引致的客戶發(fā)生損失而引致?lián)Q、退房、賠償。

　　4.職責

　　4.1.客戶服務(wù)中心

　　4.1.1.處理客戶換、退房、賠償?shù)臍w口部門。

　　4.2.公司各相關(guān)部門

　　4.2.1提供有關(guān)證據(jù)材料。

　　4.2.2核算賠償數(shù)額。

　　4.2.3提供質(zhì)量鑒定依據(jù)。

　　5. 工作程序

　　5.1 賠償問題的處理

　　a)當顧客提出索賠要求時，客戶服務(wù)中心應(yīng)做好取證工作，對于客戶的投訴要求及處理意見及時填寫書面的《投訴處理單》，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況提出建議，報請分管副總經(jīng)理決定是否賠償。

　　b)當判定賠償責任屬公司承包商的責任時，應(yīng)取得承包商的書面簽字認可，拒絕簽字的應(yīng)有監(jiān)理單位認可。費用在2萬元以下(含2萬元)的由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批，2萬元以上的經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核后報分管副總經(jīng)理審批。

　　c)判定賠償責任中需由公司承擔的部分，費用在1萬元以下(含1萬元)由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批，1萬元以上的經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核后報分管副總經(jīng)理審批。

　　5.2退(換)房的處理

　　a) 須經(jīng)上海市工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗總站確認，并出具書面意見或證明符合國家有關(guān)法律法規(guī)退房標準的，由市場營銷部與客戶服務(wù)中心共同辦理退房手續(xù)。

　　b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業(yè)主有強烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當?shù)慕?jīng)濟補償或以委托代售的方式予以處理。

　　6.相關(guān)記錄

　　6.1《投訴處理單》

篇3：入住問題處理流程說明各崗位工作職責

　　入住問題處理流程說明及各崗位職責：

　　一級問題--指業(yè)主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額在元（含）以內(nèi)的問題。

　　二級問題--指業(yè)主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額在元（含）以內(nèi)的問題，以及涉及公司其他相關(guān)部門的問題。

　　三級問題--指業(yè)主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額超過元的問題，以及涉及面較大的共性問題。

　　（一）對于一級問題的處理流程

　　1、地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程于簽收24小時之內(nèi)經(jīng)協(xié)商共同起草"書面處理意見"并提交上一級領(lǐng)導(dǎo)。

　　2、銷售總監(jiān)、應(yīng)在兩天內(nèi)給予"書面批復(fù)意見"

　　3、地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程接到"書面批復(fù)意見"后，地產(chǎn)客服做好記錄，并在當天將復(fù)印件交給聯(lián)絡(luò)員，由聯(lián)絡(luò)員通知業(yè)主處理結(jié)果。

　　4、根據(jù)"書面批復(fù)意見"，由地產(chǎn)工程**按照維修流程監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)維修事宜，由地產(chǎn)客服在簽約律師的配合下，于2天內(nèi)擬定"補償協(xié)議"或其他協(xié)議（可根據(jù)具體情況判斷是否必須）

　　5、金額在元（含）以內(nèi)的賠償款，由地產(chǎn)工程**直接向業(yè)主進行支付并做好記錄，同時必須要求業(yè)主進行"保證簽收"。

　　（二）對于二級問題的處理流程

　　1、地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程于簽收24小時之內(nèi)經(jīng)協(xié)商后共同起草"書面情況說明"并提交銷售總監(jiān)。

　　2、銷售總監(jiān)經(jīng)與公司其他相關(guān)部門洽商后，三天之內(nèi)共同起草"書面處理意見"并提交上一級領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、入住總指揮、物業(yè)公司趙煉共同協(xié)商后應(yīng)在三天以內(nèi)給予下一級"書面批復(fù)意見"，并下發(fā)地產(chǎn)財務(wù)部。

　　4、"書面批復(fù)意見"傳遞到地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程后，地產(chǎn)客服做好記錄并在當天將復(fù)印件轉(zhuǎn)交給聯(lián)絡(luò)員，由聯(lián)絡(luò)員通知業(yè)主處理結(jié)果。

　　5、根據(jù)"書面批復(fù)意見"，由地產(chǎn)工程部按照維修流程監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)維修事宜。由地產(chǎn)客服在簽約律師的配合下，于2天內(nèi)擬定"補償協(xié)議"或其他協(xié)議，并通知客戶簽署此協(xié)議。待協(xié)議簽署后，聯(lián)絡(luò)與通知業(yè)主驗收合格簽字后，并且財務(wù)部通知款項齊備后，由地產(chǎn)客服通知客戶前往財務(wù)部領(lǐng)款。

　　6、金額在元（含）以內(nèi)的賠償款，由財務(wù)部于收到"書面批復(fù)意見"7日內(nèi)預(yù)備好專款，向業(yè)主進行支付時做好記錄，同時必須要求業(yè)主進行"保證簽收"。

　　（三）對于三級問題的處理流程

　　1、地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程于簽收24小時之內(nèi)經(jīng)協(xié)商后同起草"書面情況說明"并提交銷售總監(jiān)。

　　2、銷售總監(jiān)經(jīng)協(xié)商或經(jīng)與公司其他相關(guān)部門洽商后，三天之內(nèi)共同起草"書面情況說明"并提交總指揮、物業(yè)公司。

　　3、總指揮、物業(yè)公司共同協(xié)商后應(yīng)在三天以內(nèi)共同起草"書面處理意見"并提交名城地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)。

　　4、名城地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各方面意見后，應(yīng)于一周以內(nèi)給予下一級"書面批復(fù)意見"，同時轉(zhuǎn)交財務(wù)部門備案。

　　5、"書面批復(fù)意見"，由地產(chǎn)工程按照維修流程監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)維修事宜。由地產(chǎn)客服在簽約律師的配合下，于2天內(nèi)擬定"換、退房協(xié)議"、"補償協(xié)議"或其他協(xié)議，并通知客戶簽署此協(xié)議。待協(xié)議簽署且換、退房手續(xù)辦理完畢后或聯(lián)絡(luò)員通知業(yè)主驗收合格簽字后，并且財務(wù)部通知款項齊備后，由地產(chǎn)客服通知客戶前往財務(wù)部領(lǐng)款。

　　6、金額超過10000元的賠償款，由財務(wù)部收到"書面批復(fù)意見"10日內(nèi)預(yù)備好專款，向業(yè)主進行支付時做好記錄，同時必須要求業(yè)主進行"保證簽收"。

　　（注：涉及物業(yè)問題，主要由物業(yè)公司負責，涉及地產(chǎn)問題主要由地產(chǎn)負責。）