物業(yè)客服手冊(cè)--業(yè)戶溝通工作規(guī)程

　　目的

　　保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。

　　適用范圍

　　適用于金海灣工作人員與業(yè)戶的溝通工作。

　　職責(zé)

　　管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶溝通工作，審閱每月的業(yè)戶溝通總結(jié)及處理業(yè)戶意見和建議。

　　客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)做好每月的業(yè)戶溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶。

　　內(nèi)容　　序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

　　1溝通對(duì)象所有常住或暫住業(yè)戶，無論性質(zhì)是住家或企業(yè)，均應(yīng)列為溝通的對(duì)象。

　　2溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報(bào)、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標(biāo)識(shí)(如電梯維修)、電話、面談、意見箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問卷調(diào)查。

　　3溝通內(nèi)容1)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。

　　2)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。

　　3)業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。

　　4)業(yè)戶對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見和建議。

　　5)業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。

　　6)業(yè)戶對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。

　　7)業(yè)戶對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。

　　8)業(yè)戶的特殊困難和需求。

　　9)業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。

　　10)業(yè)戶的其他意見和建議　　4要求1)有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知顧客，并在作業(yè)處樹立警示標(biāo)識(shí)。

　　2)維修性停水(如清洗水箱)、停電時(shí)，由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應(yīng)措施，避免給顧客的正常生活造成影響。

　　3)對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng)，由管理處在公共處張貼海報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。

　　4)消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。

　　5)財(cái)務(wù)報(bào)告、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會(huì)或廣大業(yè)主公布。

　　6)在維修安裝過程中，若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標(biāo)識(shí)。

　　7)對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題，管理處有關(guān)人員應(yīng)通過適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)戶或業(yè)主委員會(huì)溝通，協(xié)調(diào)解決。

　　8)各部門相關(guān)人員在接收合同過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時(shí)，應(yīng)通過詢問、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。

　　9)在履行合同過程中，不論何種原因?qū)е潞贤兏毤皶r(shí)通知顧客，與顧客協(xié)商解決。

　　10)對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客，必要時(shí)協(xié)助顧客解決。

　　11)本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。

　　12)對(duì)所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客，確保顧客滿意。

　　13)對(duì)于無效投訴，對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

　　5顧客投訴抱怨處理參見《GI-1105-KF-0301投訴處理規(guī)程》

　　6業(yè)戶訪問日常意見征詢1)客戶服務(wù)主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下：

　　小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量(不含回訪且不能重復(fù)訪問)

　　≤300不低于已入住戶數(shù)的4%

　　>300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%

　　>500≤800不低于已入住戶數(shù)的6%

　　800以上不低于已入住戶數(shù)的7%

　　2)每次訪問需做好《業(yè)戶訪問記錄》，訪問人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)戶在記錄上簽名，業(yè)戶拒絕簽名的不得強(qiáng)求。

　　3)業(yè)戶要求反饋意見或建議處理情況的，或訪問人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋。

　　方式1)上門訪問;

　　2)在管理處辦公室訪問;

　　3)業(yè)戶在戶外休閑時(shí)訪問;

　　4)以問卷的形式訪問;

　　5)電話訪問;

　　6)其他適宜的形式。

　　業(yè)戶訪問注意事項(xiàng)1)上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)間上門訪問(原則上 22：00后不予訪問);

　　2)訪問業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重大方。

　　3)有關(guān)業(yè)戶個(gè)人隱私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。

　　4)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。　　5)對(duì)管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。

　　意見及建議的處理方式1)客戶服務(wù)主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后，每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪問業(yè)戶總結(jié)提交管理處主任審閱。

　　2)管理處主任根據(jù)客戶服務(wù)主管提供的信息，決定是否采納業(yè)戶的管理意見和建議，對(duì)超出自己權(quán)限的問題，在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明，提交公司客戶投訴中心。

　　7業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求1)問卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶服務(wù)主管于每年6月、12月將業(yè)戶問卷送達(dá)業(yè)戶家中，并在15個(gè)工作日內(nèi)收回問卷。

　　2)問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個(gè)單元必須發(fā)到。

　　3)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的60%。

　　數(shù)據(jù)處理及分析1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]*100%

　　2)問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%，每低1個(gè)百分點(diǎn)滿意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。

　　3)若業(yè)戶對(duì)項(xiàng)目未作選擇或?qū)ν豁?xiàng)目做出兩個(gè)或以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理，不參加滿意率的統(tǒng)計(jì)。

　　4)根據(jù)"關(guān)鍵的少數(shù)"的原則，對(duì)不滿意項(xiàng)目的累計(jì)百分率在80%內(nèi)的，確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。

　　5)對(duì)確定改進(jìn)事項(xiàng)的應(yīng)進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的解決措施。

　　6)對(duì)業(yè)戶的建議進(jìn)行分析，確定業(yè)戶的主要需求。

　　7)客戶服務(wù)主管于30個(gè)工作日內(nèi)完成問卷統(tǒng)計(jì)分析工作，并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》，報(bào)管理處主任審閱。

　　公布1)對(duì)業(yè)戶問卷調(diào)查提出的意見和建議，在發(fā)放問卷后的30個(gè)工作日內(nèi)將采取的措施公布于管理處的宣傳欄內(nèi)。

　　2)《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存，復(fù)印件交品質(zhì)管理部。

　　5.0質(zhì)量記錄

　　5.1《業(yè)戶訪問記錄》

　　5.2《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》

篇2：小區(qū)業(yè)戶溝通辦法(5)

　　小區(qū)業(yè)戶溝通辦法（五）

　　為加強(qiáng)管理處與小區(qū)業(yè)戶之間的聯(lián)系與溝通，及時(shí)了解顧客的心聲，解決業(yè)戶提出的問題及困難，改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為顧客創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境，本處特制定與小區(qū)業(yè)戶溝通辦法如下：

　　1.0建立顧客意見征詢表制度。管理處每年一次通過《意見征詢表》形式，征詢業(yè)戶意見及建議；并將重大投訴及其整改措施，用公開信形式張貼大堂，與業(yè)戶溝通。

　　2.0建立回訪制度。每月月底前對(duì)本月維修質(zhì)量以派工單數(shù)量的一定比例對(duì)顧客進(jìn)行回訪，管理處對(duì)于業(yè)戶投訴的突出問題或意見較大的問題，由主管領(lǐng)導(dǎo)回訪，征求顧客意見，并給予合理解決。

　　3.0以社區(qū)文化為紐帶，與業(yè)戶建立聯(lián)系制度。管理處于每年年初制定年度的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，為業(yè)戶舉辦形式多樣，內(nèi)容豐富，喜聞樂見的聯(lián)誼活動(dòng)。

　　4.0通過宣傳欄，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行有關(guān)法規(guī)、安全防范、衛(wèi)生保健以及環(huán)境保護(hù)等方面的宣傳，提高業(yè)戶在這方面的意識(shí)。

篇3：業(yè)戶手冊(cè):溝通聯(lián)絡(luò)

　　業(yè)戶手冊(cè)：溝通與聯(lián)絡(luò)

　　一、聯(lián)絡(luò)途徑

　　常駐本物業(yè)的保安員、保潔員主要專注于安全事務(wù)與清潔事務(wù)，對(duì)于其它問題，未必全面了解或了解不清，或許不能夠準(zhǔn)確地給予您解答或指引。

　　為提高管理服務(wù)效能，避免不必要的誤會(huì)和阻礙，除緊急事件外，您若有不明白或有任何意見、建議、投訴，敬請(qǐng)您直接致電客戶服務(wù)部或親臨金華庭物業(yè)服務(wù)中心辦公室。

　　此外，我們還將在小區(qū)合適的公共場(chǎng)所安裝有公告欄及意見箱，以加強(qiáng)與業(yè)戶的聯(lián)絡(luò)。您若有書面意見，除郵寄外，也可投放到 "總經(jīng)理信箱"中。

　　二、具名投訴及意見

　　歡迎各位業(yè)戶提供寶貴意見或進(jìn)行投訴。懇請(qǐng)您留下姓名、地址及電話號(hào)碼，以便我們聯(lián)絡(luò)及跟蹤處理、回復(fù)。

　　您若投訴個(gè)別管理人員或服務(wù)人員，請(qǐng)您盡可能記錄其編號(hào)、姓名，以便調(diào)查處理。

　　三、緊急聯(lián)絡(luò)與資料更新

　　萬一有危急事件發(fā)生，而業(yè)戶又外出工作或非居留于所在物業(yè)單元時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心須迅速與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)緊急處理，以阻止事件惡化擴(kuò)散及減輕損失。為此，敬請(qǐng)各位業(yè)戶給予合作，定期提交及更新有關(guān)聯(lián)絡(luò)資料予物業(yè)服務(wù)中心。若由于業(yè)戶的聯(lián)絡(luò)資料不齊全或不準(zhǔn)確而緊急聯(lián)絡(luò)不上業(yè)戶，金華庭物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況，有權(quán)采取"緊急避險(xiǎn)"行動(dòng)。