學(xué)校物業(yè)服務(wù)：會(huì)議接待服務(wù)方案

會(huì)議服務(wù)的籌備

　　與會(huì)議承辦單位負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商，詳細(xì)了解會(huì)議的性質(zhì)、會(huì)議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)旅游安排等。

　　會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細(xì)的接待方案。方案包括會(huì)議的活動(dòng)安排、時(shí)間進(jìn)程、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議宣傳等內(nèi)容。方案確定后，提前2周送遞會(huì)議承辦單位負(fù)責(zé)人及內(nèi)部有關(guān)部門和人員，然后填寫會(huì)議通知。

會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備

會(huì)場(chǎng)布置

　　會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置。會(huì)場(chǎng)應(yīng)給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺，環(huán)境整潔，燈光亮度適中。應(yīng)適當(dāng)擺放室內(nèi)植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，還應(yīng)通過一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。

　　會(huì)議臺(tái)型布置。根據(jù)參加會(huì)議的人數(shù)選擇會(huì)場(chǎng)大小及臺(tái)型布置。小型會(huì)議可采用圓桌或“回“字臺(tái)型;大中型會(huì)議可采用禮堂型或教室型。

會(huì)議用品準(zhǔn)備

　　茶杯。須經(jīng)過消毒，消毒時(shí)間不少于20 分鐘;茶杯、杯蓋無(wú)黃斑、無(wú)缺口;茶杯無(wú)水跡且光亮。

　　玻璃杯。不得有破損和缺口，杯子清潔、光亮、透明，無(wú)指印，并列放在杯墊上。

　　礦泉水。礦泉水瓶無(wú)灰塵，密封完好，瓶?jī)?nèi)無(wú)沉淀物，并在保質(zhì)期內(nèi)。

　　小毛巾。無(wú)斑點(diǎn)和異味，須經(jīng)過消毒，消毒時(shí)間在20分鐘左右。重要會(huì)議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。

　　毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結(jié)束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。

　　簽到臺(tái)。臺(tái)布無(wú)污跡，無(wú)破損。

　　鮮花。新鮮，無(wú)枯枝、敗葉。

　　熱水瓶。表面清潔光亮，無(wú)水跡，水溫控制在90度以上。

　　掛衣架。清潔完好，無(wú)損壞，無(wú)缺少。

　　文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢;紙本，干凈整潔。

設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備

　　接通計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。

　　調(diào)整投影設(shè)備，亮度、大小適當(dāng)。

　　調(diào)試話筒效果。

　　安排攝影、攝像位置。

　　調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度控制在18 度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右，并在會(huì)前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。

會(huì)議服務(wù)程序

會(huì)議迎賓服務(wù)

　　會(huì)議開始前1小時(shí)，迎賓員應(yīng)在會(huì)議室門口立崗迎候參加會(huì)議的客人到達(dá)。會(huì)議來賓到達(dá)時(shí)應(yīng)引領(lǐng)到簽到處簽到。

　　簽到時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)微笑問候，詢問會(huì)議來賓工作單位，并示意會(huì)議來賓在簽到簿適當(dāng)位置簽到，然后引領(lǐng)至?xí)?chǎng)或休息室。

　　迎接會(huì)議來賓入座時(shí)，要面帶微笑，用語(yǔ)禮貌，舉止大方，手、語(yǔ)并用。

　　冬季，對(duì)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的會(huì)議來賓脫下的衣帽，服務(wù)人員及時(shí)伸手去接，并掛至衣帽架上。

　　提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人，然后按順時(shí)針方向提供服務(wù)。在客人較多的情況下，1人或多人同時(shí)服務(wù)時(shí)，分正反2個(gè)方向，但不可將主人放在最后。

　　添加茶水時(shí)，倒至七分滿，并注意客人的動(dòng)態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中，須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時(shí)，聲音要輕，茶杯須放在會(huì)議賓客的右手位置，同時(shí)杯柄朝后45度，并說:“請(qǐng)用茶“。用礦泉水，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時(shí)，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。

會(huì)場(chǎng)服務(wù)

　　會(huì)議開始后，在會(huì)議室門口掛上“請(qǐng)勿打擾“牌子。

　　會(huì)議開始后，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)站立在會(huì)場(chǎng)周圍，觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域會(huì)議賓客是否需要服務(wù)。

　　服務(wù)員一般不得隨意出入會(huì)議室，確有緊急事項(xiàng)，服務(wù)員可用紙條傳遞信息。

　　送茶水等物品時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說:“請(qǐng)用茶”。每隔20分鐘加茶水。

　　會(huì)議頒獎(jiǎng)或邀請(qǐng)嘉賓上臺(tái)，由專門禮儀小姐引領(lǐng)。禮儀小姐應(yīng)走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。

　　會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即開啟會(huì)議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。

　　將衣帽架上的衣、帽送還會(huì)議來賓，注意不可出錯(cuò)。檢查會(huì)議室是否有會(huì)議來賓遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還會(huì)議來賓或交領(lǐng)班處理。

會(huì)議結(jié)束

　　檢查會(huì)議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知設(shè)備部進(jìn)行修復(fù)。

　　清理會(huì)議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并送到儲(chǔ)水間進(jìn)行清洗。

　　擺放桌椅，恢復(fù)原樣，進(jìn)行保潔清掃。

　　關(guān)閉所有的照明燈具，空調(diào)調(diào)節(jié)器可微略下降，以備下次會(huì)議使用。

　　關(guān)閉會(huì)議室。

會(huì)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)

　　絕不能因?yàn)榉?wù)站立時(shí)間過長(zhǎng)，而倚靠會(huì)場(chǎng)墻壁或柱子。

　　在會(huì)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。

　　會(huì)場(chǎng)服務(wù)過程，語(yǔ)言、動(dòng)作要輕，避免影響發(fā)言者。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平。

　　d)負(fù)責(zé)來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。

　　e)負(fù)責(zé)外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負(fù)責(zé)客戶區(qū)域內(nèi)部會(huì)議服務(wù)、郵件/報(bào)刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

　　g)負(fù)責(zé)接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時(shí)，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴(yán)格遵守《禮儀手冊(cè)》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴(yán)守客戶公司秘密。

　　j)認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

篇3：樣板房接待服務(wù)管理操作流程

　　樣板房接待服務(wù)管理操作流程

　　1.1接待流程圖

　　1.2操作流程

　　1.2.1接待準(zhǔn)備

　　1.2.2保潔崗

　　1.2.2.1保潔人員應(yīng)保持好良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及配戴工作牌。

　　1.2.2.2保潔員應(yīng)當(dāng)在早上9：00以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作。

　　1.2.2.3保潔人員在工作中發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)要及時(shí)的上報(bào)給樣板房的管理人員/保潔主管，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

　　1.2.2.4如遇陰雨天氣應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備好小心地滑提示牌等，并及時(shí)清理地面水跡。

　　1.2.2.5保潔人員所用的清潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置，工作時(shí)只攜帶所需的清潔工具。

　　1.2.3樣板房接待崗

　　1.2.3.1接待員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝，化淡妝及佩戴工號(hào)牌。

　　1.2.3.2 8:30-9:00前根據(jù)《樣板房物品清點(diǎn)記錄表》核對(duì)樣板房的物品，同時(shí)檢查樣板房衛(wèi)生（例如：地面、臺(tái)面、角落等）是否整齊清潔，協(xié)助保潔人員對(duì)未達(dá)標(biāo)部位進(jìn)行清潔，如發(fā)現(xiàn)有異常時(shí)，要及時(shí)上報(bào)主管／領(lǐng)班并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好記錄。

　　1.2.3.3根據(jù)天氣情況調(diào)整樣板房?jī)?nèi)的空調(diào)溫度：日常接待空調(diào)溫度設(shè)置為23°，接待員可根據(jù)室外溫度（30°以上時(shí)）或參觀客流量較大時(shí)將空調(diào)溫度調(diào)整為23°-24°；雨天或梅雨季節(jié)時(shí)空調(diào)調(diào)為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。

　　1.2.4大堂崗

　　1.2.4.1接待員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及佩戴工號(hào)牌。

　　1.2.4.2檢查本崗位環(huán)境衛(wèi)生并協(xié)助保潔人員對(duì)未達(dá)標(biāo)部位進(jìn)行清潔。

　　1.2.4.3根據(jù)接待需求準(zhǔn)備好足夠數(shù)量鞋套（日常接待為布鞋套，項(xiàng)目開盤、慶典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待員應(yīng)提前準(zhǔn)備好套傘機(jī)、套傘袋等。

　　1.2.4.4特殊天氣（暴雨/臺(tái)風(fēng)）應(yīng)及時(shí)聯(lián)系安管部，準(zhǔn)備好沙袋及協(xié)助做好防風(fēng)等措施。

　　1.2.5迎賓

　　1.2.1.1大堂崗

　　1.2.1.2賓客在銷售人員引領(lǐng)/電瓶車接待員指引到大堂時(shí)，大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨；主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務(wù)員）；使用敬語(yǔ)（“您好！歡迎光臨”）。

　　1.2.1.3引領(lǐng)賓客就坐，并禮貌提示賓客穿鞋套（發(fā)放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，請(qǐng)穿鞋套。” 主動(dòng)幫助有需求的賓客穿鞋套（老人、孕婦、小孩或行動(dòng)不便者）并引領(lǐng)賓客乘坐電梯。（注：“z城”標(biāo)志正向客人）

　　1.2.1.4如使用一次性鞋套時(shí)，樣板房管理員禮貌引領(lǐng)賓客穿鞋套，主動(dòng)攙扶有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動(dòng)不便者）穿鞋套。

　　1.2.1.5大堂接待員主動(dòng)幫忙按電梯，電梯到達(dá)之后，大堂接待員引領(lǐng)客人進(jìn)入電梯手勢(shì)指引45°； “您好！電梯到了，請(qǐng)/各位請(qǐng)。告知客人樣板房所在樓層，迎送客人；

　　1.2.1.6電梯關(guān)閉時(shí)，呼叫樣板房接待員做好接待準(zhǔn)備，需報(bào)參觀人數(shù)并做好紀(jì)錄。

　　1.2.1.7當(dāng)賓客比較多的時(shí)候，應(yīng)禮貌提示電梯可乘坐人數(shù)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

　　1.2.1.7如客人抽煙，禮貌提醒賓客“不好意思，先生/小姐，電梯內(nèi)請(qǐng)勿吸煙。”引領(lǐng)賓客把煙放在指定位置熄滅。

　　1.2.1.8如賓客沒有銷售人員引領(lǐng)時(shí)，大堂接待員需禮貌勸阻：“不好意思，先生/ 小姐，參觀樣板房需有銷售人員引領(lǐng)。”引導(dǎo)賓客到銷售中心或聯(lián)系銷售人員。

　　1.2.1.9如遇雨天時(shí)，禮貌提示并協(xié)助賓客使用套傘袋。“您好，先生 /小姐，請(qǐng)把您的雨傘套好。” 禁止帶寵物進(jìn)入樣板房。

　　1.2.6樣板房接待崗

　　1.2.1.1當(dāng)賓客光臨時(shí)，微笑上前，主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務(wù)員），手勢(shì)指引成45度角；“您好！歡迎光臨”。

　　1.2.1.2根據(jù)賓客的需求指引看**種戶型。如：您好，先生/小姐，這邊請(qǐng)。

　　1.2.1.3如參觀樣板房人員過多時(shí)，應(yīng)及時(shí)與銷售人員溝通并協(xié)助做好疏導(dǎo)工作。

　　1.2.1.4接待中注意事項(xiàng)，禁止與小孩玩樂；禁止在樣板房室內(nèi)抽煙或拍照；禁止在室內(nèi)坐或臥；禁止帶寵物進(jìn)入樣板房；

　　1.2.1.5有效監(jiān)護(hù)室內(nèi)的擺設(shè)物品。

　　1.2.1.6 熟悉樣板房基本情況并及時(shí)回答賓客所提出的問題，對(duì)賓客提出的意見和建議做好記錄，及時(shí)匯報(bào)部門主管。

　　1.2.7 保潔崗

　　1.2.1.1保潔人員在工作期間如遇到客人參觀樣板房應(yīng)即時(shí)的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復(fù)工作，及時(shí)保潔。

　　1.2.1.2保潔人員在工作期間如鞋套使用數(shù)量過多時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理到指定位置。

　　1.2.8恭送賓客

　　1.2.1.1樣板房接待崗

　　1.2.1.2接待員主動(dòng)上前按電梯并提醒客人稍候。

　　1.2.1.3電梯到達(dá)之后，引領(lǐng)客人進(jìn)入電梯手勢(shì)指引45°；（使用敬語(yǔ)） “您好！電梯到了，請(qǐng)/各位請(qǐng)，歡迎再次光臨z城，迎送客人。

　　1.2.1.4賓客乘坐電梯后，呼叫大堂接待員并告知人數(shù)。

　　1.2.9大堂崗

　　1.2.1.1當(dāng)接到樣板房接待員通知或看到賓客走出電梯時(shí)，禮貌提示客人脫鞋套（放在指定位置）, 主動(dòng)幫助有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動(dòng)不便者）脫鞋套。 “您好！先生\小姐，請(qǐng)稍坐，我?guī)湍撔住保嵝奄e客帶好隨身物品；

　　1.2.1.2應(yīng)及時(shí)通知電瓶車接待員并禮貌的引領(lǐng)賓客乘坐電瓶車。如賓客人數(shù)超過

　　電瓶車規(guī)定乘坐人數(shù)時(shí)，應(yīng)禮貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，電瓶車乘坐人數(shù)已滿，請(qǐng)稍等，下一班車馬上就到。”及時(shí)呼叫電瓶車接待員。

　　1.2.10清理

　　1.2.11樣板房接待崗

　　1.2.1.1恭送完賓客后檢查樣板房的衛(wèi)生，如地面出現(xiàn)積水等應(yīng)立即進(jìn)行清潔。在接待過程中如發(fā)現(xiàn)有明顯垃圾時(shí)，應(yīng)立即清理。

　　1.2.1.2恭送賓客完畢，將需清洗的鞋套放在指定位置，隨時(shí)補(bǔ)充足夠的鞋套。

　　1.2.1.3 檢查完立即回到指定服務(wù)崗位接待下一批賓客。

　　1.2.1.4當(dāng)天接待完畢后，清點(diǎn)好物品、關(guān)閉好門窗、照明、空調(diào)、音響、總電閘，

　　告知大堂崗，移交鑰匙到安管部005崗并簽名確認(rèn)。

　　1.2.12大堂崗

　　1.2.1.1大堂接待結(jié)束后，告知安管部負(fù)責(zé)大堂崗值班人員。

　　1.2.1.2每天接待結(jié)束樣板房管理員下班后，大堂崗須每隔半小時(shí)巡查樣板房狀態(tài)一次，如發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班安管領(lǐng)班（隊(duì)長(zhǎng)），按應(yīng)急處理操作流程進(jìn)行處理。

　　1.3接待要求

　　1.3.1樣板房管理員負(fù)責(zé)在樣板房的開放時(shí)間對(duì)進(jìn)入樣板房的客人進(jìn)行引導(dǎo)接待服務(wù)，并禮貌提示賓客穿戴鞋套。

　　1.3.2管理員在樣板房的接待時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在板房?jī)?nèi)活動(dòng)，無(wú)客人時(shí)在戶門的迎賓處。

　　1.3.3板房管理員不得在房間內(nèi)發(fā)生坐、靠、臥、等不雅的姿態(tài)。

　　1.3.4板房管理員在板房?jī)?nèi)不得隨意觸動(dòng)擺放物品，在發(fā)現(xiàn)物品擺設(shè)不到位時(shí)要及時(shí)的恢復(fù)（應(yīng)戴白色干凈手套），不得觸玩。

　　1.3.5如遇賓客參觀時(shí)攜帶小孩，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)和提醒并協(xié)助照顧小孩，不得讓小孩子在樣板房?jī)?nèi)隨意走動(dòng)。

　　1.3.6板房管理員應(yīng)在每天板房的開放始、末，對(duì)房間內(nèi)的物品逐一進(jìn)行清點(diǎn)。并對(duì)板房?jī)?nèi)的物品擺放、衛(wèi)生情況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)異常，要及時(shí)的上報(bào)主管，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

　　1.3.7板房管理員應(yīng)熟悉板房的布局和裝修設(shè)計(jì)，在賓客詢問時(shí)給予適當(dāng)?shù)慕榻B。

　　1.3.8板房管理員應(yīng)及時(shí)維護(hù)板房?jī)?nèi)物品，禮貌勸阻客人及其他人員的觸動(dòng)。

　　1.3.9及時(shí)記錄客人對(duì)板房的建議和評(píng)價(jià)，以方便日后收集板房的賓客參考數(shù)據(jù)。

　　1.3.10根據(jù)物業(yè)部的通知做好對(duì)樣板房?jī)?nèi)的物品維護(hù)、清點(diǎn)移交等施工準(zhǔn)備工作，交接雙方必須在《樣板房交接班記錄表》上簽名確認(rèn)。

　　1.3.11每天板房接待結(jié)束后板房管理員應(yīng)例行檢查，對(duì)門窗上鎖、關(guān)閉室內(nèi)電器，并在工作記錄上記述當(dāng)天的工作情況。

　　1.3.12當(dāng)值的領(lǐng)班或主管，應(yīng)對(duì)其當(dāng)天的板房管理工作進(jìn)行復(fù)查，并在當(dāng)日的工作記錄上簽名，確認(rèn)當(dāng)日工作結(jié)束。

　　1.3.13樣板房日常管理崗位的工作人員應(yīng)依照管理規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)日常管理工作，如因個(gè)人疏忽原因造成損失，按照《員工手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行處理。