福州市規范提升物業服務項目管理水平專項行動方案

　　各縣（市）區房管局（住建局），各物業服務企業：

　　為深入貫徹落實市委、市政府關于提升城市管理水平的工作部署，結合當前我市物業管理服務總體水平不高，居民投訴反映的熱點、難點問題較多的實際情況，經研究，制定規范提升物業服務項目管理水平專項行動實施方案如下：

　　一、總體目標

　　以問題為導向，以提升人民群眾的居住滿意度為目標，針對當前物業管理服務工作中存在的問題，通過自查自糾、整改、鞏固提升等措施，督促各物業服務企業認真履行物業服務合同約定的管理職責，提供質價相符的物業管理服務，使群眾反映強烈的問題得到有效整改，努力實現小區環境衛生面貌有改善、整體物業服務質量有提高、居民居住品質有提升的目標。同時，進一步創新完善物業管理制度，強化行業動態監管，著力規范物業服務行為和市場秩序，構建長效管理機制，為加快建設“機制活、產業優、百姓富、生態美”的新福州作出貢獻，以優異成績迎接***大勝利召開。

　　二、工作步驟

　　（一）自查自糾階段（4月20日至5月31日）

　　各物業服務企業對所管轄的物業服務項目組織開展安全隱患自查自糾。一是組織對物業服務項目配套的安防、消防、供水、供電、排水、排污、電梯等公共設施設備完好情況進行一次全面檢查，對檢查發現設施設備損壞不能正常投入使用的，屬于物業服務企業管理維護職責的，要及時采取措施整改到位。對公共設施設備需進行維修、更新、改造的可申請使用維修資金進行維修，符合應急維修使用條件，可申請應急維修程序。對尚未建立住宅專項維修資金的物業服務項目，要及時會同業主委員會（或屬地社區居委會）組織業主籌集維修資金進行維修，以確保公共設施設備正常投入使用；二是組織對物業服務項目內架空層、地下車庫、樓梯走道、公共消防通道、雜物間以及易燃物品堆放場所等安全隱患部位進行一次全面檢查、排查，督促業主或使用人及時整改消防安全隱患，確保小區消防通道暢通，消防安全隱患排除到位；三是組織對非機動車庫（棚）內電動車充電設備、線路進行一次全面檢查，更換不符合安全使用標準的設備，避免發生漏電和火災等安全事故；四是嚴格按照有關規定和物業服務合同約定，組織做好高層建筑玻璃幕墻安全排查工作，督促產權人嚴格按照有關法律法規和標準規范要求，定期實施檢查與維護，健全玻璃幕墻使用維護管理檔案，切實落實玻璃幕墻安全維護責任。五是對物業服務項目中未移交市自來水公司接收管理的二次供水水箱、生活用水蓄水池等設施設備，要做好日常維修養護工作，每年定期清洗2次，并將水質送檢化驗，以確保供水水質達標；六是對物業服務企業收取物業服務費不出具正式發票問題進行檢查整頓，督促物業服務企業按規定收費并出具有效票據。

　　（二）鞏固提升階段（6月1日至9月30日）

　　各物業服務企業要認真按照《福州市普通住宅前期物業服務等級標準及指導性收費標準》和《物業服務合同》的約定履行管理職責，健全完善業主投訴報修受理制度，規范各項管理服務流程，物業服務人員佩戴明顯標志、行為規范、服務主動熱情，提供精細化的管理服務。要充實物業服務項目安防力量，加強對外來人員、車輛、大件物品進出門崗盤查登記管理、公共秩序巡邏、監控系統值班管理。健全完善治安事件應急處置方案，對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告有關部門，并協助采取有關措施。同時協助公安部門做好常住人口、流動人口和出租房屋的登記管理工作，形成齊抓共管的合力；加強物業服務項目車輛停放秩序管理工作，安排專人做好車輛疏導、停放秩序的管理工作，對占用消防通道且不聽勸阻的違章停車行為，應及時向消防部門報告，由其介入處理，保持消防通道和道路通暢；加強供水、供電、排水、消防、安防、電梯等公共設施設備日常維修養護工作，電梯等特種設備要按規定委托專業公司維保和申請參加年檢，確保各項設施設備正常完好投入使用；定期組織對房屋基礎結構、公共門窗、外墻面磚和戶外設置的空調外機、太陽能、空氣能熱水器進行安全性檢查，及時排除安全隱患；加強公共環境衛生保潔和生活垃圾收集清運，做到垃圾日產日清，無衛生死角、無亂堆亂放雜物，保持公共環境整潔衛生；要加強綠化日常修剪、雜草拔除、病蟲害防治、施肥、補種等工作，確保綠化無黃土裸露，長勢良好，造型美觀。

　　三、保障措施

　　（一）加強領導，強化組織實施。

　　1、提高思想，統一認識。物業管理工作是一項關乎千家萬戶的民生性行業，是改善廣大居民的居住環境和促進和諧社區、城市文明建設的一項基礎性工作，各級物業行政主管部門要充分認識這項工作的重要性、必要性，增強做好這項工作的緊迫感和責任感。

　　2、成立工作機構。為加強這項工作組織領導，我局成立物業管理服務項目規范提升專項行動領導小組，由局長擔任組長，分管領導擔任副組長，成員由各縣（市）區物業行政主管部門分管領導組成，下設辦公室（掛靠我局物業管理處），負責全市開展規范提升物業服務專項行動工作的指導檢查、督促工作。各縣（市）區物業行政主管部門要在當地政府的領導下，履行屬地管理職責，成立相應工作機構，主要領導要親自抓，分管領導要具體抓，合理調配充實力量，采取有效有力措施，督促轄區物業服務企業認真落實規范提升工作方案。各物業服務企業主要負責人要切實擔負起責任，親自抓，并指定一位企業分管領導具體抓落實，以物業服務項目為單位，逐一抓自查自糾和規范提升工作，確保工作落到實處。

　　3、建立工作例會制度。市、各縣(市)區物業行政主管部門要健全工作例會制度，定期召開會議，及時總結各階段工作進展情況以及取得主要成績、經驗做法和存在的問題等。并通過召開工作部署會、培訓會、現場會、推進會、點評會、經驗交流會等方式，推廣好的經驗做法，營造比學趕超的良好氛圍，推動專項行動取得實效。

　　（二）強化監督檢查。各級物業行政主管部門要結合我市文明城市持續文明迎檢、企業信用檔案管理等工作，建立健全物業管理項目巡查工作機制，加強對物業服務企業項目合同履約情況動態監督檢查。對檢查中發現的問題，要及時下達書面整改通知書，督促物業服務企業限期整改到位。 對存在問題整改不力或拒不整改的，要采取書面通報批評、紅牌、黃牌警告、列入黑名單、行政處罰等措施予以懲戒，確保專項行動扎實推進。

　　（三）構建長效機制。各縣（市）區物業行政主管部門要切實履行屬地管理職責，加強對屬地街道（鄉鎮）物業管理站、社區居委會的日常物業物業管理工作指導，并主動聯合相關職能部門開展聯合執法工作，強化聯動，形成工作合力，構建長效機制。

　　（四）加強宣傳力度。各縣（市）區物業行政主管部門要以簡報、信息報送的形式加強工作動態交流。同時，要組織新聞媒體宣傳典型示范項目，曝光通報違法違規行為，引導規范各方主體行為，引導業主支持和主動參與物業管理活動，營造有利于行業健康發展的良好輿論氛圍。

　　福州市住房保障和房產管理局

　　20**年4月19日

篇2：寧德市關于提升我市物業管理服務水平的通知（2014年）

　　寧德市物業管理中心

　　寧德市物業管理協會

　　關于進一步提升我市物業管理服務水平的通知

　　寧物管函〔20**〕7號

　　各物業服務企業：

　　市委市政府提出建設“六新大寧德”的宏偉目標，對我市物業服務行業提出了新的、更高的要求。為鼓勵物業管理企業不斷創新，提高服務質量和服務水平，營造積極向上的市場環境，推動全行業健康有序發展，現就進一步提升物業管理服務水平的有關要求通知如下：

一、勤于溝通、加強聯系、廣泛宣傳、塑造形象

　　物業服務行業工作面廣，涉及的部門、企業、群體以及個人眾多，做好物業服務工作需要各方面的大力支持。各物業服務企業應當主動與社區、街道辦事處溝通，匯報物業服務工作中的實際困難，及時獲得社區、街道辦事處的幫助;要多向轄區物業主管部門匯報管理工作中碰到的問題，并在物業主管部門的指導下妥善處置;要加強與工商、稅務、消防、物價、公安、勞動等職能部門的聯系，讓他們了解物業行業的發展狀況，取得職能部門的支持，并協助做好前期物業政府指導價調查、勞動監督、稅務核查等具體工作;要進一步規范企業經營行為，提升服務能力水平，努力營造積極向上、創優爭先的市場氛圍。要加強與新聞媒體的溝通聯系，提供新聞線索和素材，報道宣傳物業服務管理過程中的好人好事，塑造物業服務行業正面形象。

二、內強素質、外塑形象、誠信經營、良性發展

　　(一)強化員工培訓。各物業服務企業應當積極組織員工參加各類崗位培訓和繼續教育，鼓勵員工報名參加物業管理師等相關執業資格考試。要建立健全企業內部培訓機制，加強對新入職員工的崗前教育培訓，強化日常監督檢查和各類預案演練，努力打造能力強，素質高，服務好的物業服務隊伍，提升全行業整體素質水平。

　　(二)進一步完善企業經營管理制度，建章立制，補缺補漏。要逐步完善崗位職責和服務標準，建立客戶回訪、問卷調查等多種形式的調查制度，應當每年開展不少于二次的業主滿意度調查工作。通過回訪和調查，比照標準、發現不足并認真組織整改，不斷推進物業服務工作深入開展。

　　(三)進一步加強衛生保潔和安防保衛工作。要根據《寧德市區建筑垃圾處置暫行規定》(寧政辦﹝20**﹞226號)等有關規定，規范所服務物業小區的建筑垃圾處置。要理清責任，明確分工，嚴格按照規章要求，向住建部門申請辦理建筑垃圾準運證，并委托具有建筑垃圾準運資格的運輸企業將建筑垃圾運到指定的消納場。在實際工作中，應當積極與具有建筑垃圾準運資格的運輸企業溝通，就建筑垃圾歸集、清運等有關事項達成一致意見，簽訂建筑垃圾準運合同，共同推進建筑垃圾處置規范化。

　　(四)要規范企業經營行為。規范物業服務收費，在服務項目內公示各類服務收費項目，做到公開透明。要守法經營，在做好物業服務基礎工作的前提下，努力拓展增值服務業務，多種經營，提升企業造血能力。要有序競爭，共同提升，推進全行業服務水平和盈利能力的同步提高。

　　(五)積極組織參觀學習。各物業服務企業應當積極組織員工開展參觀學習，學習借鑒全市、全省乃至全國優秀物業服務企業的管理模式，吸取優秀物業服務項目的現場管理經驗和先進做法，不斷開拓眼界，銳意創新，并通過資質升級等方式努力打造素質強、能力優、服務好的物業管理隊伍，提升企業品牌價值。

　　(六)牢固樹立安全生產意識。各物業服務企業要認真貫徹執行安全生產有關法律法規和標準規范。做好物業管理區域內安全生產措施以及防臺、防汛、抗澇等工作。要建立完善應急預案，進一步完善各項應急措施，經常檢查維修安全設施設備，加強各類預案演練，實現安全生產。

　　各物業服務企業在發展過程中遇到的問題和困難，可以及時向市物業管理中心和市物業管理協會反映，實際工作中的先進經驗和做法，也可以提供各物業企業共同學習，以推進我市物業服務服務能力水平的全面提升。

　　寧德市物業管理中心

　　寧德市物業管理協會

　　20**年9月10

篇3：以人為本強化管理提升學生公寓服務水平

市場經濟條件下的高職高專的學生公寓管理,要充分體現“管理育人、服務育人、環境育人”的宗旨,為學生創造最好的成才環境。

一、堅持以人為本,從服務育人著手,滿足學生的不同需求

以往,我們把宿舍只簡單地看作是學生日常生活、睡覺的地方,殊不知學生的政治方向、人生道路和做人的基本品質、素養都會在這“方寸”的宿舍中反映出來。因此宿舍是學校在課堂之外對學生進行思想教育工作的重要陣地,僅僅用行政制度管理、經驗管理已遠遠不能適應高職高專人才培養要求。當代青年學生對物質生活、文化生活的需求日益更新,加強學生公寓的管理是高校新形勢下的一項新任務。因此,在建立清潔、優美、文明的生活環境的同時,要“以人為本”,把學生的各種需求作為系統加以考慮,強化管理,為學生提供全方位的服務。如何提供全方位的服務?

公寓管理和一般企業一樣,要生產產品、提供產品。只是一般企業提供的是有形產品,而公寓管理提供的是無形產品-——管理與服務。要想使自己的產品銷售出去,得到用戶的滿意,管理與服務的最基本要求與標準是:服務態度熱情,設備完好,技術熟練,項目齊全,方式靈活,程序規范,收費合理,制度健全,效果快捷。

二、堅持管理育人,積極開展“創建文明宿舍”等活動

在學生公寓管理中,我們成立了學生公寓管理委員會。因為我們深知:關心引導學生宿舍生活基于高校學生宿舍是大學生思想行為、人格特征、心理活動表現最為豐富、最為真實、最為透徹的地方,也最能反映大學生的價值取向及精神面貌。

作為學生公寓管理委員會,十分重視宿舍管理育人功能,促進學生健康成長。我們在學生宿舍管理工作中,開展了“創建文明宿舍”等活動,在各項活動中加大宿舍管理力度,創建文明向上的學生宿舍生活,實現“服務育人、管理育人”功能,推進公寓管理育人的深入發展,創建服務育人的學生宿舍管理新局面。

為了把學生公寓建成團結、和諧、整潔、文明的學生之家,我們在實際生活中一點一滴培養學生高尚的道德情操,整潔的衛生習慣,嚴格的組織紀律,自覺的勞動觀念和團結向上的集體主義精神。

三、輔導員參與公寓管理,充分發揮“兩育人”的作用

我院首先挑選了一批品學兼優、素質高的輔導員進駐學生公寓,與學生實行“三同”:即同吃、同住、同學習,密切與學生的關系,并加強與公寓管理員聯系,共同參與管理。他們在公寓管理工作中,發揮“管理育人、服務育人”的積極作用,由單純的“管”轉變為引導,引導、鼓勵和幫助學生營造一個良好的健康向上的公寓氛圍,完善學生的文明修養,提升學生的道德素質,促進學生健康成長。輔導員們還在實際工作中,結合學生學習和生活的特點,及時掌握學生思想動態,開展思想政治教育和日常思想品德、行為規范教育。輔導員到崗盡責,想為學生所想,急為學生所急,幫助學生解決生活、學習中的實際問題。他們的工作不僅得到學生的認可和支持,同時也達到了與公寓管理員共同協作,充分發揮“兩育人”的作用。

目前,我們正積極探索“輔導員進公寓參與學生管理工作,學生自我管理和社會化物業管理”三結合的學生公寓管理模式。該模式要求選派政治素質好、工作責任心強的輔導員進駐學生公寓。在輔導員統一組織下,通過三方的協調配合和相互溝通,形成強化學生公寓管理的合力。要求輔導員要及時了解和掌握學生的思想和行為動態,做好學生的思想政治工作和行為指導工作;了解幫助學生解決生活中的實際困難和問題;在宿舍內開展各項健康有益的文體活動。此外,還在這一模式下建立公寓樓的民主監督機構,及時反映學生的合理建議和要求,并監督本公寓學生的各項管理制度的執行情況。這樣使輔導員有更多的機會接觸和了解學生,增加了輔導員的親和力,使輔導員的工作更趨實際化、理性化。輔導員和學生們同吃、同住,增強了對學生們所思所想的了解,處理學生中的疑點、難點問題,大大拉近了師生的距離,增加了師生間的交流和友誼,有利于輔導員更好的開展工作。

輔導員還可以把學生在公寓的表現與學生品德堅定、評優及獎學金的評定結合起來。

四、加強學生自