項目物業(yè)服務品質(zhì)檢查程序

　　1目的與范圍

　　使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導過程和服務質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測量活動，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

　　本程序規(guī)定了過程監(jiān)視和產(chǎn)品(服務)質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產(chǎn)品(服務)的檢查、監(jiān)視和測量活動。

　　2引用文件

　　Q/0501-20**《管理手冊》

　　3術語和定義

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000標準的術語和定義。

　　4職責

　　4.1公司各部門、項目物業(yè)管理中心、子公司分別負責對管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過程的監(jiān)視和產(chǎn)品(服務)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

　　4.2公司相關部門、項目物業(yè)管理中心、子公司負責對本單位服務所需采購的物品(零部件)的監(jiān)視和測量。

　　4.3項目物業(yè)管理中心、子公司班長組織員工對日常基本工作進行自檢、互檢。

　　4.4項目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負責服務過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

　　4.5公司品質(zhì)保障部組織對項目物業(yè)管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

　　4.6公司相關職能部門組織對項目物業(yè)管理中心、子公司的年度專項技術監(jiān)督檢查。

　　4.7品質(zhì)保障部負責組織對各項目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評。

　　5工作程序

　　5.1過程的監(jiān)視和測量

　　5.1.1過程監(jiān)視的對象與方法

　　過程的監(jiān)視和測量由各相關程序的制訂部門負責策劃，策劃的結(jié)果應包括：

　　a)確定過程的監(jiān)視點、測量點，監(jiān)測項目及要求;

　　b)確定監(jiān)視和測量的方法及手段;

　　c)確定監(jiān)視和測量的資源配備，包括人力資源和職責分配;

　　d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計技術的應用;

　　e)確定采用的文件，包括作業(yè)指導書和記錄。

　　5.1.2各職能部門負責各自主管過程的監(jiān)視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實并改進過程能力。

　　5.1.3管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進行內(nèi)部質(zhì)量審核，監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

　　5.1.4公司定期進行管理評審，監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執(zhí)行《管理評審程序》。

　　5.1.5各部門、項目物業(yè)管理中心、子公司各級管理人員通過總目標和分解目標實現(xiàn)情況的評價和考核，監(jiān)視本單位實現(xiàn)目標的能力和組織的業(yè)績。

　　5.1.6各項目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

　　5.1.7各項目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓效果評價，監(jiān)視各級人員滿足工作要求的能力，執(zhí)行《人力資源管理程序》。

　　5.1.8工程技術部組織策劃，各項目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監(jiān)視和測量裝置進行檢定/校準，監(jiān)視儀器儀表的準確度，使用儀器儀表監(jiān)視設備設施的運行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運行或定期檢測等方式確認各系統(tǒng)設備運行結(jié)果滿足要求的能力。

　　5.1.9特殊過程的操作應嚴格按照特殊工序的規(guī)定對監(jiān)控點進行必要的監(jiān)視和測量，監(jiān)測的記錄應予保存。

　　5.1.10物業(yè)客服部、項目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓、消防演習、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的能力。

　　5.1.11項目物業(yè)管理中心、子公司負責人不定期對本單位員工的工作質(zhì)量和服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作和服務效果滿足要求的能力。

　　5.1.12倉庫、采購部門和相關部門、項目物業(yè)管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務的驗證、監(jiān)督檢查、驗收和定期復評，監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務的能力，執(zhí)行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

　　5.2產(chǎn)品(服務)質(zhì)量檢查與考評

　　服務質(zhì)量檢查與考評分為內(nèi)部和外部對服務質(zhì)量的檢查與評價。

　　5.2.1內(nèi)部服務質(zhì)量的日常檢查與考評

　　5.2.1.1針對不同的過程和內(nèi)容，服務質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術監(jiān)督檢查，按月(季)度和半年度進行考核評價。

　　5.2.1.2檢查方式和頻次

　　a)所有在崗員工及其搭檔對職責范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進行自糾。不合格的產(chǎn)品(服務)不得擅自交付。

　　b)項目物業(yè)管理中心、子公司主管、領班人員(管理員)對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

　　c)項目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理(副經(jīng)理)每周對管轄項目檢查應不少于四次;每月至少進行一次夜間抽查;節(jié)假日和雙休日

　　d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關項目相關部門/班組進行抽查;

　　e)公司領導、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心(處)進行監(jiān)督抽查;

　　f)公司各職能部門組織對各項目物業(yè)管理中心、子公司的專項檢查考核，每年2次。

　　g)品質(zhì)保障部組織對南京各項目物業(yè)管理中心進行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據(jù)實際情況可進行調(diào)整。

　　5.2.2公司各職能部門按照公司標準化管理的要求制訂服務規(guī)范、管理標準和工作標準，確定工作和檢查的依據(jù)、標準、關鍵監(jiān)測點、數(shù)據(jù)要求。現(xiàn)場檢查時，還應將相關的物業(yè)服務合同條款納入檢查內(nèi)容。

　　5.2.3檢查人員依照相應的服務規(guī)范、工作標準對本部門或班組進行日常服務質(zhì)量的檢查，檢查人員填寫相關的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進行處理。

　　5.2.4公司領導進行的抽查，可直接由被檢查單位負責人記錄檢查結(jié)果，開具整改要求，執(zhí)行《不合格控制程序》。

　　5.2.5部門、項目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調(diào)度單、任務單、整改通知單的形式處理。

　　5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領導進行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等，均應簽發(fā)《整改通知單》，嚴重的應開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》逐項及時整改，并詳細記錄，下次檢查時消項。對重復發(fā)生或嚴重的問題，要求采取糾正措施。

　　5.2.8項目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務質(zhì)量和配合情況進行一次內(nèi)部綜合評價，評價結(jié)果作為該部門的年終評比的組成部門。

　　5.2.9項目物業(yè)管理中心、子公司每月初對上月本管轄區(qū)域的各項目標實際完成情況進行統(tǒng)計，對未達到目標的項目分析原因，擬定改進措施，編制全面的月度工作總結(jié)報告，報業(yè)主委員會、業(yè)主代表、公司分管領導及相關職能部門。在下個月的服務質(zhì)量報告或月度工作總結(jié)報告中匯報改進措施的實施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。

　　5.2.10服務質(zhì)量的考評　　每季度和年終時，品質(zhì)保障部對各項目物業(yè)管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標指標實現(xiàn)情況和綜合檢查結(jié)果進行綜合分析，按照考評細則進行考評，編制質(zhì)量工作總結(jié)，確定需采取糾正、預防和改進措施的方面，上報管理者代表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各單位組織實施，下期報告實施效果。

　　5.3外部服務質(zhì)量評價

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業(yè)服務質(zhì)量檢查工作。此次服務質(zhì)量考核標準主要是物業(yè)管理評優(yōu)標準,考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務質(zhì)量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。(財務部負責統(tǒng)計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業(yè)委會,業(yè)委會負責將報表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯(lián)絡,跟進電梯的維修保養(yǎng)計劃。

　　4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質(zhì)清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標識,辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設計不科學,填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統(tǒng)計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價錢,帶領業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟損失。

　　3) 設備設施保養(yǎng)、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設備設施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報

　　物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報

　　陜*物(質(zhì))字【20**】第008號

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時間監(jiān)督落實。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業(yè)管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業(yè)公司總經(jīng)理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份