物業(yè)親情服務(wù)這樣做，物業(yè)品質(zhì)定能大提升！

　　一、接待規(guī)程（接聽電話、客戶來訪）

　　接聽電話：所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽（包括其他部門電話），接聽電話應(yīng)先講"您好"及報"正佳物業(yè)"，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時，先向?qū)Ψ秸f"請稍等"，隨后將電話轉(zhuǎn)過。

　　業(yè)主來訪：

　　（1）當(dāng)業(yè)主前來管理中心時，物業(yè)助理起身"笑臉"相迎，先問好如"**先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎？"如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"注意同業(yè)主交談時要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。

　　（2）當(dāng)業(yè)主前來交納管理費(fèi)時，物業(yè)助理應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問好"**先生/小姐您好"，請業(yè)主入坐，倒茶給業(yè)主，通知財務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談，并借此機(jī)會向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項目等，待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。

　　二、回訪規(guī)程（報修、投訴、有償服務(wù)）

　　報　修：工程部維修好之后，物業(yè)助理及時進(jìn)行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業(yè)主反饋意見進(jìn)行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業(yè)助理都要再次進(jìn)行回訪，直到業(yè)主對維修服務(wù)工作滿意為止。

　　有償服務(wù)：對綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進(jìn)行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業(yè)主意見反饋給相應(yīng)部門。

　　三、有償服務(wù)

　　工作規(guī)程：物業(yè)助理接到業(yè)主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時，物業(yè)助理應(yīng)講"多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會"等客氣用語，記下業(yè)主需要的事項、日期及要求，并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門上門服務(wù)。

　　洗衣規(guī)程：

　　（1）業(yè)主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業(yè)主門口，按門鈴見到業(yè)主面帶微笑，并稱呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干（濕）洗的衣服"。

　　（2）接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數(shù)量后寫清收價，將收據(jù)"客戶聯(lián)"交給業(yè)主，并問清需歸還的日期；

　　（3）在每件衣物上做好標(biāo)記，避免遺漏；

　　（4）聯(lián)系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期；

　　（5）高潔公司歸還衣物后，仔細(xì)檢查有無損壞，核實數(shù)量，確認(rèn)是否是業(yè)主衣服；

　　（6）將衣物核實無誤后送還業(yè)主（上門送衣服務(wù)程序與（1）相同）并詢問業(yè)主對洗衣質(zhì)量是否滿意。

　　在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務(wù)。

　　四、與業(yè)主的溝通：

　　通過業(yè)主收樓；定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》；通過業(yè)主前來交管理費(fèi)或咨詢；巡檢時的面談；辦理申請；通知的派發(fā)等，把握每一次與業(yè)主接觸的機(jī)會，進(jìn)行溝通，將業(yè)主意見及時跟進(jìn)，盡心盡力。

　　五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程

　　當(dāng)業(yè)主前來管理中心投訴時，物業(yè)助理應(yīng)請業(yè)主入坐，主動倒茶給業(yè)主，仔細(xì)聆聽業(yè)主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當(dāng)客戶表達(dá)不滿情緒時，我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決，否則，應(yīng)馬上向上級匯報，由上級落實處理。

　　六、通知的傳達(dá)

　　（1）接到臨時停水、停電通知應(yīng)及時電話業(yè)主，盡量說明事由及恢復(fù)時間，并同業(yè)主講"不便之處請您見諒"。

　　（2）園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發(fā)放給業(yè)主。

　　七、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求：

　　（1）見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意"請"字當(dāng)頭，"謝"字不離口，表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。

　　（3）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應(yīng)。

　　（4）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時間較長，應(yīng)說"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。

　　（5）當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

　　（6）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　①詢問式。如"請問----？"

　　②請求式。如"請你協(xié)助我們"

　　③商量式。如"你看這樣好不好"

　　④解釋式。如"這種情況，公司的規(guī)定是這樣的"

　　八、對于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與業(yè)主有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與業(yè)主爭吵。另外，在對業(yè)主服務(wù)中還切記以下幾點：

　　（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　（2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　（4）不高聲呼喊另一個人。

　　（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

　　（6）不講過分的玩笑。

　　（7）不講有損公司形象的語言。

篇2：居民照顧患病家人感人事跡：用愛詮釋親情

　　居民照顧患病家人感人事跡：用愛詮釋親情

　　樸實的zz農(nóng)場濱東社區(qū)居民zz正在為毫無知覺癱瘓在床的哥哥洗頭。在一間異常簡陋的居室里，在她的精心呵護(hù)之下，哥哥癱坐在家里特意定做的木椅里，偶爾也會興奮地笑笑或者喉嚨里發(fā)出只有他自己才能明白的“哦”聲。從小就患了腦癱的他，智力水平與數(shù)歲的孩童無異。

　　年已63歲的哥哥或許這輩子也不會明白，自己給妹妹的生活帶來了什么，他也體會不到56歲瘦弱的妹妹抱著自己時力不從心的感覺。但在zz農(nóng)場濱東區(qū)一委的鄰居心中都見證了zz10多個寒暑抱著哥哥鍛煉肢體的蹣跚腳步，記錄下了近5000個日夜里充滿愛心的妹妹為哥哥付出的點滴汗水、淚水和辛勞。正是感天動地的融融親情穿越了10多載時空，為哥哥撐起一片晨曦，使哥哥的生命得以延續(xù)。

　　對于不寬裕的五口之家來說，zz為了照顧哥哥放棄了出去工作的機(jī)會，因為哥哥身邊必須有人時時看護(hù)，而對于自己的愛心付出，zz則認(rèn)為“實在沒有什么”，拖累也罷，過得再凌亂不堪也罷，為親人付出多少舍棄多少都無怨無悔，也從來就沒有想過要得到什么回報。

　　每天早上5點，她就要起床為哥哥穿衣洗漱和做飯，并且將稀飯一口口喂到哥哥的嘴里。每次喂飯大概要花1小時左右。遇到哥哥噴飯，只能自己流著眼淚默默擦掉。在這期間還得幫其大小便，一旦遇到哥哥腸胃不好拉在身上，又要幫他換洗。正是由于這種體貼入微的照顧，10多年來，哥哥身上清清爽爽，從來沒生過什么皮膚病。哥哥會搖頭表示“不”，用“恩”表示“是”，用眼神表達(dá)自己的情感。多少次，zz的精神近乎崩潰，但看到哥哥可憐的眼神，便又一口口強(qiáng)行灌藥灌飯，任憑各種藥物和食物噴在自己的臉上和身上......

　　zz非常不容易，任勞任怨、心甘情愿地為哥哥付出，每次看到她抱著哥哥滿頭大汗趕到醫(yī)院，周圍的人們就會油然而生一份憐憫、感動和敬意。盡管哥哥可能不知道妹妹為他付出了那么多，但他無疑是幸福的，應(yīng)該感到滿足。雖然自己感覺很累很苦，但在有生之年，只要自己還能動彈，就要陪伴哥哥繼續(xù)走下去。

　　zz的另一感人之處還在于她一直侍候年屆90多歲高齡的父親，老父親身患多種疾病，又由于年歲已大，生活也不能自理了，完全靠她一個人照顧兩個重病號，其艱難程度可想而知。一家六口三代人擠在30多平方的狹小房子里，夏熱冬冷，可zz還是咬牙挺過來了，精心打理著風(fēng)雨飄搖的家，用柔弱的雙肩成為了一家人的頂梁柱。

　　她的責(zé)任可不一般，承托起的是全家的希望，全部的重?fù)?dān)，都由她一人承擔(dān)。她會撐起一把大大的傘，為爸爸擋風(fēng)，為家人遮雨，照顧哥哥......有一種感情叫手足情深，有一種親情叫相親相愛，普通的婦女zz用她自己拳拳的愛心譜寫了一首感人至深的大愛之歌。

篇3：學(xué)校后勤物業(yè)論文:提供親情化服務(wù) 營造和諧公寓

　　學(xué)校后勤物業(yè)論文:提供親情化服務(wù) 營造和諧公寓

　　摘要：高校公寓管理是高校管理中的重要部分，這對于提高學(xué)校的服務(wù)質(zhì)量和為學(xué)生們創(chuàng)建良好的學(xué)習(xí)環(huán)境都有著非常重要的作用。當(dāng)前如何建設(shè)親情化的服務(wù)型公寓也是公寓管理中所面臨的重點內(nèi)容。本文主要針對如何在學(xué)生公寓施行親情化服務(wù)，構(gòu)建和諧公寓進(jìn)行了論述。

　　關(guān)鍵詞：高校公寓 親情服務(wù) 和諧

　　高校的一項主要職能是教育人才、培養(yǎng)人才，高校后勤作為現(xiàn)代大學(xué)組織中一個重要的部門，也承擔(dān)著育人的功能。但是原有的管理體制、管理理念和管理方法不適宜當(dāng)前的高校環(huán)境，因此，構(gòu)建以人為本的人性化管理，提供親情化服務(wù)，營造和諧公寓是高校后勤工作努力的重點。

　　一、親情化服務(wù)的概念及理論基礎(chǔ)

　　(一)高校公寓親情化服務(wù)的概念

　　高校公寓親情化服務(wù)的核心是堅持以學(xué)生為中心的管理，強(qiáng)調(diào)人的個性、情感、自尊及自我發(fā)展等人性需要，重視文化和環(huán)境的作用，注重人的潛能。高校公寓人性化管理要站在學(xué)生的角度，樹立以人為本的人性化管理理念，堅持以學(xué)生為本，充分考慮學(xué)生的個性要求，尊重學(xué)生的人格，滿足學(xué)生日常生活的需求，注重對學(xué)生的人文關(guān)懷，促進(jìn)學(xué)生個性健康的發(fā)展。這樣，不僅有利于提高大學(xué)生道德人格，而且能夠從根本上提高他們的智慧人格，為學(xué)生更好的求生存、求發(fā)展提供全方位的親情化服務(wù)。1

　　(二)高校公寓實施親情化服務(wù)的理論基礎(chǔ)

　　管理心理學(xué)、社會心理學(xué)、組織行為學(xué)等學(xué)科的研究成果為高校公寓管理中實施親情化服務(wù)提供了重要的理論基礎(chǔ)。情感管理本身就是思想政治教育的一個分支，這一管理理念的核心是“以人為本”。教育學(xué)方面的理論學(xué)者也開始關(guān)注人的情感本質(zhì)及其內(nèi)在機(jī)制，這加強(qiáng)了從情感角度對人的潛能進(jìn)行開發(fā)和研究。管理學(xué)和心理學(xué)方面的學(xué)者也開始探索情感對人的認(rèn)知活動的影響，開展了情感和人性、身心健康等各方面關(guān)系的研究。

　　這些理論和研究成果，都對大學(xué)生公寓中的情感管理的實踐和理論研究具有重要的指導(dǎo)意義。

　　二、在高校公寓管理中實行親情化服務(wù)的必要性

　　現(xiàn)如今大多數(shù)學(xué)生在學(xué)校中的生活停留在寢室中的時間很多，新時期大學(xué)生心理狀況發(fā)生變化,自主意識、維權(quán)意識、法制意識不斷增強(qiáng), 新的環(huán)境下大學(xué)生要求得到尊重和提供創(chuàng)新發(fā)展的空間。這樣對于寢室管理來說也提出了新的要求，高校公寓管理不僅要保證寢室管理的合理化，還要盡量為學(xué)生們提供更多人性化的服務(wù)。因此，在高校公寓管理中提供親情化服務(wù)是必要的。

　　在高校公寓管理中提供親情化服務(wù)是對學(xué)生進(jìn)行思想道德教育的重要手段。

　　與直白的理論說教和強(qiáng)迫式的約束相比，在學(xué)生公寓進(jìn)行情感管理，也容易使學(xué)校的管理理念讓學(xué)生認(rèn)同和接受。所以，在公寓實施情感管理，是對學(xué)生進(jìn)行思想、情感、道德教育的重要手段。

　　在高校公寓管理中加強(qiáng)情感管理是實現(xiàn)育人目標(biāo)的現(xiàn)實要求。

　　公寓的環(huán)境和管理方式是學(xué)生生活、成長的重要因素，對學(xué)生形成正確的人生觀、世界觀、價值觀等方面都有著積極的影響，提供親情化的服務(wù)，有利于保障學(xué)生身心健康。

　　在高校公寓管理中提供親情化服務(wù)是構(gòu)建和諧公寓的重要途徑。

　　提供親情化服務(wù)，奠定學(xué)生與公寓管理人員之間建立相互理解的基礎(chǔ)，還可以使學(xué)生與學(xué)生之間友好相處，從而使整個公寓之間形成一種和諧的氛圍。

　　四、親情化服務(wù)在公寓管理中的運(yùn)用

　　學(xué)生宿舍作為學(xué)生學(xué)習(xí)、生活和交往的重要場所，是學(xué)校對學(xué)生進(jìn)行教育管理的重要陣地。應(yīng)該堅持“以學(xué)生為本” 的服務(wù)宗旨，用“人性化”的管理理念貫穿學(xué)生公寓管理工作中，開拓更廣闊的空間，親情化服務(wù)使學(xué)生公寓管理工作運(yùn)行得更加科學(xué)有效。

　　尊重、理解、關(guān)心、傾聽、溝通等情感投入

　　公寓管理過程中，要把尊重、理解、關(guān)心學(xué)生作為親情管理的基本原則，充分發(fā)揮公寓管理中親情化原則的作用。尊重學(xué)生包括尊重學(xué)生的人格、意見、情感等。理解是溝通兩者之間的橋梁和紐帶，兩者只有相互理解，才能有利于雙方之間的親情溝通。關(guān)心學(xué)生就是對學(xué)生的合理需要，通過精神和物質(zhì)上的幫助，以此來激發(fā)學(xué)生的積極進(jìn)取精神。2

　　營造健康有序的人文服務(wù)環(huán)境

　　創(chuàng)造公寓健康的人文環(huán)境，就是根據(jù)學(xué)生所處的心理、年齡特點、社會環(huán)境

　　和教育程度等具體情況，改變過去偏重于硬性管理和強(qiáng)制執(zhí)行某些行為、習(xí)慣的做法，依據(jù)學(xué)生的情感需求，結(jié)合學(xué)校的整體教育目標(biāo)，制定一定的情感管理目標(biāo)，有目的、有計劃地創(chuàng)設(shè)出符合學(xué)生情感需要的環(huán)境氛圍。3

　　提高管理服務(wù)人員的人文素養(yǎng)

　　公寓管理人員具備了一定的人文素養(yǎng)，具有較高的人文品味，才能在公寓管理中施行人性化管理，才能提供親情化服務(wù)。因此，要定期對員工們進(jìn)行培訓(xùn)，使員工了解、熟悉親情化服務(wù)，從而正確運(yùn)用到實際的公寓管理之中。同時，還要不斷反思公寓管理中的工作，通過反思，改進(jìn)做得

　　夠好的地方，提升管理人員的人文素養(yǎng)。

　　(四)加強(qiáng)情感管理的學(xué)生可接受性

　　情感管理不同于直白的說教，因此，需要采用多種途徑，加強(qiáng)對學(xué)生情感管理的可接受性。公寓管理人員要把情感投入到學(xué)生寢室里，和學(xué)生建立深厚的感情。這是做好親情化管理的基礎(chǔ)。其次，管理人員利用學(xué)生更容易接受的教育形式，特別是利用網(wǎng)絡(luò)工具與學(xué)生交流，這樣，比較便利;再次建立公寓網(wǎng)站信息發(fā)布平臺，成為與學(xué)生交流的載體。

　　堅持人性化、親情化服務(wù), 全面提升公寓服務(wù)質(zhì)量。公寓服務(wù)必須堅持以人為本和人性化、親情化的服務(wù)理念,牢固樹立服務(wù)思想和學(xué)生生觀念, 堅持為學(xué)生生活服務(wù)的方向, 把“讓學(xué)生滿意”作為公寓服務(wù)的出發(fā)點和落腳點, 為高校學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　鼓樓學(xué)生公寓南園18舍 張欣

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