萬(wàn)科物業(yè)七大模塊70條品質(zhì)提升行動(dòng)計(jì)劃
一、安全管理
?。ㄒ唬┨嵘蛻魧?duì)安全管理工作的直觀感受
1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；
2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)；
3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；
4、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；
5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見(jiàn)不到安全員現(xiàn)象；
（二）提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治
6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會(huì)或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊(duì)，分時(shí)段在小區(qū)內(nèi)巡邏；
7、定期開(kāi)展突發(fā)事件演習(xí)，爭(zhēng)取更多的客戶參與進(jìn)來(lái)；
?。ㄈ┘訌?qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo)
8、主動(dòng)上門(mén)，住戶水電設(shè)施檢測(cè)、對(duì)講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測(cè)；
9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門(mén)訪談時(shí)發(fā)放；
10、定期開(kāi)展“安全進(jìn)院落”等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；
?。ㄋ模┌踩芾砼c客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心
11、安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門(mén)窗的或雨棚破損的，及時(shí)提醒客戶，并重點(diǎn)關(guān)注；
12、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；
?。ㄎ澹┘訌?qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)
13、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；
14、每月組織不當(dāng)班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長(zhǎng)；
15、開(kāi)展各類評(píng)比活動(dòng)，不僅樹(shù)立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，拉大差距；
16、客服人員定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)；
二、設(shè)施管理
（一）加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性
17、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；
18、制定夜間巡查計(jì)劃，夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；
?。ǘ╆P(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn)
19、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；
?。ㄈ┘訌?qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)
20、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
21、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；
22、對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；
?。ㄋ模┰谧龉ぷ鞯耐瑫r(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作
23、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶；
三、環(huán)境管理
（一）參與供方管理過(guò)程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)
24、供方要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；
25、標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
26、服務(wù)中心定期評(píng)選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升供方人員工作積極性；
27、每月與供方班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；
28、對(duì)供方的員工也要實(shí)施關(guān)懷計(jì)劃，讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；
?。ǘ┟鞔_工作重點(diǎn) ，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查
29、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；
30、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；
?。ㄈ┤珕T參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)萬(wàn)科物業(yè)人過(guò)地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)
31、全員網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
32、每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；
33、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；
34、要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；
四、綠化養(yǎng)護(hù)
?。ㄒ唬┍３中^(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感
35、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)花美化；
36、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；
37、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
38、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；
?。ǘ┘訌?qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲(chóng)害影響
39、針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；
40、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；
41、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
?。ㄈ┨峁┚G化增值服務(wù)
42、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
五、交通秩序
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)對(duì)違章亂停車車輛的管理
43、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；
44、崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；
45、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；
46、與長(zhǎng)期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛(ài)心車位，讓其他業(yè)主臨時(shí)停放，緩解車位不足的壓力等；
47、對(duì)于停車位不足的小區(qū)，要積極的與社區(qū)工作站、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況；
?。ǘ┘訌?qiáng)宣傳和信息互動(dòng)
48、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題；
49、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；
?。ㄈ┨峁┳尶蛻舾鞍残摹狈?wù)
50、每班對(duì)車輛外觀、車窗及車燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查，有異常情況及時(shí)知會(huì)客戶；
51、對(duì)長(zhǎng)期停放的車輛進(jìn)行灰塵清潔，有條件的部門(mén)可購(gòu)置一些車罩，為長(zhǎng)期停放未使用的車輛提供服務(wù)；
52、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車輪胎；
六、意見(jiàn)回應(yīng)
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制
53、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；
54、投訴日盤(pán)點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；
55、每月部門(mén)例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
56、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
?。ǘ┩ㄟ^(guò)各類渠道積極收集客戶信息，及時(shí)處理回應(yīng)
57、積極推廣應(yīng)用集團(tuán)《物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)》，嚴(yán)格按要求完成客戶報(bào)事功能；
58、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；
59、深化開(kāi)展“加西亞”活動(dòng)，及時(shí)收集客戶意見(jiàn)并予以回復(fù)，鼓勵(lì)一線員工及時(shí)上報(bào)業(yè)主的意見(jiàn)/建議；
60、針對(duì)小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題（包括外圍問(wèn)題），及時(shí)通過(guò)公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報(bào)告，通過(guò)公告欄讓客戶了解我們所做的工作；
七、家庭維修
?。ㄒ唬┓?wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問(wèn)題處理徹底化
61、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門(mén)與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；
62、家庭維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理；
63、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；
?。ǘ﹥?nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升
64、每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門(mén)等；
65、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
66、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；
67、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；
68、定期和指揮中心、客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題；
?。ㄈ┚S修增值服務(wù)
69、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
70、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶。
長(zhǎng)沙物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
常德物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
郴洲物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
衡陽(yáng)物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
懷化物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
婁底物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
邵陽(yáng)物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
湘潭物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
益陽(yáng)物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
張家界物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
湘西物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
株物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
岳陽(yáng)物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
長(zhǎng)沙物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?
篇2：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)
如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。
任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門(mén)的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但各部門(mén)成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺(jué)得好，但不會(huì)覺(jué)得驚喜。我們只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒(méi)想到的責(zé)任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業(yè)主的心了，因?yàn)闃I(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺(jué)：不和物業(yè)公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)公司品牌的忠誠(chéng)度。
那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。
分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會(huì)不自覺(jué)的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對(duì)物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過(guò)人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對(duì)現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開(kāi)源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對(duì)水、電進(jìn)行測(cè)算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開(kāi)頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識(shí)。
二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。我們從來(lái)不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)戶提出意見(jiàn)，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。
三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。
業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。
四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識(shí)。
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識(shí)，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規(guī)范。
為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化：1、工作沒(méi)有完成；2、工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄；3、記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)民的是虛假情況；4、雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒(méi)有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣；通過(guò)品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預(yù)防措施，并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
文章摘自：《大連物業(yè)》
篇3：《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開(kāi)始
《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開(kāi)始
“天下大事，必作于細(xì)”、“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)中汪中求先生總結(jié)多年管理、咨詢工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并借鑒國(guó)外企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，以詳實(shí)的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做透，揭示了“細(xì)中見(jiàn)精”、“小中見(jiàn)大”與“偉大與平凡”的真理。
而我們所從事的物業(yè)管理，其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)論管理得好與壞，都會(huì)暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無(wú)小事，細(xì)節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開(kāi)關(guān)不好，又不及時(shí)檢修，就可能導(dǎo)致電梯關(guān)人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴(yán)重事件；下雨天不及時(shí)拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃?xì)庑孤?，如未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災(zāi)，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，是對(duì)工作成敗的關(guān)注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。
結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，本人就物業(yè)管理與服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理談一點(diǎn)體會(huì)：一、關(guān)注細(xì)節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑
分析物業(yè)管理的業(yè)務(wù)過(guò)程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)還有許多細(xì)節(jié)值得我們?nèi)リP(guān)注：
如接管驗(yàn)收時(shí)，我們通常查驗(yàn)的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門(mén)窗開(kāi)關(guān)是否靈活等等，而在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，一些的隱患和細(xì)節(jié)被忽視了：例如樓道護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒(méi)有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護(hù)成本；通向半地下車庫(kù)的樓道未考慮照明燈會(huì)給業(yè)主出入帶來(lái)不便且有不安全隱患；空調(diào)孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無(wú)法散熱，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門(mén)上的雨棚漏水，很容易造成門(mén)禁面板短路等等。如果我們?cè)诮庸芪飿I(yè)的前期就加以關(guān)注，及時(shí)與開(kāi)發(fā)商溝通，提出改進(jìn)建議，爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤(pán)的品質(zhì)，又可減少日后的管理難度、管理風(fēng)險(xiǎn)和維修成本。
又如在日常管理與服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時(shí)設(shè)置了禁示標(biāo)識(shí)、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識(shí)，同時(shí)也適當(dāng)規(guī)避了我們的管理風(fēng)險(xiǎn)。
二、關(guān)注細(xì)節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)
講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬(wàn)科和中海物業(yè)，而其打動(dòng)客戶的除了其專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)外，大部分是得益于其對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。如他們的維修工上門(mén)服務(wù)時(shí)，帶有“三個(gè)一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們?cè)诜?wù)中從不接收過(guò)業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。他們?cè)谝?jiàn)到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備，做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒(méi)有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒(méi)處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。
對(duì)業(yè)主出差或因故長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對(duì)，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對(duì)平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對(duì)需要幫助的業(yè)主視而不見(jiàn)時(shí)，馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問(wèn)“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，而別人也像你一樣視而不見(jiàn)，你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對(duì)待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬(wàn)科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。
三、關(guān)注細(xì)節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點(diǎn)
在日常工作中，我們時(shí)常遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)認(rèn)識(shí)的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦凶龅牟粔蛲晟?，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。設(shè)想如果我們能把小區(qū)的每個(gè)業(yè)主都銘刻在腦海，細(xì)心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛(ài)好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的交流平臺(tái)。
又如我們的保潔員在清掃樓道時(shí)順便將業(yè)主家門(mén)口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門(mén)口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進(jìn)戶門(mén)灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因?yàn)闁|西多而拿不動(dòng)的時(shí)候，保安員能夠毫無(wú)怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內(nèi)溜達(dá)的時(shí)候，保安員也能上前攙扶，直到護(hù)送上樓......，當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我們能主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好,業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會(huì)得到他們的理解和支持。
管理學(xué)里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中?！痹谌粘９ぷ髦?，我們經(jīng)常忽視的就是“細(xì)節(jié)”，我們必須牢固樹(shù)立“細(xì)節(jié)決定成敗”的意識(shí)，讓細(xì)節(jié)管理深入自己的內(nèi)心，養(yǎng)成時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)的工作習(xí)慣，真正做到用心服務(wù)，促進(jìn)公司服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升！