在為客戶提供的服務(wù)中，獲得客戶表揚(yáng)，很多同事覺得這很簡(jiǎn)單，只要態(tài)度好些，客戶要求的事情都努力做到就行了。其實(shí)，獲得客戶表揚(yáng)，贏得客戶滿意就像解決“一個(gè)雞蛋放在桌子上，怎么樣才能把它豎起來”這樣一個(gè)難題。現(xiàn)在大家可能都已經(jīng)覺得比較簡(jiǎn)單，將雞蛋的尖頭在桌子上敲碎一點(diǎn)殼，然后，毫不費(fèi)勁的就能把雞蛋豎起來。就這么簡(jiǎn)單，為什么簡(jiǎn)單?因?yàn)榇蠹抑婪椒ǎ鋵?shí)，在客戶服務(wù)工作中只要大家知道方法，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是同樣的簡(jiǎn)單，反之就非常困難，因?yàn)榇蠹叶紝⒆约旱念^腦束縛在了思維定勢(shì)的牢房里了，我們都在被自己的思維禁錮著，這就是為什么我們最喜歡說“沒辦法”、“這個(gè)我做不到”的原因，蜂巢物業(yè)網(wǎng)為您分享如何做好物業(yè)服務(wù)。

　　一、不破不立，我們必須試著打破慣有的思維方式，樹立一種超常超值的個(gè)性化服務(wù)思維，不斷地沖蕩一下自己的思維，尋求做好客戶服務(wù)的方法與技巧，總之，服務(wù)必須從心開始，我們必須尋求隱藏在顧客功能需求背后的心理情感需求。其實(shí)，服務(wù)禮儀、服務(wù)方法和服務(wù)技巧都是服務(wù)思維的展現(xiàn)、延伸和外露，因此要想提高服務(wù)禮儀和技巧，首先要轉(zhuǎn)變和提高我們的服務(wù)思維和服務(wù)覺悟，思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，沒有思路就沒有出路，認(rèn)識(shí)不到就無法做到。

　　從市區(qū)搬到17英里附近來住，我面臨了一個(gè)很大的困擾，房子里跑進(jìn)了一只老鼠，鼠藥不吃，夾又夾不住，簡(jiǎn)直就是一只老鼠精，它晚上精力又特別旺盛，鬧得我睡不好覺，沒有辦法，我就觀察它的活動(dòng)規(guī)律，經(jīng)過幾天觀察，我發(fā)現(xiàn)老鼠是咬爛了紗窗，從窗子外鉆進(jìn)來的，而且天剛黑就進(jìn)來，天一亮就走，把紗窗補(bǔ)上，第二天又從那里咬爛進(jìn)來了，真是煩死人了。我把自己的煩惱告訴了鄰居大姐，大姐說這很簡(jiǎn)單，只要用一張紙把洞糊上就行了，紗窗都咬壞了紙能行嗎?雖然心里不踏實(shí)但我決定試一下，天黑了，老鼠出現(xiàn)了，出乎我意料的是，這只老鼠在窗外焦急地爬來爬去，愣是進(jìn)不來，其實(shí)只要用爪子一抓或者用頭頂一下，紙就會(huì)破，可是老鼠沒有這樣做，它只是習(xí)慣性地用牙去咬，這光光的紙，它還真沒處下口，面對(duì)這么一張紙，聰明的老鼠竟然束手無策，這件事我想了好長(zhǎng)時(shí)間，后來我終于想明白了，工作中我們遇到的問題就如同老鼠遇到的那張紙，只要轉(zhuǎn)換一下思維方式，改變一下做事方式，許多問題就會(huì)迎刃而解，許多服務(wù)就能做得相當(dāng)出色。

　　這件事情解決得非常簡(jiǎn)單，可是先前我卻苦惱了很多天，為什么呢?因?yàn)槲也恢婪椒ā]有思路，就沒有出路，要有出路，就要專注。

　　二、服務(wù)就是服務(wù)，與別人的態(tài)度和言行無關(guān)。客戶服務(wù)人員是服務(wù)形象的代言人，是親善大使，是最值得信賴的人，是最容易溝通的人，如果沒有了這種形象，也就沒有了服務(wù)和信任可言。

　　有一個(gè)客戶很長(zhǎng)時(shí)間沒有來過了，這天來到前臺(tái)說她今天會(huì)有些物品運(yùn)進(jìn)來，前臺(tái)很熱情地接待了她，按照服務(wù)思維，前臺(tái)準(zhǔn)備提供一些方便，借給她一輛搬運(yùn)物品用的小推車，但其他同事等客戶離開后，說這個(gè)人不就是當(dāng)初有眾多投訴很牛氣的那個(gè)人嗎?不理她，幫她干嘛，不給她制造些麻煩，收拾一下她就是好事了，當(dāng)初那么牛氣，現(xiàn)在也用到我們了。

　　我在想，我們是否就因?yàn)樗型对V的情況就不給她提供服務(wù)了?我們是不是因?yàn)閯e人曾經(jīng)犯過錯(cuò)誤就不再原諒她了?我們是不是總是以別人的態(tài)度來決定自己的服務(wù)態(tài)度?我們是不是總是在帶著情緒服務(wù)和工作?

　　服務(wù)就是服務(wù)，它與客戶的言行和態(tài)度無關(guān)，我們不能因?yàn)樵?jīng)發(fā)生過的不愉快而斤斤計(jì)較，不能以牙還牙，睚眥必報(bào)。服務(wù)就要服務(wù)出大度，服務(wù)就要服務(wù)出寬容，服務(wù)就要服務(wù)出姿態(tài)，甚至要站在比客戶更高的角度提供服務(wù)，這樣才能服務(wù)出境界。我們不能把過去的事情和應(yīng)該做的事情混淆，就像我們不能因?yàn)橐粋€(gè)人的錯(cuò)誤或者缺點(diǎn)就抹殺他身上的優(yōu)點(diǎn)一樣，要是非功過分明，做一件事情就是一件事情，不要把什么事情都混到里面去。

　　習(xí)慣思維中，我們總是以別人對(duì)自己的態(tài)度來決定自己對(duì)別人的態(tài)度，以至于總是被別人的態(tài)度所左右，混淆了哪些事情是該做的和哪些事情是不該做的，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不會(huì)以別人的態(tài)度來左右自己的服務(wù)的。

　　三、“服務(wù)”先是“服從”，然后是“務(wù)實(shí)”。服務(wù)就是服務(wù)，熱情歸熱情，但不要在服務(wù)過程中融入過多的個(gè)人主觀意志，我們要的是執(zhí)行客戶的意思，客戶很討厭別人把自己的想法或者意志強(qiáng)加給他。

　　有一位客戶家的后花園里有一個(gè)用水泥砌起來的花池，里面種了些花卉，花池高出水平面1米左右，有層次感很漂亮，但是由于后花園的樓梯改位占了一定空間，客戶不想縮小花園的面積就想拆掉花池，我覺得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就勸客戶不要拆掉，客戶當(dāng)時(shí)沒有說什么，但根據(jù)客戶的表情我覺得自己多嘴了，說了客戶不愿意聽的話，果然客戶找了個(gè)機(jī)會(huì)還是告訴我，讓我找人幫他拆掉。

　　服務(wù)就是服務(wù)，不要把自己的主觀想法灌輸給客戶，除了客戶主動(dòng)征求你的意見，其他時(shí)候，客戶對(duì)自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務(wù)比較高的老總老板們，他們說每一句話都是經(jīng)過慎重思考的，他們需要的是別人無條件地執(zhí)行，不能容忍任何的打折扣。服務(wù)首先就是服從，然后才是務(wù)實(shí)的立即執(zhí)行，離開了服從，再熱情的服務(wù)也會(huì)在服務(wù)中因?yàn)榧尤肓藗€(gè)人想法而走了味，達(dá)不到客戶想要的效果。

　　四、服務(wù)就要用心做事。不要在乎事件的大小，關(guān)鍵在于我們的服務(wù)有沒有服務(wù)到客戶的心里，從情感上觸動(dòng)他，讓他難忘讓他感激讓他回味讓他留戀，為他服務(wù)出可以流傳的故事，讓他成為我們的宣傳員。

　　在東海岸藍(lán)色會(huì)所的接待大廳擺放著一套沙發(fā)，非常大氣舒服，3月初的一天，一位社區(qū)的老人走到會(huì)所門外，一下沒走穩(wěn)平地摔了一跤，老人雖然沒有出聲，但是走在路上的安全員、看見的服務(wù)中心的工作人員、會(huì)所的員工都急步趕上前去把老人扶起來，老人摔得不重也沒有蹭傷，我們一起把老人扶到會(huì)所內(nèi)的沙發(fā)上坐下來先休息一下，跟老人閑聊，老人說他準(zhǔn)備去某個(gè)地方打個(gè)的士，會(huì)所的員工就及時(shí)幫老人打電話叫了一輛的士，老人非常感謝。在等的士的過程中，會(huì)所員工為老人送上了一杯水，老人非常高興地接過來，滿意地沖會(huì)所員工微笑，老人雖不善于表達(dá)，但神情中有了一份親切和溢于言表的感激，老人接過水喝了一口，準(zhǔn)備把水放到茶幾上，這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)了問題，氣派舒適的沙發(fā)本身沒有問題，但我們的擺放存在問題，老人剛摔了一跤，本身不太舒服，茶幾又離沙發(fā)太遠(yuǎn)，所以老人在把水放到茶幾上時(shí)非常的吃力，幾乎要重新站起來把手伸好遠(yuǎn)才能把水放到茶幾上，我就急步走上前去幫老人接過水放到茶幾上，把茶幾往老人坐的沙發(fā)旁移了移，隨后的士到了，我們又把老人送上車，向老人揮揮手，老人按下車窗玻璃，滿懷感激的一再向我們揮手再見。

　　從老人的神情里，我看到了服務(wù)的成功，最初的服務(wù)，把摔倒的老人扶起來，幫老人叫出租車，都是基本層次上的功能服務(wù)，這種服務(wù)的提供使老人感覺到了關(guān)懷，是一種關(guān)愛老人的社會(huì)公德，換句話來說是每個(gè)人都能做都必須做的義務(wù)，為在等車時(shí)到此坐一下的老人送上一杯水，幫老人接過水放到茶幾上，把茶幾往老人方向移動(dòng)一下，這是一種更加專業(yè)化的情感服務(wù)，使老人感受到了關(guān)愛、尊重、理解、方便和舒適，是一種超出客戶期望的心靈上的服務(wù)，是融入了一份情感的用心服務(wù)。

　　這件事已經(jīng)過去了，為了能夠讓大家都能有切身的體會(huì)，我請(qǐng)幾位同事都坐在沙發(fā)上去感覺氣派舒適的沙發(fā)背后的不合理，大家的一致感覺是沙發(fā)離茶幾太遠(yuǎn)，取放物品不方便。不方便，為什么整天在我們的眼皮底下都沒有發(fā)現(xiàn)呢?關(guān)鍵是大家并不真正明白服務(wù)的方法和內(nèi)涵，關(guān)鍵是我們沒有真正站在客戶的角度，沒有投入情感去觀察體驗(yàn)。

　　投入感情就能理解一切，用心做事就能創(chuàng)造完美，完美的服務(wù)就要從心開始。

篇2：物業(yè)保安員故事--火之夜

　　物業(yè)保安員故事--火之夜

　　*1是安徽人，當(dāng)兵退伍后，來到萬科城市花園，任保安總隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)。他說， 保安總隊(duì)實(shí)行軍事化和電腦化的管理，定期對(duì)失火、搶劫、殺人等突發(fā)事件進(jìn)行情景預(yù)定演練，受益匪淺。他舉了一個(gè)例子--

　　那夜，月光如水。保安隊(duì)員*2披著月光，逡巡于萬科城市花園的樓宇間。元宵節(jié)剛過，居住區(qū)內(nèi)依然洋溢著喜氣，大道邊懸掛的數(shù)百只大紅燈籠，伴隨著樟樹和竹叢的碎葉聲，在風(fēng)中輕輕搖晃。空中，似乎還殘存著禮花的煙火氣味，慢慢地飄散。

　　真是靜謐啊。*2這樣想著。但他沒有因此而懈怠，依舊保持著職業(yè)的警覺和敏銳，一路巡視而來。

　　走近22號(hào)大樓時(shí)，他感覺到空氣里有一種輕微的波動(dòng)。這種波動(dòng)讓人不安，他不由得抬頭搜尋這可疑的聲源。這時(shí)候，他看到了駭人的一幕：五樓的窗戶里，亮出一片耀眼灼目的紅光。接著，玻璃窗炸裂了，嗶嗶啵啵的，就象許多熱水瓶爆碎了一樣。火舌，挾著濃煙從窗戶里卷了出來，恣意地朝樓上舔去。

　　"不好，有火情。"*2驚叫一聲，奮力往樓上奔去。他的身后，是巡視路過的隊(duì)長(zhǎng)*3和保安隊(duì)員*4和*5。五樓，煙霧迷漫。濃重的黑煙不斷地從501室的門窗里涌出，往上升騰。*3見狀，立即用對(duì)講機(jī)通知值班保安向119報(bào)警。與此同時(shí)， 前來增援的保安人員紛紛抵達(dá)。他們按照平時(shí)演練的程序，兵分二路，一路由區(qū)隊(duì)長(zhǎng)*6指揮，緊急疏散業(yè)主，帶領(lǐng)業(yè)主從消防安全通道迅速轉(zhuǎn)移，另一路則由*3指揮滅火。此時(shí)的火勢(shì)，愈加猛烈，濃煙鎖住了整個(gè)樓面，伸手不見五指，小型的滅火器也已經(jīng)失去了它的威力。*3說："砸開消防箱!"*4用力一擊，敲開箱子，拖出消防水帶，*2攥著消防扳手，*5鋪設(shè)水帶。*3用濕毛巾捂住鼻子和嘴， 匍匐著進(jìn)門，噴水滅火。才一會(huì)兒，他就被濃煙薰得淚流滿面，幾乎窒息，他撤了下來，*5和*4接著上，他們就這樣輪番上陣，終于把火勢(shì)強(qiáng)壓了下去。

　　明火滅了，保安隊(duì)員們發(fā)現(xiàn)失火的禍?zhǔn)?-那只取暖用的液化氣鋼瓶還在吱吱往外漏氣，這還了得，這鋼瓶隨時(shí)都有爆炸的可能!隊(duì)員顧不得危險(xiǎn)，挺身進(jìn)去，把鋼瓶抬了出來。

　　大家剛想喘一口氣，有人說:"503室的女業(yè)主還困在房子里!"想到樓道里嗆人的煙霧威脅著業(yè)主的安全，*3又一次沖了進(jìn)去，他沿著樓道爬行到503室，將女業(yè)主從濃煙中拉出，然后貓腰轉(zhuǎn)移到消防安全通道。2分鐘后，兩輛消防車風(fēng)馳電掣地到達(dá)了。

　　這時(shí)候，保安隊(duì)員們已經(jīng)開始排出樓道上的積水了。

　　*2渾身被煙火熏得漆黑，他站在漫過腳的積水中，一點(diǎn)都不覺得寒冷，他的心還在喉嚨口跳著，這靜謐而又動(dòng)蕩的火之夜，讓他害怕，讓他切實(shí)地感覺到自己身上的責(zé)任，也讓他為自己的行為而驕傲。

篇3：物業(yè)公司事故事件處理規(guī)程

　　質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導(dǎo)書

　　--物業(yè)公司事故事件處理規(guī)程

　　1.0總則

　　1.1事件、事故的分類（參見GB6441-86《企業(yè)職工傷亡事故分類》、GB6442-86《企業(yè)職工傷亡事故調(diào)查分析規(guī)則》）：

　　1.1.1未遂過失：沒有造成職業(yè)病、死亡、傷害、財(cái)產(chǎn)損失或其他損失的事件。

　　1.1.2一般事故：

　　a)發(fā)生了輕微的局部環(huán)境污染

　　b)發(fā)生了輕傷事故（損失工作日低于105日的失能傷害）

　　c)發(fā)生了重傷事故(損失工作日等于或大于105日的失能傷害；永久性部分失能傷害)

　　d)發(fā)生了三人以下的急性中毒事件

　　e)發(fā)生的事故導(dǎo)致的財(cái)產(chǎn)損失在50萬人民幣以下。

　　1.1.3嚴(yán)重事故：

　　a)發(fā)生了大面積的環(huán)境污染

　　b)發(fā)生了死亡事故

　　c)發(fā)生了三人以上的集體急性中毒事件

　　d)發(fā)生的事故導(dǎo)致的財(cái)產(chǎn)損失在50萬人民幣以上。

　　2.0事件、事故的報(bào)告：

　　2.1事件、事故發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知管理者代表及安全委員會(huì)。

　　2.2對(duì)于嚴(yán)重事故，管理者代表應(yīng)立即通知總經(jīng)理，并將事故情況向深圳市勞動(dòng)部門（或環(huán)境部門）、公安部門、工會(huì)、檢察院匯報(bào)，最遲報(bào)告的時(shí)間不得超過發(fā)生事故后的二十四小時(shí)。

　　3.0事故現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)：

　　對(duì)于嚴(yán)重事故，在事故調(diào)查組未進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)前，公司應(yīng)派專人看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)和取走現(xiàn)場(chǎng)物件。如因搶救人員和國家財(cái)產(chǎn)，防止事故擴(kuò)大而需移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)部分物件時(shí)，必須作出明確標(biāo)志，繪制事故現(xiàn)場(chǎng)圖，攝影或錄像并詳細(xì)說明。清理事故現(xiàn)場(chǎng)，要經(jīng)事故調(diào)查組同意后方可進(jìn)行。

　　4.0事故調(diào)查：

　　4.1發(fā)生了未遂過失、一般事故，由公司管理者代表組織安全、技術(shù)人員以及工會(huì)成員參加的事故調(diào)查組，進(jìn)行調(diào)查。

　　4.2發(fā)生了嚴(yán)重事故，由公司會(huì)同深圳市勞動(dòng)部門（或環(huán)境部門）、公安部門、工會(huì)組成事故調(diào)查組，并邀請(qǐng)檢察院參加，進(jìn)行調(diào)查。

　　4.3如果嚴(yán)重事故為重大死亡事故（三人或三人以上），則應(yīng)由公司會(huì)同勞動(dòng)部門（或環(huán)境部門）、工會(huì)組成事故事故調(diào)查組，并邀請(qǐng)檢察院參加，進(jìn)行調(diào)查.

　　4.4事故調(diào)查組成員應(yīng)具備有調(diào)查事故所需要的某一方面的專長(zhǎng)，并與所發(fā)生事故沒有直接利害關(guān)系。

　　4.5事故調(diào)查組應(yīng)向發(fā)生事故的部門或有關(guān)人員詳細(xì)了解有關(guān)情況，對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行分析，查明未遂過失事件、事故的原因，并明確事故責(zé)任人。

　　4.6針對(duì)調(diào)查的情況，調(diào)查組應(yīng)提出未遂過失事件、事故的處理意見和防范措施的建議，并寫事故調(diào)查報(bào)告。

　　4.7公司任何人不得阻礙、干涉事故調(diào)查組的正常工作。

　　5.0事故處理：

　　5.1事故調(diào)查組應(yīng)向相關(guān)部門提出事故處理意見和防范措施建議，并以《整改通知書》的形式要求責(zé)任部門限期整改。

　　5.2質(zhì)量/環(huán)境/安全委員會(huì)應(yīng)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，如發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)繼續(xù)發(fā)出《整改通知書》，直到問題解決為止。

　　5.3因忽視安全操作、違章指揮、違章作業(yè)、玩忽職守造成的事故，公司應(yīng)對(duì)當(dāng)事人和直接責(zé)任人員進(jìn)行行政處分。

　　5.4記錄與統(tǒng)計(jì)：質(zhì)量/環(huán)境/安全委員會(huì)應(yīng)將事件、事故的情況登記在《事件、事故一覽表》中，每年底應(yīng)對(duì)發(fā)生的各類事故進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成正式的年度報(bào)告，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。此報(bào)告可作為管理評(píng)審的輸入文件。