物業公司人才基地現場管理周期改善指導計劃

　　將每三個月劃為一個周期，計劃在一年內達成階段性目標，即有效改善基地現場管理中的不足和缺陷，進一步將公司制度和管理模式標準化、統一化，使服務品質得到更好的提升，對外展示優質管理隊伍形象。

　　第一周期：

　　一、客戶服務方面工作計劃(物業服務中心前臺)

　　1.針對目前客服人員的現狀制定培訓計劃(如：服務意示、電話禮儀、公司制度、財務制度、法律法規、物業服務知識等)

　　2.專業知識不夠全面，對公司的制度不夠熟悉，對項目情況不熟悉，很少去現場實地查看(樓道、業主溝通)。

　　3.完善資料管理和倉庫管理，業主信息建檔情況不夠詳細(紙質檔案和電子檔案)

　　4.客服部安排專人對資料管理、辦公室管理、倉庫管理按照公司的管理標準重新梳理。

　　5.針對目前客服部的問題，要求各部門將問題先報于前臺，做好記錄，由前臺派單，然后跟進回訪等。

　　6.安排專人與開發公司對接，涉及開發公司整改問題，及時整改。

　　7.客服部領班制定相關計劃，如需其他項目支援的提前打報告給公司。

　　8.項目制定具體提升品質的措施及整改時限

　　二、秩序維護管理方面提升計劃

　　1.秩序維護工作的現狀和缺陷

　　1)秩序維護員隊伍建設規范，隊員的綜合素質統一;門崗敬禮和語言使用規范、標準和處理事情靈活;各項管理措施和規定的執行力度有待加強;外觀形象氣質提升，形體動作要求標準。

　　2)隊員的積極主動性不強。

　　3)文明禮貌用語，標準操作要規范。要做詳細的培訓計劃，使親情服務在每一個細節中體現出來。

　　4)加強秩序維護隊員的整體素質和責任心。

　　5)加強隊員的應急處理事情的能力。

　　6)完善各類記錄，并按規范填寫。

　　2.提升品質的措施

　　1)招聘合格人員，增加秩序維護人員力量，將隊員的情況在派出所備案。同時加強考核力度，實施末位淘汰制，淘汰不合格的人員。教育員工增強愛崗敬業的精神，樹立危機防范意識，實現人防、物防、技防三級聯動的有機結合，切實可靠地做好小區公共安全秩序防范工作。目前工作改變秩序維護隊伍的外觀形象，增加對業主的親和力和溫馨感，對不良分子增加震懾力。

　　2)堅持定期隊列訓練，強化秩序維護隊員的形體訓練，提高他們的紀律執行意識，通過持之以恒地訓練，下大力氣糾正不規范的行為，使秩序維護隊員的外觀形象和氣質逐步得到改變和提高。

　　3)實行帶隊交接班制度。

　　4)加強大門崗敬禮行為的教育和培訓，努力提高大門崗的文明執勤行為，掌握流程中各個環節的標準要領，使客戶感覺有一種尊貴感。

　　5)加強門崗控制，嚴格執行外來人員進出小區登記制度，和車輛收費制度。加強管理力量，高峰時段加派人員服務，同時上下班高峰期秩序維護隊隊長或者經理到必須到大門崗現場指導工作，在現場隨時掌控大門崗的動態。

　　6)嚴格控制施工人員憑出入證在每天按時出入園區，并按規定的時段進行裝修施工;及時糾正裝修現場和園區現場巡檢發現的違規現象與異常行為，與監控中心積極聯動在周界報警后、消防報警兩分鐘內到現場查看情況。小事及時處理，大事立即上報。

　　7)每天專職領導查崗頻次1-2次，確保全體不間斷巡視，發現異常情況立即得到糾正。

　　8)上崗前對著裝規范。

　　9)加強提高執行力的教育，對執行不力的現象堅決納入績效考核的范疇。使員工在工作中有熱情和緊張感。

　　10)定期開展員工交流會，傾聽員工心聲，解決員工在工作中提出的問題和生活中遇到的困難。

　　3.達到效果：

　　1)明顯改變秩序維護員的外觀形象，達到精神抖擻、敬禮標準，靈活掌握。

　　2)減少安全防范的漏洞，為小區業主提供良好的生活環境。將親情服務在每個崗位每個員工身上推廣。

　　3)通過培訓和教育，各項管理措施和規定的執行力度能夠得到有效加強。

　　4.評判方法

　　檢查現場來訪登記、臨時車輛停放記錄和突發事件處理記錄

　　三、消防管理方面的提升計劃

　　1.規范消防管理工作現狀

　　1)設施設備防火卷窗門能否正常開、關,消防主機能否正常運行。

　　2)消防應急預案的制定及演練。

　　3)防火門能否正常開、關，消火栓、門框能否正常開、關。

　　2.提升品質的措施

　　1)消防設施設備全面檢查。

　　2)地址編碼點位確認。

　　3)相關設施設備的正常操作(聯系廠家進行培訓)。

　　4)消防警鈴報警后的處理方式、流程。

　　5)各類消防器材的正確使用。

　　6)監控室管理要求及進入監控室的管理規定。

　　7)監控員對設施設備操作的考試。

　　8)應急預案的完善及演練。

　　9)各類標示的統計及完善。

　　3.達到效果

　　1)以“預防為主，防消結合”將各類消防隱患消滅在萌芽狀態。

　　2)給業主一個安寧舒適的生活環境提供安全保障，減少業主的生命和財產的損失。

　　4.評判方法

　　通過定期和不定期檢查相關設施設備來判定相關工作。

　　第二周期：

　　一、物業基礎服務方面提升品質的計劃(片區管理員)

　　1.基礎服務現狀和缺陷

　　1)統計各樓棟單元入住戶，出租戶情況，封陽臺情況，封不銹鋼防盜網情況、寵物飼養情況及類型。

　　2)業主對物業服務工作缺乏正確的理解和支持，個別業主有不文明的行為，影響小區整體品質的提高和其他業主的正常生活，各業主交費及催費(物業服務費)情況。

　　3)客服服務的專業化水平不高;辦理裝修接待時對裝修材料不能堆放在公共區域的管理規定強調力度不夠;檔案管理工作有缺陷。

　　4)客服人員對樓層的巡視力度不夠，與業主的溝通不夠造成小區的公共樓道內擺放大量的雜物，占用公共通道的現象很嚴重。

　　5)標識系統存在脫落和缺少現象,需重新統計。

　　6)各大堂內部的通知欄缺失嚴重，通知或海報粘貼不規范，甚至有業主私自粘貼廣告的現象。

　　7)對違章裝修統計。

　　8)商鋪店外經營管理。

　　2.提升品質的措施

　　1)落實客服人員的服務培訓知識，加強管理員對各類事件的處理程序，(如：裝修申批程序、突發事件處理程序、法律法規、應知應會、溝通技巧等)培訓后現場考試并結合日常績效考核，不合格者給予學習機會，再次考試不合格則調離現行崗位，另作安排。

　　2)加強與業主面對面的溝通和交流深度，個別不文明行為的業主采取個別交流、做其親屬的工作;辦理裝修手續時加大對裝修材料、裝修垃圾不能堆放在公共區域的宣傳溝通的力度，以取得業主的理解與支持。每人每天不少于二戶,并做好記錄。

　　3)完善檔案資料的管理，整理全面的資料。

　　4)加大消防安全管理工作，對占用消防通道的業主發整改通知書，進一步上門與其面對面的溝通征求業主的理解。拒不整改的業主報服務中心上門溝通。

　　5)加強商鋪戶外經營管理。

　　3.達到效果

　　改進工作中的不足，服務過程專業，事事有回音，件件有著落，并且有記錄，增強業主的信任度、滿意度。

　　4.評判方法

　　檢查資料，現場巡視，逐戶溝通

　　二、環境管理方面提升品質的計劃

　　1.保潔管理工作現狀缺陷

　　1)保潔工作死角，及時清理。

　　2)保潔人員力量不足，專業化水平不扎實。工作質量標準不統一。(公司環境部協助)

　　3)室外建筑小品上光澤，有積灰。垃圾箱，扶手積灰。

　　4)綠化帶內垃圾定期清理。

　　2.提升品質的措施

　　1)每周定期組織所有保潔員對公共部位集中清理，安排保潔工作不留死角，改進工作質量的考核方法，建立員工勞動檔案，為摸索量化管理和考核準備基礎。

　　2)制定每月培訓計劃,加強培訓力度，便于掌握和保持高質量的水平，提高專業化能力。

　　3)主管每天實行班前班后會議,對當天工作中存在的問題及時提醒,做好工作部署,并做好相應的會議記錄。

　　4)保潔主管要做好每天的巡查記錄,并存檔備案。

　　5)制定保潔區域工作流程，工作標準、工作程序、清潔計劃

　　6)及時在拖地后或地面潮濕的情況下擺放“小心地滑”標識;廁所洗手臺面擺放干毛巾，及時擦除水漬。

　　3.達到效果

　　1)提高保潔員工的勞動積極性，為量化考核到個人奠定基礎和積累數據，實現公平、公正和公開的考核。

　　2)減少業主對保潔方面的投訴。

　　4.評判方法

　　現場檢查，現場測試，查看記錄。

　　三、綠化管理方面提升品質的方案

　　1.綠化管理

　　1)規范綠化管理

　　2)制定養護計劃，無月、周、日工作計劃。

　　3)建立植物臺賬。

　　4)喬木掛牌(名、科目、習性、養護注意事項)

　　2.措施

　　1)制定月、周、日工作計劃。

　　2)冬天植物要做好防寒處理。

　　3)夏天施水

　　4)綠化帶內各類警示系統標示及各種綠植種類標示。

　　5)綠化帶內雜物清理。

　　6)草地的打理及樹枝修理。

　　7)綠化用水的節約使用。

　　8)提高安全警示，完善各類標示。

　　9)夏季定期消殺。

　　3.達到效果

　　提高園林綠化的養護水平，改善小區環境，潔凈水系水質和抑制生長青苔，合理節約保潔水費;進入小區就能夠看到精心管理的環境，每一個細節都能成為物業服務的亮點，能夠使小區的環境品質更美觀，更和諧。

　　4.評判方法

　　現場檢查，現場測試，查看記錄。

　　第三周期：

　　一、裝修管理方面提升品質的計劃

　　1.裝修管理工作現狀和缺陷

　　1)裝修材料、裝修垃圾隨意堆放路面的情況較多。

　　2)外立面封陽臺、封防盜網裝修現象比較嚴重，對其數量統計。

　　3)規范空調外機安裝管理。

　　4)規范外立面安裝涼衣架管理。

　　5)工程人員專業性不夠，管理力量不足。

　　6)前期裝修違規現象比較嚴重。

　　2.提升品質的措施限

　　1)裝修前管理員將小區裝修的禁止、限制要求和注意事項事先書面和口頭明確告知業主，特別強調搬運裝修材料必須避開電梯上下的高峰時段，同時必須卸入戶內。自行清運建筑垃圾必須裝袋在規定的時間外運到指定地點等裝修管理注意事項。

　　2)散裝的黃沙、石料進入小區時，門崗必須明確告知不能堆放在路面，秩序維護部主管立即增派巡邏崗隨車前往現場督促，杜絕任意占用公共區域的行為。

　　3)合理配置裝修現場巡管人員力量， 即日起增加裝修現場巡視頻次，開展裝修專業知識培訓，及時勸阻違規行為，必要時報告行政主管部門處理。

　　4)對個別裝修違章現象，逐個溝通做工作，促其整改。

　　5)對已經存在的違章現象，先上門溝通，發整改通知書、預期不改者報相關政府部門協商處理。

　　3.達到效果

　　外立面整齊美觀，空調外機安裝整齊統一，凝結水接入統一的管道入地排放，道路通暢，無亂搭亂建和任意占用道路等違章現象，保持樓盤外立面的較高品位。

　　4.評判方法

　　檢查資料，現場巡視，逐戶溝通

　　第四周期

　　一、設備設施管理方面提升計劃

　　1.設施設備養護及運行的現狀和缺陷

　　1)由于公共設施設備運行**年，開發公司在移交過程中并沒有正式的移交，而公共設施設備處于實際接管狀態，大部分設施設備過了保質期，沒有得到很好的維護保養，部分硬件無法正常運行。

　　2)保障維修及時性。

　　3)明確工程維修人員的分工。

　　4)規范工程負責人管理，使很多工作在安排銜接過程中出現脫節。

　　5)各項目按工程手冊操作。

　　6)園區內公共用電部位需全部梳理，減少公共用電損失。

　　7)制定各個環節的養護計劃。

　　8)水泵房設備、管道、閥門養護跟進(設備表面較臟，油漆脫落情況嚴重，標識不足)。

　　9)監控和樓宇對講系統常見故障的處理能力不足。

　　10)處理業主報修的速度快捷。

　　11)規范裝修監管現場的控制力度。

　　12)沒有建立完整的小區設備臺賬。

　　13)擋鼠板制作。

　　14)機房設備運行牌。

　　二、提升品質的措施

　　1、盡快與開發公司聯系解決業主家滲水的問題及外墻滲水問題。

　　2、對設備運行管理人員進行全面、系統的應知應會知識培訓，每周一次兩小時，一月考試一次。強化落實日常養護計劃，嚴格按標準進行保養，并做好記錄。要求每個工程人員必須對小區熟透，哪里有問題能及時直到處理。

　　3、落實檢查制度和區域管理責任分工，提高設備設施養護的水平，提高檢查和排除故障的技能，提高對小區設備設施的全面熟悉和掌握能力，杜絕違章用電和消除不安全的操作隱患。

　　4、開展小區設備設施現狀大檢查，對檢查結果落實有效的措施，如清潔設備、油漆表面、緊固螺栓、調節間距，校調水平、加油潤滑、增添加固標識、設備房和表箱及時關門上鎖、公共桌凳和護欄的加固刷漆等措施。

　　5、落實專人加強對小區裝修現場的監管力度，防止發生違章裝修的行為。特別是對裝修圖紙和現場的管理跟進。

　　6、要求電梯維保單位對業主經常提出的問題及時整改，并做分析報告，及時與業主溝通解釋。

　　7、加強教育，快捷處理業主報修事項，業主報修后必須在15分鐘內趕到現場處理，不得有拖拉現象。嚴格按照公司的體系文件精神運作。

　　8、建立完整的小區設備臺帳。

　　三、達到效果：

　　1、通過專業培訓和系統熟悉小區的設備設施，使工程維修人員能夠掌握應知應會的知識和小區的整體情況，今后新員工入職后必須通過此類專業培訓，培訓工作保持常態實施。

　　2、提高小區設備設施的完好率，及時消除安全隱患。

　　3、提高電梯運行的安全系數。

　　4、明確工程維修人員的養護和檢查設備設施的區域責任，提高其主觀能動性，為業主提供優質服務。

　　四、評判方法

　　查看記錄和表單，現場檢查、評估。

篇2：談以科學發展觀為指導全面提高高校物業人才培養有效性路徑

　　談以***為指導全面提高高校物業人才培養的有效性路徑

　　教育部發布的《關于全面提高高等教育質量的若干意見》與《關于實施高等學校創新能力提升計劃的意見》已經明確提出我國高等教育要從外延式發展為主轉向內涵式發展為主，提高質量已成為我國高等教育改革發展最核心、迫切的任務。我們每一個高等教育者如何用***的理論繼續實現人才強國，是必須思考的問題。

　　對于物業管理這個專業來說，我們的特色就是畢業生能滿足物業行業對他們的需求，擁有創造力及潛在的發展能力。

　　一、轉變教學理念

　　炳正教授的一個觀點令我很受震撼：每一位學生來接受大學教育，都是他們的父母在為他們進行投資的一部分，對于大多數學生來說，在學校的教育將是他們學生時代的結束，他們畢業后找不到工作意味著他們的家庭對他們的教育投資破產。所以物業管理教師必須從深層次認識這個問題，轉變教學理念，真正將學生將來的發展和出路作為我們一切教學活動的出發點，說的通俗點就是我們要對學生負責，也是對社會對國家負責。

　　我們今天實踐***，如果能夠落實辦學以師為本，教學以生為本，就是“以人為本”，所以要讓我們的每一位教師樹立“以學生為本”的教學理念，堅持以學生為本，充分尊重學生的主體地位。充分培養每一位學生的自身價值，充分實現對學生潛能的挖掘和人格的陶冶，弘揚人的個性，考慮人的興趣特征，一切從“人”出發，一切都是為了“人”。

　　二、要深化專業課程改革。適應社會發展要求

　　中國是發展中國家，急需大量應用型人才，物業管理專業尤其如此。在國家振興東北老工業基地的戰略部署中，我們以東北三省為依托，主動適應地方發展對人才的需求。我院物業管理專業正在實施校企合作訂單式人才培養的模式。

　　我們在課程體系建設里突出了基礎、實用、實踐強化的特點，具體在以下幾個方面：

　　l、構建適應時代需要的物業管理的教學體系

　　圍繞物業管理專業培養目標和基本要求，我們本著增強人才培養適應性的基本思路；

　　認真分析物業管理在國民經濟建設好社會發展中的地位和作用，從生源素質、師資水平、辦學歷史與現狀及畢業生的就業需求等實際情況構建教學體系；

　　對課程設置進行整合，圍繞合作企業培養目標構建融會貫通、緊密配合、有機聯系的教學體系；兼顧課程結構模塊化和課程匹配序列化，同時注重學科交叉滲透。

　　在整個教學體系的構建中，教學計劃的制訂決定了整個教學體系管理的水平與質量，我們通過廣泛的調查研究，征求畢業生的反饋，征求專家的意見，征求企業的意見，正在逐步完善我們的教學計劃，力求最準確的滿足合作企業及社會對物業人才的需求。

　　2、轉變課堂教學模式

　　*總理曾講過：學校的教學不僅讓學生學會知識，還要學會動手、學會用腦、學會做事、學會生存、學會發展、學會與別人共同生活。所以在以學生為本的理念的指導下，我們力求改變以往高校物業教學重理論、輕實踐的弊端，大膽嘗試多樣化的教學模式，以教材傳授為主的教學目標向增長學生的經驗、發展實際能力轉變。根據建構主義理論，知識不是通過教師傳授得到的，而是學習者在一定的情境及社會文化背景下，通過人際間的協作活動而實現的意義建構過程。我們將一部分實踐性較強的課程直接放到合作企業來由企業實際操作的人員來現場上課；課堂教學采用啟發式教學、互動式教學、轉換角色教學、案例討論及辯論、現場示范模仿、項目訓練法、錄像演示、多媒體課件教學等多種教學模式，在學習中自覺培養獨立思考能力和創新能力，以調動學生學習的積極性和主動性。

　　三、合理建設師資隊伍

　　物業管理專業的教師應該精通理論，了解社會實際，知道物業目前的現狀，并對未來專業發展前沿有所把握。我們根據學科發展需要力求抓好師資隊伍結構規劃，明確教師發展定位，注重雙師型教師的培養。

　　針對現有教師的專業訓練欠缺，鼓勵專業教師的進修深造。物業管理教研室團隊不斷進行物業管理專業人才培養的相關系列的課題的研究，在課程設置、教學改革方面已經初見成效。

　　四、加強實驗教學和實踐教學

　　1、實驗教學

　　學院目前已經為我們分院建設了實驗室，我們做了大量的物業管理教學軟件的調研與對比工作，力求突出實驗室的仿真性，使實驗室在計算機系統里能夠發揮全方位模擬實際工作流程、工作環境和崗位職能的功效。教師積極參加實驗軟件教學的培訓，改進實驗方法，力求合格上崗。

　　2、實踐教學

　　我們不斷完善實踐教學體系，制定合理的實踐教學方案。學生深入企業實際，進行社會調查、實習實訓及生產實習，更多地增加實際工作經驗，鞏固所學知識和專業技能，體現深層次的競爭力。校外實習基地建設不斷增加。

　　五、積極開展豐富的專業第二課堂活動

　　學生策劃的物業管理大型知識競賽已經連著舉行了兩屆，由知識競賽、文藝表演、物業話劇情景劇、小型的案例辯論構成。讓學生們以比賽這個平臺展示學習成果，充分鍛煉展示學生不同方面的才能，調動學生專業學習熱情，營造更好的學習氛圍，建設文明活潑的校園文化。

篇3：物業人才基地現場管理周期改善指導計劃

　　物業公司人才基地現場管理周期改善指導計劃

　　將每三個月劃為一個周期，計劃在一年內達成階段性目標，即有效改善基地現場管理中的不足和缺陷，進一步將公司制度和管理模式標準化、統一化，使服務品質得到更好的提升，對外展示優質管理隊伍形象。

　　第一周期：

　　一、客戶服務方面工作計劃(物業服務中心前臺)

　　1. 針對目前客服人員的現狀制定培訓計劃(如：服務意示、電話禮儀、公司制度、財務制度、法律法規、物業服務知識等)

　　2. 專業知識不夠全面，對公司的制度不夠熟悉，對項目情況不熟悉，很少去現場實地查看(樓道、業主溝通)。

　　3. 完善資料管理和倉庫管理，業主信息建檔情況不夠詳細(紙質檔案和電子檔案)

　　4. 客服部安排專人對資料管理、辦公室管理、倉庫管理按照公司的管理標準重新梳理。

　　5. 針對目前客服部的問題，要求各部門將問題先報于前臺，做好記錄，由前臺派單，然后跟進回訪等。

　　6. 安排專人與開發公司對接，涉及開發公司整改問題，及時整改。

　　7. 客服部領班制定相關計劃，如需其他項目支援的提前打報告給公司。

　　8. 項目制定具體提升品質的措施及整改時限

　　二、秩序維護管理方面提升計劃

　　1. 秩序維護工作的現狀和缺陷

　　1) 秩序維護員隊伍建設規范，隊員的綜合素質統一;門崗敬禮和語言使用規范、標準和處理事情靈活;各項管理措施和規定的執行力度有待加強;外觀形象氣質提升，形體動作要求標準。

　　2) 隊員的積極主動性不強。

　　3) 文明禮貌用語，標準操作要規范。要做詳細的培訓計劃，使親情服務在每一個細節中體現出來。

　　4) 加強秩序維護隊員的整體素質和責任心。

　　5) 加強隊員的應急處理事情的能力。

　　6) 完善各類記錄，并按規范填寫。

　　2. 提升品質的措施

　　1) 招聘合格人員，增加秩序維護人員力量，將隊員的情況在派出所備案。同時加強考核力度，實施末位淘汰制，淘汰不合格的人員。教育員工增強愛崗敬業的精神，樹立危機防范意識，實現人防、物防、技防三級聯動的有機結合，切實可靠地做好小區公共安全秩序防范工作。目前工作改變秩序維護隊伍的外觀形象，增加對業主的親和力和溫馨感，對不良分子增加震懾力。

　　2) 堅持定期隊列訓練，強化秩序維護隊員的形體訓練，提高他們的紀律執行意識，通過持之以恒地訓練，下大力氣糾正不規范的行為，使秩序維護隊員的外觀形象和氣質逐步得到改變和提高。

　　3) 實行帶隊交接班制度。

　　4) 加強大門崗敬禮行為的教育和培訓，努力提高大門崗的文明執勤行為，掌握流程中各個環節的標準要領，使客戶感覺有一種尊貴感。

　　5) 加強門崗控制，嚴格執行外來人員進出小區登記制度，和車輛收費制度。加強管理力量，高峰時段加派人員服務，同時上下班高峰期秩序維護隊隊長或者經理到必須到大門崗現場指導工作，在現場隨時掌控大門崗的動態。

　　6) 嚴格控制施工人員憑出入證在每天按時出入園區，并按規定的時段進行裝修施工;及時糾正裝修現場和園區現場巡檢發現的違規現象與異常行為，與監控中心積極聯動在周界報警后、消防報警兩分鐘內到現場查看情況。小事及時處理，大事立即上報。

　　7) 每天專職領導查崗頻次1-2次，確保全體不間斷巡視，發現異常情況立即得到糾正。

　　8) 上崗前對著裝規范。

　　9) 加強提高執行力的教育，對執行不力的現象堅決納入績效考核的范疇。使員工在工作中有熱情和緊張感。

　　10) 定期開展員工交流會，傾聽員工心聲，解決員工在工作中提出的問題和生活中遇到的困難。

　　3. 達到效果：

　　1) 明顯改變秩序維護員的外觀形象，達到精神抖擻、敬禮標準，靈活掌握。

　　2) 減少安全防范的漏洞，為小區業主提供良好的生活環境。將親情服務在每個崗位每個員工身上推廣。

　　3) 通過培訓和教育，各項管理措施和規定的執行力度能夠得到有效加強。

　　4. 評判方法

　　檢查現場來訪登記、臨時車輛停放記錄和突發事件處理記錄

　　三、 消防管理方面的提升計劃

　　1. 規范消防管理工作現狀

　　1) 設施設備防火卷窗門能否正常開、關,消防主機能否正常運行。

　　2) 消防應急預案的制定及演練。

　　3) 防火門能否正常開、關，消火栓、門框能否正常開、關。

　　2. 提升品質的措施

　　1) 消防設施設備全面檢查。

　　2) 地址編碼點位確認。

　　3) 相關設施設備的正常操作(聯系廠家進行培訓)。

　　4) 消防警鈴報警后的處理方式、流程。

　　5) 各類消防器材的正確使用。

　　6) 監控室管理要求及進入監控室的管理規定。

　　7) 監控員對設施設備操作的考試。

　　8) 應急預案的完善及演練。

　　9) 各類標示的統計及完善。

　　3. 達到效果

　　1) 以“預防為主，防消結合”將各類消防隱患消滅在萌芽狀態。

　　2) 給業主一個安寧舒適的生活環境提供安全保障，減少業主的生命和財產的損失。

　　4. 評判方法

　　通過定期和不定期檢查相關設施設備來判定相關工作。

　　第二周期：

　　一、 物業基礎服務方面提升品質的計劃(片區管理員)

　　1. 基礎服務現狀和缺陷

　　1) 統計各樓棟單元入住戶，出租戶情況，封陽臺情況，封不銹鋼防盜網情況、寵物飼養情況及類型。

　　2) 業主對物業服務工作缺乏正確的理解和支持，個別業主有不文明的行為，影響小區整體品質的提高和其他業主的正常生活，各業主交費及催費(物業服務費)情況。

　　3) 客服服務的專業化水平不高;辦理裝修接待時對裝修材料不能堆放在公共區域的管理規定強調力度不夠;檔案管理工作有缺陷。

　　4) 客服人員對樓層的巡視力度不夠，與業主的溝通不夠造成小區的公共樓道內擺放大量的雜物，占用公共通道的現象很嚴重。

　　5) 標識系統存在脫落和缺少現象,需重新統計。

　　6) 各大堂內部的通知欄缺失嚴重，通知或海報粘貼不規范，甚至有業主私自粘貼廣告的現象。

　　7) 對違章裝修統計。

　　8) 商鋪店外經營管理。

　　2. 提升品質的措施

　　1) 落實客服人員的服務培訓知識，加強管理員對各類事件的處理程序，(如：裝修申批程序、突發事件處理程序、法律法規、應知應會、溝通技巧等)培訓后現場考試并結合日常績效考核，不合格者給予學習機會，再次考試不合格則調離現行崗位，另作安排。

　　2) 加強與業主面對面的溝通和交流深度，個別不文明行為的業主采取個別交流、做其親屬的工作;辦理裝修手續時加大對裝修材料、裝修垃圾不能堆放在公共區域的宣傳溝通的力度，以取得業主的理解與支持。每人每天不少于二戶,并做好記錄。

　　3) 完善檔案資料的管理，整理全面的資料。

　　4) 加大消防安全管理工作，對占用消防通道的業主發整改通知書，進一步上門與其面對面的溝通征求業主的理解。拒不整改的業主報服務中心上門溝通。

　　5) 加強商鋪戶外經營管理。

　　3. 達到效果

　　改進工作中的不足，服務過程專業，事事有回音，件件有著落，并且有記錄，增強業主的信任度、滿意度。

　　4. 評判方法

　　檢查資料，現場巡視，逐戶溝通

　　二、 環境管理方面提升品質的計劃

　　1. 保潔管理工作現狀缺陷

　　1) 保潔工作死角，及時清理。

　　2) 保潔人員力量不足，專業化水平不扎實。工作質量標準不統一。(公司環境部協助)

　　3) 室外建筑小品上光澤，有積灰。垃圾箱，扶手積灰。

　　4) 綠化帶內垃圾定期清理。

　　2. 提升品質的措施

　　1) 每周定期組織所有保潔員對公共部位集中清理，安排保潔工作不留死角，改進工作質量的考核方法，建立員工勞動檔案，為摸索量化管理和考核準備基礎。

　　2) 制定每月培訓計劃,加強培訓力度，便于掌握和保持高質量的水平，提高專業化能力。

　　3) 主管每天實行班前班后會議,對當天工作中存在的問題及時提醒,做好工作部署,并做好相應的會議記錄。

　　4) 保潔主管要做好每天的巡查記錄,并存檔備案。

　　5) 制定保潔區域工作流程，工作標準、工作程序、清潔計劃

　　6) 及時在拖地后或地面潮濕的情況下擺放“小心地滑”標識;廁所洗手臺面擺放干毛巾，及時擦除水漬。

　　3. 達到效果

　　1) 提高保潔員工的勞動積極性，為量化考核到個人奠定基礎和積累數據，實現公平、公正和公開的考核。

　　2) 減少業主對保潔方面的投訴。

　　4. 評判方法

　　現場檢查，現場測試，查看記錄。

　　三、 綠化管理方面提升品質的方案

　　1. 綠化管理

　　1) 規范綠化管理

　　2) 制定養護計劃，無月、周、日工作計劃。

　　3) 建立植物臺賬。

　　4) 喬木掛牌(名、科目、習性、養護注意事項)

　　2. 措施

　　1) 制定月、周、日工作計劃。

　　2) 冬天植物要做好防寒處理。

　　3) 夏天施水

　　4) 綠化帶內各類警示系統標示及各種綠植種類標示。

　　5) 綠化帶內雜物清理。

　　6) 草地的打理及樹枝修理。

　　7) 綠化用水的節約使用。

　　8) 提高安全警示，完善各類標示。

　　9) 夏季定期消殺。

　　3. 達到效果

　　提高園林綠化的養護水平，改善小區環境，潔凈水系水質和抑制生長青苔，合理節約保潔水費;進入小區就能夠看到精心管理的環境，每一個細節都能成為物業服務的亮點，能夠使小區的環境品質更美觀，更和諧。

　　4. 評判方法

　　現場檢查，現場測試，查看記錄。

　　第三周期：

　　一、 裝修管理方面提升品質的計劃

　　1. 裝修管理工作現狀和缺陷

　　1) 裝修材料、裝修垃圾隨意堆放路面的情況較多。

　　2) 外立面封陽臺、封防盜網裝修現象比較嚴重，對其數量統計。

　　3) 規范空調外機安裝管理。

　　4) 規范外立面安裝涼衣架管理。

　　5)前期裝修違規現象比較嚴重。

　　2. 提升品質的措施限

　　1) 裝修前管理員將小區裝修的禁止、限制要求和注意事項事先書面和口頭明確告知業主，特別強調搬運裝修材料必須避開電梯上下的高峰時段，同時必須卸入戶內。自行清運建筑垃圾必須裝袋在規定的時間外運到指定地點等裝修管理注意事項。

　　2) 散裝的黃沙、石料進入小區時，門崗必須明確告知不能堆放在路面，秩序維護部主管立即增派巡邏崗隨車前往現場督促，杜絕任意占用公共區域的行為。

　　3) 合理配置裝修現場巡管人員力量， 即日起增加裝修現場巡視頻次，開展裝修專業知識培訓，及時勸阻違規行為，必要時報告行政主管部門處理。

　　4) 對個別裝修違章現象，逐個溝通做工作，促其整改。

　　5) 對已經存在的違章現象，先上門溝通，發整改通知書、預期不改者報相關政府部門協商處理。

　　3. 達到效果

　　外立面整齊美觀，空調外機安裝整齊統一，凝結水接入統一的管道入地排放，道路通暢，無亂搭亂建和任意占用道路等違章現象，保持樓盤外立面的較高品位。

　　4. 評判方法

　　檢查資料，現場巡視，逐戶溝通

　　第四周期

　　一、設備設施管理方面提升計劃

　　1. 設施設備養護及運行的現狀和缺陷

　　1) 由于公共設施設備運行**年，開發公司在移交過程中并沒有正式的移交，而公共設施設備處于實際接管狀態，大部分設施設備過了保質期，沒有得到很好的維護保養，部分硬件無法正常運行。

　　2) 保障維修及時性。

　　3) 明確工程維修人員的分工。

　　4) 規范工程負責人管理，使很多工作在安排銜接過程中出現脫節。

　　5) 各項目按工程手冊操作。

　　6) 園區內公共用電部位需全部梳理，減少公共用電損失。

　　7) 制定各個環節的養護計劃。

　　8) 水泵房設備、管道、閥門養護跟進(設備表面較臟，油漆脫落情況嚴重，標識不足)。

　　9) 監控和樓宇對講系統常見故障的處理能力不足。

　　10) 處理業主報修的速度快捷。

　　11) 規范裝修監管現場的控制力度。

　　12) 沒有建立完整的小區設備臺賬。

　　13) 擋鼠板制作。

　　14) 機房設備運行牌。

　　二、提升品質的措施

　　1、盡快與開發公司聯系解決業主家滲水的問題及外墻滲水問題。

　　2、對設備運行管理人員進行全面、系統的應知應會知識培訓，每周一次兩小時，一月考試一次。強化落實日常養護計劃，嚴格按標準進行保養，并做好記錄。要求每個工程人員必須對小區熟透，哪里有問題能及時直到處理。

　　3、落實檢查制度和區域管理責任分工，提高設備設施養護的水平，提高檢查和排除故障的技能，提高對小區設備設施的全面熟悉和掌握能力，杜絕違章用電和消除不安全的操作隱患。

　　4、開展小區設備設施現狀大檢查，對檢查結果落實有效的措施，如清潔設備、油漆表面、緊固螺栓、調節間距，校調水平、加油潤滑、增添加固標識、設備房和表箱及時關門上鎖、公共桌凳和護欄的加固刷漆等措施。

　　5、落實專人加強對小區裝修現場的監管力度，防止發生違章裝修的行為。特別是對裝修圖紙和現場的管理跟進。

　　6、要求電梯維保單位對業主經常提出的問題及時整改，并做分析報告，及時與業主溝通解釋。

　　7、加強教育，快捷處理業主報修事項，業主報修后必須在15分鐘內趕到現場處理，不得有拖拉現象。嚴格按照公司的體系文件精神運作。

　　8、建立完整的小區設備臺帳。

　　三、達到效果：

　　1、通過專業培訓和系統熟悉小區的設備設施，使工程維修人員能夠掌握應知應會的知識和小區的整體情況，今后新員工入職后必須通過此類專業培訓，培訓工作保持常態實施。

　　2、提高小區設備設施的完好率，及時消除安全隱患。

　　3、提高電梯運行的安全系數。

　　4、明確工程維修人員的養護和檢查設備設施的區域責任，提高其主觀能動性，為業主提供優質服務。

　　四、評判方法

　　查看記錄和表單，現場檢查、評估。