移動(dòng)公司物業(yè)管理服務(wù)提升方案

　　為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進(jìn)一步提升，樹立公司良好的品牌形象，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提高客戶滿意度。公司特制訂20**年物業(yè)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案，目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化各項(xiàng)內(nèi)部管理，提升崗位服務(wù)技能，為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù)，具體方案如下：

　　物業(yè)服務(wù)提升的宗旨：

　　以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌，以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值，業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)物業(yè)品牌的忠誠度。

　　物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)：

　　立足基礎(chǔ)服務(wù)，樹立新華物業(yè)誠信高效形象

　　強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)：打造一流物業(yè)管理服務(wù)品牌

　　物業(yè)服務(wù)方案：

　　新華物業(yè)廣安分公司將移動(dòng)公司的物業(yè)管理定為綜合一體化管理，即對(duì)移動(dòng)公司的房屋、衛(wèi)生、綠化、水電統(tǒng)一由管理處協(xié)調(diào)管理，保持高效率運(yùn)作，保證高水平管理。

　　管理處主任每天要對(duì)所管轄的區(qū)域進(jìn)行不定時(shí)檢查，對(duì)檢查出的問題要及時(shí)處理，重大問題要向綜合部匯報(bào)，并接受綜合部的工作指導(dǎo)。

　　一、安全方面

　　(一)、執(zhí)勤方案

　　1、公司大門崗：

　　A、按業(yè)主要求負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入移動(dòng)公司大院的人員、車輛進(jìn)行查驗(yàn)，外來辦事人員在出示有效證件后，由門崗保安人員聯(lián)系接訪部，經(jīng)同意后放行。

　　B、對(duì)運(yùn)出大門的物資查驗(yàn)必須具有業(yè)主的放行手續(xù)，并登記清楚，核實(shí)無誤。

　　C、夜間巡邏崗位：觀注執(zhí)勤區(qū)域的情況，防止可疑人員通過圍墻進(jìn)入，及時(shí)將巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況通報(bào)門崗和保衛(wèi)部門，并采取相應(yīng)措施對(duì)可疑人員進(jìn)行控制，對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的治安、刑事案件圖像信息留存?zhèn)錂n。

　　2、公司辦公樓大廳：

　　加強(qiáng)對(duì)進(jìn)入辦公樓的外來人員的查驗(yàn)、詢問和登記工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域。不定時(shí)對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況協(xié)同大門崗人員及時(shí)進(jìn)行處理。

　　3、嚴(yán)格按照公安部頒布的《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》開展工作，著裝整齊，精神飽滿，履職盡責(zé)，文明執(zhí)勤，堅(jiān)決執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度，認(rèn)真做好值班記錄。

　　4、執(zhí)勤時(shí)做到兩快(發(fā)現(xiàn)情況反映快，處置問題行動(dòng)快)，四勤(勤聽、勤問、勤查、勤看)，確保業(yè)主的正常工作秩序和生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　5、每月對(duì)守護(hù)區(qū)域進(jìn)行一次系統(tǒng)的安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并結(jié)合實(shí)際情況制定出切實(shí)可行的解決方案供業(yè)主參考。

　　6、熟練掌握?qǐng)?zhí)勤裝備和監(jiān)控設(shè)施的使用、維護(hù)方法，愛護(hù)業(yè)主的執(zhí)勤裝備和監(jiān)控技防設(shè)施。

　　(二)、消防安全管理方案

　　熟練掌握業(yè)主單位消防設(shè)施、消防器材的使用方法，熟悉轄區(qū)內(nèi)的水源、電源、氣源，熟記相關(guān)部門的聯(lián)系電話。定期巡查，發(fā)現(xiàn)消防隱患，立即上報(bào)。始終貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防管理方針，強(qiáng)化全員消防意識(shí)，建立各項(xiàng)預(yù)案，定期舉行消防知識(shí)培訓(xùn)及演習(xí)，嚴(yán)防事故的發(fā)生。

　　二、工程方面：

　　配備專職工程維修人員，負(fù)責(zé)辦公樓、營業(yè)廳、家屬院水電的日常維修和保養(yǎng)。

　　1、負(fù)責(zé)辦公區(qū)房屋及各樓層強(qiáng)電井內(nèi)線路、電表箱、插接母排、插接開關(guān)、照明開關(guān)各處事故照明檢查與維修工作。

　　2、負(fù)責(zé)消防通道、各樓層走道、室外通道、辦公室、營業(yè)廳、會(huì)議室、小區(qū)等一切地方的照明和照明線路及設(shè)備的檢查與維修工作。

　　3、負(fù)責(zé)為業(yè)主及時(shí)處理有關(guān)電氣維修方面的問題。

　　4、負(fù)責(zé)對(duì)本崗位工作范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的隱患及處理不了的問題上報(bào)管理處主任。

　　5、保管好個(gè)人工具、公用工具檢測(cè)儀表和電器材料不丟失、損壞。

　　6、完成部門交給的其它工作。

　　接到報(bào)修任務(wù)后，工程人員應(yīng)及時(shí)前去處理，提高維修及時(shí)率。通過有效的設(shè)備管理和預(yù)防性措施，防止設(shè)備的損壞及故障的發(fā)生，延長設(shè)備的使用壽命。

　　三、保潔方面：

　　1、 加強(qiáng)保潔人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)死角和清理死角，對(duì)不負(fù)責(zé)任的保潔員及時(shí)處理。

　　2、 日產(chǎn)垃圾做到及時(shí)清理，管理員要提高對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的巡查力度，對(duì)垃圾亂堆亂放的行為及時(shí)進(jìn)行整改。

　　3、 無衛(wèi)生死角，衛(wèi)生間無異味，垃圾桶內(nèi)垃圾清理及時(shí)。

　　4、 廁所鏡面光亮無水跡，面盆無印跡，水龍頭光亮無水跡，洗手臺(tái)無過多水跡，熱水器光亮無跡印，開水龍頭無水垢，洗手臺(tái)下無雜物、積水。

　　5、 衛(wèi)生間墻面無跡印，灰塵。

　　6、 廁所地面干凈無塵，無積水，無過多腳印。

　　7、 保持男廁小便池清潔，大便池?zé)o黃跡，尿跡。拖布池干凈無污跡。

　　8、 保持辦公區(qū)玻璃清潔，窗框無積灰。

　　9、 保持扶手及下瓷磚無積灰。

　　四、綠化方面

　　綠化是保持生態(tài)平衡，營造舒適美觀、安逸、清新工作環(huán)境的基礎(chǔ)，為強(qiáng)化綠化管理工作，特制定本規(guī)定：

　　1、綠化工要保持花園整潔衛(wèi)生，雜物、臟物要及時(shí)清理。

　　2、要配合清潔工搞好綠地的環(huán)境衛(wèi)生工作。

　　3、要保護(hù)草坪生長良好，嚴(yán)禁制止他人踐踏草坪、隨意采摘花、果。

　　4、花木的死株、病株要清除，缺株要補(bǔ)植。

　　5、對(duì)花木實(shí)施澆水，施肥、松土、清洗等工作時(shí)，要特別注意周邊的環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理周邊地面的污泥和水。

　　6、發(fā)現(xiàn)擺花有枯萎的現(xiàn)象時(shí)，要立即更換。

　　7、發(fā)現(xiàn)病蟲害，要進(jìn)行捕捉或噴藥消滅。

　　8、節(jié)約用水，嚴(yán)禁浪費(fèi)水源。

　　9、殺蟲農(nóng)藥要妥善保管好。噴灑農(nóng)藥時(shí)要按防治對(duì)象配置藥劑和按規(guī)程做好防范工作，保證人、花、木的安全。

　　要求：每星期對(duì)花園的樹枝進(jìn)行一次修枝，每半月進(jìn)行一次消殺工作。

　　五、會(huì)議接待

　　結(jié)合移動(dòng)公司現(xiàn)狀，接待員不僅要進(jìn)行會(huì)議服務(wù)、禮儀接待，無會(huì)議時(shí)還要做好辦公樓大廳的來人來訪登記工作。

　　要求：接到會(huì)議通知后

　　1、會(huì)議接待員根據(jù)會(huì)議預(yù)定安排以及會(huì)議要求，提前半小時(shí)以上做會(huì)議準(zhǔn)備工作。

　　2、做好茶具、杯墊、開水、水瓶等用具的準(zhǔn)備工作和用具清潔工作。

　　3、檢查會(huì)議室設(shè)施設(shè)備有無破損，若有應(yīng)立即工程人員維修。

　　4、打開門窗通風(fēng)換氣。

　　5、根據(jù)會(huì)議要求配合業(yè)主進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置:會(huì)標(biāo)、茶杯(茶杯里茶葉適量)、開水、座卡、煙灰缸等。

　　6、冬、夏季關(guān)閉窗戶打開空調(diào)，冬季調(diào)到18---22度、夏季調(diào)到24---28度。

　　7、茶水服務(wù)時(shí)，面帶微笑，動(dòng)作輕盈，以免影響會(huì)議。摻水準(zhǔn)備一張小方巾，隨時(shí)注意擦拭滴在桌上的水滴。

　　8、根據(jù)天氣情況15分鐘左右摻一次水。

　　9、若重要會(huì)議，可按業(yè)主要求，會(huì)議開始后，退出會(huì)議室，帶上大門并減少摻水次數(shù)或由參會(huì)人員自行摻水。

　　10、會(huì)議結(jié)束后，接待人員要先關(guān)掉所有設(shè)備后。

　　以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)模式，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，在服務(wù)中持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能夠滿足物業(yè)服務(wù)日益提高的要求，“勿以善小而不為”提升服務(wù)的每一個(gè)可能，都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)，“勿以惡小而為之”損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理，提升服務(wù)質(zhì)量從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，使每一點(diǎn)提升都能給業(yè)主帶來更大的方便與滿意。20**年，我公司將嚴(yán)格按照物業(yè)管理服務(wù)提升方案執(zhí)行，以“業(yè)主的需要”就是我們的工作中心來開展服務(wù)，讓業(yè)主真正的信賴我們。

篇2：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

　　任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會(huì)覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因?yàn)闃I(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點(diǎn)過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會(huì)不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對(duì)物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對(duì)現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對(duì)水、電進(jìn)行測(cè)算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識(shí)。

　　二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對(duì)？對(duì)物業(yè)公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識(shí)。

　　進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識(shí)，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動(dòng)和強(qiáng)化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預(yù)防措施，并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》

篇3：以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　從“質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡(jiǎn)單的演進(jìn)，它實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機(jī)制的變化。因?yàn)椋|(zhì)量和經(jīng)營息息相關(guān)。

　　質(zhì)量經(jīng)營VS質(zhì)量管理

　　“質(zhì)量經(jīng)營”是近年來管理學(xué)界推崇的一種新的經(jīng)營管理模式，它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的“質(zhì)量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質(zhì)量管理”側(cè)重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;“質(zhì)量經(jīng)營”則注重從質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量教育入手，改革企業(yè)風(fēng)尚，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。

　　●“質(zhì)量管理”在技術(shù)管理方式上，偏重與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，即內(nèi)在質(zhì)量特性和外部質(zhì)量特征;“質(zhì)量經(jīng)營”則強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質(zhì)量，是與之相得益彰。通過體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和美的形式而增值。

　　●“質(zhì)量管理”在管理對(duì)象上，以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;“質(zhì)量經(jīng)營”強(qiáng)調(diào)以人為中心，通過對(duì)人的行為管理和激勵(lì)，促使全員正確地工作來保證質(zhì)量的改進(jìn)和提高。

　　●“質(zhì)量管理”從管理重點(diǎn)看，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身;“質(zhì)量經(jīng)營”則側(cè)重于質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、效益性、注重在保證質(zhì)量的前提下，降低質(zhì)量的成本，提高效益。方法是通過將質(zhì)量成本“數(shù)值化”引起經(jīng)營者的關(guān)注，從而加強(qiáng)質(zhì)量成本管理，以質(zhì)量效益為中心來持續(xù)地改善產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

　　●“質(zhì)量管理”在管理的方法上，側(cè)重于維持性質(zhì)量保證的檢測(cè)和控制，全面“質(zhì)量管理”側(cè)重于質(zhì)量改進(jìn);“質(zhì)量經(jīng)營”則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，從而提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。

　　●“質(zhì)量管理”在市場(chǎng)營銷和顧客滿足上，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身的滿足和推銷;“質(zhì)量經(jīng)營”則從經(jīng)營的角度，以質(zhì)量營銷為出發(fā)點(diǎn)，著眼于品牌、形象等無形資產(chǎn)的建立，以顧客滿意為目標(biāo)，開展全方位的質(zhì)量營銷。

　　“質(zhì)量經(jīng)營”就是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其任務(wù)目標(biāo)，在整個(gè)服務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)向顧客提供滿意以質(zhì)量為核心，所展開的一系列相關(guān)的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質(zhì)量經(jīng)營實(shí)質(zhì)上就是把質(zhì)量管理與企業(yè)服務(wù)經(jīng)營兩者有機(jī)地融合在一起，即把質(zhì)量管理滲透到服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的各個(gè)方面。

　　幾個(gè)例子看“質(zhì)量經(jīng)營”

　　從傳統(tǒng)的“質(zhì)量管理”的角度來看“首問負(fù)責(zé)制”，只是以工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;只要第一個(gè)接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結(jié)果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，注重從質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量教育入手，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。進(jìn)行“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的教育和培訓(xùn)，用大量的案例說明質(zhì)量與企業(yè)生死存亡有著密切的關(guān)系。

　　把質(zhì)量同效益掛鉤，施行質(zhì)量一票否決制。以對(duì)用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負(fù)責(zé)制”的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過對(duì)“首問負(fù)責(zé)制”考核，找出服務(wù)的盲區(qū);通過對(duì)“首問負(fù)責(zé)制”的信息處理，找出服務(wù)工作中存在的共性問題，通過改進(jìn)服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式來完善服務(wù)服務(wù)工作。同時(shí)，對(duì)個(gè)性問題進(jìn)行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。促進(jìn)和保持客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業(yè)文化”。從“質(zhì)量管理”的角度，著重于產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，形式化的東西，多于實(shí)質(zhì)的東西。搞搞活動(dòng)，打打球，外面走走，吃吃飯，發(fā)發(fā)錢等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，著眼于質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，相得益彰。把企業(yè)文化看作是一種無法效仿克隆的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過企業(yè)文化加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客戶(員工)的服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值取向變?yōu)閱T工的價(jià)值取向;企業(yè)的價(jià)值觀成為企業(yè)員工的價(jià)值觀。在企業(yè)內(nèi)部形成一種以身作則，認(rèn)真做事，尊重員工，關(guān)愛員工，激勵(lì)員工，獎(jiǎng)罰分明，勇于進(jìn)取的機(jī)制。

　　又如，“設(shè)備運(yùn)行管理”。從“質(zhì)量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施巡視記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)是否到位，是否建立了設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。在注重表面形式的同時(shí)，更注重內(nèi)在實(shí)質(zhì)的工作。除上述工作外，更關(guān)注設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量及綜合效益;更關(guān)注采用科學(xué)的管理手段來進(jìn)行分析。比如，設(shè)備設(shè)施的用電用水量，會(huì)用立柱對(duì)比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進(jìn)行比較，同當(dāng)年上周、上月的同期進(jìn)行分析比較。找出上升或下降的原因揚(yáng)長避短，通過成本效益管理改變管理服務(wù)模式。

　　質(zhì)量與經(jīng)營息息相關(guān)

　　從“質(zhì)量經(jīng)營”的特征與質(zhì)量管理的比較可以看出，現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營是一種集各種質(zhì)量管理理論與實(shí)踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營體系，它標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入到了一個(gè)新的發(fā)展階段。從“質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡(jiǎn)單的演進(jìn)，它實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機(jī)制的變化。因?yàn)椋|(zhì)量和經(jīng)營息息相關(guān)。

　　今天，離開經(jīng)營空談產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理已經(jīng)沒有意義。一個(gè)成功的企業(yè)，它的質(zhì)量管理總是緊密結(jié)合經(jīng)營環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的變化及企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)后確立的目標(biāo)市場(chǎng)定位，根據(jù)這些要素把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在解放經(jīng)營中的難點(diǎn)和問題上。質(zhì)量管理圍繞經(jīng)營活動(dòng)和質(zhì)量效益優(yōu)化而展開，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。質(zhì)量對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)管理、技術(shù)活動(dòng)有重要的影響，它帶動(dòng)和促進(jìn)著整個(gè)企業(yè)素質(zhì)的提高。強(qiáng)有力的質(zhì)量經(jīng)營能力是當(dāng)代公司的主要管理實(shí)力之一，也是增強(qiáng)企業(yè)能力的中心環(huán)節(jié)。