根據(jù)20**年度消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，絕大部分消費(fèi)者的消費(fèi)理念已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;關(guān)注產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的非價(jià)格敏感型”的理性消費(fèi)，即：消費(fèi)者(客戶)更理性的關(guān)注商品或服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)前流行的圈層、消費(fèi)升級(jí)等的概念和商業(yè)模式正式在逐步迎合消費(fèi)者的需求變化。
那么，基于當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境的變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何持續(xù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提升以迎合消費(fèi)升級(jí)的需求呢?作者將在本文與業(yè)內(nèi)專業(yè)人士共同探討。
首先，不要盲目談服務(wù)升級(jí)。千里之堤毀于蟻穴，物業(yè)企業(yè)首先要把基礎(chǔ)服務(wù)做好，否則就成不務(wù)正業(yè)了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的任何服務(wù)模式的創(chuàng)新、服務(wù)邊界和業(yè)務(wù)邊界的拓展，都不能脫離基礎(chǔ)服務(wù)，這也符合馬斯洛需求層次理論。業(yè)主繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，其基本的用途就是為了維護(hù)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的開展，這是物業(yè)消費(fèi)基本需求。
物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)地發(fā)展了20多年，行業(yè)和企業(yè)的積累，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)積累形成了一定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，即現(xiàn)在流行的說(shuō)辭：套路。例如住宅服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、市(國(guó))優(yōu)大廈標(biāo)準(zhǔn)等，遵照?qǐng)?zhí)行即可。當(dāng)前的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一，個(gè)人認(rèn)為，主要是出現(xiàn)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的方面(下一次文章我們?cè)谔接憫?yīng)該如何統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))。因?yàn)槠髽I(yè)的規(guī)模的不同導(dǎo)致邊際成本的變化，使得企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的會(huì)有差異。企業(yè)規(guī)模大，邊際成本低，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)高;規(guī)模小，邊際成本高，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)低。WHY?企業(yè)是逐利的。(有錢買貴的，錢少就省著點(diǎn)花;奢侈品誰(shuí)都喜歡，質(zhì)量好，品牌好。這些道理人人都懂。那些說(shuō)不用的、說(shuō)不好的，說(shuō)到底是因?yàn)橘I不起。)回到物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，每個(gè)物業(yè)公司其實(shí)都懂標(biāo)準(zhǔn)，資金的多少?zèng)Q定服務(wù)的高低，歸根結(jié)底就是因?yàn)橘Y金差異或企業(yè)價(jià)值觀的不同。
其次，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升，從基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)提升和基于物業(yè)服務(wù)的服務(wù)附加值，即：消費(fèi)升級(jí)。(當(dāng)前物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納形式是否能夠持續(xù)，是一個(gè)需要思考和觀察行業(yè)發(fā)展的問題。)
1、在基礎(chǔ)服務(wù)提升上，物業(yè)企業(yè)要明確企業(yè)的價(jià)值觀，摒棄“獲利”的理念，按照設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理等的行業(yè)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)作為標(biāo)尺持續(xù)提升。
2、物業(yè)企業(yè)未來(lái)的盈利中心應(yīng)著眼于服務(wù)附加值的提升。
業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)企業(yè)做好基礎(chǔ)服務(wù)，在業(yè)主的觀念里，那是物業(yè)企業(yè)應(yīng)該做到的。況且，業(yè)主能夠直接體驗(yàn)的服務(wù)集中于客服、安防和清潔等服務(wù)，諸如設(shè)施設(shè)備管理等，業(yè)主往往是忽略的。
3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)要關(guān)注服務(wù)附加值和品牌的曝光。按照消費(fèi)者的行為行管，往往購(gòu)買性價(jià)比最高的產(chǎn)品，消費(fèi)者的滿意度最高;除購(gòu)買產(chǎn)品本身而得到附加服務(wù)，那么消費(fèi)者的滿意度會(huì)更高。另外，在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，品牌的知名度也是影響消費(fèi)者滿意的一個(gè)關(guān)鍵因素。舉例，“菲傭”是家政行業(yè)的標(biāo)尺，如果一個(gè)客戶家里請(qǐng)了一名菲傭，那這個(gè)消費(fèi)者就會(huì)很有面子，并且向外界傳達(dá)了他的消費(fèi)理念、消費(fèi)品質(zhì)和消費(fèi)實(shí)力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也一樣，如果品牌的曝光度高，能夠提升品牌的知名度，在保證服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，那業(yè)主就會(huì)覺得是一種榮譽(yù)。這個(gè)品牌的效應(yīng)同時(shí)能夠?yàn)榈禺a(chǎn)開發(fā)企業(yè)的品牌提升產(chǎn)生輔助的作用。業(yè)主愿意購(gòu)買某一品牌地產(chǎn)公司旗下的房屋，可能不僅僅是因?yàn)榉课莸馁|(zhì)量和地產(chǎn)公司的品牌，也可能是因?yàn)槲飿I(yè)公司的品牌。
第三、如何做好服務(wù)附加值(價(jià)值提升)和品牌知名度提升呢?現(xiàn)在市場(chǎng)普遍的做法是：特色經(jīng)營(yíng)(多集中于線下，提供更多的細(xì)化的增值服務(wù)，但多是單獨(dú)收費(fèi)，例如：家政服務(wù))、020(線上，多是電商模式，各種資源整合，各種用戶轉(zhuǎn)化，各種賣東西)，這已經(jīng)是與時(shí)俱進(jìn)了。并且提出了各種5A/5S等服務(wù)口號(hào)。一些品牌企業(yè)，單獨(dú)從項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)來(lái)看，已經(jīng)是做的不錯(cuò)了;但如果從行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和文化、技術(shù)等的環(huán)境變化來(lái)看，還有很大的提升空間。
就此作者給出建議：1、做好企業(yè)的“大數(shù)據(jù)分析”，你就贏了。2、對(duì)企業(yè)的自身資源和能力進(jìn)行分析，制定服務(wù)的差異化策略。當(dāng)前多數(shù)物業(yè)公司為了實(shí)現(xiàn)品質(zhì)提升，采用的是挖對(duì)標(biāo)企業(yè)的人并借鑒做法和經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)是一個(gè)捷徑。但作者要表明的觀點(diǎn)是：要?jiǎng)?chuàng)新而非一路的追趕，切忌一味的模仿。這又涉及到競(jìng)爭(zhēng)策略的問題，企業(yè)是要采取跟隨式的發(fā)展策略還是差異化的超越式發(fā)展戰(zhàn)略。領(lǐng)軍企業(yè)不能被超越嗎?阿里巴巴不能被超越嗎?如果一味的模仿，那永遠(yuǎn)是跟在領(lǐng)軍企業(yè)的后邊，那只能“吃灰”。如果是差異化策略，就可能異軍突起，追趕或反超領(lǐng)軍企業(yè)，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利者。作者之前寫過的關(guān)于物業(yè)行業(yè)取消資質(zhì)審批后的物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)一文中(關(guān)注并查看歷史文章)，對(duì)物業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)有一個(gè)研判，結(jié)合這個(gè)研判來(lái)看待自身企業(yè)的發(fā)展，采取什么策略、吸引什么樣的人才，那就是企業(yè)見仁見智了。
篇2：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)
如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。
任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會(huì)覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業(yè)主的心了，因?yàn)闃I(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點(diǎn)過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)公司品牌的忠誠(chéng)度。
那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。
分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會(huì)不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對(duì)物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對(duì)現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對(duì)水、電進(jìn)行測(cè)算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識(shí)。
二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們從來(lái)不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。
三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。
業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。
四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識(shí)。
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識(shí)，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。
為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預(yù)防措施，并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
文章摘自：《大連物業(yè)》
篇3：《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開始
《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開始
“天下大事，必作于細(xì)”、“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中汪中求先生總結(jié)多年管理、咨詢工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并借鑒國(guó)外企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，以詳實(shí)的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做透，揭示了“細(xì)中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。
而我們所從事的物業(yè)管理，其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)論管理得好與壞，都會(huì)暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無(wú)小事，細(xì)節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開關(guān)不好，又不及時(shí)檢修，就可能導(dǎo)致電梯關(guān)人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴(yán)重事件；下雨天不及時(shí)拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃?xì)庑孤?，如未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災(zāi)，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，是對(duì)工作成敗的關(guān)注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。
結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，本人就物業(yè)管理與服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理談一點(diǎn)體會(huì)：一、關(guān)注細(xì)節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑
分析物業(yè)管理的業(yè)務(wù)過程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)還有許多細(xì)節(jié)值得我們?nèi)リP(guān)注：
如接管驗(yàn)收時(shí)，我們通常查驗(yàn)的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門窗開關(guān)是否靈活等等，而在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，一些的隱患和細(xì)節(jié)被忽視了：例如樓道護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護(hù)成本；通向半地下車庫(kù)的樓道未考慮照明燈會(huì)給業(yè)主出入帶來(lái)不便且有不安全隱患；空調(diào)孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無(wú)法散熱，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們?cè)诮庸芪飿I(yè)的前期就加以關(guān)注，及時(shí)與開發(fā)商溝通，提出改進(jìn)建議，爭(zhēng)取開發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質(zhì)，又可減少日后的管理難度、管理風(fēng)險(xiǎn)和維修成本。
又如在日常管理與服務(wù)過程中，針對(duì)諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時(shí)設(shè)置了禁示標(biāo)識(shí)、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識(shí)，同時(shí)也適當(dāng)規(guī)避了我們的管理風(fēng)險(xiǎn)。
二、關(guān)注細(xì)節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)
講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬(wàn)科和中海物業(yè)，而其打動(dòng)客戶的除了其專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)外，大部分是得益于其對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。如他們的維修工上門服務(wù)時(shí)，帶有“三個(gè)一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們?cè)诜?wù)中從不接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開現(xiàn)場(chǎng)。他們?cè)谝姷綐I(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備，做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。
對(duì)業(yè)主出差或因故長(zhǎng)時(shí)間離開小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對(duì)，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對(duì)平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對(duì)需要幫助的業(yè)主視而不見時(shí)，馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，而別人也像你一樣視而不見，你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對(duì)待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬(wàn)科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。
三、關(guān)注細(xì)節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點(diǎn)
在日常工作中，我們時(shí)常遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)認(rèn)識(shí)的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦凶龅牟粔蛲晟?，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。設(shè)想如果我們能把小區(qū)的每個(gè)業(yè)主都銘刻在腦海，細(xì)心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的交流平臺(tái)。
又如我們的保潔員在清掃樓道時(shí)順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進(jìn)戶門灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因?yàn)闁|西多而拿不動(dòng)的時(shí)候，保安員能夠毫無(wú)怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內(nèi)溜達(dá)的時(shí)候，保安員也能上前攙扶，直到護(hù)送上樓......，當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我們能主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好,業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會(huì)得到他們的理解和支持。
管理學(xué)里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中。”在日常工作中，我們經(jīng)常忽視的就是“細(xì)節(jié)”，我們必須牢固樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的意識(shí)，讓細(xì)節(jié)管理深入自己的內(nèi)心，養(yǎng)成時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)的工作習(xí)慣，真正做到用心服務(wù)，促進(jìn)公司服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升！