提高物業(yè)管理溝通能力的三大技巧

　　物業(yè)管理所提供的服務涉及面廣，其專業(yè)性、社會性、政策性、群眾性較強，因此對物業(yè)經理的素質有著特殊的要求。組織、溝通、協調是物業(yè)經理不可或缺的三個重要素質，而溝通能力又影響和制約著組織和協調能力。

　　溝通的內涵十分豐富，要搞好物業(yè)管理少不了與業(yè)主、商戶的溝通，少不了與員工的溝通，少不了與有關單位、部門的溝通，盡管溝通的對象包羅萬象，但提升溝通能力的基本功主要是說話的技巧、傾聽的技巧、談判的技巧這三項。

　　一、要善于發(fā)揮說話的技巧

　　說話是物業(yè)經理直接與公眾交往的主要形式，把說話技巧發(fā)揮到恰到好處，便是展現個人才華和風采、樹立領導形象的重要一步。

　　物業(yè)經理每天都得和人打交道。外出洽談，在辦公室安排工作，都離不開說話的技巧。說話不光是一個人口才的表現，也是一個人思想、個性和智慧的表露。物業(yè)經理在對員工發(fā)表演講時，一次好的演講或交談可以起到鼓舞人、激勵人、教育人的作用。如果當經理在演講時出現與聽眾觀點相反的情況，要采取迂回的策略，耐心地表達觀念和思想，憑著智慧和勇氣來說服聽眾。

　　物業(yè)管理公司的工作性質是為業(yè)主提供服務，工作內容有時是極為繁瑣和細微的。這就要求每個員工學會尊重人、理解人、關心人，把業(yè)主的需要當成第一需要，樹立“服務至上”的意識，主動并不斷地了解業(yè)主的需求并努力使他們滿足。業(yè)主在使用房屋的過程中，對房屋的設計、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質量等一系列售前遺留問題，習慣一古腦地推給物業(yè)管理公司。面對業(yè)主的報怨、不滿，物業(yè)管理公司一方面要耐心向業(yè)主解釋清楚情況，另一方面要主動與有關責任部門聯系、溝通，求得問題的合理解決。

　　物業(yè)管理公司經理的組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，物業(yè)管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無。注重與業(yè)主的溝通。這種溝通的功夫更多體現在日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩、三次的業(yè)主意見征詢活動;注重與員工的溝通。現代團隊中的成員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段;注重與有關單位、部門和上級主管溝通。溝通與協調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對職業(yè)經理人的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

　　二、要不斷學習傾聽的技巧

　　傾聽是一種技巧，這種技巧的第一信條，就是給予對方全然的注意，當有人與你交談時，不要讓任何事務打斷你的注意，即使是處在擁擠的房間內和人說話，也要盡量摒除其他事務的干擾，讓對方覺得你是惟一的在場者。

　　許多管理人員在和員工建立上司與雇員的關系時，犯了一個大錯，就是把這種關系變成教師和學生的關系。雖然老師一般都是包辦大部分的說話時間，但一位好老師也知道如何去傾聽學生的話。優(yōu)秀的管理人也應該如此，物業(yè)經理對下屬扮演權威者的角色，不但談話效果不如人意，其個人形象也會受到損害。

　　業(yè)主能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)經理要有“聞過則喜”的度量，對業(yè)主的信任表示感謝，并從另外一個角度檢討、反思公司的各項工作，完善和改進服務工作。此時若一味解釋或反駁業(yè)主的投訴，業(yè)主會認為物業(yè)管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要傾聽，要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)管理公司領導的虛心態(tài)度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，設身處地站在業(yè)主立場，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　三、要努力提高談判的技巧

　　企業(yè)和業(yè)主之間的有效溝通可化解矛盾和糾紛。作為服務合同的雙方，業(yè)主與物業(yè)管理公司理應是平等地位的雙方。有的業(yè)主錯誤認為“我是主人，物業(yè)管理公司是我請回來的仆人”，動輒就要撤換物業(yè)管理公司，或干預公司的日常管理工作。而有些物業(yè)管理公司以“管理者”自居，將業(yè)主視為“被管理的”，把管理物業(yè)擴大為“管人”，可謂“管你沒商量”。這種“主人與仆人”、“管理與被管理”的錯誤觀念造成角色錯位，物業(yè)投訴和糾紛自然就增多。

　　業(yè)主對物業(yè)管理公司不滿最經常的表現在拖交、欠交物業(yè)費上，業(yè)主拖欠公共性服務或特約服務等物業(yè)服務費用，物業(yè)管理公司應當通過合法途徑進行追索，通過有關部門的協調、甚至通過法律途徑維護自身權益。

　　在所有催交物業(yè)費的方法中，物業(yè)經理與業(yè)主的談判是“化干戈為玉帛”的最佳方式，也是一場高智商的較量，既然是談判就難免沖突，如何既化解沖突，又能維護企業(yè)的合法權利，避免沖突帶來的不良影響，是展現經理人際交往技巧的一個重要方面。在諸多方法中，以軟化硬、以柔克剛的柔術談判手法是十分有效的。

　　1. 以軟化硬：談判人員在沒有找到說服對方有效辦法前，應盡量避免正面回答問題和做出實質性的答復，極力回避對對方的觀點、建議做出肯定或否定的表示，不攻擊對方的主張，不為自己的想法辯解，將對方對自己的批評變成對問題的磋商，以軟化硬，從而達到自己的目的。

　　2. 必要的回避。有時，沖突只不過是一種毫無價值的懲罰行為，如果纏住不放，反而會造成僵局。這時，采取必要的回避和退卻對處理事情反而有好處。這種策略適用于發(fā)生以下情況：沖突起因是瑣碎事;沖突各方缺乏雙贏的協商技巧;沖突在潛在利害中得不償失;沒有足夠時間解決沖突。

　　3. 適當的安撫。執(zhí)行這一策略的人更多的是關注人，而不是完成工作任務。他們努力平息或淡化沖突，只求皆大歡喜。他們認為公開的沖突具有破壞性。為了維持和平，必要時可以屈從別人的意愿。這種策略適合于以下情形：不及痛癢的問題;關系的損害會傷及沖突各方面的利益;有必要暫且緩沖沖突以便取得更有利的形勢;沖突雙方情緒太過激動，根本不可能取得進展。

　　4. 妥協雙贏。妥協不見得就是退讓，何時該做妥協?事實上，妥協往往是找出大家都接受的方案。問題的解決，往往不在于堅持了什么，而是有了人人都能接受的方案。如果妥協能使雙方都獲益;無須非要理想而又難以實施的解決方案。

篇2：溝通是提高高校后后勤服務滿意率重點

　　溝通是提高高校后后勤服務滿意率重點

　　高校后后勤屬于社會服務行業(yè)，但與社會一般服務又有所不同，它不僅具服務性，還有育人功能。交流服務的對象也與社會服務行業(yè)不同，高校后勤的服務對象是具有較高文化、思想意識形態(tài)的廣大教師和大學生，所以我們在服務中不僅要把本職服務做好，更要具備一定的思維才能與廣大師生交流好，溝通好，要把師生的想法、服務需求貫穿到日常服務創(chuàng)新中去。高校后勤是服務性行業(yè)的一種，具有服務屬性，在服務過程中是以人為載體，服務過程的提供者和接受者都是人，服務質量的優(yōu)劣實際上就是獲得師生滿意率的高低基礎，因此要重視與師生交流接觸、語言溝通等相關行為的研究。但是在服務過程中不可避免會產生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個師生思想、性格和行為方式的不同，另一方面則是提供者----后勤員工之間的素質差異。

　　一、服務溝通的基本過程

　　服務過程中的溝通就是指在服務中服務提供者與接受服務者之間的交流。后勤服務部除了日常性的服務工作之外，其它的，如保潔、綠化等，常常不與師生直接發(fā)生接觸，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務一般是避開師生來做的;而有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如水電維修、學生公寓管理、飲食等等，可以說是一種高度的服務接觸，這類服務的基本特征是服務提供者與師生之間發(fā)生的頻率或交往接觸程度較高。實際上，大多數后勤服務質量的好壞評價都來自于師生對物業(yè)服務提供者的感覺，通過這段時間短暫的高度接觸(也可稱為關鍵時刻)，決定了師生頭腦中對服務質量優(yōu)劣的評價，經過一系列的交互影響，最后形成理性認識，決定了該項服務工作在師生心目中的信譽好壞。

　　二、服務溝通交流的幾種表現形式

　　服務過程中的交流，可以形象地描述為由師生、各服務窗口、服務人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務接觸三元組合。高校后勤如果上述三方面能共同合作，將會創(chuàng)造出更大的社會效益、服務效益和經濟效益，但實際上，每個要素都為了自身的目的而試圖控制整個服務溝通的進程。下面是服務溝通的三種表現形式:

　　1、后勤各服務窗口為主體支配的服務接觸交流和溝通

　　為了控制服務傳遞過程，各服務窗口往往會制訂更細化的規(guī)定或制度來規(guī)范各窗口服務員工的服務方式和服務行為，而且建立一系列嚴格的操作規(guī)程來努力使各項服務標準化，但這些規(guī)定和規(guī)范從某種程度上限制了為師生提供靈活性服務的可能，導致與師生接觸的員工在服務師生時的自主權和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標準化服務中去選擇，結果提供的服務缺乏針對性，從而導致師生不滿。在日常工作中，經常會發(fā)生員工或各下屬服務窗口針對某項事情的處理時，向師生答復說，這是后勤集團或后勤某個部門的規(guī)定，是不允許這樣做的或要請示匯報才行等等情況，而師生認為后勤缺乏人情味和靈活性，于是雙方爭吵得面紅耳赤，結果不言而喻，導致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在接受服務時接觸中所感到的大多數不快主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執(zhí)行規(guī)定，師生對他們發(fā)火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

　　2、員工與師生接觸的服務語言溝通

　　一般說來，為了減少在師生員工中的意見，滿足師生的服務要求，與師生接觸的員工可能都會自覺或不自覺地降低服務接觸范圍。譬如學生公寓各幢的值班員應該檢查探訪人員的證件，并在確認有效的情況下才允許進入，如果該探訪者沒有證件，那么可能要該學生必須下樓來帶探訪者上去，而學生往往會覺得麻煩，而且說不定會對值班員發(fā)火。為了避免使學生生氣，值班員就會減少檢查證件的次數甚至不嚴格檢查，以降低服務時的安全系數。管理員在寢室檢查中，經常會面對衛(wèi)生標準和宿舍成員的問題，因此為了提高滿意率的百分點，他就可能會降低對某寢室的檢查標準和次數來達到降低標準的事例，以免造成麻煩。

　　另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自主權，于是對師生產生一定程度的人為約束力和控制力。同樣以前面值班員管理進出公寓樓棟人員為例，某些與值班員較熟悉或關系較好的，他往往會免去諸如出示證件進行登記之類的手續(xù)，而對于其他學生而言，則必須嚴格按規(guī)章辦事，這樣容易造成一些學生的不滿。

　　3、以師生為主的服務溝通

　　規(guī)范標準化的服務可以說給了廣大師生對服務提服務要求的機會。對于標準化的服務來說，自助服務使得師生可以自主決定所提供的有限服務的選擇。但是對于一些要滿足師生個性化需求的服務，比如上門維修、商貿服務，與師生期望的服務與感知的服務之間往往有差距(可稱之為“服務質量主觀差距”)，不同師生對服務價格、服務標準、服務質量、服務態(tài)度的預期不同，導致他們對同樣的服務接觸有著不同的認知。同一水平的服務，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個人預期及偏好通常也會影響其對物業(yè)服務部門服務質量的評價和滿意度。

　　三、加強溝通交流，提高滿意度的幾種舉措

　　后勤工作為了提高服務滿意率和服務水平，美譽度和競爭力，必須關注工作過程中的服務溝通問題，盡可能提高服務傳遞的效率和質量，因此，盡可能高的滿意度和有效的服務溝通是保證后勤開展工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個方面著手:

　　1、重視一線員工隊伍建設

　　“在服務行業(yè)中，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客”。后勤窗口員工是與廣大師生接觸的媒介，處在服務溝通的第一線，如果他們對后勤集團不滿，就會給后勤集團帶來無形的損失。因此，集團必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認為他們是管理組織結構中的最底層，應轉變觀念將其放在組織結構中的最頂端。因為這些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務的人。對這個組織結構傳統觀念的改變既表明中心對師生滿意度的關注，又表明對服務接觸“關鍵時刻”的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調動廣大員工工作積極性和主觀能動性，后勤集團可以通過座談會、改善員工工作環(huán)境、創(chuàng)造公平競爭機會、提供社會保障等等方式，使得每級管理的員工都能感受到自己是后勤集團的一員，提高員工對集團的凝聚力，在實際服務工作過程中實現和提高師生的滿意度。

　　2、顧客至上的服務理念

　　“顧客至上”是所有員工應共同遵循的工作目標，是能夠產生服務個性的導向系統。但我們的服務絕對不等于幾句口號就可以做好各項工作，“您的滿意是我們不懈的追求”，應通過員工為公司和師生忘我服務的“奉獻在后勤”的先進事跡來宣傳，結合公司獎勵制度來加強以服務為導向的公司文化，只有這樣，才能實現“創(chuàng)業(yè)在后勤”的敬業(yè)精神，整個后勤的工作理念才能真正賦予員工自主權，使他們有權自己決策而不需要傳統的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內心地為師生服務，而不是為服務而服務。當員工有強烈的服務理念時，師生往往覺得其服務是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會提供一流的服務，作為師生，是能感受到的。

　　3、重視員工素質，加強培訓

　　理想員工應該具備靈活性、對師生的寬容以及根據工作環(huán)境并適當改變自己工作行為的能力，他們還應具備設身處地為師生著想的個人品質。這種品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于后勤集團而言，挑選具有必要人際溝通交流技能和品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前后勤集團雖然還沒有一種完全可靠的測評各位員工在服務過程中的方法，除非監(jiān)控發(fā)現和有師生投訴的現象，一般情況下，后勤集團無法監(jiān)督他們。為了保證在缺少直接監(jiān)控的條件下他們的工作行為恰當，需要對員工進行各種各樣的培訓，也是提供服務一致性的保證。

　　員工培訓包括專業(yè)技術技能培訓和素質智慧培訓。后勤集團可以通過服務理念的培訓，將后勤服務工作以“以人為本，真誠服務”為宗旨的工作理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，激發(fā)員工團結合作，以提供高質量的服務。專業(yè)技術技能培訓不光是針對值班員、保潔員，還有針對部門負責人、管理員的培訓也都是相當重要的，包括后勤工作相關專業(yè)知識培訓(只要是后勤服務工作相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的工作”)和專業(yè)技能培訓(如保潔、消防等專業(yè)技能培訓)。實習培訓是員工培訓的較高層次，可通過具體案例分析等教育員工如何與師生實現互動以傳達滿意，特別是管理員，如何替學生分憂、如何與學生交談、如何對待學生投訴等，提高處理問題的能力，這是很重要的。

　　4、加強師生之間的溝通

　　由于師生對服務接觸的預期效果會影響感知，所以后勤集團應加強對師生的了解。通過對學生住宿資料的登記，了解每位學生的年齡、個性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平等情況，然后將學生根據情況分成幾類:如大方型、經濟型、享受型等，針對不同的學生類型，事先預備一套與之溝通的方法，也可事前培訓員工，這樣必然減少與學生在住宿服務中接觸時的摩擦;另外，各下屬服務窗口應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓學生了解政府和教育部門對高校后勤的政策、后勤運作模式及公司經營服務中的困難，增加師生對后勤工作的認識和了解，并努力使師生參與到服務過程中來，密切雙方之間的聯系，從而達到了改善服務質量、提高服務質量的目的。

　　可以說后勤廣大員工的言行舉止、工作著裝、精神風貌、服務態(tài)度、待人接物，以及后勤工作的特殊氛圍，如教學樓的配套設施、公寓附屬設施、服務標識等，都是后勤工作環(huán)境的有機組成部分，能讓師生從中感受到濃烈的服務接觸，以期達到服務接觸的最佳效果。

　　綜上所述，后勤工作作為服務性行業(yè)，必須盡可能提高服務的效率和質量，才能提高后勤服務的滿意率。為此，我們要加大關注“服務溝通”過程的認識，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了實現整個后勤的服務效益、管理效益、經濟效益，應十分重視那些直接與師生接觸的一線員工，加強員工的培訓和授權，注意以服務為導向的公司文化的灌輸，加強與師生的溝通，努力提高后勤管理水平、服務質量，為學校提供強有力的后勤保障，為創(chuàng)建一流的生態(tài)型大學、為升格大學而努力。

篇3：提高溝通與協調能力心得體會簡稿兩份

20**提高溝通與協調能力心得體會簡稿兩份

20**年提高溝通與協調能力心得體會(一)

在培訓過程中，通過認真聽講、做筆記，完滿的完成了各項學習任務。通過本次學習，受益匪淺，對溝通與協調等內容有了深層次的了解，在與人溝通方面，對自己有了很大的提升，感悟到了一些平時忽略的細節(jié)。這次培訓學習有助于我在實際工作當中及時更新知識、更新觀念，同時提高專業(yè)工作水平，拓展了工作思路，增強了解決實際問題的能力。

一、明確了溝通與協調的涵義

溝通，另一個層面的意思就是人際關系。現實生活工作中，我們經常要和上級、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關系是人生、事業(yè)成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂;工作中沒有溝通，就沒有樂趣;事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學會溝通，是必須的。

從管理學的角度講，溝通就是指在組織中，各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感和交流情報、信息、意見，以期達到相互了解、支持與合作，從而實現組織和諧有序運轉的一種管理行為或過程。協調，從哲學意義上看是指事物存在的一種和諧有序的平衡狀態(tài)。協調是指用各種方法，協商、調整系統內部各組織之間、人員之間、組織系統與其外部環(huán)境之間關系，使之分工協作，互相配合，和諧有序地完成行政目標的行為。由此我們可以將溝通協調能力定義為：通過傳遞思想、觀點、情感和交流情報、信息、意見，來協商、調整他人的活動，從而建立良好的協作關系，使之相互配合，和諧有序地完成目標的技巧和才能。個人在進行溝通協調的過程中，包括兩個基本的環(huán)節(jié)：首先，個人通過各種文件、報告、會議、電話、電視、傳真、電子網絡等媒介和方式，來收集、傳遞和交流信息，從而促使組織、部門、人員之間的了解;其次，在了解的基礎上，個人要努力構建組織、部門、人員之間分工合作、彼此配合、協同一致的和諧關系，實現共同目標。所以，個人的溝通協調能力，包括溝通和協調兩種能力，溝通能力表現為與誰交流、交流什么、如何交流;而協調能力則在交流的基礎上表現為如何調整交流各方面的利益和關系，使之分工協作，互相配合，和諧有序地完成任務目標。

二、了解了溝通與協調的必要性

通過學習讓我認識到了溝通與協調的重要作用，讓我認識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關系的綜合;是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協調是管理人員在其職責范圍內或在領導的授權下，調整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現共同目標的過程。通過學習讓我發(fā)現自己還有許多需要改進和提高的地方，特別是溝通協調方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經驗的積累、溝通細節(jié)的把握、溝通知識的積淀，通過學習是可以培養(yǎng)和提高的。

三、掌握了和人溝通與協調的方法

首先，溝通者要抱著虛心的精神，不要妄自尊大。連孔夫子這樣的圣人都說了：“三人行必有我?guī)煛！焙螞r我們都是凡夫俗子，就溝通的某個議題來看，從不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方，不要有膨脹心理，應該認真傾聽別人觀點，營造良好的的溝通環(huán)境，不要拒人于千里之外，更不可藐視任何人。

其次，溝通要把生活與工作分開。很多人經常把工作上的事和生活中的事混為一壇，常常因為與某人有著相似的性格或愛好，在生活中很對胃，就把在生活中的好感移植到工作中。這也是溝通中最難做到的一點。溝通要分清楚溝通的場合、溝通的內容、溝通的成績。

通過這次專業(yè)技術人員繼續(xù)教育的學習，我開闊了視野，拓寬了思維，為今后更好地工作儲備了知識。進一步提高了政治修養(yǎng)，強化了理論素質，更重要的是發(fā)覺了自己在溝通與協調方面的缺點和不足，隨著世界科學技術的突飛猛進，綜合國力競爭的日趨激烈，社會對人才的需求越來越強烈，對人才素質的要求也越來越高。一個人要想在職業(yè)生涯中得到更好的發(fā)展，就必須具備更加優(yōu)秀的素質。通過這次溝通與協調知識的培訓學習，使我更加清醒的認識到自己和優(yōu)秀的差距。在以后的工作與學習當中，我必須要努力提升自己的知識素質、能力素質、心理素質和身體素質，逐步發(fā)現自己，提升自己，發(fā)展自己，在實踐中不斷完善自己的修養(yǎng)，為企業(yè)的更好發(fā)展貢獻自己的微薄之力。

20**年提高溝通與協調能力心得體會(二)

接到公司要大家學習余世維博士的《有效溝通》的通知時，我就想起了公司的企業(yè)服務理念“溝通從心開始”，“溝通”代表中國移動通信從事的是一項旨在溝通千萬人相互之間理解和信任的事業(yè)，而我們網絡服務部則從事的是為大家提供良好的溝通工具。“從心開始”表明了溝通的態(tài)度，“從心開始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去傳情達意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。從公司的企業(yè)服務理念可以看出溝通的重要性，溝通對于公司，對于為我們每個成員的重要性。

待我認真觀看了余世維博士的《有效溝通》之后，使我從中獲益匪淺。從他的課程中我深刻體會到了溝通是門學問，而我是要不斷學習和提高的。

在我們的日常工作中的內部溝通在溝通方向上有向下溝通、水平溝通和向上溝通，在余世維博士的《有效溝通》的第五部分中均提到了這三種對象的不同溝通方式。

“一個人對所有的部門都要多體諒，多學習、了解、溝通、詢問。與平行部門溝通一定要雙贏，要證明出來。”這一點在我們代維管理的日常工作中是會處處體現出來的。作為代維管理員，我們除了對代維公司進行考核和管理，還有很大一部分的工作重點在與公司其他各個部門的協調，使得代維工作的順利進行。作為數據代維管理，我日常要溝通的部門有西城區(qū)的各營業(yè)廳、分公司的綜合部、宏站代維管理、線路代維管理、市公司的信息服務中心和傳輸中心等。有時候與眾多部門溝通時難免會有溝通困難的時候，在這時候有時會有牢騷，會有怨氣，尤其是工作在半夜的時候，再不得已就求助于領導幫忙。學習之后，我想是不是有時候我找錯地方了，該張三負責的，我找李四去了;是不是有時候是因為工作流程的問題，而不是人家不及時處理呢?多學習，多詢問，熟悉各部門的職責范圍，熟悉各部門的工作流程，使溝通有的放矢。確定正確的溝通對象，找到良好的溝通方式，以正確的溝通態(tài)度，達到雙贏的目的。

“自動報告工作進度——讓上司知道;對上司的詢問有問必答，而且要清楚——讓上司放心;充實自己，努力學習，才能了解上司的語言——讓上司輕松;接受批評，不犯三次過錯——讓上司省事;不忙的時候，主動幫助他人——讓上司有效;毫無怨言的接受任務——讓上司圓滿;對自己的業(yè)務主動提出改善計劃——讓上司進步。”很多時候我們會覺得和領導無話可說，見到領導不說像老鼠見了貓，也只是問個好就過去了，只有在工作中遇到困難了，實在是解決不了，眼看到期限了，才找領導去了，然后被領導一頓臭罵。想想工作中有么，曾經有過吧，因為和領導的溝通不及時，使得上司沒能及時掌握工作進度，還好沒有延誤工作，只是挨了一頓批評。接受批評，不能再犯這樣的錯誤，在日常工作中，要及時和上司溝通，自動報告工作進度。數據業(yè)務發(fā)生故障時，客戶的感知是最直接的，什么時候不能上網了，什么時候能用了，客戶對于故障時常把握的也很準確，但是數據業(yè)務維護時設計的專業(yè)也多，那么在發(fā)生問題時就要及時和上司溝通，便于上司準確把握工作進度，對于工作中發(fā)生的偏差也好及時修正。

在實際工作中我們每個人要端正溝通的態(tài)度，以如何提高工作效能為出發(fā)點，加強交流，求同存異，確保工作成效。有效溝通光有心態(tài)和關心還是不夠的，還要求主動即主動支持與主動反饋。正確的溝通心態(tài)，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進工作開展。