(1)公共服務(wù)標準
1)服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。
2)著裝標準：
--上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。
--上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。
--男女員工均不允許戴有色眼鏡及招眼裝飾物。
3)須發(fā)標準：
--女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。
--男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：秩序維護員頭發(fā)不得長于20mm)，不蓋耳，不留胡須。
--所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。
--所有員工不允許剃光頭。
4)個人衛(wèi)生標準：
--指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。
--經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。
--上班前嚴禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。
5)禮儀態(tài)度標準：
--對客戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。
--在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。
--謙虛接受客戶的評價，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。
6)行走標準：
--兩人成行，三人成列。
--盡量靠路右側(cè)行走。
--與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。
--走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。
--行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。
--不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。
7)坐姿標準：
--就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。
--禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。
--禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。
--禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。
--禁止晃動桌椅，發(fā)出聲音。
8)工作場所行為標準：
--不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑。
--上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。
--在客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。
--到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。
--談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
9)服務(wù)語言標準：
--問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
--歡迎語：歡迎您來我們住宅辦公區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
--祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財。
--告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
--道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
--道謝語：謝謝、非常感謝。
--應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
--征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?
--請求語：請你協(xié)助我們......、請您......好嗎?
--商量語：......你看這樣好不好?
--解釋語：很抱歉，這種情況......。
10)對來訪人員接待標準：
--主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”。
--確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍?rdquo;并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎?”。
--如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎?”。
--當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見!”。
11)對客戶提供服務(wù)時行為標準：
--應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。
--應(yīng)聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。
--應(yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。
--應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。
--應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。
--對客戶要一視同仁。
--當(dāng)值時有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。
--客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。
--應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。
--與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完。
--回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。
--如因工作原因?qū)е驴蛻舻却瑧?yīng)說：“對不起，讓您久等了”。
--態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。
--需要客戶協(xié)助工作時，應(yīng)說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。
--對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
--對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。
--當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，××”。
--當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有什么可以幫到您”。
--當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我們可能是誤會了”。
--當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。
--當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。
--當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。
--對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐。
--與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。
--當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。
--在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。
--任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。
12)接聽電話標準：
--鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。
--拿起電話，清晰報道：“您好，××部門”。
--認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說“請稍等”。
--通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見!”。
--對方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。
--接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話好嗎?”
--中途若遇急事需暫時中斷，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
--接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。
13)撥打電話標準：
--電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾?ldquo;您好”，并作自我介紹。
--使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
篇2：物業(yè)裝修現(xiàn)場管理服務(wù)技巧
物業(yè)裝修現(xiàn)場管理服務(wù)技巧
1、業(yè)主經(jīng)常咨詢物業(yè)管理處對自己的住宅進行裝修，為什么需向物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心申報？
答：為了整個住宅小區(qū)的外觀和諧和統(tǒng)一，營造良好的安居環(huán)境和讓私人住宅在使用中得到升值的空間。物業(yè)管理處的工作人員將充分運用知識，替業(yè)主在二次裝修過程中，盡到服務(wù)與管理的義務(wù)。
例如：誰都不愿意看到樓上的住戶洗澡，立即產(chǎn)生洗澡水滴漏到樓下人家，樓下的住戶就氣沖沖跑到門口叫罵。同梯位的上下鄰居，為衛(wèi)生門違章裝修造成的事實，一見面就爭吵。樓下住戶的櫥柜安裝不慎，將樓上住戶的供電線路擊穿，樓上樓下業(yè)主之間造成糾紛不斷......。
若干年之后，業(yè)主家中的隱蔽工程供電線路需要維修，就可以在物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心保存在業(yè)主檔案之中的管線設(shè)計施工圖中找到維修的最佳方案。
2、物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心如何對業(yè)主申報的裝修施工現(xiàn)場提供服務(wù)與管理？
答：根據(jù)業(yè)主臨時公約和前期物業(yè)服務(wù)合同的要求，對裝修施工現(xiàn)場物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心提供以下幾個方面的服務(wù)和管理：
1）裝修現(xiàn)場施工是否有涉及到房屋結(jié)構(gòu)安全問題；
2）監(jiān)督現(xiàn)場施工人員對各類管道，線路日常使用和鋪設(shè)；
3）房屋外立面美觀、統(tǒng)一，與整個小區(qū)景觀和諧；
4）小區(qū)公共治安秩序的維護、對施工人員、來訪人員實施治安管理；
5）對裝修物資進場的安全鑒別；
6）對物資的出入小區(qū)進行盤查控制；
7）施工現(xiàn)場的治安、消防安全管理；
8）裝修垃圾分類袋裝，定點投放，集中清運；
9）施工人員、來訪人員、車輛停放秩序管理；
10）交通道路管理；
11）環(huán)境保護宣傳。
通過物業(yè)管理處工作人員（樓管員、安防員、工程技術(shù)員）的巡查、指導(dǎo)、監(jiān)督、服務(wù)來實現(xiàn)。
3、為什么要繳裝修保證金？
答：為了有效控制裝修公司、裝修工程隊的施工人員違章施工、野蠻施工以及裝修過程中違反治安、消防、交通、環(huán)保等法規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。
裝修保證金是由裝修公司、裝修工程隊在進現(xiàn)場施工前，向物業(yè)管理處繳納.裝修施工結(jié)束之后，裝修公司、裝修施工隊向物業(yè)管理處申報《裝修竣工協(xié)查表》，裝修施工期間如無違章情況發(fā)生，在裝修竣工并使用一個月后，物業(yè)管理處將退還裝修保證金。
建議業(yè)主裝修時，最好請正規(guī)的裝修公司進場施工，正規(guī)的裝修公司，即有質(zhì)量保證、保修期，又具備裝修空間環(huán)保監(jiān)測，維護居住空間健康保障的權(quán)益。
4、裝修施工期間將會面臨哪些違章裝修行為？
答：面臨違反《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》（建設(shè)部令第146號）和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設(shè)部令第110號）以及地方有關(guān)規(guī)定《福州市環(huán)境保護條例》等的行為：
1）拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載；
2）建筑裝飾裝修設(shè)計、施工和材料使用，不遵守建筑裝修防火規(guī)定的；
3）未采取必要措施，控制施工現(xiàn)場的各種粉塵、廢氣、固體廢氣物及噪聲、振動對環(huán)境的污染，嚴重影響人們正常生活和人身財產(chǎn)安全的；
4）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間，廚房間；
5）擴大承重墻體原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；
6）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；
7）擅自拆除、改造各類管道（給水管、排水管、煤氣管）；
8）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物（泥水，化學(xué)物口殘渣等）；
9）侵占公共場地的行為；
10）超負荷用電，亂堆亂放造成火災(zāi)現(xiàn)象；
11）高空拋物，傾瀉污水。
5、在二次裝修管理期間，樓宇管理員在施工現(xiàn)場提供服務(wù)，應(yīng)注意哪些事項？
答：在二次裝修管理期間，樓宇管理員首先應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的戶型結(jié)構(gòu)、承重墻、承重梁的具體位置要了解，對戶內(nèi)的各類預(yù)埋管線的位置、走向要十分清楚，對每個梯位的電力、通訊、有線電視、安防等線路管道預(yù)埋的具體位置和走向需要明明白白，樓宇管理員只有熟悉戶型結(jié)構(gòu)，戶內(nèi)和梯位的各類管線的預(yù)埋位置和走向，才能在每日巡查施工現(xiàn)場發(fā)揮現(xiàn)場監(jiān)督、管理、建議、勸阻的服務(wù)目的。
樓宇管理員在巡查施工現(xiàn)場應(yīng)注意以下事項（有18項）
1）有無裝修許可證，施工人員出入證盤查；
2）施工進度（土建、水電布、木工、油漆、水電）巡查服務(wù)記錄；
3）是否安規(guī)定時間進行噪音施工裝修；
4）是否包封陽臺，安裝防盜網(wǎng)；
5）裝修垃圾是否占用公共部位；
6）是否改動公共墻、承重墻、承重梁、柱、排煙氣管道；
7）是否改變室內(nèi)使用功能；
8）是否破壞外觀；
9）空調(diào)是否安裝于指定位置；
10）供水表前是否改動；
11）是否改動排污水管、封閉污水管、雨水管；
12）是否增加線路負荷；
13）廚衛(wèi)是否加做防水層；
14）是否堵塞地漏和排水管道；
15）是否擅自進行動火作業(yè)
16）是否隨意拆改智能化系統(tǒng)（通訊、網(wǎng)絡(luò)、安防）
17）噴涂油漆、涂料時是否有采取粉塵控制措施；
18）油漆殘渣是否有亂傾倒于排污管內(nèi)現(xiàn)象。
以上18項是樓宇管理員在二次裝修管理期間，在施工現(xiàn)場提供服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。樓宇管理員在每日巡查裝修施工現(xiàn)場時，更應(yīng)該注重自身的心態(tài)和工作方法：
1）心平氣和、尊重他人、講文明禮貌，無論對業(yè)主、使用人、委托人、施工人員均以禮相待；
2）替業(yè)主負責(zé)，盡參謀之現(xiàn)，到現(xiàn)場是提供服務(wù)，而不是“管制”，發(fā)現(xiàn)施工材料質(zhì)量有疑問，及時向業(yè)主通報，發(fā)現(xiàn)違章裝修的苗頭，及時向業(yè)主通報，規(guī)勸業(yè)主采納更好的方案。
3）和顏悅色，反復(fù)宣講裝修注意事項，盡到“告知”義務(wù)，
在裝修施工現(xiàn)場，每一個不同的施工進度，都會有不同的專業(yè)施工人員進場，樓宇管理員要針對不同施工進度的裝修注意事項“告知”他們，避免違章裝修發(fā)生。（如果是品牌裝修公司有現(xiàn)場管理人員，只要告知管理人員即可。）
4）發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)施工，及時請安防隊長派人員前來制止，
在該問題未協(xié)調(diào)解決之前，通知安防隊長將該現(xiàn)場的進場裝修物資和施工人員的《臨時出入證》暫扣并阻止在小區(qū)門口，不準進場施工。
5）熟悉了解室內(nèi)裝飾裝修的相關(guān)業(yè)務(wù)知識。
6、對于二次裝修施工現(xiàn)場的不同施工進度，應(yīng)該注意哪些事項？
答：對于二次裝修施工現(xiàn)場的不同施工進度，物業(yè)管理服務(wù)人員在現(xiàn)場的巡查、監(jiān)督的重點工作內(nèi)容也有所不同：
1）土建階段：敲墻--注意戶型結(jié)構(gòu)安全，承重墻、梁、管道井、通氣井；
注意入戶預(yù)埋的管線安全；
建筑垃圾袋裝，投放到指定地點。
鉆孔--空調(diào)安裝位置，是否與小區(qū)的規(guī)劃一致；
了解業(yè)主是否有安裝防盜網(wǎng)的意向，及時規(guī)勸。
防水--廚衛(wèi)是否有做防水層施工。
2）水電布線：是否有更改排污管，地漏是否有移位；
弱電系統(tǒng)建設(shè)盡量不要更改，如有更改請業(yè)主向施工隊索要線路設(shè)計/施工圖，以便于日后故障維修；
電力系統(tǒng)建議業(yè)主監(jiān)督使用品牌電纜、電線，管預(yù)埋以后要歷經(jīng)數(shù)年使用，不可忽視；
注意提醒業(yè)主，必需留強、弱電設(shè)計施工圖紙。
3）木工階段：施工現(xiàn)場的消防安全管理；
提醒施工人員入戶隱蔽工程的管線安全；
裝修垃圾袋裝后，投放到指定的地點；
注意管道是否有堵塞現(xiàn)象。
4）油漆階段：施工現(xiàn)場的粉塵控制，消防安全管理；油漆材料包裝盒應(yīng)集中放置，不得隨意亂扔；提醒施工人員切勿將油漆殘渣等倒入下水道，以免堵塞管道及污染環(huán)境。
5）空調(diào)安裝：空調(diào)屬于“裝修管控物資”；
安防門崗發(fā)現(xiàn)“空調(diào)物資”進入小區(qū)，實行盤查通報，管理處接到通報情況，立即派人到安裝空調(diào)的現(xiàn)場提供定位服務(wù)。監(jiān)督空調(diào)主機外掛的位置必須在統(tǒng)一的方位。
7、發(fā)現(xiàn)“違章裝修”如何處理？
答：及時發(fā)現(xiàn)并糾正違章行為，就可以降低和縮小違章行為造成危害程度和范圍，減少違章行為造成的損失。因此，樓宇管理員、保安員應(yīng)該做到及時發(fā)現(xiàn)并糾正各種違約行為，依照業(yè)主公約和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定進行處理和糾正。
物業(yè)公司制定了6條違章處理的工作原則：
1）以勸導(dǎo)，教育為主的原則；
2）慎用處罰的原則；
3）得到業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則；
4）處罰以贏得大多數(shù)住戶認可的原則；
5）批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則；
6）處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。
針對違章裝修的現(xiàn)象，處理方法主要有：
1）規(guī)勸；
2）制止--及時向業(yè)主通報現(xiàn)場制止施工原因；
3）呈送《違章整改書》給裝修業(yè)主；
4）呈報相關(guān)執(zhí)法部門（市管，城管，環(huán)保等）。
住宅項目裝修--設(shè)計--材料采購--進場施工--項目建成--拆除（人工費用）--恢復(fù)（人工費用）--廢棄材料
預(yù)防違章裝修現(xiàn)象的發(fā)生，只有一條途徑--不厭其煩地盡到“告知”的義務(wù)，以“專業(yè)人士”的微笑服務(wù)，來贏得業(yè)主和施工人員的理解與支持。
業(yè)主裝修工作流程
水、電工階段
1）對衛(wèi)生間、廚房地面及墻面進行裝修施工時，應(yīng)做好防水處理；施工結(jié)束后應(yīng)做24小時
閉水實驗和通水實驗。
2）戶內(nèi)安裝報警系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等弱電線路因涉及日后使用效果，建議盡量不要更改，如
有更改請做好隱蔽記錄。
土工階段
1）施工現(xiàn)場的材料要分開堆放不得集中或超負荷堆放在一處。
2）肢、寬架梁不得任意鑿打、損壞，不得改變房屋建筑主體和承重墻。
3）廚房、衛(wèi)生間的地面、墻面防水層必須進行保護，管道井、維修窗、通風(fēng)、通氣井不得任意敲打，以免破壞管邊防水層。
木工階段
1）裝修過程中建議您配備兩只滅火器，以確保室內(nèi)裝修安全。
2）在木工使用沖擊鉆打墻面時，請注意在水、電階段已布置的隱蔽工程。
3）窗框邊二次裝修需要打鑿的，為保證您家窗的防水性，應(yīng)在鑿?fù)旰筮M行防水處理后方可繼續(xù)進行裝飾施工。
4）嚴禁將木屑、廢舊五金材料等倒入下水道，以避免造成管道堵塞現(xiàn)象。
油漆階段
1）業(yè)主（住戶）盡量使用健康、環(huán)保的油漆產(chǎn)品。
2）油漆材料包裝盒應(yīng)集中放置，不得隨意亂扔。
3）切勿將油漆殘渣倒入下水道，以免堵塞管道及污染環(huán)境。
篇3：營銷現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序標準
營銷現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序與標準
一、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序：
1、約定時間
（1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。
（2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。
2、準備工作
（1）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。
（2）對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。
（3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。
（4）提前準備場地鑰匙。
3、參觀
（1）預(yù)計客人的到達時間，帶好上述工具提前5分鐘至前臺迎候。
（2）分發(fā)銷售資料并交換名片。
（3）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進行即時調(diào)整。
（4）按照參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。
（5）向客人介紹遇到的負責(zé)人。
（6）如果客人有時間，請客人至堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)賬單）。
（6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。
（7）如客人有意向簽訂協(xié)議，則按要求與之簽訂協(xié)議書。
4、送客
（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。
（2）將客人送出酒店大門至停車場。
（3）填寫《銷售工作詳細報告》,并歸檔。
二、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作標準
1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。
2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）
3、各類資料及宣傳品提前準備充分。
4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報告，及時歸檔。
5、攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。
6、簽訂協(xié)議必須嚴密、準確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。
7、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽訂協(xié)議，請營銷經(jīng)理與之洽談。