前幾日晚飯后余暇去附近進(jìn)口食品超市里購買了一些產(chǎn)自日本的魚肉腸。在食用之前按照國產(chǎn)火腿腸的慣例備好了剪刀準(zhǔn)備剪開一端的封口，但是在剪的當(dāng)口突然發(fā)現(xiàn)在這根魚肉腸的一段腸衣上面封著一小片紅色的塑紙，心里暗想著，這個起什么作用，手隨心動拉開了紅色塑紙，結(jié)果包裹腸體的腸衣也被扯開一個小口，哦，原來是為方便食用而加了這個小小的細(xì)節(jié)，心里不禁暗自感嘆著包裝設(shè)計者的用心。

　　惠普創(chuàng)始人戴維.帕卡德曾感嘆“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”，可見對細(xì)節(jié)的作用和重要性的認(rèn)識。而今隨著現(xiàn)代社會分工的越來越細(xì)和專業(yè)化程度的越來越高，一個要求精細(xì)化的管理和生活時代已經(jīng)到來，尤其是對于服務(wù)為企業(yè)生命的物管行業(yè)來說，更應(yīng)意識到?jīng)]有細(xì)節(jié)就沒有整體，細(xì)節(jié)的競爭才是最終和最高的競爭層面。

　　用“細(xì)節(jié)管理”理念提升服務(wù)品質(zhì)

　　管理學(xué)中有句很經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”。物管服務(wù)的真功夫.就在一點一滴的細(xì)節(jié)工作上體現(xiàn)，只有注意每一個細(xì)節(jié)，才能提升物業(yè)企業(yè)的聲譽，在每件小事的處理上可以處處體現(xiàn)出一個物業(yè)企業(yè)的服務(wù)品位、服務(wù)檔次、服務(wù)品質(zhì)。

　　比如物業(yè)人員在進(jìn)行保潔服務(wù)時避開業(yè)主上下班高峰時間，以實現(xiàn)免打擾服務(wù);在對業(yè)主進(jìn)行上門服務(wù)時，穿好自帶鞋套入屋;平時多做功課，熟記業(yè)主的姓名、所住單元、車號、愛好等;與業(yè)主日常交往中，小孩年齡加一點，老人年齡減一點，勤用問候語。這樣的舉動雖然會被部分業(yè)主認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)的應(yīng)做之事，但大部份業(yè)主可能都會對這樣的服務(wù)給予認(rèn)可和贊許，這也就反映了強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的意識和以細(xì)節(jié)管理為著手點是提升服務(wù)品質(zhì)、提高業(yè)主滿意度的有效手段。

　　正確看待工作中的失誤，并力爭不斷改善

　　其實在我們的日常服務(wù)中，出現(xiàn)管理疏漏和細(xì)節(jié)偏差是難免的，關(guān)鍵是用何種態(tài)度面對，然后是如何去更正和改進(jìn)。衡量一個物業(yè)管理者的水平，不但要看他肯不肯干，還要看他能不能不斷的找出平時工作中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題，一個總能看出問題的管理者，才能不斷地提升項目的管理品質(zhì)，而從物業(yè)的細(xì)節(jié)管理中能看出這個企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平。細(xì)節(jié)管理貌似平淡無奇，卻能夠決定成敗。

　　以創(chuàng)新出彩以差異取勝

　　物業(yè)管理檔次的差異，拼的就是服務(wù)水平、服務(wù)細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)主要靠項目管理者在工作中自己去創(chuàng)造，去琢磨，是要靠自己的智慧。“想得到的服務(wù)與想不到的服務(wù)”其實正是不同物業(yè)服務(wù)好壞差別的本質(zhì)。服務(wù)中有動不完的腦筋.想不完的點子。要想管理服務(wù)出特色，必須首先抓創(chuàng)新和管理細(xì)節(jié)，尤其是要抓服務(wù)過程中的細(xì)致和到位程度，還要注重服務(wù)過程中的創(chuàng)新與突破環(huán)節(jié)，這些創(chuàng)新雖顯微小，但更能在細(xì)節(jié)處顯現(xiàn)企業(yè)管理的水平高低。，

　　一個項目在服務(wù)細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新，也許只給用戶增加了l%的方便，然而在市場的穩(wěn)固上，這1%的細(xì)節(jié)會引出幾倍的市場效益和差別，因為當(dāng)用戶對若干個物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較時，相同的服務(wù)內(nèi)容被抵消了，起決定作用的就是那1%的細(xì)節(jié)!

　　注重細(xì)節(jié)出效益

　　前不久我在歐尚超市看到了這樣一幕。現(xiàn)在好多超市為方便顧客購物添置了很多購物小車，而為了管理這些購物車，超市往往需要花費很大的人力來進(jìn)行集中整理、排放和運輸。但是在歐尚超市，我看到的購物車之間都是用一條適量長度的鏈子聯(lián)結(jié)著，當(dāng)你去取車時必須在車子一端的投幣口投擲一枚一元硬幣，才可以斷開與前輛車子聯(lián)結(jié)的鏈子推走車子，而當(dāng)你購物結(jié)束想取回之前投擲的硬幣，那你必須去找另外的空車，把這輛空車上的鏈子扣進(jìn)你棄置的購物車的端口，那么你才可以取回硬幣，當(dāng)然這個硬幣不是你當(dāng)初投擲的那枚，不過你是取回了等值的硬幣了，所以你在歐尚超市看到的就不是一輛輛散亂的車子，而是一組組有序排放的車組，這樣做的好處不言而喻了。注重細(xì)節(jié)管理，不僅能提升服務(wù)質(zhì)量，更能降低經(jīng)營成本。經(jīng)營要出效益，就必須倚靠優(yōu)良的管理，而管理的優(yōu)勢最終是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)出來的。在物業(yè)行業(yè)競爭日趨激烈的今天，細(xì)節(jié)才是決定成敗因素的關(guān)鍵。

　　細(xì)節(jié)，微小而細(xì)致;細(xì)節(jié)是一種功夫，是訓(xùn)練培養(yǎng)出來的;細(xì)節(jié)是一種觀念，一種智慧，一種習(xí)慣。今天，大刀闊斧的競爭往往并不能做大市場，而細(xì)節(jié)上的競爭卻將永無止境。一點一滴的關(guān)愛、一絲一毫的服務(wù)，都將鑄就用戶對品牌的信念。這就是細(xì)節(jié)的美，細(xì)節(jié)的魅力。

篇2：談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　物業(yè)管理，對于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來講，誰都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認(rèn)為物業(yè)管理就是細(xì)節(jié)的管理和服務(wù)的管理。細(xì)節(jié)的管理直接關(guān)系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時期誕生的物業(yè)管理公司，因為管理細(xì)節(jié)的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細(xì)節(jié)，減少無效管理，提高經(jīng)濟(jì)效益

　　每當(dāng)家物業(yè)管理公司進(jìn)入一個新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗收所接管物業(yè)的質(zhì)量。按常規(guī)，在驗收物業(yè)時要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內(nèi)外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護(hù)欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關(guān)是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規(guī)驗收合格的背后，我從服務(wù)和人性化的專業(yè)角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細(xì)節(jié)問題被忽視了：當(dāng)我們仔細(xì)檢查就會發(fā)現(xiàn)樓道鐵護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業(yè)主出入帶來不便；有的物業(yè)，房屋主體結(jié)構(gòu)雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標(biāo)號太低，剛交樓地面就出現(xiàn)嚴(yán)重起砂的現(xiàn)象；如果空調(diào)孔位置不合理，空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無法散熱，就會嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現(xiàn)象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導(dǎo)致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發(fā)商對其應(yīng)負(fù)的維保責(zé)任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進(jìn)而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細(xì)致，有嚴(yán)格的體系要求。我們在接管物業(yè)的前期，要派專人與開發(fā)商聯(lián)絡(luò)，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內(nèi)綠化樹種都要加以前期管理。在公司進(jìn)駐前，盡量簽訂三方(開發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對施工方安裝的所有公共設(shè)施都要進(jìn)現(xiàn)場跟蹤檢查，了解施工與設(shè)計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細(xì)節(jié)的管理決定企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　今后的競爭將是細(xì)節(jié)的競爭，細(xì)節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現(xiàn)出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會談及物業(yè)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)萬科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務(wù)精神。他們的維修工上門服務(wù)時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務(wù)中從來沒有人接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準(zhǔn)備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進(jìn)行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內(nèi)隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責(zé)問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識，注重了提高每個員工的素質(zhì)，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。

　　三、注重細(xì)節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經(jīng)常會遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認(rèn)為關(guān)鍵點還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點。當(dāng)他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好。業(yè)主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機(jī)會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經(jīng)得到過我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當(dāng)然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務(wù)做好做細(xì)了，我們的工作就會得到業(yè)主的理解和支持。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克洛克先生說過：“我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美。”在精細(xì)化管理的時代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強(qiáng)，做大，就必須將每一件小事做好，做細(xì)。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產(chǎn)》第14期

篇3：物業(yè)管理以服務(wù)細(xì)節(jié)制勝

　　物業(yè)管理以服務(wù)細(xì)節(jié)制勝

　　物業(yè)管理在我國是一個年輕的行業(yè)，物業(yè)管理市場尚需培育和規(guī)范。因此，在我們期望獲得的更為健康和高效的市場環(huán)境到來之前，就要對企業(yè)內(nèi)部綜合管理和工作流程方面多下工夫。其中，最主要的一條就是正確看待工作中的失誤，并力爭不斷改善。我們深知，在服務(wù)中出現(xiàn)管理疏漏和細(xì)節(jié)偏差是難免的，關(guān)鍵是用何種態(tài)度面對，然后是如何去更正和改進(jìn)。細(xì)節(jié)管理，貌似平淡無奇，卻能夠決定成敗。涓涓細(xì)流，終能匯聚為浩瀚大海；物業(yè)人在看似平凡的崗位上不分白晝黑夜的工作，一樣能創(chuàng)造不凡業(yè)績。

　　有這樣一個故事：一位中國老人風(fēng)塵仆仆趕到日本橫濱，探望闊別50年的朋友，當(dāng)他手捧用黃緞包裹的《老壽星》和《駿馬圖》兩幅畫卷將要邁入電梯的那一刻，一個親切的聲音傳入耳畔：“對不起，打擾一下”，只見一位公寓的服務(wù)員小姐站在身后：“請問您是來看朋友的吧？”得到肯定的答復(fù)后，小姐又說：“對不起，有個建議供您參考，在日本用黃色的包裝象征著絕交......如果可以，請允許我為您的禮品重新包裝一下......”十分鐘后，老人抱著按照日本風(fēng)俗重新包裝的畫卷走進(jìn)電梯，這時服務(wù)小姐再次追上了說：“剛才忘了告訴您，那件側(cè)面貼了標(biāo)簽的是《駿馬圖》，沒有標(biāo)簽的是《老壽星》......”

　　看了這個故事后，特別打動人心的是公寓服務(wù)員小姐對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，由于她重視工作中的細(xì)節(jié)，并提供細(xì)心周到的服務(wù)，使中國老人得以延續(xù)多年的友情，而沒有產(chǎn)生不必要的誤會。我相信若我們是故事中的中國老人，也會對公寓服務(wù)員小姐的工作產(chǎn)生深刻的印象，她的服務(wù)似一縷清香，久久讓人回味無窮......

　　管理學(xué)里有一個很經(jīng)典的理論：“魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”。現(xiàn)在，國內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過細(xì)節(jié)服務(wù)來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價值，已開始從每一個環(huán)節(jié)中的每一個細(xì)節(jié)做起，實實在在地從小處著眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見功夫。比如深圳的萬科物業(yè)對于細(xì)節(jié)問題的關(guān)注一直都保持著近乎于“挑剔”的認(rèn)真。在萬科物業(yè)小區(qū)里，業(yè)主根本聽不到經(jīng)常會有的那種窨井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的躁音，原來這些窨井蓋的四周都被萬科的員工用木塞子固定住了。在小區(qū)的保安崗?fù)だ镫S時配備了打氣筒以備業(yè)主之需......萬科物業(yè)堅信：客戶是稀缺的資源，永記1%的工作失誤將會給客戶帶來100%的不滿，并且注重關(guān)注每一個細(xì)節(jié)；還有深圳的萬廈居業(yè)，把“大事做于細(xì)，偉業(yè)始于先”作為物業(yè)管理文化提出，實踐中特別注重細(xì)節(jié)服務(wù)，在小區(qū)的服務(wù)中精益求精，設(shè)置便民服務(wù)工具箱，大到斧頭，小到螺絲刀、試電筆、電膠布，細(xì)到繡花針，一應(yīng)俱全。業(yè)主有需要，登記一下或打個電話，就會得到及時的服務(wù)。

　　我大學(xué)畢業(yè)后剛從事物業(yè)管理工作時，公司總經(jīng)理的一件小事至今記憶猶新。一次與總經(jīng)理作例行巡視時，由于我們所管物業(yè)是商業(yè)場所，雖然保潔員不間斷的巡視，仍然難免有疏漏。我們的總經(jīng)理看到展廳有煙頭時，眾目睽睽之下，很自然地?fù)焓捌饋怼．?dāng)時我就有很大的觸動，從總經(jīng)理的這一動作，對物業(yè)管理有了更新的認(rèn)識。行動是最有說服力的，由總經(jīng)理的這一舉動，給了物業(yè)公司各部門的員工很大的震動，從此以后，保安員、維修員在區(qū)域工作時，也會很自覺地維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。就是這一小小的細(xì)節(jié)，給企業(yè)帶來了良好的結(jié)果，如果物業(yè)管理企業(yè)各個工種的每一個人，在工作中能夠不斷發(fā)現(xiàn)細(xì)小的不足之處，并加以改進(jìn)，企業(yè)才能夠保持基業(yè)常青。

　　海爾集團(tuán)的總裁張瑞敏說過：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。而在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中，“細(xì)節(jié)管理專家”汪中求先生以大量觸目驚心的案例論述了“細(xì)節(jié)”在管理和服務(wù)中的重要性。重視服務(wù)細(xì)節(jié)，可以給企業(yè)帶來源源不斷的客戶，從而創(chuàng)造可觀的效益，而忽視細(xì)節(jié)，也會產(chǎn)生負(fù)效益。我們知道，如果有1個消費者對我們的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外的6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。而真正打動消費者或者客戶的正是我們服務(wù)過程中的一件小事，一個小細(xì)節(jié)。

　　例如機(jī)關(guān)辦公樓的物業(yè)管理中，有的業(yè)主為了綠化環(huán)境，在辦公桌上放置了一盆花。我們注意到花盆下面有個墊盤，底部粗糙容易損傷桌面，于是我們主動在墊盤下面放了一塊繡花布墊片，既上檔次，又體現(xiàn)物業(yè)管理保值管理的理念，而且想在了業(yè)主的前面，業(yè)主心里非常感動，服務(wù)收到了良好的效果。又如在長假來臨之前，我們都會組織員工認(rèn)真檢查每一個辦公室的電器、櫥窗、門鎖的完好情況，并提醒業(yè)主不要放置貴重物品，離開之前關(guān)閉電源，鎖好房門。

　　管理無小事，細(xì)節(jié)決定成敗，物業(yè)管理行業(yè)每一個普通的物業(yè)人做著看似平凡的小事，但我們?nèi)绻谛∈律暇媲缶瑥?qiáng)化培訓(xùn)，抓細(xì)節(jié)管理，為業(yè)主提供更加人性化、精細(xì)化的服務(wù)，一定可以保持企業(yè)旺盛的生命力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。每個人的生命就似一條長河，在這條流淌的河流中，讓我們記憶深刻的往往不是那些驚濤駭浪，而是平靜水面激起的一朵浪花，是水底清澈可見的鵝卵石，是偶爾游過得一條魚，正是這一個個的小細(xì)節(jié)，深深打動人的心靈，讓人不能忘卻。同樣，在物業(yè)服務(wù)的過程中，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，會帶給業(yè)主極大的感動從而成為我們忠誠的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益。