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物業(yè)經(jīng)理人

物業(yè)服務(wù)中心管理提升方案

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  物業(yè)服務(wù)中心管理提升方案

  在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫助下,青島z物業(yè)服務(wù)中心以提高隊(duì)伍素質(zhì)為重點(diǎn),以強(qiáng)化管理為手段,抓好內(nèi)部管理工作,并且努力宣傳z物業(yè),管理處的工作不斷進(jìn)步。根據(jù)集團(tuán)提出20**為管理提升年,同時(shí)物業(yè)公司貫徹落實(shí)實(shí)施,青島z物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況制定實(shí)施方案如下:

  一、從培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面提升:

  1、加強(qiáng)管理人員自我學(xué)習(xí)與提升。

  (1)、切實(shí)貫徹落實(shí)物業(yè)公司下發(fā)文件的學(xué)習(xí)。

  (2)、加強(qiáng)對9000文件的學(xué)習(xí)與應(yīng)用。

  (3)、加強(qiáng)公司企業(yè)文化的學(xué)習(xí)與貫徹落實(shí)。

  2、加強(qiáng)骨干員工的培訓(xùn)。

  (1)、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),使骨干員工在工作中能夠起到帶頭模范作用。

  (2)、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),彌補(bǔ)工作中的需求與不足,提高管理和服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)。

  (3)、加強(qiáng)管理技巧培訓(xùn),使骨干員工能夠明白意識(shí)到,如何管理,才能夠使員工在工作中充滿激情積極向上的工作。

  3、加強(qiáng)基層員工的培訓(xùn)。

  (1)、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范與工作流程的培訓(xùn),使其在工作中能夠熟練應(yīng)用和規(guī)范化操作。

  (2)、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),使其在工作中能夠熟練操作。

  (3)、加強(qiáng)軍事訓(xùn)練、消防培訓(xùn),使秩序維護(hù)員能夠達(dá)到軍事化、規(guī)范化。使員工對滅火器能夠正確使用,對出現(xiàn)事故能夠快速正確處理。

  (4)、加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn),使員工對防火、防盜、防汛、防雷電知識(shí)能夠正確應(yīng)用。

  二、服務(wù)水平提升

  1、服務(wù)中心加強(qiáng)與業(yè)主溝通,通過回訪了解業(yè)主需要,根據(jù)業(yè)主需求,及時(shí)做出方案和調(diào)整措施,使有效投訴達(dá)到零效果。

  2、秩序維護(hù)員服務(wù)達(dá)到,保障集體財(cái)產(chǎn)安全,車輛指揮標(biāo)準(zhǔn)化,園區(qū)秩序暢通,服務(wù)規(guī)范化,徹底把公司服務(wù)規(guī)范以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度融入到工作中,使秩序維護(hù)員服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

  3、維修工作根據(jù)規(guī)范化施工細(xì)則進(jìn)行操作,使維修施工規(guī)范化,報(bào)修及時(shí)化,公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行無誤化,供電、制冷等達(dá)到安全運(yùn)行,使維修工作效率得到進(jìn)一步提升。

  4、保潔員嚴(yán)格按照工作流程實(shí)施操作,使其工作區(qū)域達(dá)到干凈整潔無死角,辦公室衛(wèi)生達(dá)到窗明地凈,以及辦公室機(jī)密文件無泄漏,周期性工作達(dá)到五有;有流程、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有整改。

  三、有效的監(jiān)督檢查、激勵(lì)制度

  根據(jù)以上提出的方案,確保有效實(shí)施,服務(wù)中心將進(jìn)行一下監(jiān)督檢查制度。

  1、各部門員工進(jìn)行自檢,對自己的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行自我檢查,對不合格項(xiàng)進(jìn)行有效整改。

  2、辦公室進(jìn)行日檢、周檢,對各部門服務(wù)內(nèi)容的工作進(jìn)行日檢、周檢,通過對各部門的檢查,使日常服務(wù)質(zhì)量得到提升,監(jiān)督員工的工作實(shí)施動(dòng)態(tài),對于不合格項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤整改。

  3、檢查結(jié)果中的不足問題,需要受檢人進(jìn)行定期整改,檢查人要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行復(fù)檢。績效反饋與改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)績效管理目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),通過績效反饋與溝通,可以幫助績效差的員工不斷改進(jìn)與提升,從而達(dá)到部門整體績效有效改善的目的,另外通過績效考核結(jié)果的應(yīng)用,也可以推動(dòng)員工主動(dòng)提高工作績效。

篇2:如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

  如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

  物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意?是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為,改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí);勿以惡小而為之,損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié),都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意,這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

  任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量,而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè),他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”,這樣做,也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng),但各部門成員的心態(tài),已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了,他們非常自然地從原先要求別人怎么樣,調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣,對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

  以業(yè)主需求為導(dǎo)向,不斷提高服務(wù)水平,向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過程中,不管以前業(yè)主滿意如何,業(yè)主的需求都是不斷變化的,因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平,就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容,提高服務(wù)水平,這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn),操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn),我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

  把業(yè)主作為上帝去迎合他,可以一時(shí)取悅于他,但有時(shí)迎合并不討好,業(yè)主雖覺得好,但不會(huì)覺得驚喜。我們只有改變思路,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),才能長久地把握業(yè)主的心理,這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變,。我們要懂得比他們多,想得比他們遠(yuǎn),回答業(yè)主提出的所有問題,承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。

  我們就不必抓住業(yè)主的心了,因?yàn)闃I(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后,就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí),有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大,他們的潛在需求很多,我們要很好地把握不太容易,但有一點(diǎn)是非常有效的,那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威,即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒,定期拜訪,隨時(shí)掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶,讓業(yè)戶有一種感覺:不和物業(yè)公司合作有點(diǎn)過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù),業(yè)戶才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌:以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù),業(yè)戶才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí),就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

  那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?主要從如下幾方面入手:

  一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理,提高管理水平,建立企業(yè)成本分析制度。

  分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu),可以看出其最重要的成本是人力的支出,許多企業(yè)管理人常常會(huì)不自覺的忽視人力成本,物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對物業(yè)自身的科學(xué)管理,通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本,提高經(jīng)濟(jì)效益,要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置,充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢,確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能,確保組織機(jī)構(gòu)的精簡和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念,如應(yīng)對水、電進(jìn)行測算,防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生,更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識(shí)。

  二、加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。

  物業(yè)管理不同于其他行業(yè),有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德,禮儀禮貌”培訓(xùn),培養(yǎng)員工們與人溝通,協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系,在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù),對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶,要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn),反而會(huì)感謝業(yè)戶提出意見,給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì),使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本,業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

  三、作好業(yè)戶投放接待與處理,把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

  業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物,為何不坦誠面對?對物業(yè)公司來說,只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見,虛心接受批評,積極解決問題,切實(shí)提高服務(wù)水平,才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴,不斷反省自我,把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源,才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足,盡可能的去改進(jìn)服務(wù),促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之,業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。

  四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識(shí)。

  進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件,按文件辦事的工作習(xí)慣,并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系,通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件,視文件為自己工作指南的意識(shí),檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

  為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動(dòng)和強(qiáng)化:1、工作沒有完成;2、工作雖然完成了,但沒有填寫記錄;3、記錄雖然填寫了,但填寫民的是虛假情況;4、雖然真實(shí)填寫了記錄,但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致;5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣,但填寫不全面,表述不準(zhǔn)確;記錄雖然全面、準(zhǔn)確,但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

  對上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理追究,只有這樣,才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映,才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段,才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事,尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查,測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié),通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng),并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任,和對方作充分的溝通后,進(jìn)而提出和預(yù)防措施,并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實(shí)效果,這樣,將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

  文章摘自:《大連物業(yè)》

篇3:提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

  提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

  中國社會(huì)調(diào)查事務(wù)所(SSIC)在短短4個(gè)月(20**年10月至20**年2月)內(nèi)兩次關(guān)于物業(yè)管理調(diào)查的數(shù)據(jù),顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產(chǎn)報(bào)》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標(biāo)題報(bào)道了這一調(diào)查,副題是:京滬穗90%受訪者認(rèn)為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)次價(jià)高。接著,上海的幾家報(bào)紙也以“九成公眾不滿意物業(yè)管理”為題,作了報(bào)道和發(fā)了評論。調(diào)查和報(bào)道當(dāng)然引起了物業(yè)管理行業(yè)和社會(huì)各方的關(guān)注。

  中國社會(huì)調(diào)查事務(wù)所是用計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數(shù)據(jù):

  物業(yè)管理服務(wù)的滿意度

  非常不滿意 42%

  不滿意 26%

  一般 22%

  比較滿意 8%

  非常滿意 2%

  公眾對物業(yè)管理的不滿意點(diǎn)

  亂收費(fèi) 89%

  維修不及時(shí) 81%

  防范管理不周 74%

  住戶不交管理費(fèi)就不提供服務(wù) 67%

  公用設(shè)施不到位 55%

  員工服務(wù)態(tài)度不好 40%

  如何改善物業(yè)管理收費(fèi)

  認(rèn)為物業(yè)管理工作企業(yè)行為,提供服務(wù)企業(yè)發(fā)生成本,可以獲得合法利益,關(guān)鍵是質(zhì)價(jià)相符 53%

  測算不同服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、檔次,提供指導(dǎo)價(jià),由業(yè)主根據(jù)消費(fèi)水平?jīng)Q定 26%

  加強(qiáng)行業(yè)自律,規(guī)范價(jià)格約束機(jī)制,接受政府、業(yè)主和行業(yè)的監(jiān)督 21%

  (注:以上數(shù)據(jù)引自2月25日《中國房地產(chǎn)報(bào)》)

  調(diào)查的覆蓋面廣,有一定的局限性。也可以說,并沒有多大的代表性。而且,這里指的物業(yè)管理,應(yīng)當(dāng)不僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù),比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費(fèi)就不提供服務(wù)”與“公用設(shè)施不到位”,顯然還涉及到了住戶的消費(fèi)觀念以及開發(fā)商的硬件建設(shè)或者是產(chǎn)權(quán)單位的整治狀況等。至于4個(gè)月內(nèi)的大速度滑坡,或者會(huì)與調(diào)查對象的不同有關(guān)。據(jù)筆者估計(jì),上海的情況會(huì)好一些,大致是30%較差,40%一般,30%好或比較好。上海地區(qū)業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作情況和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)水平基本上也是這個(gè)態(tài)勢。對于這幾個(gè)月的下降,也可以看作是物業(yè)管理覆蓋面的迅速拓展與經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量提高的剪刀差的擴(kuò)大的反映。但是,根本原因是物業(yè)管理的發(fā)展程度滯后于房地產(chǎn)市場發(fā)育和社區(qū)建設(shè)的發(fā)展,或者說是物業(yè)管理的經(jīng)營水平與服務(wù)能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于人們對提高居住水準(zhǔn)和生活質(zhì)量的要求。

  總之,不可否認(rèn)的是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和能力與人們的期望值還有差距。一季度,上海和全國的人大、政協(xié)兩會(huì)上物業(yè)管理也成為關(guān)注的熱點(diǎn),集中在加強(qiáng)對物業(yè)管理公司的管理、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)市場化和修改、完善物業(yè)管理法規(guī)等問題。所有這一切情況,應(yīng)當(dāng)從積極方面來說,是為政府、業(yè)主和物業(yè)管理行業(yè)共同認(rèn)真查找原因,相互合作,提高經(jīng)營服務(wù)水準(zhǔn),創(chuàng)造良好的社會(huì)條件。

  物業(yè)管理作為一種新型的管理模式,是伴隨著住房制度改革和房地產(chǎn)市場興起而誕生的,因?yàn)榉蠘I(yè)主和開發(fā)商的要求,得到了迅速的發(fā)展。然而,也正因?yàn)榘l(fā)展得太快,帶來了先天不足的癥狀,就是觀念滯后、法制滯后、監(jiān)管滯后。觀念上,業(yè)主認(rèn)為花好多錢買了房,還要付管理費(fèi),尤其是有人賣掉舊公房,買進(jìn)商品房后付的物業(yè)管理費(fèi)比原來住公房時(shí)付的租金高出了好多,在心理上沒有準(zhǔn)備,稍不滿意,便就拒付管理費(fèi);有的業(yè)主認(rèn)為是自己的房子,就可以隨心所欲地亂搭、亂拆,破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌。

  觀念滯后還表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)方面:從業(yè)人員一部分是原來房管所轉(zhuǎn)制過來,一部分是從社會(huì)各方流入,大多數(shù)是“管”字當(dāng)頭,缺乏主動(dòng)、熱忱地為住戶服務(wù)的思想準(zhǔn)備,如屢屢發(fā)生物業(yè)管理人員和保安員隨意訓(xùn)斥乃至打罵住戶的現(xiàn)象。法制滯后和監(jiān)管滯后表現(xiàn)在:有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)出臺(tái)慢、不配套、不完善、難以操作;而且,對于違規(guī)行為沒有明確的制止措施。此外,還表現(xiàn)在居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)幾方面的關(guān)系未能理順,沒有形成一股合力,以共同搞好物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)。

  筆者根據(jù)以上情況認(rèn)為,首先要從完善法制建設(shè)、強(qiáng)化監(jiān)管力度等方面來規(guī)范業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作,相互配合,共同提高物業(yè)管理的經(jīng)營服務(wù)水平。

  第一,修訂和完善物業(yè)管理法規(guī)體系

  就全國范圍而言,要盡快出臺(tái)權(quán)威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業(yè)管理?xiàng)l例。這是建立物業(yè)管理法律體系,創(chuàng)造市場法制環(huán)境,實(shí)現(xiàn)全行業(yè)法律化運(yùn)作的基礎(chǔ)工作。條例的重點(diǎn)是規(guī)范和調(diào)整物業(yè)管理行為過程中有關(guān)各方的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任,重點(diǎn)是要保護(hù)物業(yè)消費(fèi)者的合法利益。條例應(yīng)該兼顧居住物業(yè)和各類非居住物業(yè),因?yàn)椋笳哒谘杆俚丶{入物業(yè)管理市場。

  物業(yè)管理工作一個(gè)區(qū)域性較強(qiáng)的行業(yè),中國地域廣大,各地區(qū)發(fā)展不平衡。因此,各地都應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的情況制訂可操作性強(qiáng)的各項(xiàng)法規(guī)條例,要照顧到與物業(yè)管理有關(guān)的方方面面,要著眼于解決不作為和違規(guī)行為。如確保業(yè)主委員會(huì)能按期組建和平共處五項(xiàng)原則換屆,得以正常運(yùn)作;強(qiáng)制規(guī)定開發(fā)商必須與屬下的物業(yè)管理公司簽訂規(guī)范化的委托服務(wù)合同,雙方都要嚴(yán)格按照合同履行各自的職責(zé);規(guī)定明確、簡便、破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌以及拒付管理費(fèi)的行為,等等。

  第二,試行業(yè)主委員會(huì)屬地化管理

  業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主自治、自律組織,其作用是保護(hù)業(yè)主在物業(yè)使用過程中的合法權(quán)益,同時(shí)負(fù)有督促業(yè)主正確使用物業(yè)和履行自己義務(wù)的職責(zé)。但是,業(yè)主委員會(huì)從一開始就有先天性的弱點(diǎn),表現(xiàn)在兩個(gè)方面:其一是業(yè)務(wù)不熟悉。物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的事務(wù),至少要具備與物業(yè)相關(guān)的建筑、會(huì)計(jì)、法律等方面的知識(shí),才能有效地保護(hù)自己的利益和正確地與房地產(chǎn)商打交道。而現(xiàn)在的業(yè)主委員會(huì)成員并不都具備這方面的才能,要有一個(gè)熟悉的過程;其二是業(yè)主委員會(huì)成員的觀念、文化、經(jīng)濟(jì)層次不一,對物業(yè)管理的了解和要求不一,開會(huì)議論往往很難統(tǒng)一,因而造成業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作困難,或者形同虛設(shè),或者少數(shù)幾個(gè)委員說了算,或者只要服務(wù)、不愿承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù),個(gè)別的委員還以權(quán)謀私等現(xiàn)象。如本市有5000多個(gè)物業(yè)管理區(qū)域,已經(jīng)成立業(yè)主委員會(huì)的有3000多個(gè),真正能合情合理保護(hù)業(yè)主利益的不到一半。這也是物業(yè)管理不能規(guī)范化運(yùn)作的重要原因。因此,要有有效和即時(shí)的監(jiān)管與指導(dǎo),來幫助業(yè)主委員會(huì)正常運(yùn)作。

  然而,現(xiàn)行的辦法是由物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)業(yè)主委員會(huì)的組建、登記和指導(dǎo),由于面廣量多,往往鞭長莫及。業(yè)主委員會(huì)和居民委員會(huì)是屬于同類性質(zhì)的群眾自治、自律組織,往往同在一個(gè)社區(qū),工作上也有相互交錯(cuò)。如果都由地區(qū)政府--通過街道辦事處監(jiān)管,會(huì)更有利于相互合作,同心協(xié)力,搞好社區(qū)建設(shè)。物業(yè)管理行政主管部門則應(yīng)負(fù)責(zé)在專業(yè)方面進(jìn)行指導(dǎo),改變現(xiàn)在全部包下來而又管不到、管不及時(shí)的情況。

  第三,提升物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營能力

  可以先從兩方面著手。一是做實(shí)做大,國內(nèi)的物業(yè)公司一般是小而全,不能享受專業(yè)分工和規(guī)模效應(yīng),就是行業(yè)不成熟的反映。如本市現(xiàn)有2488家物業(yè)公司,好多公司只管一個(gè)小區(qū)或一棟大樓,不利于全行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然并不是要采取強(qiáng)制性的方法兼并,而是可以通過市場化的運(yùn)作,如調(diào)整小區(qū)范圍和實(shí)施招投標(biāo)等方式,促使物業(yè)管理企業(yè)做實(shí)做大,尋求規(guī)模效益;二是創(chuàng)建品牌企業(yè),國內(nèi)一些大中城市都各有若干個(gè)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平一流的公司,只是名聲還不夠大,數(shù)量也太少,政府和行業(yè)協(xié)會(huì)要多多扶持,例如要按時(shí)地對企業(yè)等級(jí)進(jìn)行資質(zhì)評審,該升的升,該降的降,讓一批企業(yè)得以脫穎而出,而讓一批企業(yè)予以自然淘汰,使品牌企業(yè)在行業(yè)中發(fā)揮龍頭作用,帶運(yùn)全行業(yè)。

  第四,發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)的作用

  物業(yè)管理具有一定的專業(yè)性和技術(shù)性,特別是一些高檔的樓盤,這方面的要求更高;物業(yè)管理還是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,牽涉到方方面面,管理好一個(gè)規(guī)模較大的小區(qū),如同管理一個(gè)小社會(huì)。當(dāng)前,大多數(shù)業(yè)主委員會(huì)(其成員都不得兼職)和新建的物業(yè)企業(yè)都缺乏完備的專業(yè)知識(shí)。合格的中介結(jié)構(gòu),由具備專業(yè)知識(shí)和新技術(shù)的人員組成,以其獨(dú)立的第三者位置,可以公正、客觀地為業(yè)主和物業(yè)公司提供咨詢服務(wù),包括物業(yè)管理方案的設(shè)計(jì),代理或指導(dǎo)招投標(biāo),審核物業(yè)管理收支賬目等。現(xiàn)在這類公司量少、價(jià)高,還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需要。

  第五,老公房逐步納入市場化運(yùn)作軌道

  老公房包括已售和未售的,就全國范圍來講,在住宅總量中還占有相當(dāng)?shù)谋壤H绫臼校杏薪粌|平方米。現(xiàn)在只是名義上納入了物業(yè)管理的范疇,房管所也轉(zhuǎn)制成為了物業(yè)公司,但實(shí)際上受到政府低費(fèi)用定價(jià)的抑制,大多局限于維修、清掃和門衛(wèi)的低水平。有的小區(qū),公房和商品房都有,兩種管理混在一起,業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司都很難操作。出路只有一條,把公房的管理推向市場,特別是已售公房,實(shí)質(zhì)上已經(jīng)具備商品房的身份,完全可以采取同樣的管理方式。

  第六,合理商定管理費(fèi)用

  物業(yè)管理費(fèi)用的商定,看起來復(fù)雜,也可以很簡單,標(biāo)準(zhǔn)只有一條,就是業(yè)主覺得物有所值,付出的費(fèi)用和得到的服務(wù)相當(dāng)。做到這一條也不難,就是要認(rèn)真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費(fèi)用,供業(yè)主選擇;透明化就是定期如實(shí)公布收支賬目,隨時(shí)接受用戶檢查。這兩條通過招投標(biāo),簽訂合同,一般都能做到。現(xiàn)在好多管理方自己行定價(jià),服務(wù)不規(guī)范,又不公布賬目,當(dāng)然難以收全管理費(fèi)了。公眾關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)用的調(diào)查數(shù)據(jù)表明,現(xiàn)在公眾的市場意識(shí)正在逐步替代福利思想,公眾不滿意的是質(zhì)次價(jià)高,合理的收費(fèi)還是能夠或者說是逐步能夠接受的。

  物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種代辦性質(zhì)的服務(wù)行業(yè),服務(wù)的范圍、項(xiàng)目、質(zhì)量、檔次一切應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶的要求而定。因此,為了幫助業(yè)主了解物業(yè)管理的定價(jià)依據(jù)和選擇合適的公司,政府主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)可以做兩件事:一是制訂各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費(fèi)用的中準(zhǔn)價(jià),二是定期公布各類物業(yè)管理費(fèi)用的市場價(jià)格,使業(yè)主有客觀的數(shù)據(jù)可參考、可比較。

  規(guī)范化的物業(yè)管理定價(jià)應(yīng)當(dāng)劃分為:

  1. 物業(yè)管理支出成本,就是物業(yè)公司按照客戶的要求代辦項(xiàng)目的實(shí)體成本;

  2. 物業(yè)公司傭金,一般在5-15%之間;

  3. 稅費(fèi)和保險(xiǎn)。三者必須嚴(yán)格分開。

  第一項(xiàng)如有如余,也屬業(yè)主,物業(yè)公司可以按照合同提取適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做,業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)于管理費(fèi)用的爭執(zhí)就有了明確的處理標(biāo)準(zhǔn),矛盾可以減少。

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