物業(yè)大堂/入口崗工作流程

　　1.0 目的：

　　2.0 適用范圍：

　　3.0 作業(yè)前準(zhǔn)備

　　4.0 作業(yè)規(guī)程

　　4.1 值班制度

　　4.1.1 大堂/區(qū)(苑)入口崗安全員工作實(shí)行24小時(shí)全天候值班制。

　　4.1.2 三班四倒。

　　4.1.3 早班：

　　4.1.4 早、中、晚三班每周依次輪換一次。

　　4.2 站立式服務(wù)

　　4.2.1 服務(wù)時(shí)間(各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整)：

　　早班

　　4.2.2 站立姿勢(shì)

　　立正、跨立二種姿勢(shì)。

　　4.2.3 站立位置

　　大堂值班室外側(cè)，背向大堂/區(qū)(苑)值班室，面向大堂/區(qū)(苑)入口成約45度角(各管理處根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整)。

　　非站立式服務(wù)時(shí)間需站立式服務(wù)時(shí)，以站立姿勢(shì)站于辦公桌前。

　　4.3 來訪登記

　　4.3.1 業(yè)主/物業(yè)使用人、領(lǐng)導(dǎo)及員工進(jìn)出本大廈/區(qū)(苑)不用登記。

　　4.3.2 當(dāng)有業(yè)主/物業(yè)使用人出大堂/區(qū)(苑)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向來訪人員打招呼先微笑/點(diǎn)頭。并用“您早!”“您好!”“早晨!”“早晨好!”等以示問候;當(dāng)有業(yè)主/物業(yè)使用人進(jìn)大堂/區(qū)(苑)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑/點(diǎn)頭，并用“您回來啦!”“您下班啦!”“您好!”等話語(yǔ)表示迎接和問候。

　　4.3.3 對(duì)外來客人(包括業(yè)主/物業(yè)使用人的親友、各類訪客、作業(yè)人員、員工的親友等)一律實(shí)行進(jìn)出大廈/區(qū)(苑)登記(或存、取)有效身份證件的制度。

　　4.3.4 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑/點(diǎn)頭示意，與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)?一米以外的)距離，并用“先生(小姐、女士)，您好!請(qǐng)問您拜訪哪位，住哪層(棟)、哪座?” “請(qǐng)您出示身份證件登記。” “請(qǐng)您用對(duì)講與您朋友聯(lián)系一下。” “對(duì)不起，讓您等候了，謝謝合作，請(qǐng)上樓。”“ 對(duì)不起，實(shí)行驗(yàn)證登記是我們的工作制度，請(qǐng)您涼解”等話語(yǔ)予以提示或表示歉意，并使用正確手勢(shì)向客戶指引方向。

　　4.3.5 準(zhǔn)予登記的有效證件，特指有效期內(nèi)的身份證、暫住證、邊防證、軍人工作證、護(hù)照和貼有照片并加蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊境證等。

　　4.3.6 認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。

　　4.3.7 來訪客人必須說準(zhǔn)所找業(yè)主/物業(yè)使用人的姓名及樓、座等，并且用(可視)對(duì)講與業(yè)主/物業(yè)使用人通話確認(rèn)，并征得其同意后方可登記、進(jìn)入。

　　4.3.8 業(yè)主/物業(yè)使用人帶有親友或訪客進(jìn)入大廈/區(qū)(苑)時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效身份證件予以登記，并向業(yè)主/物業(yè)使用人做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主/物業(yè)使用人的不滿情緒。

　　4.3.9 遇到由公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)陪同到大廈/區(qū)(苑)檢查、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。等客人離開后，將來訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚，備查。

　　4.3.10 當(dāng)外來人員出大廈/區(qū)(苑)時(shí)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn)，主動(dòng)將所押證件退還給訪客，說“謝謝合作!”“再見!”“慢走!”等，并記載離開時(shí)間。

　　4.4 開啟電子門鎖

　　4.4.1熟悉本大廈/區(qū)(苑)業(yè)主/物業(yè)使用人的基本情況，包括：姓名、樓、座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常出入大廈的時(shí)間等。

　　4.4.2 及時(shí)為業(yè)主/物業(yè)使用人開啟門鎖。當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦等提(抱)著重物的業(yè)主/物業(yè)使用人及訪客出入大門有困難時(shí)，要主動(dòng)幫助其開啟門鎖，并立于門把手外側(cè)，做出“請(qǐng)”的手勢(shì)。當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人及訪客說“謝謝!”時(shí)，應(yīng)用清晰誠(chéng)懇的話語(yǔ)回答說：“應(yīng)該的，不用謝!”等，然后輕輕地關(guān)門。

　　4.4.3 當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人搬出或有新的業(yè)主/物業(yè)使用人入住時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，再開啟門鎖，并主動(dòng)維持大堂秩序和電梯運(yùn)行秩序。要提醒搬家的業(yè)主/物業(yè)使用人使用專用電梯，并避免在其他業(yè)主/物業(yè)使用人進(jìn)出高峰(即護(hù)衛(wèi)員站立式服務(wù))時(shí)間搬運(yùn)物品，以防造成大堂/區(qū)(苑)入口秩序混亂。

　　4.4.4 對(duì)進(jìn)入大廈/區(qū)(苑)進(jìn)行作業(yè)的外來人員，應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，并認(rèn)真進(jìn)行登記，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗(yàn)證未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時(shí)做好記錄備查。

　　4.4.5 當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪警、火情報(bào)警等，應(yīng)把好大門關(guān)，協(xié)同其他護(hù)衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。

　　4.5 嚴(yán)密監(jiān)視大堂和電梯

　　4.5.1保持警惕，嚴(yán)密注視進(jìn)、出大堂的各類人員，特別是外來人員。如有疑問，立即通知巡邏或班長(zhǎng)，若發(fā)生意外情況按有關(guān)規(guī)定處理，并做好值班記錄。

　　4.5.2 通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)密切監(jiān)視電梯內(nèi)的情況，當(dāng)發(fā)生電梯關(guān)人事件時(shí)，應(yīng)立即善言安慰乘客，同時(shí)通知電梯工馬上進(jìn)行搶修，及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)及管理處，協(xié)助做好善后工作，并做好值班記錄，填寫事故報(bào)告表如實(shí)上報(bào)。

　　4.6接待客戶投訴

　　4.6.1當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，要認(rèn)真做好投訴記錄，并表示感謝。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。

　　4.6.2如有客戶詢問不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問題或自己不了解的情況時(shí)，不要輕易承諾，并委婉說明，并盡可能提供解決建議。如：“對(duì)不起，我不了解這個(gè)情況，如果需要，我愿意幫您詢問一下”，或者“請(qǐng)您直接拔打電話：×××××××，找×××行嗎?”

　　4.6.3如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：

　　4.6.3.1積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

　　4.6.3.2現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。

　　4.6.3.3同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。

　　4.7 注意事項(xiàng)

　　4.7.1 語(yǔ)言要得體,態(tài)度要誠(chéng)懇,目光不要游離。

　　4.7.2 開門動(dòng)作要自然、迅速、穩(wěn)健，動(dòng)作要輕，避免發(fā)出過大聲響。

　　4.7.3 站立式服務(wù)時(shí)間內(nèi)，若遇來訪客人進(jìn)出大廈/區(qū)(苑)，須辦理登記或退還證件時(shí)， 可退回值班室(臺(tái))辦理;若此時(shí)有服務(wù)對(duì)象進(jìn)入需提供開門服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)待辦登記人員說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”操作完成后，并迅速回到值班室(臺(tái))予以辦理，征得業(yè)主/物業(yè)使用人同意后，走出值班室(臺(tái))為訪客開門。

　　4.7.4 盡量不要在站立式服務(wù)時(shí)間內(nèi)分發(fā)報(bào)刊、郵件或處理其他非緊急公務(wù)。

　　4.7.5不準(zhǔn)與閑雜人員閑聊、嘻笑、逗鬧，回答業(yè)主/物業(yè)使用人、領(lǐng)導(dǎo)、同事及訪客詢問應(yīng)簡(jiǎn)捷。

篇2：售樓部(會(huì)所)大堂崗接待服務(wù)流程

　　售樓部（會(huì)所）大堂崗接待服務(wù)流程

　　1、每天早上8:00準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓處大門口。

　　2、按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，佩帶好工牌。以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在大門兩側(cè)。

　　3、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑。

　　4、見到來人應(yīng)使用規(guī)定用語(yǔ)：

　　4.1稱呼語(yǔ)：先生、女士、小姐，如認(rèn)識(shí)來人，可在稱呼語(yǔ)前加上來人姓氏，如：劉先生、趙女士、李小姐等；

　　4.2問候語(yǔ)：您好、早上好、歡迎光臨；

　　4.3文明禮貌用語(yǔ)："請(qǐng)"、"您請(qǐng)"、"這邊請(qǐng)"、"對(duì)不起"、"沒關(guān)系"、"謝謝"、"不用謝"等；

　　5、有客戶前來參觀時(shí)，雙手遞上鞋套，并說："請(qǐng)穿鞋套"，然后引領(lǐng)客戶到電梯廳，應(yīng)將電梯隨時(shí)準(zhǔn)備在1層，便于來人及時(shí)乘坐；

　　6、使用手勢(shì)指引來人乘坐哪一部電梯，手勢(shì)為五指并攏，抬手高度不超過水平位置。

　　7、有人上電梯時(shí)，應(yīng)用單手擋住電梯門或按住上行按鈕，防止電梯門突然關(guān)閉，夾傷乘客，若有來人晚到一步，要主動(dòng)向已進(jìn)入電梯的客人說："請(qǐng)稍等一下"。

　　8、記錄參觀來訪人數(shù)及銷售代表，如無銷售代表帶領(lǐng)，問清所屬的銷售代表，并記錄好。

　　9、當(dāng)客戶離開時(shí)，請(qǐng)客戶脫下鞋套放入專用回收筐內(nèi)，并為客戶叫電瓶車，離開時(shí)使用文明用語(yǔ)："請(qǐng)慢走"、"請(qǐng)走好"、"歡迎下次光臨"、"再見"等。

　　相關(guān)記錄表格：

　　《每日參觀人員記錄表》