物業培訓：企業培訓工作流程

　　一、培訓引言

　　(一)培訓目的

　　1、提升員工綜合素質。

　　2、激勵員工的一種方式。

　　3、提升企業競爭力。

　　4、提高公司的效益。

　　(二)培訓程序

　　培訓是個不斷循環、持續進步的過程，其程序如下(略):

　　(三)培訓原則

　　1、每位學員必須高度重視培訓。

　　2、培訓師應該對培訓內容熟練掌握，并要求具備相關的培訓經驗。

　　3、培訓前培訓師需掌握受訓人的經歷和接受能力。

　　4、培訓師在培訓過程中應把握好培訓的重點講解。

　　5、學員應積極互動地反饋學習結果。

　　6、培訓師或培訓部門機構對學員應一視同仁。

　　7、培訓前應充分準備培訓內容。

　　8、培訓應根據學員的接受能力來確定培訓方式。

　　9、對于基層學員的培訓，實地培訓應占較大比重。

　　10、培訓結束，必須對學員進行公正、公開的評估。

　　11、根據評估結果并對學員提出建議。

　　12、培訓中各階段應重復局部內容與整體內容的關系。

　　13、培訓結束培訓部門或機構應總結經驗，改進內容及方式。

　　二、培訓需求

　　(一)新員工上崗培訓

　　營銷中心、人力資源部根據企業目標、營銷規劃完善建設公司的組織架構及營銷隊伍，因事設崗，因崗設人。

　　由于新進員工的教育背景、工作經驗均不同，很難在短期內與現有的隊伍融合，所以，組織統一的上崗培訓。

　　(二)在職員工培訓

　　隨著企業不斷發展、公司部門的完善，新產品不斷地推出，同時為了適應越來越激烈的市場競爭，企業越來越有必要對在崗員工也進行定期的培訓。這樣，才不斷地提高員工的綜合素質，各部門的配合度，企業的競爭力。

　　三、培訓計劃

　　(一)如何制訂培訓計劃

　　1、了解員工知識、技能構成狀況，及學習發展意愿。

　　2、結合公司戰略目標及銷售目標確定培訓目標。

　　3、將培訓目標與員工現狀相對照，確定培訓內容及要求。

　　4、擬訂培訓計劃。

　　5、上報審批，發現問題及時修正。

　　6、執行過程中及時修正不妥之處。

　　7、每階段結束進行總結，根據目標和本階段培訓效果，提出新的培訓要求，并修正培訓計劃。

　　(二)培訓計劃內容

　　1、培訓目的、目標及要求。

　　2、培訓時間、地點、培訓對象、講師及培訓負責人。

　　3、培訓方式:①內容講解；②實地培訓；③實地模擬。

　　4、培訓內容:①銷售技巧；②產品知識；③營銷策略；④企業文化。

　　5、培訓評估方式:①學員的評估方式(口試、筆試、實地模擬、學員對培訓建議、培訓后工作表現等)；②培訓師的評估方式(觀察、測試、學員表現)；③培訓負責人的評估方式(培訓目標達成度、培訓資源利用情況、學員總體表現)。

　　6、獎懲:①晉級；②提薪；③獎金；④罰款。

　　四、執行培訓

　　(一)內容講解

　　1、內容

　　①本次培訓活動的目的；

　　②培訓課程進度安排；

　　③培訓的重點、難點；

　　④學習的方法。

　　2、講解

　　①簡明扼要、通俗易懂；

　　②結合其它技術(如聲像、板書等)演示，力求生動形象；

　　③重要部分可作詳細闡述，使重點突出；

　　④充分地調動學員的學習熱情、積極性，使課堂達到互動的效果。

　　(二)實地培訓

　　找一具有代表性的場所，培訓師當場演示給學員看，更直觀理解學習內容，結合實際操作，提高學員學習熱情。

　　(三)實地模擬

　　在以上環節培訓師的實地演示后，要求每一學員當場模擬嘗試，考評其掌握方法的程度，培訓師根據現場模擬，隨時糾正缺點。學以致用。

　　五、評估反饋

　　(一)評估方式

　　1、筆試。

　　2、口試；

　　3、實地模擬。

　　4、受訓人對培訓的建議。

　　5、培訓后工作表現。

　　6、整體業績。

　　7、其他人的反映。

　　(二)反饋

　　1、培訓師必須要向學員公開、公正的評估結果，并提出建議及改進的措施。

　　2、對成績較差的學員另行安排指導。

　　3、受訓人員應該抱著虛心、積極的態度接受評價與建議，努力地將培訓的內容運用到工作實踐中去。

　　4、各學員培訓后應如實地填寫《培訓反饋報告》，上交人力資源部。

　　5、人力資源部根據培訓評估及反饋報告，來總結出更佳的培訓方案。

　　6、培訓師應根據培訓結果不斷地完善自己，提高水平。

篇2：物管中心行政人事部培訓主管崗位職責

　　物管中心行政人事部培訓主管崗位職責

　　a）自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b）根據公司的培訓大綱/培訓工作計劃及本中心實際工作的需要，編制中心年度培訓計劃，并組織實施和檢查。

　　c）本部門的月、年度培訓計劃并負責具體組織實施。

　　d）負責物管中心新員工的入職培訓、考核并記錄。

　　e）負責物管中心培訓教材的收集、編制、整理及歸檔工作。

　　f）對各部門的培訓工作進行監督、檢查、指導，掌握培訓效果，提出改進意見。

　　g）負責特種作業人員操作證書的管理工作。

　　h）根據質檢結果，有針對性地安排專題培訓。

　　i）組織各部門對員工定期進行安全生產與應急預案的培訓。

　　j）負責培訓工作信息的收集、匯總、報表編制和上報。

　　k）負責宣傳欄的布置更換, 組織各類活動, 以及物業投稿等。

　　l）完成部門領導交辦的其他工作。

篇3：客戶接待技巧培訓

　　客戶接待技巧培訓

　　【本講重點】

　　如何進行接待客戶的準備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環圖

　　圖 5－1 接待客戶循環圖

　　服務人員如何接待客戶

　　客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準備

　　客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。

　　預測客戶的三種需求

　　服務代表在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因為只有你很專業了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。

　　2．環境的要求

　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場都有托管兒童的區域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

　　在很多企業ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環境，是留住客戶的一個重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準備

　　服務代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務代表能根據本行業的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。

　　【案例 1】

　　正在康復的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。

　　環境需求： 環境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

　　情感需求： 如果說這位服務代表在提供很好的專業知識，又能夠提供很好的環境，然后在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據圖片，分析客戶的信息、環境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

　　1．職業化的第一印象

　　對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。如：你去醫院看病，醫生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現出一個非常好的職業化的第一印象。

　　2．歡迎的態度

　　態度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務的一種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

　　歡迎的態度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。所以，對于服務代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發自內心地展現微笑，要以一種歡迎的態度對待你的客戶。

　　3．關注客戶的需求

　　就是上面說的要關注客戶的信息需求、環境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關注，他會很細心地發現這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國電信客戶服務中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業務的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車特約維修中心的。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調查，想聽聽您的意見？”

　　“我現在不太方便。”

　　“沒有關系，用不了您多長時間。”

　　“我現在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

　　“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。”

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來。”

　　“您還是現在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，

　　他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“您好，請問是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經理，我叫李宇。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現在在作一個客戶滿意度的調查，想聽取一下您的意見，您現在方便嗎？”

　　“我現在不太方便”。

　　“噢，對不起，影響您工作了。”

　　“沒有關系。”

　　“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不會影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點半打過來就可以了。”

　　“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

　　案例點評

　　第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。

　　【本講小結】

　　服務代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務代表要事先做好充分地準備，要能預測客戶信息、環境、情感等三方面的需求，關注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態度。職業化的第一印象，就是關注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務代表在接待客戶時，能很好地應用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的客戶服務