當我們昂首走進21世紀,迎來機遇重重的新時代,也進入到更加激烈的競爭中。品牌已成為一個企業生存和發展的至尊法寶。一個強勢品牌在贏得新客戶的同時,可以提高老顧客的忠誠度。從社會化大生產中細分出來的物業管理,其本質就是細節管理。所以在“精細化管理”來臨的時代,物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣,更決定著企業的成敗。

一、細節關乎企業成敗
物業管理是大眾產業,即服務大眾,需要大眾的理解和認同。因而物業管理的任何一個細節,無論管理得好與壞,都會暴露在大眾面前,使物業管理事務具有“放大效應”。物業管理企業有句行話,叫做“物業管理無小事,小病不治成大病”。因為管理轄區內的事多且繁雜,涉及面廣,一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴重后果。比如說,電梯中平層開關不好,又不及時檢修,就可能導致電梯關人,甚至摔傷人、墜人等嚴重事件;下雨天未及時拖干大堂地面,就可能摔傷業主;業主家中燃氣泄漏,而又未能及時發現和正確處理,就可能引發火災。這樣的例子舉不勝舉。
物業管理對細節的關注,是對工作成敗的關注,直接涉及業主和企業的切身利益。注意每一個細節,做好每一件小事,是包括物業管理在內的所有行業的成功之道。以嚴謹著稱于世的德國企業對產品質量的要求非常嚴格,他們重視每一個細節的完美,不允許產品的任何一個細節存在缺陷?！氨捡Y汽車”::就是靠對細節檢查不放松,生產出高品質的產品。麥當勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店,發展到今天擁有近三萬家連鎖店、數十萬員工、多年穩居全球快餐業龍頭老大的跨國企業,正是堅持了事事認真、時時認真的結果。在談到麥當勞成功經驗的時候,其創始人雷·克羅克說:連鎖店只有標準統一,而且持之以恒地堅持每一個細節都按標準化要求執行,才能保證成功。
這些世界知名品牌企業關注細節,重視質量管理而取得成功的經驗,是值得我們借鑒和學習的。中海物業,一向重視細節管理,在創造細節優勢上不遺余力。中海物業將“精細制度”作為20**年的主題,強力推行,細節管理,進一步提高服務質量和顧客滿意度,使品牌優勢更優。
在質量管理方面,中海物業共編寫了30多萬字的一體化管理體系文件,除管理手冊、程序文件外,還編制了21冊三級作業指導書和7類樓檢標準,這些規范和標準是對細節的量化,是重視細節,完善細節的最高表現。
質量的管理還要落實在每一個實質性的細節上,徹底擺脫“求數量,求速度”的傳統管理觀念,把細節管理落實到各個部門,使各個部門職責清晰,有效地分工協作。中海物業的品牌內涵是八個字:“精細、專業、誠信、和諧”。我們認為:“想到別人沒有想到的事叫精細,找到別人沒有找到的方案是專業”。細節管理的最大優勢,莫過于創造優質的服務。

二、細節折射品牌內涵
這是一個人本觀念越來越強烈的年代,服務制勝終究要體現在無微不至的人文關懷上。細節服務已成為時代的基本需求。作為以服務為產品的物業管理企業,細節服務成為承擔品牌內涵的重要載體,必須在理念的把握和內涵的深化上不斷地下功夫。
1、什么是細節服務。
舉例來說,起初小區的標識里常用“禁止”、“不準”這樣生硬的詞匯,雖然意思表達清楚了,卻傷了人、傷了心,疏遠了企業與業主間的感情;當我們把小區標識換成“足下留情,春意更濃”、“你停我停,寸步難行”、“高空拋物,天怒人怨”等溫馨提示時,意思更明確、勸慰更貼心,業主對我們的服務當然更滿意。這就是細節服務,它更能體現出企業的服務意識和管理水平,更人性化,也更具諧和氛圍。
2、設計服務內容,應量力而行
設計服務的內容,應該根據物業管理企業的實際狀況和顧客的需求制定,不能一味地追求顯示實力或在服務上與競爭對手攀比,這樣會造成承諾無法實現或成本過高,不僅不利于服務的質量也會對企業的經營造成困難。
3、用心發現服務中的細節。
細節源自我們的觀察,體現在我們的工作中。知道了細節服務的重要性,并非就能夠做好,只有讓細節深入內心,成為一種生活和工作習慣,才能更好地執行,才能達到更高的水準。
曾經有一業主,女主人懷著孕,來到管理處投訴說,她家主臥室電視機前一個位置聽到嗡嗡的噪音。前臺接待人員待她走后,告訴小區經理,說這個業主刁鉆得很,一年來她為此事投訴了多次。我們的人也上門查看了,根本沒問題。事實上,她家其他地方都感覺不到她提到的噪音,但唯獨坐到她看電視的地方,確有較強的嗡嗡聲。后經多方檢查,判定是在她樓下的一臺空調沒有安放減振膠墊引起的。結果小區管理處花了8角錢,僅用十分鐘的時間,解決了一年多的“老大難”問題,女業主滿意了,我們也松了一口氣。
類似這樣的事件很多,就要求我們的物業管理人員要“用心”去服務,要相信絕大部分業主,都是確實遇到了問題才會投訴,不是沒事找事,即使有些問題不能完全解決只要用心去做,業戶是能感覺得到的。
4、注重服務實施及管理過程中的細節。
細節是服務項目的關鍵。物業管理服務是一項非常具體而又需要細心的工作,在服務的過程中更要注意各個細節的完善。包括明確服務人員的職責分工,制定相應的服務流程、完整的服務規范等,在服務過程中還要進行時時監控、檢查,避免任何細節疏忽而影響服務質量。
5、正視服務中的缺陷。
所有服務都不可能做到盡善盡美,對于服務中存在的缺陷,我們要擺正心態,客觀對待,及時糾正。比如,以前經常有業主反映管理處辦理裝修手續流程過于繁瑣,雖然我們制訂流程的初衷是對業主負責,但也要考慮到業戶的實際感受,于是管理處在以“既方便業主又不破壞原則”的基礎上重新修訂、簡化了裝修流程,獲得業主好評。
在物業管理服務中,無論是員工發現還是業主提出的服務缺陷問題,中海物業都要求每個員工正確對待、及時糾正、不斷完善和提高服務水平。中海物業從每一個新員工的入職培訓開始,教育員工“從大事著眼、從小事著手”,樹立嚴謹細致的工作態度,關注細節,培養員工的精細作風。中海物業的保安能夠記住每一位業主的姓名;業主生日時管理處會送上鮮花;看到提重物的業主保安會主動上前幫忙;工作巡查中不放過任何細小問題,做到防微杜漸……所有這些細節服務都源自物業管理員工細心嚴謹的工作態度。
我國企業擁有原料價格低、勞動力成本低的優勢,在管理方式上也不應落于人后?？墒?現在仍然很難與日、德、美諸國企業抗衡,其中很重要的一點就是我們的企業領導和員工集體缺乏細節精神。汪中求先生說:中國人不缺勤勞不缺智慧,我們最缺的是做細節的精神。執行來源于精神的事先確立,做到執行于細節,首先需要樹立細節精神。這是一個細節制勝的時代。細節影響品質,細節體現品位,細節顯示差異,細節決定成敗。關注細節,就是關注自己。對于物業管理企業而言,沒有什么比這更重要的了。
參考文獻:
①董藩、周宇編,《物業管理概論》,清華大學出版社
②張東寧,《物業管理完全手冊》,安徽人民出版社
作者:紹國利

篇2：商場管理就是細節管理

　　商場管理就是細節管理

　　當集團把汪中求先生寫的《細節決定成敗》這本書作為新年禮物贈送我時，我深刻體會到細節對工作和生活的重要性和公司對員工的厚望，特別是我們從事商場管理這領域方面的工作，細節的管理水平直接體現商場的管理水平，李董在書的扉頁寫到“志遠謹微、 嚴德保信；榮基企業之精神你我共弘揚”一句話，這既是對大家進一步的勉勵，也是把《細節決定成敗》的精髓融入企業管理的具體要求。

　　《細節決定成敗》一書以大量的案例論述了“細節“在管理中的重要性，強調中國絕不缺雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；絕不缺少各類管理制度，缺少是對規章制度條款不折不扣的執行；引用老子的話“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”，精辟指出想成就一番事業。必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。

　　以下是我對商場細節的管理不足的一些淺見：

　　第一、商場細節管理的必要性：

　　我榮基國際商場目前所處的狀況：商場在實際工作中我們缺少就是細節精神，我們從事服務行業，講究就是服務質量，現在湛江的商場競爭相當激烈，除了我們榮基國際廣場，既有百貨皇牌軍“廣百”、品牌意識極強的鑫海、也有人流很旺的國貿“A”、“B”、“C”座、數碼港、世貿、時尚怡福國際、興華廣場等，即將籌辦的鼎盛廣場等，這些商場各具特色，如何在高手林立的商圈殺出一條血路，讓榮基國際商場品牌傲立其中，我想只有靠細節取勝。商場的細節既體現在管理模式性、裝修風格的差異性，也體現管理中各個細節的差異性。隨著零售業的競爭日趨激烈，各個商場為了在競爭中取得優勢，相繼推出了各種名目繁多的促銷花招：裝修、降價、打折讓利、有獎銷售......但時間一長，這些招術都漸漸失去了效力，無力刺激消費心理已日趨成熟的湛江人的購買欲望，使得許多商場利潤下降，陷入了困境之中。隨著湛江商品市場的不斷繁榮，人民生活水平和消費水平不斷提高，各商場銷售的商品在品種、規格、性能、款式方面的差異已趨向于零，有時一個老板的品牌在各個商場都有鋪貨，消費者在各個商場都可以買到，這樣商業競爭在裝潢、規模、價格的優勢效能也在淡化，新的商業競爭將是以服務為代表的競爭，只有把眼光聚集到服務細節上來才能求生存。

　　第二、商場細節如何深化：

　　“天下大事，必做于細”由于受到陳舊經營觀念的束縛，我商場提供的服務多側重于表面形式，顯得僵硬、死板、千篇一律，未能夠真正體現消費者需求，從而使所提供的服務從質量、效率和消費者滿意程度上都未能得到本質上的改進。

　　例如我們的服務承諾多，落實規范不夠。我們走進商場，往往會看到很多服務口號：微笑服務、包退包換、假一賠十......我司已制定了各種名目繁多的服務項目和規則，但往往由于制定的服務規則內容抽象空洞，不規范，而服務本身又具有不穩定性，使得許多服務項目的實施無法真正到位，也不便于管理和監督，因而導致顧客的抱怨。如提出微笑服務，許多售貨員在顧客買東西時，非常熱情，以至有強行推銷之嫌，但退貨時，往往百般刁難，微笑全無。這說明，“微笑服務”假如僅是一個空洞的口號，而無具體的規范內容，那么商場的服務承諾肯定要打折扣了。

　　再如服務形式多，真正體現消費者需要的少。在去年的裝潢裝修風中，商場服務的硬環境得到了很大的改善，增加了許多服務設施，但如今的商場都環境優美，服務設施齊全。但存在的問題是，沒有特色，而且很多服務形式形同虛設，需要有的沒有，不需要的卻占據了很多營業面積和工作量。商場公共廁所偏少，有的商鋪試衣間僅是一個簡單的布簾......設置了很多服務形式，卻未能使消費者感受到舒適、方便和滿足，這無疑是值得商場管理人員考慮的問題。

　　還有就是以我為主，忽視消費者的心理需求。我們現在已經不能僅用服務態度好不好去要求一個售貨員，因為如今大多數售貨員都已做到了微笑服務，但實際上，一些售貨員的業務素質、心理素質、知識水平仍需提高。如，售貨員的業務素質應基本做到會用商品、會修、會裝配、會指導消費者；售貨員的心理素質反映在遇到刁難的顧客怎么辦？售貨員的基本素質包括接人待物的禮儀、說話的方式方法等等。售貨員的服務水平和服務技能是商場服務好壞的關鍵，消費者進入商場，不僅希望買到稱心如意的商品，更希望能夠得到尊重、友情和樂趣。如果售貨員僅僅是從獎金和銷售額的角度去考慮優質服務，那么，商場的服務質量也不會很好。

　　不要簡單地認為服務質量的好壞是售貨員的責任或是老板的責任。實際上，商場的每一個成員，從經理到售貨員都應對服務質量負責。如果一個商場能夠從上到下形成一套有效率的服務規范、服務制度和服務監督體系，協調運行，服務質量將會大大提高。首先，要建立明晰的責權范圍，并且責權一致，避免相互推諉。即商場應對每一個崗位都要有詳細的工作職責說明書，這一說明書必須明確、實用，以顧客滿意為目的，并且成為每個人提供有效服務的指南。有了明確的職責范圍，還必須在嚴格的監督體系下保證其實施。如對一些可以量化的指標進行抽查、檢測，建立部門經理、專職工作人員和顧客三位一體的監督網。另外，還必須加強商場內部的信息溝通，及時處理和協調各部門之間、上下級之間、同級之間的矛盾，同時集思廣議，獎勤罰懶。如每天可以用一定時間招集服務人員討論顧客問題并相互傳授經驗；高層管理人員到一線去訪問和觀察；每月公布優秀個人和優秀部門的業務，獎勵有革新建議的個人。

　　提高服務質量，建立優秀的企業文化也是一個重要手段。雖然企業文化不是服務本身，但它通過對服務核心的把握、調節和改善而發揮其獨特的效力，從而從更高層次上提高服務質量，提高企業知名度，改善企業形象，建立起獨具特色的服務氛圍、服務網絡；同時加強商場各方的協調性，調動各方積極性，滿足員工的心理需求，從而使整個商場形成團結、向上、創新的局面。

　　顧客是商場的上帝，贏得了上帝也就贏得生存和發展的權力。企業只有及時轉變經營觀念，以消費者需求為中心，提高服務質量、服務效率，而不是僅從淺層和外表形式去迎合消既體現在費者，只有這樣，商場才能在未來的競爭中立于不敗之地。

　　作為商場的核心部門

　　財務部更要發揮細節的管理精神，發揮“管家婆”的企業精神，既要管好本公司的每分每毫，也要發揮服務窗口的作用，從小事做起，特別是統一收銀即將統一鋪開，如何把財務工作細節到每個環節，力求每個環節完美都是我們的工作重點，“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行”，接下來的日子我們榮基商業公司全體同仁一定把細節精神貫徹到實際工作去，把“目光放在客戶而不是競爭對手”,迎接新一輪的商業競爭！

篇3：談物業管理服務與細節

　　談物業管理服務與細節

　　物業管理，對于從事物業管理行業的人來講，誰都不陌生，特別是物業管理基本知識、日常管理的方法、法律法規、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業公司都有不少的管理規程和服務規范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業管理就是細節的管理和服務的管理。細節的管理直接關系著物業企業的生存和發展。許多同一時期誕生的物業管理公司，因為管理細節的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細節，減少無效管理，提高經濟效益

　　每當家物業管理公司進入一個新的小區，要做的第一件事就是從開發商手中接管物業，代表業主去驗收所接管物業的質量。按常規，在驗收物業時要檢查所接管物業是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發現樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業主小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業主出入帶來不便；有的物業，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現嚴重起砂的現象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；衛生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現象、玻璃是否有破損；小區的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發商對其應負的維保責任，采取的態度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業公司也難以讓所有業主都理解，進而影響物業公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業的前期，要派專人與開發商聯絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發商＼承建商＼物業)維保協議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細節的管理決定企業的服務品質

　　今后的競爭將是細節的競爭，細節的管理，在物業日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業管理的同行們，常常會談及物業行業的標桿企業萬科物業和中海物業的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業更為優秀。

　　三、注重細節管理能找到與業主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經常會遇到部分業主因對物業管理的法律法規不懂，或是因其它因素而故意刁難物業公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經得到過我們幫助的業主，他在小區內發現有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業主的理解和支持。麥當勞創始人克洛克先生說過：“我強調細節的重要性。如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美。”在精細化管理的時代里，我相信物業管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產》第14期