本文提要：中國物業(yè)管理市場已經(jīng)進入市場化的品牌競爭時代，目前部分國內(nèi)物業(yè)管理公司已率先進入品牌競爭軌道，21世紀(jì)將是我國物業(yè)管理品牌競爭的時代,是我國物業(yè)管理專業(yè)化、市場化、社會化、法制化和現(xiàn)代化不斷成熟的時代。
縱觀當(dāng)今著名的企業(yè),無不注重企業(yè)的形象建設(shè),把企業(yè)信譽作為企業(yè)生存的根本。據(jù)統(tǒng)計,大部分同類產(chǎn)品中,前10種優(yōu)質(zhì)品牌市場占有率高達70%-80%.企業(yè)形象、信譽在在經(jīng)濟條件下是市場準(zhǔn)入的一個重要條件。盡管物業(yè)管理行業(yè)在我國仍屬于發(fā)展期的行業(yè),但未來的物業(yè)管理市場,必將與其他行業(yè)一樣,是品牌的競爭,因此,如何打造屬于自己的物業(yè)管理品牌,是目前中國的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重點考慮的問題。
一、品牌和物業(yè)管理品牌
品牌的組成包括企業(yè)和產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品定位及宣傳口號等等。品牌是靠積累形成的,它需要塑造、維護、提升和再開發(fā)。
物業(yè)管理品牌,是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構(gòu)成的。構(gòu)成的要素主要有:物業(yè)管理公司的聲譽、注冊資金、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價、業(yè)主委員會的反映、政府意見等;負責(zé)人的管理經(jīng)歷、社會地位與影響力;管理層的素質(zhì);專業(yè)技術(shù)人員的職稱或技術(shù)等級等等;此外,還包括物業(yè)管理服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。
二、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的條件
物業(yè)管理公司要成功地創(chuàng)建品牌,要根據(jù)物業(yè)的特點、硬件、軟件設(shè)施,由點到面,逐步實現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略,就是說物業(yè)管理公司要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件:
1、硬件
(1)設(shè)施。設(shè)施跟檔次無關(guān),功能是否匹配是評價硬件設(shè)施好壞的一個很重要的標(biāo)準(zhǔn)。(2)環(huán)境。環(huán)境指美觀、m.dewk.cn品味、格調(diào),處理環(huán)境藝術(shù)建議由專業(yè)的設(shè)計師去完成,形成良好的、溫馨的、舒適的生活和工作空間。(3)質(zhì)量。質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的,另外還有我們看不見的,這就要請專家來鑒定。
2、軟件
評價軟件的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是看這套軟件是否能夠保證物業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,在軟件的要件構(gòu)成中,應(yīng)該包括研發(fā)、客戶需求、物業(yè)定位、市場定位等內(nèi)容。如果管理的物業(yè)為寫字樓可能更多的是關(guān)注區(qū)域市場的現(xiàn)狀和走向,如果是住宅則更多的是研究客戶需求、目標(biāo)群體的需求。軟件也就是看一個物業(yè)管理公司具備不具備對物業(yè)管理發(fā)展的預(yù)見性和指導(dǎo)性,當(dāng)具備這個能力的時候,所有的工作有方向有目標(biāo)了,那么物業(yè)管理公司需要做的兩件事情就是管理和服務(wù)設(shè)計及管理和服務(wù)的執(zhí)行。
3、服務(wù)對象
可以說物業(yè)管理的服務(wù)對象是人。為了提供讓其滿意的服務(wù)要盡量使其服務(wù)需求趨同,使這個群體的人在需求層面、需求趨向方面,盡可能達成一致。
4、完善的規(guī)章制度和高素質(zhì)的從業(yè)人員
規(guī)章制度有利于各項工作的順利發(fā)展和公司的進步,員工工作的有序。從業(yè)人員如果都能清楚地知道自己所服務(wù)的企業(yè)比別人做得好的有什么,追求的是什么,并能以加盟這樣的企業(yè)為自豪的話,就會逐步形成員工的“品牌氣質(zhì)”,這種氣質(zhì)的形成對于企業(yè)品牌的成長是非常關(guān)鍵的。而且在管理人員中選拔有培養(yǎng)前途的員工或招聘專業(yè)人員,參加物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷教育,為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才。培訓(xùn)可以通過理論研討、聽專題講座、舉行專項訓(xùn)練等形式,從而不斷提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
5、樹立品牌意識
作為一種無形資產(chǎn)、品牌的效用是任何廣告都不能比擬的,物業(yè)管理品牌形象所形成的口碑效應(yīng)不僅能給物業(yè)管理公司帶來超額利潤,而且有利于其經(jīng)營規(guī)模的擴大。物業(yè)管理公司應(yīng)該結(jié)合實際需要,積極探索,大膽實踐,按照塑造品牌的標(biāo)準(zhǔn)以創(chuàng)建整潔、文明高雅、安全、方便、舒適的人居環(huán)境為目標(biāo),通過嚴(yán)謹(jǐn)、高效的科學(xué)管理,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、如何創(chuàng)建物業(yè)管理的品牌
1、走市場化道路
物業(yè)管理企業(yè)要在創(chuàng)品牌過程中促進企業(yè)整體水平的提高,這樣,企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出,獲得更快、更好的發(fā)展。市場化經(jīng)營是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢,是實施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。市場化物業(yè)管理應(yīng)該具有如下特征:
(1)管理現(xiàn)代化:指導(dǎo)思想現(xiàn)代化,即對物業(yè)管理行業(yè)的管理要遵循市場經(jīng)濟的規(guī)律,要用開放的眼光看問題;物業(yè)管理體制完善化。
(2)運行規(guī)范化:它包括四方面的內(nèi)容:委托合同化、價格合理化、競爭有序化、監(jiān)督機制規(guī)范化。
(3)供需主體市場化:物業(yè)管理市場供給主體市場化,物業(yè)管理市場供給主體指各層次、各類別的物業(yè)管理公司,它的市場化,應(yīng)具有以下幾個特點:經(jīng)營行為的自主性、經(jīng)營目的的效益性、物業(yè)管理組織企業(yè)化、經(jīng)營活動的競爭性;物業(yè)管理市場需求主體的市場化,物業(yè)管理市場需求主體指需求物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主、使用權(quán)人或其集合體業(yè)主管理委員會。它的市場化有兩個要求:決策自主性、消費的社會化。
2、走專業(yè)化道路
不斷提高專業(yè)化水平,樹立專業(yè)化經(jīng)營理念。所有房屋的物業(yè)管理應(yīng)由獨立經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)管理公司管理,由業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議,從而保證物業(yè)管理水平的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
物業(yè)管理的專業(yè)化還體現(xiàn)在物業(yè)管理人員的專業(yè)化上。專業(yè)人才奇缺是制約物業(yè)管理發(fā)展的一個不可忽視的問題。目前相當(dāng)一部分物業(yè)管理人員是從房管單位或房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)轉(zhuǎn)行過來的,不僅專業(yè)知識欠缺,而且服務(wù)意識不強。物業(yè)管理是一個專業(yè)化程度很高的勞動密集性行業(yè),管理經(jīng)驗與管理技巧非常重要。隨著物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施設(shè)備高檔化、復(fù)雜化,物業(yè)管理的難度必然越來越大,從業(yè)人員必須具備多方面與之相關(guān)的專業(yè)知識和專業(yè)技能。目前物業(yè)管理企業(yè)實行的崗位培訓(xùn)制度和上崗資格制度,遠不能滿足飛速發(fā)展的房地產(chǎn)和物業(yè)管理的需要。因此,物業(yè)管理公司應(yīng)樹立人才競爭理念,不僅要通過各種方式從社會上招聘能人,同時要加強員工的專業(yè)化培訓(xùn)。
3、走規(guī)模化經(jīng)營的道路
品牌之所以成為品牌,就是因為有了規(guī)模,或者說,規(guī)模鑄就了當(dāng)今世界的品牌。gg開放使我國的經(jīng)濟體制向著市場經(jīng)濟的方向發(fā)展,使我們看到了世界品牌的威力,國際國內(nèi)的市場競爭使我們進一步了解到品牌的背后有規(guī)模。產(chǎn)品企業(yè)的品牌是這樣,服務(wù)企業(yè)的品牌也是這樣,即使是正在營運階段的物業(yè)管理的品牌,衡量成功與否的標(biāo)志也是規(guī)模。
4、提供高質(zhì)量的服務(wù)
創(chuàng)建物業(yè)管理的品牌不僅要體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新上,還要有高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)良的服務(wù)最起碼做到:服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)項目齊全,程序規(guī)范、收費合理、制度健全、效率很高等。物業(yè)管理公司要把物管服務(wù)與人文關(guān)系、特色理念、社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合起來。如采用“個性化服務(wù)”,根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù),體現(xiàn)物業(yè)管理“以人為本”的原則;又
本文提要：中國物業(yè)管理市場已經(jīng)進入市場化的品牌競爭時代，目前部分國內(nèi)物業(yè)管理公司已率先進入品牌競爭軌道，21世紀(jì)將是我國物業(yè)管理品牌競爭的時代,是我國物業(yè)管理專業(yè)化、市場化、社會化、法制化和現(xiàn)代化不斷成熟的時代。
如在管理跨度加大、規(guī)模優(yōu)勢凸現(xiàn)的情況下,采取“1托N”管理架構(gòu):即確定一個資深項目管理處為區(qū)域中心,由它對周邊項目管理處實行工作統(tǒng)一安排、分頭實施,人員統(tǒng)一管理、分片服務(wù),財務(wù)統(tǒng)一收支、分別核算。這可使得管理與維修人員配比大大降低。5、創(chuàng)新策略
創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命,是企業(yè)發(fā)展的原動力,是企業(yè)超越自我的必然選擇,是提升企業(yè)競爭力的重要手段。它包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。
(1)戰(zhàn)略創(chuàng)新:是企業(yè)在超強競爭環(huán)境下的必然選擇,制定并實施明確的戰(zhàn)略創(chuàng)新措施是一個企業(yè)首先要考慮的問題。因此,企業(yè)向什么方向發(fā)展、如何發(fā)展等一系列問題,都要求我們在戰(zhàn)略管理上要有所創(chuàng)新,即要求我們制定的戰(zhàn)略既要方向正確,又要出奇制勝。(2)服務(wù)創(chuàng)新:隨著行業(yè)的日趨完善,許多物業(yè)管理企業(yè)都在下大力氣抓管理,這樣一來,各物業(yè)管理企業(yè)在具體實務(wù)管理上的差距就會越來越小。這就意味著,誰的管理和服務(wù)最有特色最接近人們的需求,誰就能脫穎而出,備受人們的歡迎。因此,要求物業(yè)管理企業(yè)必須要以人為本、要有高超的服務(wù)技能。(3)理念創(chuàng)新:物業(yè)管理企業(yè)必須要有領(lǐng)先的服務(wù)理念才能使管理更科學(xué)更有效。
中國物業(yè)管理市場已經(jīng)進入市場化的品牌競爭時代。目前部分國內(nèi)物業(yè)管理公司已率先進入品牌競爭軌道。21世紀(jì)將是我國物業(yè)管理品牌競爭的時代,是我國物業(yè)管理專業(yè)化、市場化、社會化、法制化和現(xiàn)代化不斷成熟的時代。千百萬物業(yè)管理人將一起營運一個個優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌,共同去擁抱品牌時代的太陽。
參考文獻:
①周宏泉,《物業(yè)管理新思維》,海天出版社
②梁柱,《中國物業(yè)管理理論探索與實踐》,中國經(jīng)濟出版社
作者:李友誼
篇2：論物業(yè)管理品牌的發(fā)展
論物業(yè)管理品牌的發(fā)展
物業(yè)管理的品牌比較獨特的一點，是什么呢？是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構(gòu)成的，我們常常會發(fā)現(xiàn)這樣一個問題，知道物業(yè)，不知道管理商是誰，知道管理商是誰，對這個物業(yè)幾乎一無所知，怎么能夠使這兩者之間有機的結(jié)合起來，使物業(yè)帶動整個管理公司在社會聲望的提升，亦或通過管理公司提升這個物業(yè)，使兩者結(jié)合交互可能是我們應(yīng)該共同關(guān)注的。
所謂品牌，需要理解的一點是什么？首先是個知名度。當(dāng)然這里存在一個群體指向問題，就是只讓該知道你的人知道你，那么在該知道你的人這個目標(biāo)群體中這個指向中你的履蓋率越高越好，這是要達到的第一步，就是要把知名度做好，品牌的第二個構(gòu)成：美譽度，通俗地說就是需要人家知道什么，任何一個品牌的傳達應(yīng)該講是在一個企業(yè)受控上的，就是希望知道些什么和別人知道什么是不是對稱，如果不對稱就需要重新檢討。在美譽度的問題上仍然有一個群體指向的問題，也就是內(nèi)涵指向的問題。美譽度構(gòu)成了認可度，如果能把這知名度和美譽度所構(gòu)成的這幾個要件很準(zhǔn)確、很清晰地說出的話，對于物業(yè)管理的品牌，對于品牌二字應(yīng)該算是比較清晰的認識了。
物業(yè)管理品牌的支撐點是什么？
第一個：硬件，在硬件的構(gòu)成中，有一個重新評價的問題：
1、設(shè)施，設(shè)施跟檔次無關(guān)，功能匹配是評價硬件設(shè)施好壞的一個很重要的標(biāo)準(zhǔn)；
2、環(huán)境，環(huán)境就是綠化、園藝嗎？不僅如此，任何一個綠化的環(huán)境仍然存在他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，如果是功用性的，它的功用性沒有發(fā)揮出來，只發(fā)揮了它的裝飾性，這樣的環(huán)境仍然不能稱為好，評論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，那么處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專業(yè)的設(shè)計師去完成，而不是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者個人的好惡；
3、質(zhì)量，質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這些都是要強調(diào)它的專業(yè)性的。以上這些最基本的，也就是說品牌構(gòu)筑的第一個要點--硬件。
第二個是軟件，我評價軟件的第一個標(biāo)準(zhǔn)就是在這個管理所有的構(gòu)成中，所有的軟件要件構(gòu)成中，是否有研發(fā)，研究發(fā)展，研究物業(yè)、客戶需求，物業(yè)定位、市場定位，如果寫字樓可能更多的是關(guān)注區(qū)域市場的現(xiàn)狀和走向，如果是住宅則更多的是研究客戶需求，目標(biāo)群體的需求，而且這個研究要保證這個物業(yè)可持續(xù)發(fā)展，這是軟件，也就是說一個管理公司具備不具備對物業(yè)發(fā)展的預(yù)見性和指導(dǎo)性，當(dāng)你具備這個能力的時候，所有的工作有方向有目標(biāo)了，那么你需要做的兩件事情就是管理和服務(wù)設(shè)計及管理和服務(wù)的執(zhí)行。
第三：客戶品質(zhì)，客戶品質(zhì)是構(gòu)成物業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)，能不能夠成品牌非常關(guān)鍵的要點，什么叫客戶品質(zhì)，不是講這個客戶一定要說全是外國人就比中國人好，并非這概念，質(zhì)量保證的第一點就是需求的趨同性，也就是說他必須是某一類群體，具有共通性的群體當(dāng)在這個物業(yè)中需求是趨同的，這個樓宇的客戶質(zhì)量是好的，講服務(wù)需求趨同實際就是把不同的口味放一起調(diào)和，講的是這個概念，盡可能把它保持一致性，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致，這個問題我認為是客戶品質(zhì)很重要的一方面。比如樓宇出租，我們在市場壓力不是最大的情況下，做好甄選這個關(guān)，有些客戶是優(yōu)先的，比較優(yōu)先原則，制定優(yōu)先原則選定一批客戶住進這個物業(yè)，和這個物業(yè)提供的服務(wù)是相匹的，當(dāng)客戶已經(jīng)入駐進來了的時候，具備條件調(diào)整這些客戶群體，當(dāng)這些問題都做不了的時候，怎么辦--引導(dǎo)，導(dǎo)引客戶的需求，趨向最終完成一個什么結(jié)果--集聚，某一類型的人，某一類型的群體，在一特定物業(yè)中集聚，使物業(yè)管理工作專業(yè)化，物業(yè)的客戶專業(yè)化。
提高企業(yè)的知名度，離不開傳播行為，如何做好傳播，剛才談到了認知度和群體指向的問題，在服從這樣一些原則的情況下，首先來進行選擇，目標(biāo)客戶是誰？媒體的受眾是誰？媒體很多：電視臺，電臺報紙、刊物，互聯(lián)網(wǎng)、POP、PM甚至包括一些活動的口碑傳達，都是我們選擇的范圍，之后再考慮投放方式，這些應(yīng)由專業(yè)人員來操作，投放方式有很多辦法，最本質(zhì)的方法就是法無定法，沒有固定辦法。這兩項做好之后，第三個就是“在商言商”要考慮成本，也就是經(jīng)濟，經(jīng)濟性分析，我們所做的一切的成本和我們所取得的效益是不是一致的，最后就是一個策略問題，策略問題主要需要考慮的是投放，其中包含力度和頻度的控制。
第四個問題談的是一個品牌策略的問題，ISO-9002可能是大家知道最多，研究最多的東西，他對品牌軟件的設(shè)置、構(gòu)成怎么去做可能非常有效。 CIS在這兩年不太時興了，但有很多核心的東西，對于企業(yè)是非常重要的，如果把CIS研究透，分解開結(jié)合企業(yè)的要素，把它的要素跟企業(yè)的要素結(jié)合起來，來推進你企業(yè)的品牌策略，都是很重要的。可能也包括品牌細分，是我們在未來品牌建設(shè)中的技術(shù)處理，都是要考慮的。
篇3：如何創(chuàng)造物業(yè)管理品牌
如何創(chuàng)造物業(yè)管理品牌
物業(yè)管理是一門跨專業(yè)、多領(lǐng)域的綜合性學(xué)科，涉及了建筑、管理、法律、營銷、心理學(xué)、公共關(guān)系等多個方面的學(xué)科。這樣的一門學(xué)科是需要我們作為一名物業(yè)人要花時間，用心去學(xué)習(xí)的。
隨著城市的現(xiàn)代化、人們對居住空間的可持續(xù)發(fā)展的要求，物業(yè)管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經(jīng)濟的條件下，大多數(shù)人將成為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用權(quán)人，因此，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創(chuàng)造合理的規(guī)模效益，已經(jīng)成為現(xiàn)今物業(yè)管理的關(guān)鍵問題。一家物業(yè)公司只有針對不同的物業(yè)類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式，才能建立自己的經(jīng)營理念，才能走出企業(yè)的品牌化道路。
品牌是什么?依據(jù)美國市場營銷協(xié)會的定義：所謂的品牌就是一種名稱、標(biāo)記、符號，簡單的說就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態(tài)區(qū)別與競爭對手的標(biāo)記。但是在市場經(jīng)濟發(fā)展的今天，品牌已不再是一種簡單的區(qū)別標(biāo)志，而是企業(yè)客戶和價值(文化價值、經(jīng)濟價值)的來源。物業(yè)管理是一種服務(wù)，它以物業(yè)為管理對象，以廣大業(yè)主為服務(wù)對象而定位于社會人群。由此，物業(yè)公司想創(chuàng)建這種服務(wù)的品牌也不外乎這三個方面：即知名度、美譽度、忠誠度。
大家熟知的萬科物業(yè)公司發(fā)展到今天之所以能成為行業(yè)中的佼佼者，其中一個最重要的因素就是依靠了其服務(wù)的品牌效應(yīng)。在多次的物業(yè)管理招、投標(biāo)中，其能做到“未見其人，先聞其聲”靠的是它的知名度，而在以后的日常管理中能得到廣大的業(yè)主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度，于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶，終究鑄造了中國物業(yè)的“巨無霸”。 但是創(chuàng)建一個品牌并不是朝成夕就，而是需要一個長期的過程。
福州雖然是位于沿海的一個城市，但就經(jīng)濟發(fā)展、人口規(guī)模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業(yè)的品牌，除了要克服大的環(huán)境困難外，還要最大程度上優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員配置，這樣才能達到我們所預(yù)期的目標(biāo)。大部分的物業(yè)公司日常的工作中主要還存在這幾方面的問題：
(1)物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語言、行為形象。物業(yè)處的管理人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。
(2)規(guī)章制度不健全。主要包括對內(nèi)(員工規(guī)范、崗位職責(zé)、獎罰機制)和對外(管理制度、業(yè)主公約、處理程序等)。
(3)服務(wù)人員的人性化意識不強。對待業(yè)主不夠周到熱情，有的甚至與業(yè)主之間發(fā)生了口角。在實踐的工作中，物業(yè)處的管理人員對應(yīng)允業(yè)主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機。
(4)物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫虧損的局面。很多的物業(yè)公司所管理的物業(yè)，它的建成已有十幾年的時間，大多數(shù)的公共設(shè)施已經(jīng)老化，光靠便宜的服務(wù)費來經(jīng)營，虧損是在所難免。
如何解決這些問題，規(guī)范物業(yè)項目的運作，樹立物業(yè)的品牌形象。我有一些自己的幾點建議和想法：
建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。
(1)規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，所使用的工具要印有企業(yè)的標(biāo)識。語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話，在電話接待中要首問“您好，**物業(yè)，有什么可以幫助您”語言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時候。行為形象要求每一個崗位的職工要做到：工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公共秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達到軍事化的標(biāo)準(zhǔn)。
(2)健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個服務(wù)流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象，尤其是以后創(chuàng)優(yōu)、ISO9000認證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對于公司內(nèi)部要建立員工的崗位責(zé)任制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無時不刻的表現(xiàn)出一個絕對服務(wù)者的形象--以業(yè)主為中心，輻射每一個員工的行為。
有的公司實行首問責(zé)任制就值得為其他的物業(yè)項目所借鑒，即每一個與業(yè)主接觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流程上的一個點，實現(xiàn)服務(wù)無縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務(wù)流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個責(zé)任事故的發(fā)生都能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相應(yīng)的獎罰激勵措施。
(3)充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會和業(yè)主委員會則是他們的代表機構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，同時也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。
一些重大的物業(yè)事項(物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、物業(yè)公用部位的經(jīng)營等)必須要業(yè)委會審批，否則有時物業(yè)的好的想法，可能會變成違法的行為。鑒于現(xiàn)今大部分的業(yè)主委員會還不是很健全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過入住業(yè)主多數(shù)的同意。此外，在日常的管理服務(wù)中，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員會或業(yè)主代表的座談會，以征詢在平時管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對業(yè)主的合理要求和一些個別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對業(yè)主委員會給予明示，請求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時要達成書面協(xié)議。
服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。
(1)以專業(yè)化為方向，首先要打好專業(yè)基礎(chǔ)，即讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。公司應(yīng)定期或不定期的組織培訓(xùn)班、外出學(xué)習(xí)，特別值得一提的是對于外出學(xué)來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，一定要適時而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區(qū)的實際情況，偏離實際的再先進的思想方法也要忍痛割愛，否則只會浪費大量的人力、物力。
對于專業(yè)技能，因為其是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工要給予獎賞，由此形成一個“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的的良性循環(huán)。
(2)寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們在工作中始終都能占據(jù)主動地位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中其作用更是可見一般。物業(yè)企業(yè)每時每刻要有法律自我保護意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在有的小區(qū)，看到一些復(fù)式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄，如果在業(yè)主看房或是驗收時，就存在了一個潛在的跌傷危險，而我們的物業(yè)沒有給予任何的警告，這就是我們的不作為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔(dān)責(zé)任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔(dān)責(zé)任或是承擔(dān)連帶責(zé)任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛清潔完的樓道上、電梯里等等，我們都應(yīng)該對潛在的事故有作為。
首打營銷牌，要走多條路。
品牌的創(chuàng)建說到底就是營銷的結(jié)果，當(dāng)然這包括了企業(yè)的市場、文化、行為營銷等各個方面。通過營銷，企業(yè)可以提高自己的知名度，擴大市場份額，使自身的物業(yè)形成一種口碑效應(yīng)，在不多增加客戶的基礎(chǔ)上從而形成自己的規(guī)模效益。
在品牌營銷的同時，我們還要學(xué)會多條腿走路，比如做房屋中介、廣告位出租、家政及其他的特約服務(wù)，這都可以成為企業(yè)的一個收入來源。當(dāng)然一些不樂觀的事實也擺在我們的面前，在企業(yè)多面經(jīng)營的的同時，肯定會遭遇來自市場、政府各個方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開積極的公關(guān)工作，為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個寬松、穩(wěn)定的空間。
作者：盧敏峰 三木物業(yè)公司