水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　一、托盤端姿

　　托盤規(guī)范

　　1、合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

　　2、托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。

　　二、茶水服務(wù)

　　1、客戶入坐后，及時(shí)送上茶水(茶水八分滿)，并用規(guī)范手勢(shì)微笑示意客戶用茶。

　　2、時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情況，及時(shí)添加茶水(一般10分鐘一次)。

　　3、客戶離開后，及時(shí)撤杯，保持桌面清潔。

　　4、當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。

　　以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭;女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。

　　三、更換煙缸

　　1、在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。

　　2、更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。

　　3、所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。

　　4、如果煙缸不適合疊放或者比較大時(shí),可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸。

　　樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶迎候

　　1、樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶;客戶到達(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶微笑相迎。

　　2、行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。

　　3、遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。向客戶微笑致意，禮貌請(qǐng)客戶更換鞋套。

　　4、接待重要客戶或行動(dòng)不便的客戶時(shí)需要為其穿上鞋套。示意客戶坐下，采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。

　　5、客戶穿上鞋套后，樣板房管家立于門側(cè)，微笑指引客戶進(jìn)室內(nèi)參觀。

篇2：別墅項(xiàng)目營銷中心禮儀接待要求標(biāo)準(zhǔn)

　　別墅項(xiàng)目營銷中心禮儀接待要求及標(biāo)準(zhǔn)

　　一、銷售人員素質(zhì)的要求

　　1、具備良好的職業(yè)道德，敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)（特指售后）。

　　2、具備良好的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。

　　3、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)、掌握最新樓市動(dòng)態(tài)、熟悉交心技巧。

　　4、具備良好的身體素質(zhì)和心里素質(zhì)。

　　5、具備較強(qiáng)的語言表達(dá)、溝通、協(xié)調(diào)能力。

　　6、良好的禮儀風(fēng)范。

　　（禮儀是指禮貌、禮節(jié)、儀表、儀容）

　　一、整體要求

　　1、全體售樓員必須著職業(yè)服，女員工穿有領(lǐng)有袖上衣，腳踏中跟鞋；禁止穿牛仔褲和平跟鞋。男員工穿西裝。

　　2、售樓員應(yīng)服裝干凈，精神飽滿，面帶微笑，女員工必須化淡妝，頭發(fā)梳理整齊。

　　3、客戶來訪電話，要進(jìn)行詳細(xì)登記。

　　4、每日由最近接待客戶的兩名售樓員站在接待臺(tái)里迎接客戶，客戶未進(jìn)門之前，第一位接待客戶的售樓員應(yīng)笑臉迎上去，把門打開，并說“您好，歡迎光臨韶山*領(lǐng)墅營銷中心”，關(guān)門之后詢問“請(qǐng)問您是第一次過來嗎？”。

　　5、由于售樓處接待臺(tái)比較高，其他售樓員可坐談判桌，但禁止嬉笑打鬧，大聲喧嘩。

　　6、每日由一位形象代表監(jiān)督咨詢處的禮儀工作，并有權(quán)利對(duì)錯(cuò)誤者提出指正。

　　7、客人到訪時(shí)，如在開會(huì)，應(yīng)放下手中一切迎接客戶，一切以客戶為重，會(huì)后可再向同事詢問會(huì)議有關(guān)事宜。

　　8、全體售樓員接待客戶時(shí)必須講普通話。（客戶要求使用方言除外）

　　9、全體售樓員接待客戶時(shí)，應(yīng)不卑不亢，氣質(zhì)高雅；既不太過于熱情，又不能冷淡。

　　決不能以貌取人，對(duì)待客戶應(yīng)一視同仁。

　　10、每一位客戶接待完畢之后都應(yīng)熱情的送出門。

　　11、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)來售樓部指導(dǎo)工作，應(yīng)及時(shí)開門迎接，端茶送水，微笑回答領(lǐng)導(dǎo)詢問。走之前應(yīng)開門歡送，并稱“領(lǐng)導(dǎo)慢走”。

　　三、 禮儀接待要求

　　（一）儀態(tài)

　　1、以站立姿勢(shì)工作的售樓員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動(dòng)。

　　2、以坐姿工作的售樓員，必須坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動(dòng)雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　3、工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺(tái)上。

　　4、以站姿工作時(shí)，雙手應(yīng)在背后；以坐姿工作時(shí)，雙手平放臺(tái)面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其它物品。

　　5、行走要快，但不能跑，不得兩人搭肩、挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　6、為客人指方向時(shí)應(yīng)五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥阜较颉?/P>

　　7、見顧客入售樓處，應(yīng)立即起立，并以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。

　　8、帶顧客看樣板房或工地現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，所有人員均應(yīng)帶安全帽并在客戶的右前方指引。

　　9、走時(shí)步伐要適中，女士多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走。

　　10、給客戶做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說和照顧客人。

　　11、遇每一位客人，都要友好打招呼，并說（您好）。

　　12、在任何地方遇見客戶，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

　　13、注意（三輕）即說話輕、走路輕、操作輕。

　　（二）儀表

　　1、上班前不吃異味食品以保證口腔清新。

　　2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有屑；女員工頭發(fā)梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女員工均不得染怪異色彩。

　　3、售樓小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。

　　4、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　（三）表情

　　1、微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情。

　　2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好、必要時(shí)要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

　　3、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表情是：目光凝視、適度避閃。

　　4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”。

　　5、上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。

　　6、售樓人員在顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。

　　7、在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。

　　8、售樓人員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時(shí)，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。

　　（四）言談

　　1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶宄２灰惫赝其N樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面對(duì)微笑，并通過輕輕的點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題和內(nèi)容。

　　2、不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱的語言。

　　3、不得模仿別人的語言和語調(diào)談話。

　　4、不講過分的玩笑話。

　　5、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。

　　6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對(duì)客人不尊重。

　　7、要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

　　8、指

第三者時(shí)不能用“他”稱呼，應(yīng)稱“那位先生（女士）。

　　9、無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝”。

　　10、顧客道謝時(shí)，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應(yīng)。

　　11、顧客來時(shí)立即起立點(diǎn)頭問好：“先生（女士/小姐），您好！歡迎光臨韶山*領(lǐng)墅，請(qǐng)問您是來看房的嗎？”。

　　當(dāng)顧客示意需要你的幫助時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹：“我叫×××希望可以幫助到您！先生（小姐）貴姓？”；

　　當(dāng)顧客對(duì)樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)主動(dòng)說：“先生（小姐）如果方便的話請(qǐng)留下電話，便于我們與您聯(lián)系。”；

　　當(dāng)顧客表示對(duì)樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)說：“×先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系地址嗎？我們可以寄其他資料給您；如果我們樓盤有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時(shí)與您聯(lián)系。”；

　　當(dāng)客戶遞名片給你時(shí)，應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)看一遍，并將對(duì)方稱謂當(dāng)場(chǎng)讀一遍。

　　顧客離開時(shí)，售樓人員將客戶送到售樓處門口，為其開門的同時(shí)用禮貌送行：“×先生（小姐），走好！隨時(shí)聯(lián)系（或歡迎下次光臨），再見！”

　　12、如確有急事或接電話而需要離開面對(duì)的客戶時(shí)，必須講（對(duì)不起，我接個(gè)電話，請(qǐng)您等一下），并盡快處理完畢，回頭再次面對(duì)客戶時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了。”不得一言不發(fā)就開始工作。

　　13、客戶提問時(shí)，不僅要禮貌地回答問題，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答，不清楚的問題應(yīng)按統(tǒng)一說詞上說；盡量避免提早介入實(shí)質(zhì)性問題的談判，要先主動(dòng)將客戶往項(xiàng)目整體規(guī)劃及景觀環(huán)境上引導(dǎo)，充分展示項(xiàng)目形象與特色，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)客戶。

　　14、對(duì)客戶提出的疑難問題或要求應(yīng)表示充分的關(guān)心，并記載下來，以便改日答復(fù)。

　　15、全體員工在售樓處現(xiàn)場(chǎng)或公司內(nèi)遇到客戶、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。

　　16、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

　　**營銷中心

篇3：現(xiàn)代餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　現(xiàn)代餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　一、餐飲服務(wù)禮儀

　　現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對(duì)服務(wù)水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

　　1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

　　（1）儀表

　　工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　（2）儀容

　　男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　（3）儀態(tài)

　　餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　（4）服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

　　2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

　　領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

　　值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香　　巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

　　客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

　　客人如預(yù)先沒有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。

　　快開席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　4、走菜服務(wù)人員禮儀

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　（1）上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

　　（2）端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

　　（3）撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

　　則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

　　主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

　　買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

　　買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

　　上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

　　員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：

　　1、頭發(fā)

　　（1）保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

　　（2）前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。

　　（3）男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。

　　（4）女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

　　2、鼻

　　經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

　　3、胡須

　　男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

　　4、指甲

　　（1）所有指甲應(yīng)短而干凈。

　　（2）女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

　　5、首飾

　　（1）女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。

　　（2）項(xiàng)鏈不可露出制服外。

　　（3）不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

　　6、襪子和鞋

　　（1）襪子必須為黑色。

　　（2）必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

　　7、名牌

　　必須佩帶名牌上班。

　　8、服裝

　　必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

　　三、餐飲禮儀

　　餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問一共幾位？”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

　　2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

　　安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　　4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心

等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。

　　點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

　　如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

　　5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

　　8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

　　11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。

　　12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

　　13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓

　　客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　四、體態(tài)語言

　　要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

　　體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

　　1、關(guān)于目光

　　在溝通過程中用目光注視

　　對(duì)方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在　交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。”目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、在說慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　2、關(guān)于身體的姿態(tài)

　　胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對(duì)工作充滿信心。

　　3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作

　　手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

　　4、關(guān)于面部表情

　　你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用