在客戶服務過程中，往往會有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹慎。如果處理不當，事態(tài)擴大，則可能給客服人員和企業(yè)口碑帶來嚴重的影響。

　　接待憤怒的客戶的基本原則是：你應該像醫(yī)生對待病人一樣關心他，他越是憤怒，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法平復他的心情。

認知他的情緒

01

　　你不能也不該試圖否定客戶的氣憤情緒，這么做只會導致更嚴重的沖突。應該對客戶說“我能明白您的感受，我也想解決這個問題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應該向他表現(xiàn)出一種積極作為的意愿，同時也可以邀請客戶參與到解決問題的過程中來。

積極聆聽

02

　　積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵他把事情說出來。當人們生氣的時候，需要找機會來發(fā)泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是······”的話，這只會火上澆油。

讓客戶知道你理解他

03

　　在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想。除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障?我想把它記下來……”，這樣可以讓客戶知道你在聽他講話。

定位原因

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　　通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因。有時客戶的不滿僅僅是因為誤解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說“可能是我的話沒有說明白，我能解釋一下嗎?”

弄清客戶需求

05

　　客戶投訴的訴求是解決問題，客戶是要求換一個新的，還是把這個舊的修好，你必須問清楚。可以這樣提問：“我們能為您做些什么嗎?”這個問題很重要，因為只有公司愿意彌補過失了，客戶才會滿意。

滿足客戶需求

06

　　根據客戶的期望找出一條解決問題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，就可以爽快地接受要求。

磋商解決方法

07

　　如果客戶的要求公司不能接受，可設法與客戶磋商解決問題，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認可。

保持樂觀

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　　如前所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的音調，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來有點難，但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10，或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對公司、產品或你提供的服務表示氣憤，而不是針對你個人。如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅定地對他們解釋，盡管你很想幫助他們，但也需要他們提供更多信息。

不要火上澆油

09

　　對待棘手客戶時，不要火上澆油，進一步制造緊張，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理與當前客戶無關的工作。

后續(xù)反饋

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　　將投訴問題傳遞給相應崗位，并跟進解決，及時與客戶溝通解決方案和解決進展，與客戶達成一致并給予兌現(xiàn)，才能將客戶投訴關閉。

篇2：管理處如何處理好業(yè)主投訴

　　淺談管理處如何處理業(yè)主投訴

　　管理處作為物業(yè)管理公司的基層部門，面對廣大業(yè)主，所以能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。我認為，在處理業(yè)主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽”、“反饋”、“回復”、“改進”四個環(huán)節(jié)上。

　　一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴

　　管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時，因為開始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以應該耐心地聽業(yè)主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業(yè)主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責任。

　　在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個業(yè)主的電話，但是她們都會始終如一的傾聽著每位業(yè)主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業(yè)主整體素質的高低有關系，盡管管理處已經做了工作，但完全杜絕稍需時日。其實有時候業(yè)主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心地傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當?shù)膬A聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋，判斷投訴的內容

　　在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環(huán)節(jié)，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環(huán)節(jié)看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因工作繁雜而出現(xiàn)漏單，報錯單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對管理處產生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、限期關閉投訴，及時落實回復

　　俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業(yè)主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據業(yè)主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問題以后能及時接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業(yè)主的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。物業(yè)管理需要管理處的全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人應該和業(yè)主進行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達到一定境界時，物業(yè)管理人員會自然而然地了解到業(yè)主的需求，管理處可以根據業(yè)主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，從而更好地為業(yè)主服務。

　　四、及時總結，加強培訓，防微杜漸，持續(xù)改進

　　投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓，同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。如此周而復始，對物業(yè)管理公司服務失去耐心的業(yè)主將從側面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔ⅲ瑢е鹿韭曌u、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技能水準，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。

　　總之，管理處正確接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主建立良好的溝通關系、做好服務工作的重要環(huán)節(jié)。

來源：《愛濤物業(yè)》

篇3：從客戶滿意角度看物業(yè)管理投訴

　　任何一家企業(yè)在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時，第一反映是“又有了麻煩”，視投訴為“燙手山芋”，甚至希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責任。正應了那句西方諺語：“No news is a good news”(沒有消息就是好消息)。

　　現(xiàn)實生活中，好消息并非有期望的那樣多，某種意義上說，沒有消息就是好消息，但是對于平家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。

　　據調查，客戶不滿意時，有90%從不抱怨，69%從未提過投訴，只有23%向身邊的服務人員提過，而僅有8%的投訴通過客戶決系部門傳達到最高管理層，也就是說通常個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司提出抱怨的客戶心聲。在中國，平均一個消費者會有同事、同學、同鄉(xiāng)、親朋等不下于50個人的消費群，也就是說一個不滿意的客戶可能會將他(她)對產品、服務的不滿意告訴周遍的50個人，而一個滿意的客戶只會將他的滿意告訴周遍的3個人。同樣，一位物業(yè)小區(qū)的業(yè)主也可能會將他的沐滿意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成“口碑效應”。

　　客戶對服務不滿意又不投訴的原因：(1)抱怨不能解決實際問題:(2)程序復雜，投訴無門。因此便產生抱怨投訴不如直接更換服務對象的想法。美國OCA/白宮全國消費者協(xié)會調查的一項資料顯示：客戶不滿意也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的只有9%，投訴沒有得到解決，還繼續(xù)購買的客戶只有19%;投訴得意解決會有54%的客戶繼續(xù)購買:投訴迅速得到了解決，還會有82%的客戶繼續(xù)購買你的商品。

　　物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，業(yè)主是服務的接受者。在今天，還有少數(shù)業(yè)主在接受服務時處于被動狀態(tài)，這時的服務很容易使顧客滿意。隨著顧客期望值的提高，會出現(xiàn)不盡人意，產生不滿意。這時出現(xiàn)的問題如果得不到應有的重視，甚至使問題長期存在而得不到解決，那么，顧客對服務者失去信心就是難免的?

　　贏得顧客的信心，是確立服務雙方供求關系的前提。如果顧客在積極投訴，這正是信心尚在的表現(xiàn)。相反的，聽不到業(yè)生的投訴聲，這很可能就意味著他們失去了信心。因此可以說，投訴人是物業(yè)管理企業(yè)最有益的朋友和免費業(yè)務咨詢顧問。

　　物業(yè)管理公司在向業(yè)主提供服務時，遇到業(yè)主投訴是非常正常的現(xiàn)象，但問題關鍵是我們該如何去對待，如何從業(yè)主反映的問題中總結、改進工作。業(yè)主投訴是公司管理者和業(yè)主之間溝通的橋梁。

　　業(yè)主投訴是因為對服務的抱怨與不滿，并要求實際解決問題，但是也為發(fā)現(xiàn)服務盲點，檢測服務錯誤，尋找服務商機，提供了最真實、及時、寶貴的建議，讓公司在充分了解自身不足與問題所在的基礎上，對癥下藥，改進技術和服務，同時也避免了更大失誤的發(fā)生。當投訴進行到升級的時候，必然會導致業(yè)主與物管公司乃至發(fā)展商的關系緊張，處理該投訴時，也不得不要增加相當?shù)某杀鹃_銷，甚至還可能會產生更大的連鎖效應。因為，一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人。

　　沒有投訴可能是業(yè)主滿意不需要投訴，但也有可能是不滿意但是不愿意去投訴，不滿意而又不愿意投訴很可能是業(yè)主己失去了投訴的信心。以積極的態(tài)度面對積極的投訴，是提高物業(yè)管理企業(yè)聲譽的根本途徑之一。

　　回顧我們公司所處理過的業(yè)主投訴，幾乎全是由最初的最簡單的生活小事發(fā)展而來。事情之初通常都是一句話，一個動作，一個想法就能解決的小事，可是由于疏忽、隨意、不在心或是事情突發(fā)的意料不到而沒有去做而致使整個事情慢慢地生滿地衍變到作為一文化普通工作售貨員產其個人能力無法解決地少。例如業(yè)主投訴服務態(tài)度不好、服務不及時，其實這也就是服務售貨員在提供服務時的一瞬間想法、不經意中的習慣用語。

　　過去我們通常是針對顧客投訴的事項給予處理，并分析原因，而現(xiàn)在我們要將過去的事后處理工作轉變?yōu)槭虑胺婪豆ぷ鳎诳蛻舻闹卮笸对V還沒有發(fā)生之前，就要從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)問題，并給予及時處理，避免客戶投訴的產生。因而在日常服務工作中，我們不僅要不斷提高服務質量，更要重視業(yè)主對我們服務的意見反饋(例如業(yè)主的投訴、報修、咨詢與建議、求助事件等等)，并及時給予處理、解釋或解決。通過我們對業(yè)主反饋問題的處理，不斷改進我們的服務工作，增加與業(yè)主的溝通，提高業(yè)主對我們服務的滿意度，形成較好的“口碑效應”，樹立良好的企業(yè)形象。