物業(yè)ISO體系文件控制程序:生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作
體系程序6
生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制程序
1 目的
對生產(chǎn)和服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。
2 適用范圍
適用于對產(chǎn)品的形成、過程的確認(rèn)、產(chǎn)品的防護(hù)及放行、產(chǎn)品交付和適用的交付后的活動、標(biāo)識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的控制。
3 職責(zé)
3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)進(jìn)行生產(chǎn)和過程控制，編制必要的作業(yè)指導(dǎo)書。
a)負(fù)責(zé)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，并對實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。
b)負(fù)責(zé)產(chǎn)品驗(yàn)證防護(hù)和標(biāo)識及可追溯性控制。
c)負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)。
3.2 各部門根據(jù)相應(yīng)職責(zé)負(fù)責(zé)標(biāo)識及可追溯性及產(chǎn)品防護(hù)和驗(yàn)證的控制。
3.3物業(yè)部對生產(chǎn)和過程運(yùn)作進(jìn)行控制程序，工程部為物業(yè)部提供必要資源和及時匯報情況。
4 程序
4.1 為了確保物業(yè)管理服務(wù)全過程得到有效控制，物業(yè)部要求各部門根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制定出本部門的管理制度。
4.1.1 管理制度包括：
1、重大案件及防范責(zé)任查究制度;2、水電使用管理制度;3、電梯使用管理制度;4、環(huán)境管理制度;5、治安管理制度;6、消防管理制度;7、車輛管理制度;8、綠化管理制度;9、公共設(shè)施設(shè)備管理制度。
4.2 過程確認(rèn)
4.2.1關(guān)鍵過程包括：
a)對服務(wù)的質(zhì)量有直接影響的過程;
b)服務(wù)重要質(zhì)量特性形成的過程;
c)質(zhì)量容易波動，對工人技藝要求高或問題發(fā)生較多的過程。
4.2.2本公司關(guān)鍵過程是治安和消防及設(shè)施設(shè)備的控制過程;無特殊過程。對這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，證實(shí)它們的過程能力。適用時，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括：
a)過程鑒定，證實(shí)所使用的過程方法是否符合要求并有效實(shí)施;
b)對所使用的設(shè)備、設(shè)施能力(包括精確度、安全性、可用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。保安人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、考核，持證上崗。同時對工程維修人員的資格進(jìn)行鑒定，有些特殊工種除上崗證外，還應(yīng)通過特定的項(xiàng)目測驗(yàn)，執(zhí)行《人力資源控制程序》;
c)物業(yè)部負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)、實(shí)施各項(xiàng)管理制度，并定期進(jìn)行監(jiān)督、檢查該過程;
d)對治安和消防監(jiān)控及設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格進(jìn)行記錄;
e)過程的再確認(rèn)：按規(guī)定的時間間隔或當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化時(如設(shè)施、人員的變化等)，應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響過程能力的變化及時作出反應(yīng);根據(jù)需要對相應(yīng)的管理制度進(jìn)行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。
4.3使用合適的生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備，并安排適宜的工作環(huán)境;應(yīng)按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.4對服務(wù)運(yùn)作實(shí)施監(jiān)控配置適用的測量與監(jiān)控裝置，執(zhí)行《測量和監(jiān)控裝置的控制程序》。
4.5標(biāo)識和可追溯性控制
4.5.1根據(jù)需要，采購部規(guī)定所有標(biāo)識的方法，并對其有效性進(jìn)行監(jiān)控;當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其進(jìn)行追溯。
4.5.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識，負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負(fù)責(zé)對所有標(biāo)識的維護(hù)。
4.5.3產(chǎn)品標(biāo)識及可追溯性
4.5.3.1各類采購物資，必須保留原有標(biāo)識，按《采購控制程序》執(zhí)行，包括產(chǎn)品外包裝上的標(biāo)識或產(chǎn)品的印記標(biāo)識等，如有失落，工程部人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)材料以相關(guān)記錄注明。做到可根據(jù)質(zhì)量記錄追溯其供應(yīng)廠商的日期。
4.5.3.2標(biāo)識的方式
a)區(qū)域：產(chǎn)品存放處可用規(guī)定區(qū)域來標(biāo)識，并須有明顯標(biāo)記。
b)標(biāo)牌：停頓狀態(tài)的物資用標(biāo)牌作標(biāo)識，標(biāo)牌需作內(nèi)容說明。
4.5.3.3消防、安全標(biāo)識：在小區(qū)服務(wù)區(qū)域內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢眉釉O(shè)有關(guān)消防、安全的標(biāo)識。如消防栓、滅火機(jī)、水帶及噴頭、指路牌、限速標(biāo)識等。保證標(biāo)牌標(biāo)識正確的存放及標(biāo)設(shè)的清楚易懂。
4.5.3.4服飾：各部門職員按物業(yè)公司儀表內(nèi)容之規(guī)定著裝，并佩戴工作證。
4.5.3.5服務(wù)標(biāo)識：公司根據(jù)需要在適當(dāng)?shù)牡胤阶龊脴?biāo)牌標(biāo)識，如信箱、天氣預(yù)報欄等。
4.5.3.6為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的有效追溯性，各員工須認(rèn)真、仔細(xì)地填好各類工作記錄。
4.5.3.7在有追溯性要求時，對產(chǎn)品予以標(biāo)識以便于追溯;如果不標(biāo)識不會引起產(chǎn)品混淆或無追溯要求時，也可以不對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識。產(chǎn)品標(biāo)識采用采購產(chǎn)品本身的標(biāo)識(如原標(biāo)識不清，倉庫保管員應(yīng)掛上《物料標(biāo)識卡》)、《領(lǐng)料單》。
4.5.4產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識為：
檢驗(yàn)狀態(tài)：合格、不合格、待檢、待定;填寫在相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄上作為檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識。在生產(chǎn)現(xiàn)場以標(biāo)牌作為標(biāo)識。
4.6 顧客財產(chǎn)的控制
4.6.1 顧客提供物品要求安裝，須到管理處填寫《小區(qū)報修、約修登記表》，工程部主管指派水、電工對顧客提供的物品進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證須當(dāng)顧客面進(jìn)行，內(nèi)容包括生產(chǎn)企業(yè)名稱、商標(biāo)、合格證，產(chǎn)品外觀及說明書上說明的技術(shù)要求、參數(shù)。
4.6.2 對于符合安裝要求的，應(yīng)按相應(yīng)操作規(guī)范安裝。如不符合，由顧客自行處理。如顧客堅持要安裝，安裝人員應(yīng)將情況在《小區(qū)房屋及公共部分維修任務(wù)(領(lǐng)料)單》上注明，并由顧客簽名認(rèn)可。安裝后，由顧客在《小區(qū)房屋及公共部分維修任務(wù)(領(lǐng)料)單》上簽字認(rèn)可。
4.6.3對在安裝中損壞的物品，由工程部與顧客協(xié)商解決。
4.6.4 對進(jìn)入小區(qū)車輛的管理
a)顧客自備車進(jìn)入小區(qū)，符合保管條件的車輛須在保安部門《停車證登記表》上登記車牌號、顧客簽字，核發(fā)停車證。
b)保安隊(duì)長每天兩次對出入小區(qū)的車輛進(jìn)行督促檢查。
4.6.5公司的驗(yàn)證，不能免除顧客按要求提供合格產(chǎn)品的責(zé)任。
4.7 產(chǎn)品防護(hù)
4.7.1搬運(yùn)
4.7.1.1產(chǎn)品的搬運(yùn)是指產(chǎn)品在轉(zhuǎn)運(yùn)入庫發(fā)送過程中的輸送操作。
4.7.1.2物資在入庫前，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證。
4.7.1.3各類物資的搬運(yùn)嚴(yán)禁野蠻裝卸。
4.7.2儲存
4.7.2.1綜合部對不同類型的物資，設(shè)立倉庫分類儲存。
4.7.2.2各類物資實(shí)行分類存放，庫容整潔，堆放整齊，在儲存期內(nèi)實(shí)行先進(jìn)先出的原則。
4.7.2.3物資在儲存期內(nèi)，須按季進(jìn)行定期盤點(diǎn)和檢查。并做好盤點(diǎn)記錄。確保帳、卡、物三相符。
4.7.3保管、防護(hù)與交付
4.7.3.1經(jīng)驗(yàn)收后的物資一律進(jìn)庫保管(除露天庫外堆放的建材)。
4.7.3.2不能擠壓的物品要用貨架分層放置，對有有效期要求的物品，由倉管員在物品登記卡上注明有效期期限，同時采取保護(hù)措施，防止產(chǎn)品損壞或變質(zhì)。
4.7.3.3領(lǐng)用物資須填寫領(lǐng)用單，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意。
4.7.3.4倉管員憑單發(fā)貨。
4.7.3.5物業(yè)公司向業(yè)主交付房屋，雙方須辦理入住手續(xù)。
5 相關(guān)文件
5.1《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。
5.2《文件控制程序》。
5.3《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。
5.4《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》。
5.5 《重大案件及防范責(zé)任查究制度》。
5.6 《重大案件及防范責(zé)任查究制度》。
5.7 《水電使用管理制度》。
5.8 《電梯使用管理制度》。
5.9 《環(huán)境管理制度》。
5.10《治安管理制度》。
5.11《消防管理制度》。
5.12《車輛管理制度》。
5.13《綠化管理制度》。
5.14《公共設(shè)施管理制度》。
5.15《人力資源控制程序》
5.16《公用設(shè)施設(shè)備管理制度》
5.17《采購控制程序》
6 質(zhì)量記錄
6.1《巡邏日記》
6.2《小區(qū)保安部日工作交接表》
6.3《小區(qū)治安巡邏工作月報表》
6.4《停車證登記表》
6.5《小區(qū)報修、約修登記表》
6.6《小區(qū)房屋及公共部分維修任務(wù)(領(lǐng)料)單》
6.7《入住登記表》
6.8《業(yè)主戶籍卡》
6.9《領(lǐng)料單》
6.10《物料標(biāo)識卡》
6.12《糾正和預(yù)防措施記錄表》。
篇2：物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系
物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系
一、注意事項(xiàng)
處在跨世紀(jì)的“綠色年代”，如何建立與企業(yè)現(xiàn)行管理制度相結(jié)合的ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系，做一個關(guān)注環(huán)保、關(guān)注人類未來的綠色企業(yè)，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，贏得未來綠色市場的巨大商機(jī)，創(chuàng)建用戶滿意、社會認(rèn)可的物業(yè)，這些是擺在進(jìn)入新世紀(jì)的物業(yè)管理者面前的一個必須考慮的問題。
(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉(zhuǎn)變觀念，在增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境憂患意識和環(huán)境保護(hù)意識的同時，做到及時與業(yè)主溝通，爭取讓業(yè)主主動加入到對自身物業(yè)的環(huán)境保護(hù)中來，并通過業(yè)主委員會建立良好的聯(lián)系，得到廣大業(yè)主的配合與支持，這是實(shí)現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理的前提條件。
(2)加強(qiáng)人員培訓(xùn)是實(shí)施ISO14000的重要保障。
(3)推行ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范，實(shí)行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進(jìn)的管理模式，都只能是“事倍功半”。
(4)選擇有實(shí)力的咨詢公司和科學(xué)的咨詢程序。質(zhì)量認(rèn)證咨詢是一項(xiàng)技術(shù)性極強(qiáng)的專業(yè)中介服務(wù)活動，因此，必須要選擇一家既有專業(yè)能力，又能提供規(guī)范性服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實(shí)效。咨詢機(jī)構(gòu)不僅能夠幫助企業(yè)建立宣傳標(biāo)準(zhǔn)，還能協(xié)助企業(yè)建立健全組織機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)企業(yè)編寫好質(zhì)量認(rèn)證體系文件，幫助其搞好試運(yùn)行及內(nèi)部審核、管理評審等貫標(biāo)認(rèn)證中的各項(xiàng)工作。
(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達(dá)標(biāo)與實(shí)現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業(yè)生產(chǎn)成本。
二、難題與對策
目前，世界上已有120多個國家引進(jìn)并開始實(shí)施了ISO14000的國際環(huán)境質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)，我國也已于1996年將該標(biāo)準(zhǔn)等同地轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，1996年7月，原國家環(huán)保局在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)上，組織全國55家企業(yè)開展了ISO14000環(huán)境管理體系的質(zhì)量認(rèn)證試點(diǎn)工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進(jìn)行了城區(qū)環(huán)保推進(jìn)工作，其中，蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)和廈門鼓浪嶼分別為試點(diǎn)地區(qū)，并且已取得了成功的認(rèn)證。另外，上海市環(huán)保局和浦東新區(qū)也在積極推行ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)，并將金橋開發(fā)區(qū)確定為試點(diǎn)單位。在住宅區(qū)中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀(jì)花園等高檔住宅項(xiàng)目都已實(shí)現(xiàn)了ISO14000的認(rèn)證，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
ISO/TC176技術(shù)委員會認(rèn)為：“所有組織都會從質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的總體利益中獲得好處。”然而，就我國目前的整體狀況看，在物業(yè)管理中實(shí)施ISO14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)還很少，使用這一國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的主要還是在制造業(yè)。從已獲得ISO14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)驗(yàn)與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費(fèi)用問題。在物業(yè)管理中實(shí)施ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理與質(zhì)量認(rèn)證，不但質(zhì)量認(rèn)證的成本費(fèi)用高，更重要的是實(shí)現(xiàn)ISO14000標(biāo)準(zhǔn)所述狀態(tài)以及維護(hù)、保持、改善這一狀態(tài)所需支付的費(fèi)用更高。
如住宅區(qū)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量管理中的綠化問題。可以說，我國大多數(shù)物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境質(zhì)量與ISO14000所述標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)相距甚遠(yuǎn)，而要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的綠化率的水平的費(fèi)用又是相當(dāng)高的。同時，我國物業(yè)管理的收費(fèi)水平以及業(yè)主/住戶對物業(yè)管理費(fèi)用的承擔(dān)能力，都是物業(yè)管理企業(yè)不敢生硬追求ISO14000的關(guān)鍵原因，具體地說，大片環(huán)境改造的費(fèi)用應(yīng)該由誰來負(fù)擔(dān)?由誰負(fù)擔(dān)才是合理、合適的?當(dāng)然，企業(yè)有實(shí)力追求長期效益和外部形象的優(yōu)化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實(shí)際狀況而言，要讓物業(yè)管理企業(yè)(公司)全部承擔(dān)這項(xiàng)費(fèi)用，對于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環(huán)境保護(hù)的呼聲中，即推行物業(yè)管理ISO14000的環(huán)境質(zhì)量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環(huán)境意識的問題之外，更具體的難題表現(xiàn)在：
(1)經(jīng)費(fèi)來源難以落實(shí)；
(2)實(shí)施管理的難度較大；
(3)現(xiàn)行理念差異較大；
(4)系統(tǒng)界定難；
(5)基礎(chǔ)設(shè)施條件差。
針對上述問題以及目前的實(shí)際狀況，要在物業(yè)管理中推行ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)可采取以下對策：
(1)加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化生態(tài)意識，增強(qiáng)法律觀念；
(2)加強(qiáng)管理；
(3)轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵參與；
(4)在法律符合的范圍內(nèi)，加強(qiáng)合作；
(5)增加投入，依靠科技；
(6)加強(qiáng)試點(diǎn)工作。
目前，就我國可以在商品房的物業(yè)管理中引進(jìn)ISO14000，在業(yè)主/住戶自愿的基礎(chǔ)上，選擇一些住宅小區(qū)作為試點(diǎn)，為今后的推行做好經(jīng)驗(yàn)和物質(zhì)上的準(zhǔn)備。
篇3：物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對策
物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對策
一、認(rèn)識上的困惑
企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已，如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運(yùn)行后，企業(yè)運(yùn)作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認(rèn)識上產(chǎn)生較大的反差。
各級人員對標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個條款可作刪除處理，而實(shí)際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。
管理層的認(rèn)識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時都是由咨詢公司設(shè)計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。
職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實(shí)踐積累，才有可能達(dá)到一定的深度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計自己的ISO9000體系。
二、執(zhí)行中的困惑
在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進(jìn)行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本，不能隨意復(fù)制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。
規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。
事實(shí)上，各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu))，申報國家(或市)質(zhì)量獎等，通過參加這些評比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。
因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負(fù)擔(dān)和無奈。
對策一：認(rèn)識上的突破
提高企業(yè)專職人員與最高管理者認(rèn)識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。
提高專職人員對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實(shí)對物業(yè)管理行業(yè)來說，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實(shí)現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”對物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設(shè)計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。
對策二：合理設(shè)計流程
以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來描繪物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果，再通過控制以下幾個步驟:
1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;
2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;
3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運(yùn)行狀況;
4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行檢查;
5、是否對檢查的問題進(jìn)行改進(jìn)等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。
至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。
對策三：整合優(yōu)秀管理模式
各種質(zhì)量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評價，是對物業(yè)管理提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項(xiàng)管理制度匯編，將檔案管理要求細(xì)化成具體文件，而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報各種質(zhì)量管理獎，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。
對策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢
一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中，經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產(chǎn)權(quán)，從而推動ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。