香格里拉小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與措施

　　（一）總體目標(biāo)

　　我公司將嚴(yán)格按照《全國優(yōu)秀管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施物業(yè)管理，并鄭重承諾：

　　自接管之日起，當(dāng)年達(dá)到"天津市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)住宅小區(qū)"標(biāo)準(zhǔn)；

　　自接管之日起，兩年內(nèi)達(dá)到"天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)"標(biāo)準(zhǔn)。

　　自接管之日起，三年內(nèi)達(dá)到"全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)"標(biāo)準(zhǔn)。

　　最終達(dá)到"全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)"標(biāo)準(zhǔn)。

　　（二）分項(xiàng)管理目標(biāo)

　　房屋及配套設(shè)施完好率:98%

　　房屋零修、急修及時率:98%

　　維修工程質(zhì)量合格率:100%

　　環(huán)境衛(wèi)生保潔率:98%

　　業(yè)主滿意率:95%

　　(三)總體管理標(biāo)準(zhǔn)

　　內(nèi)容管理標(biāo)準(zhǔn)

　　設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（1）維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好

　　（2）共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄

　　（3）實(shí)行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率90%以上

　　（4）水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范

　　（5）道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范

　　（6）樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。

　　（7）設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施

　　（8）雨水井、化糞井每季檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢

　　（9）在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶

　　公共秩序維護(hù)

　　（1）門崗室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤，其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區(qū)機(jī)動車出入驗(yàn)證；對外來機(jī)動車登記換證

　　（2）按照規(guī)定路線和時間進(jìn)行24小時不間斷巡邏，不少于12次，對小區(qū)重點(diǎn)部位每小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門

　　（3）小區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志

　　（4）對出入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動車輛停放整齊

　　（5）設(shè)有中央監(jiān)控室的，實(shí)施24小時安全監(jiān)控，并記錄及時

　　（6）看管公共財產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

　　（7）對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案

　　（8）定期對服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時起用

　　保潔服務(wù)（1）小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃2次，干凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次

　　（2）公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物

　　（3）公共樓道每天清掃2次；扶手每天擦洗2次，保持干凈整潔

　　（4）根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況合理部設(shè)垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝

　　（5）按樓洞口、樓層收集垃圾，每天2次

　　（6）垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象

　　（7）垃圾設(shè)施每天清潔2次，無異味

　　（8）公共區(qū)域玻璃每月擦洗2次

　　（9）對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進(jìn)行清掃

　　（10）進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象

　　（11）建立消殺工作管理制度，根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生

　　（12）飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進(jìn)行勸告，并報告有關(guān)部門進(jìn)行處理

　　化養(yǎng)護(hù)綠管理（1）花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛、適時修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹型符合自然特征，整形植物保持一定形狀，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補(bǔ)種

　　（2）草坪生長整齊，高度不應(yīng)超過10公分，超過時應(yīng)及時進(jìn)行修剪

　　（3）草坪及時清除雜草，有效控制雜草孽生；無垃圾、無煙頭紙屑

　　（4）綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。無枯死植株，無明顯禿裸

　　（5）根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好

　　（6）適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象

　　（7）園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損

　　（8）

綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌

　　綜合服務(wù)管理

　　（1）建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實(shí)施

　　（2）按規(guī)范簽定物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　（3）服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)

　　（4）管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗

　　（5）廣泛運(yùn)用計算機(jī)對業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理。

　　（6）建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備管理擋案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好

　　（7）設(shè)置"服務(wù)中心"，公示服務(wù)聯(lián)系電話，24小時有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%

　　（8）提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　（9）采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率85%以上，每年進(jìn)行一次抽樣測評，滿意率達(dá)到85%，并對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)

　　（10）建立健全財務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況

　　（11）建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺帳，帳目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用公用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況

　　（12）召集首次業(yè)主會會議，協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其工作

篇2：如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認(rèn)為過去 是無償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆?wù)，把收費(fèi)放在了第一位，走上了市場化經(jīng)營 服務(wù) 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費(fèi)是建立 在認(rèn)同服務(wù)基礎(chǔ)上的，服務(wù)質(zhì)量教師物業(yè)公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業(yè)主大量的日常 報修和投訴 ，應(yīng)盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業(yè)服務(wù) 的需要 和信賴，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會換位 思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認(rèn)真詳細(xì) 的記錄，并及時 次于負(fù)責(zé) 人跟進(jìn)處理餐們應(yīng)正視 業(yè)主的投訴 ，不能對業(yè)主產(chǎn)生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業(yè)主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務(wù) 質(zhì)量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽(yù)度最基礎(chǔ)的一項(xiàng)工作。我們也應(yīng)當(dāng)從以下幾點(diǎn)做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務(wù) 意識。

　　在公司的運(yùn)行機(jī)制 上，突出服務(wù) 理念 。對內(nèi)，做到 上級為下級服務(wù) 、公司本部為各個 服務(wù) 中心服務(wù) 、生字者為員工 服務(wù) 。實(shí)際 就是領(lǐng)導(dǎo) 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài) 面向 業(yè)主，為業(yè)主提高 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。對外，不斷的在全體 員工心中，強(qiáng)化 “把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們在為他們 服務(wù) ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養(yǎng)一支高素質(zhì)的堅強(qiáng) 管理 員團(tuán)隊。

　　物業(yè)公司水平 如何 ，服務(wù) 質(zhì)量的好與差，管理員團(tuán)隊 至關(guān)重要。我們始終 將塑優(yōu)秀 的企業(yè) 文化作為凝聚 管理吶團(tuán)隊的基礎(chǔ)，既為他們 創(chuàng)造 的發(fā)展環(huán)境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進(jìn)行培養(yǎng)鍛煉。從結(jié)構(gòu) 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們 良好 的敬業(yè)精神 和團(tuán)隊 意識 ，使企業(yè) 充滿 活力；二是服務(wù) 人員，應(yīng)聘請有酒店 管理經(jīng)驗(yàn) 的人員，他們 規(guī)范的服務(wù) ，良好 的職業(yè) 首先，保證 了企業(yè) 規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo) 者，眼界 比較 開闊并有一定經(jīng)驗(yàn) 的領(lǐng)導(dǎo) 者，是一個團(tuán)隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗(yàn) 和知識 ，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發(fā)揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務(wù) 質(zhì)量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實(shí) 各種制度程序 。

　　為此我們應(yīng)在ISO9000文件的基礎(chǔ)上，編制操作性很強(qiáng)的程序 文件，將員工 的各個 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個人都 有章可循。制度的落實(shí) ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務(wù) 質(zhì)量督導(dǎo) ，每月一次工作分析 會，每年 開展優(yōu)秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實(shí) ，趕到了良好 的保障 和促進(jìn) 作用。規(guī)范化的工作，嚴(yán)整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：提升高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量之思考

　　提升高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量之思考

　　在高校后勤社會化改革的進(jìn)程中，高校學(xué)生公寓物業(yè)管理一直備受關(guān)注，中大物業(yè)作為湖南高校后勤改革的先驅(qū)之一，在全省范圍內(nèi)率先引進(jìn)了IS0900l國際質(zhì)量體系認(rèn)證，從而不斷規(guī)范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業(yè)管理，畢竟不同于社會物業(yè)公司，我們?nèi)绾问冀K保持姓“教”的本質(zhì)，怎樣不斷提升“兩服務(wù)”的質(zhì)量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認(rèn)識到位，觀念統(tǒng)一

　　傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營、管理、服務(wù)”三個功能，而高校后勤物業(yè)管理，因?yàn)槠浞?wù)對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務(wù)、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，達(dá)到育人的目的。

　　高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多項(xiàng)功能。公寓管理是院校學(xué)生工作和精神文明建設(shè)的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業(yè)管理服務(wù)也要貼近青年學(xué)生的特點(diǎn)，一切從關(guān)愛學(xué)生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學(xué)生身心發(fā)展的規(guī)律。

　　通過在學(xué)生公寓物業(yè)管理崗位上的實(shí)踐，我認(rèn)為關(guān)鍵是要做到“三個結(jié)合”，即:

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結(jié)合；

　　督促引導(dǎo)與學(xué)生自治相結(jié)合:

　　公寓管理與學(xué)校教育相結(jié)合。

　　以達(dá)到“服務(wù)、管理、育人”有機(jī)的結(jié)合，充分發(fā)揮學(xué)生公寓物業(yè)管理的功能。

　　只有在清楚地認(rèn)識到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，和充分理解“三個結(jié)合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導(dǎo)性得開展工作，才能適應(yīng)高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。

　　二、質(zhì)量第一，措施得力

　　服務(wù)，作為高校物業(yè)管理的基礎(chǔ)功能，服務(wù)質(zhì)量可謂我們的命脈所在。提升服務(wù)質(zhì)量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業(yè)中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進(jìn)IS0900l，做了許多工作，但服務(wù)質(zhì)量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面:

　　1.保安

　　學(xué)生公寓人流量大，人員復(fù)雜，尤其是高校學(xué)生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關(guān)乎學(xué)生生命財產(chǎn)安全，同樣關(guān)系學(xué)校聲譽(yù)和穩(wěn)定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進(jìn)行巡查，提醒學(xué)生妥善保管好錢物，人離寢室及時關(guān)門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴(yán)格控制備用鑰匙，并準(zhǔn)備在全校范圍內(nèi)安裝“門警系統(tǒng)”；管理值班員時刻保持高度警惕，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，確定各崗位的安全責(zé)任人，層層監(jiān)督，責(zé)任到人，全體員工多次進(jìn)行消防培訓(xùn)，確保不發(fā)生火災(zāi)、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責(zé)任事故。并且，隨時和學(xué)校保衛(wèi)部門保持聯(lián)系，協(xié)助他們開展校園綜合治理，增強(qiáng)同學(xué)們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學(xué)生一日活動的起始點(diǎn)，環(huán)境怡人，環(huán)境育人。高校新校區(qū)的建設(shè)，改善了學(xué)生公寓的硬件設(shè)施，物業(yè)管理則應(yīng)注重公寓內(nèi)自然環(huán)境、人文環(huán)境的營造，確保公寓環(huán)境整潔、衛(wèi)生。我們按照Is0900l質(zhì)量管理體系的要求，對保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解自己的崗位職責(zé)和操作規(guī)程，管理員則每天巡視檢查、指導(dǎo)督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查督促則與學(xué)院和學(xué)生會生活部一起協(xié)調(diào)開展，對內(nèi)務(wù)衛(wèi)生較差的寢室進(jìn)行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設(shè)置小品、增添服務(wù)設(shè)施上作些投入，為學(xué)生們提供整潔、優(yōu)雅、舒適、便利的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境。

　　3.維修

　　物業(yè)管理人員應(yīng)熟悉學(xué)生公寓各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，保證所轄物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時向維修部門反映，而且我們在學(xué)生入住公寓之前先對寢室公物家具進(jìn)行檢查，與學(xué)生簽好協(xié)議，遇到報修能準(zhǔn)確區(qū)分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育外，還要求他賠償維修材料費(fèi)用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務(wù)

　　保安、保潔和維修都是物業(yè)管理滿足顧客需求的最基本內(nèi)容，但好的物業(yè)管理還應(yīng)滿足特定目標(biāo)顧客的需要，即附加利益和服務(wù)。高校物業(yè)管理的內(nèi)涵在更多方面延展擴(kuò)充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學(xué)生為工作對象的公寓物業(yè)管理，更側(cè)重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調(diào)。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)如果設(shè)置女管理員，效果較好。南校區(qū)天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業(yè)的女大學(xué)生，無形中拉近了與學(xué)生的距離，并且發(fā)揮女性特有的優(yōu)勢如細(xì)膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質(zhì)，更富于人情味，更易被學(xué)生所接受，學(xué)生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務(wù)還包含親情服務(wù)的內(nèi)容，現(xiàn)在的學(xué)生們大多都是獨(dú)生子女，讀大學(xué)是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區(qū)的天氣預(yù)報，鐵道校區(qū)的宣傳板等等，都體現(xiàn)人文關(guān)懷；對學(xué)生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學(xué)生的共鳴；有個別學(xué)生家庭貧困，我們主動幫他們聯(lián)系勤工助學(xué)崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學(xué)生排憂解難的窗口，讓學(xué)生感受細(xì)致的關(guān)懷。

　　5.個性化服務(wù)

　　每個學(xué)校都有各自的特色，每個學(xué)生都有各自的特點(diǎn)，因此，我們開展服務(wù)工作的時候，還應(yīng)當(dāng)考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務(wù)，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對此，我們中心經(jīng)常展開顧客調(diào)查，及時統(tǒng)計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創(chuàng)新服務(wù)，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經(jīng)形成了一定的特色。當(dāng)然，服務(wù)的創(chuàng)新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設(shè)，要針對各個學(xué)校和公寓的各自特點(diǎn)，提供最有效的服務(wù)，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規(guī)范管理，構(gòu)成體系

　　1.構(gòu)建高素質(zhì)員工隊伍

　　造就一支敬業(yè)愛崗、團(tuán)結(jié)向上的員工隊伍，培養(yǎng)一批具有強(qiáng)烈責(zé)任意識和服務(wù)意識的高素質(zhì)管理人員，是適應(yīng)高校物業(yè)管理要求的關(guān)鍵。公寓是學(xué)生在校區(qū)活動相對固定的場所，是學(xué)生們的“第二個家”，與公寓的管理服務(wù)人員接觸是最經(jīng)常的。由于肩負(fù)著學(xué)生日常行為規(guī)范的教育責(zé)任，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經(jīng)驗(yàn)。

　　我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和管理，于20**年開始，連續(xù)兩年招聘大學(xué)本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，擔(dān)當(dāng)公寓管理員，發(fā)揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質(zhì)量體系的要求，針對不同崗位，制定相關(guān)的培訓(xùn)計劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經(jīng)理資格證。對學(xué)生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；職業(yè)道德、團(tuán)隊精神、服務(wù)意識、質(zhì)量意識教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責(zé)、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時間內(nèi)熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵員工加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷提高服務(wù)技能，以適應(yīng)高校物業(yè)管理要求。

　　2.規(guī)范內(nèi)部管理，完善監(jiān)督機(jī)制

　　制度是管理的基礎(chǔ)，是管理思想和服務(wù)意識的體現(xiàn)。我們除嚴(yán)格執(zhí)行后勤集團(tuán)內(nèi)部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度等)外，引進(jìn)IS09001:2000國際質(zhì)量管理體系，并結(jié)合自身的實(shí)際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進(jìn)控制程序在內(nèi)的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實(shí)施、檢查、處置4個環(huán)節(jié)，以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，進(jìn)行過程控制，達(dá)到顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)的目的。我們要求所有員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認(rèn)真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細(xì)具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發(fā)生，力爭各類事故為零等的質(zhì)量目標(biāo)，首先從內(nèi)部管理上下苦功，然后接受學(xué)校和廣大師生的監(jiān)督。

　　學(xué)校，作為學(xué)生公寓的產(chǎn)權(quán)人，是最大的業(yè)主，因此，我們應(yīng)該自覺接受學(xué)校的監(jiān)督，公寓物業(yè)管理要主動與學(xué)校相關(guān)部門、學(xué)生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學(xué)生進(jìn)行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進(jìn)，各類信息既是控制和評價管理服務(wù)活動的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。

　　同時，接受學(xué)生的建議和監(jiān)督，對我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學(xué)生公寓，一直是大學(xué)生素質(zhì)教育和思想道德建設(shè)的重要陣地，學(xué)校把教育活動延伸進(jìn)公寓，提出學(xué)生公寓“四進(jìn)"和“三室兩廳”建設(shè)，體現(xiàn)了教育管理新陣地的轉(zhuǎn)移。物業(yè)管理人員要主動與學(xué)校的學(xué)生教育主管部門經(jīng)常聯(lián)系，配合學(xué)校的教育工作安排，在公寓管理服務(wù)活動中做出積極的響應(yīng)。按照學(xué)生教育及管理的規(guī)定，根據(jù)青年學(xué)生的特點(diǎn)，有針對性地進(jìn)行思想政治工作。

　　我們和學(xué)工部門一起，督促檢查學(xué)生寢室內(nèi)務(wù)，評比文明寢室；和學(xué)院一起，參加班團(tuán)會議，借機(jī)宣傳教育，和學(xué)生生活服務(wù)部一起開展學(xué)生開展公寓文化活。動:另外，我們經(jīng)常和輔導(dǎo)員們交流，掌握學(xué)生的思想動態(tài)，一起為學(xué)生排憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點(diǎn)，在公共區(qū)域或者樓棟內(nèi)部張貼學(xué)生喜聞樂見的標(biāo)語，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發(fā)揮我們和學(xué)生最貼近、最親密的優(yōu)勢，注重細(xì)節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細(xì)無聲，真情感動人!”。

　　我們體會到，管理者要調(diào)動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統(tǒng)一。公寓管理除了我們和學(xué)校有關(guān)部門之外，學(xué)生自律組織也起著相當(dāng)重要的作用。有很多學(xué)生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來，因此，在學(xué)校有關(guān)部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，我們建立了由學(xué)工部、團(tuán)委、學(xué)生會、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學(xué)生自律委員會，強(qiáng)調(diào)對宿舍的一條龍管理。特別是大學(xué)生自律委員會，我們從優(yōu)秀的學(xué)生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學(xué)組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細(xì)化；并且我們還向?qū)W校申請了一些勤工助學(xué)的崗位，讓一些貧困學(xué)生加入，不僅極大程度地調(diào)動了他們的積極性，而且增加了他們的實(shí)踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學(xué)生“義務(wù)消防員”隊伍，對他們進(jìn)行培訓(xùn)，并組織了消防演習(xí)，進(jìn)一步保障了消防安全。

　　學(xué)生自律組織來源于廣大同學(xué)，最了解宿舍的真實(shí)情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實(shí)際，最貼近學(xué)生生活。因?yàn)樗麄兎稚⒃诠⒏鳂歉鲗樱院芏嗤话l(fā)事件他們能在第一時間發(fā)現(xiàn)并報告，能在最短時間內(nèi)控制和處理；他們可以最先了解學(xué)生的思想動態(tài)，最及時地反映學(xué)生們的意見和想法，反饋?zhàn)钣袃r值的信息，促進(jìn)我們的工作；他們同時是我們的宣傳兵，能讓更多的同學(xué)了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學(xué)對學(xué)校行政機(jī)構(gòu)管理容易產(chǎn)生逆反心理，保證了宿舍文化建設(shè)的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風(fēng)氣

　　現(xiàn)代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規(guī)范、影響公共關(guān)系鏈條中組織與個人的行為模式，發(fā)揮文化的導(dǎo)向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎(chǔ)工作相比，學(xué)生公寓的文化建設(shè)突出體現(xiàn)了高校物業(yè)管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉(zhuǎn)換。

　　當(dāng)代的大學(xué)生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時期，他們有著較高的文化素養(yǎng)；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設(shè)己成為校園文化的重要環(huán)節(jié)，育人的“第二課堂”。物業(yè)管理要主動配合學(xué)校各有關(guān)部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內(nèi)容豐富、貼近學(xué)生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導(dǎo)

　　在學(xué)生入學(xué)時，對公寓生活還比較陌生，使學(xué)生盡快適應(yīng)新的環(huán)境，我們在他們?nèi)胱≈跋认蛩麄児?公寓管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、公共服務(wù)設(shè)施配置、公寓管理規(guī)定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內(nèi)容，發(fā)放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學(xué)生專欄、張貼欄、內(nèi)務(wù)檢查公布等各個板塊，進(jìn)行與學(xué)生一起進(jìn)行板報宣傳，引來學(xué)生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設(shè)立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學(xué)生，具有鮮明的時代感，又能讓學(xué)生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現(xiàn)青年學(xué)生活潑向上的精神風(fēng)貌。

　　2.文體活動

　　根據(jù)青年學(xué)生的特點(diǎn)，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學(xué)習(xí)型、運(yùn)動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節(jié)、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項(xiàng)目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯(lián)歡晚會、小制作比賽、大學(xué)生風(fēng)采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學(xué)生從中體會到公寓文化的感染力。

　　3.互動溝通

　　學(xué)生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發(fā)揮學(xué)生自治的作用，收集他們的意見，體現(xiàn)活動的互動性，調(diào)動學(xué)生的積極性、創(chuàng)造性，依靠學(xué)生干部、黨團(tuán)員、積極分子和自律委員會，挖掘?qū)W生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項(xiàng)活動的同學(xué)給予表揚(yáng)，或象征性的物質(zhì)獎勵，從而帶動更多學(xué)生關(guān)心和參加公寓文化建設(shè)，發(fā)揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進(jìn)

　　各高校的學(xué)生公寓雖然各有特點(diǎn)，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進(jìn)國外高校的先進(jìn)模式，為我所用；當(dāng)然，創(chuàng)建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實(shí)踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務(wù)，是我們的宗旨。質(zhì)量第一，規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)，顧客滿意，創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進(jìn)一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學(xué)生公寓建設(shè)的新模式。不斷豐富學(xué)生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵，進(jìn)一步發(fā)揮“服務(wù)、管理、育人”的功能。