北埠雅園物業(yè)管理服務(wù)指標、措施
我公司介入"北埠雅園"物業(yè)管理工作后，按下列指標進行管理：
一、環(huán)境衛(wèi)生管理
1.1園內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)桶；
1.2隨時保證園區(qū)公共區(qū)域清潔，無亂堆亂放雜物；
二、交通秩序管理
我公司將用專業(yè)停車場管理經(jīng)驗對園區(qū)車輛進行管理 ，有效使用現(xiàn)有車位，合理安排車輛的停放。車輛進出實行發(fā)牌登記制度。
三、安全管理
3.1在維護園區(qū)公共秩序方面，主要是加強護衛(wèi)隊伍的建設(shè)和安全防范工作。對護衛(wèi)隊伍，實行嚴格的軍事化管理，著重加強報安的思想品德、工作責任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的教育。護衛(wèi)人員要有明顯標志、工作規(guī)范，危及業(yè)主單位和物業(yè)受益人人身財產(chǎn)安全處有明顯標志和防范措施；對大門實行嚴格的物品、人員出入登記管理。
3.2我公司介入"北埠雅園"物管工作后，將利用小區(qū)內(nèi)現(xiàn)代化的安全監(jiān)控系統(tǒng)，有效的對小區(qū)內(nèi)進行管理和預防罪案發(fā)生。監(jiān)控中心將實行24小時值班制，設(shè)立專門的登記本，要求監(jiān)控中心值班人員發(fā)現(xiàn)任何可疑情況都要進行登記并通知巡邏人員處理。管理處主任不定期對所錄資料參照登記本所列明情況進行檢查。當監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進行維修。監(jiān)控中心值班人員做好交接班登記工作。
3.3園區(qū)安全監(jiān)督巡視方面，實行不定期、不間斷的安全監(jiān)督巡邏服務(wù)，加強對園區(qū)內(nèi)治安死角的巡邏盤查，搞好治安聯(lián)防，群防群治，對防火、防盜、防搶的三防工作常抓不懈。
我公司承諾：
我公司的護衛(wèi)員將努力維護小區(qū)內(nèi)公共財物及業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的人身安全，敢于同損毀或盜竊財物的壞人壞事作斗爭。若我方人員工作出現(xiàn)失職或過失行為，造成業(yè)主財物損毀或丟失，經(jīng)國家相關(guān)部門核實后，我方承擔賠償責任。
3.4消防設(shè)施設(shè)備管理方面，我們深知"火患猛于虎"，消防系統(tǒng)的運行是小區(qū)消防管理的主要環(huán)節(jié)，根據(jù)小區(qū)實際情況，應(yīng)保證自動消防報警噴淋系統(tǒng)24小時有人值班，由監(jiān)控中心負責自動消防噴淋系統(tǒng)的運行、報警、系統(tǒng)安全運行測試工作，建立嚴格交接班制度，認真填寫《消防設(shè)備運行記錄》，嚴格按操作規(guī)范使用各系統(tǒng)設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行有故障，及時和維保單位聯(lián)系；護衛(wèi)員和工程維修人員負責定期對消防栓、滅火器等設(shè)備設(shè)施進行檢查，認真填寫《消防設(shè)備檢查記錄》，發(fā)現(xiàn)手提滅火器壓力不足，消防栓出現(xiàn)滲水、漏水時，及時向相關(guān)單位報告，確保設(shè)備設(shè)施的正常使用。
四、商鋪管理
對小區(qū)內(nèi)的商業(yè)鋪面實行統(tǒng)一管理。如統(tǒng)一店招制作的規(guī)格、統(tǒng)籌考慮經(jīng)營區(qū)域的劃分，加強安全管理和約束，訂立商家手冊，使商家經(jīng)營得到健康有序的開展。
五、在房屋住宅維修及公共設(shè)施、設(shè)備管理方面 ，我們將按下列標準完成工作：
5.1 制定嚴格的管理制度和作業(yè)指導書，嚴格按制度開展日常巡查工作。
5.2 房屋外觀完好、整潔；
5.3 小區(qū)內(nèi)樓宇有明顯標志及引路方向平面圖；
5.4無違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象；
5.5封閉陽臺統(tǒng)一有序；
5.6房屋水電氣等費用實行代收代繳；
5.7房屋檔案資料齊全；
5.8設(shè)備良好、運行正常、無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備；
六、市政設(shè)施管理
6.1小區(qū)內(nèi)公用配套服務(wù)設(shè)施完好，無隨意改變用途現(xiàn)象；
6.2供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施工作正常；
6.3道路暢通、路面平坦；
七、社區(qū)文化建設(shè)管理
7.1機構(gòu)設(shè)置
為使社區(qū)文化活動能更好開展，成立社區(qū)文化活動小組。組長為管理處主任兼任，組員中應(yīng)有三名業(yè)主和三名物業(yè)管理人員組成，顧問為物業(yè)公司有關(guān)領(lǐng)導和特邀社會有關(guān)人士。
7.2活動場所
管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點，同時管理處將在公共場所設(shè)報欄、宣傳欄，設(shè)活動室，添加桌椅、書籍、棋牌類，利用園內(nèi)兒童娛樂器械為兒童服務(wù)。
7.3 活動設(shè)計
7.3.1小區(qū)文化活動計劃安排
項目 | 時間 | 人員 | 目的 | 注意事項 |
牌類活動 | 每天 | 管理處職員與部分熱心住戶 | 將無序自發(fā)變?yōu)橛行蚪M織 | |
老年健身活動 | 每天 | 離退休人員 | 同上 | 提供音響電源等設(shè)施，專人組織 |
開放式活動室 | 每天 | 管理處人員與住戶 | 吸引大家以活動室為家，讀書、看報、飲茶、聊天 | 1、可適當提供茶水 2、愛惜公共設(shè)施 |
處理住戶信件 | 每周一次 | 管理處 | 有則改之，無則加勉 | 應(yīng)讓住戶都知道溝通投訴信箱 |
公告欄宣傳欄 | 每月一次 | 管理處與住戶 | 宣傳安全知識、物業(yè)法規(guī)、見義勇為等 | 要做到對住戶有所啟迪 |
迎新年安全活動 | 春節(jié)前 | 管理處 | 讓居民過一個安全年 | 應(yīng)有消防專職人員檢查整改 |
春天踏青活動 | 3或4月 | 管理處與住戶 | 回歸自然，拉近業(yè)主之間的距離 | 1、注意安全 2、有專門的安全保衛(wèi)人員 |
慶“六一”少兒游園活動 | 六月 | 少兒為主 | 安全第一 | |
重陽敬老 | 十月 | 管理處與住戶 | 與辦事處、居委會步調(diào)一致 | 要有實際行動 |
圣誕文藝晚會 | 十二月 | 管理處與住戶 | 溝通、了解、娛樂 | 將青少年發(fā)動起來 |
全家卡拉OK賽、趣味賽 | 不定期 | 吸引家庭參與社區(qū)文化建設(shè) | ||
盛夏清風座談會 | 不定期 | 管理處及部分住戶 | 加強溝通 |
7.3.2利用現(xiàn)代人精神，結(jié)合中國傳統(tǒng)統(tǒng)美德，積極策劃和組織各種公益事業(yè)和公益活動。
7.3.3根據(jù)業(yè)主的不同層面、愛好、興趣和文化需求，以家庭為單位，以精神文明和科技文化為主線，組織內(nèi)容豐富的公益活動，例如組織一些"世界環(huán)保日"、"地球日"和"世界禁煙日"等為主題的活動。
7.3.4培養(yǎng)成熟、現(xiàn)代的業(yè)主意識，使之在自覺承擔業(yè)主義務(wù)和分享業(yè)主權(quán)利的基礎(chǔ)上，積極參加小組織的具有凝聚力的各種活動。例如，"創(chuàng)立社區(qū)節(jié)日"、"成立社區(qū)智囊團"、"建立社區(qū)文化中心"等。
7.3.5 組織形式多樣的業(yè)主集體活動，打破"圍墻"意識，增強業(yè)主之間的凝聚力，共創(chuàng)"大家庭"社區(qū)。
八、為管理服務(wù)好"北埠雅園"，參照《全國城市物業(yè)管理小區(qū)評分標準》制訂如下管理指標及措施：
序號 | 指標名稱 | 國家 指標 | 達到 指標 | 管理指標實施措施 |
1 | 房屋完好率 | 98% | 100% | 落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。 |
2 | 房屋零修、急修及時率 | 98% | 98% 以上 | 接到維修通知5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，及時完成并建立回訪檔案記錄。 |
3 | 維修工程質(zhì)量返修率 | 2‰以下 | 1‰以下 | 分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。 |
4 | 管理費收繳率 | 98% | 98% 以上 | 按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理取之于民、用之于民。 |
5 | 綠化完好率 | 95% | 99% | 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化綠地無破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即恢復。 |
6 | 清潔、保潔率 | 95% | 99% | 落實責任人進行24小時保法工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。 |
7 | 道路完好率 | 90% | 99% | 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。 |
8 | 化糞池、雨水井、污水井完好率 | 100% | 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。 | |
9 | 排水管、明暗溝完好率 | 100% | 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。 | |
10 | 路燈完好率 | 100% | 落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。 | |
11 | 停車場、單車棚完好率 | 100% | 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。 | |
12 | 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小區(qū)雕塑完好率 | 100% | 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。 | |
13 | 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 | 1‰以下 | 0 | 護衛(wèi)員經(jīng)培訓考核后方能上崗，并每周訓練三次，每次兩小時，以保障護衛(wèi)隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實護衛(wèi)崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保小工的安全。 |
14 | 消防設(shè)施設(shè)備完好率 | 95% | 98% | 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設(shè)施完好無損，正常使用。 |
15 | 火災發(fā)生率 | 1‰以下 | 0 | 管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設(shè)置專人負責日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。 |
16 | 違章發(fā)生率與處理率 | 發(fā)生率 10% 處理率95% | 1‰100% | 建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，并加強宣傳工作，取得居民的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪檔案記錄。 |
17 | 住戶有效投拆率及處理率 | 投訴率1% 處理率95% | 1% 100% | 按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴用時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 |
18 | 管理人員專業(yè)培訓合格率 | 80% | 100% | 員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關(guān)部門培訓、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率100%，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。 |
19 | 維修服務(wù)回訪率 | 100% | 對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。 | |
20 | 居民對物業(yè)管理滿意率 | 90% | 95% 以上 | 在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能的滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意。 |
篇2：提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施
提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施
中國社會調(diào)查事務(wù)所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內(nèi)兩次關(guān)于物業(yè)管理調(diào)查的數(shù)據(jù)，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產(chǎn)報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標題報道了這一調(diào)查，副題是：京滬穗90%受訪者認為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業(yè)管理”為題，作了報道和發(fā)了評論。調(diào)查和報道當然引起了物業(yè)管理行業(yè)和社會各方的關(guān)注。
中國社會調(diào)查事務(wù)所是用計算機輔助電話調(diào)查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數(shù)據(jù)：
物業(yè)管理服務(wù)的滿意度
非常不滿意 42%
不滿意 26%
一般 22%
比較滿意 8%
非常滿意 2%
公眾對物業(yè)管理的不滿意點
亂收費 89%
維修不及時 81%
防范管理不周 74%
住戶不交管理費就不提供服務(wù) 67%
公用設(shè)施不到位 55%
員工服務(wù)態(tài)度不好 40%
如何改善物業(yè)管理收費
認為物業(yè)管理工作企業(yè)行為，提供服務(wù)企業(yè)發(fā)生成本，可以獲得合法利益，關(guān)鍵是質(zhì)價相符 53%
測算不同服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、檔次，提供指導價，由業(yè)主根據(jù)消費水平?jīng)Q定 26%
加強行業(yè)自律，規(guī)范價格約束機制，接受政府、業(yè)主和行業(yè)的監(jiān)督 21%
(注：以上數(shù)據(jù)引自2月25日《中國房地產(chǎn)報》)
調(diào)查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業(yè)管理，應(yīng)當不僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費就不提供服務(wù)”與“公用設(shè)施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費觀念以及開發(fā)商的硬件建設(shè)或者是產(chǎn)權(quán)單位的整治狀況等。至于4個月內(nèi)的大速度滑坡，或者會與調(diào)查對象的不同有關(guān)。據(jù)筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區(qū)業(yè)主委員會的運作情況和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)水平基本上也是這個態(tài)勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業(yè)管理覆蓋面的迅速拓展與經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量提高的剪刀差的擴大的反映。但是，根本原因是物業(yè)管理的發(fā)展程度滯后于房地產(chǎn)市場發(fā)育和社區(qū)建設(shè)的發(fā)展，或者說是物業(yè)管理的經(jīng)營水平與服務(wù)能力還遠遠滯后于人們對提高居住水準和生活質(zhì)量的要求。
總之，不可否認的是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協(xié)兩會上物業(yè)管理也成為關(guān)注的熱點，集中在加強對物業(yè)管理公司的管理、推進物業(yè)管理服務(wù)市場化和修改、完善物業(yè)管理法規(guī)等問題。所有這一切情況，應(yīng)當從積極方面來說，是為政府、業(yè)主和物業(yè)管理行業(yè)共同認真查找原因，相互合作，提高經(jīng)營服務(wù)水準，創(chuàng)造良好的社會條件。
物業(yè)管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產(chǎn)市場興起而誕生的，因為符合業(yè)主和開發(fā)商的要求，得到了迅速的發(fā)展。然而，也正因為發(fā)展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監(jiān)管滯后。觀念上，業(yè)主認為花好多錢買了房，還要付管理費，尤其是有人賣掉舊公房，買進商品房后付的物業(yè)管理費比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準備，稍不滿意，便就拒付管理費；有的業(yè)主認為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌。
觀念滯后還表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)方面：從業(yè)人員一部分是原來房管所轉(zhuǎn)制過來，一部分是從社會各方流入，大多數(shù)是“管”字當頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務(wù)的思想準備，如屢屢發(fā)生物業(yè)管理人員和保安員隨意訓斥乃至打罵住戶的現(xiàn)象。法制滯后和監(jiān)管滯后表現(xiàn)在：有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規(guī)行為沒有明確的制止措施。此外，還表現(xiàn)在居民委員會、業(yè)主委員會、開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)幾方面的關(guān)系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)。
筆者根據(jù)以上情況認為，首先要從完善法制建設(shè)、強化監(jiān)管力度等方面來規(guī)范業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運作，相互配合，共同提高物業(yè)管理的經(jīng)營服務(wù)水平。
第一，修訂和完善物業(yè)管理法規(guī)體系
就全國范圍而言，要盡快出臺權(quán)威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業(yè)管理條例。這是建立物業(yè)管理法律體系，創(chuàng)造市場法制環(huán)境，實現(xiàn)全行業(yè)法律化運作的基礎(chǔ)工作。條例的重點是規(guī)范和調(diào)整物業(yè)管理行為過程中有關(guān)各方的權(quán)利、義務(wù)和法律責任，重點是要保護物業(yè)消費者的合法利益。條例應(yīng)該兼顧居住物業(yè)和各類非居住物業(yè)，因為，后者正在迅速地納入物業(yè)管理市場。
物業(yè)管理工作一個區(qū)域性較強的行業(yè)，中國地域廣大，各地區(qū)發(fā)展不平衡。因此，各地都應(yīng)當根據(jù)自己的情況制訂可操作性強的各項法規(guī)條例，要照顧到與物業(yè)管理有關(guān)的方方面面，要著眼于解決不作為和違規(guī)行為。如確保業(yè)主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運作；強制規(guī)定開發(fā)商必須與屬下的物業(yè)管理公司簽訂規(guī)范化的委托服務(wù)合同，雙方都要嚴格按照合同履行各自的職責；規(guī)定明確、簡便、破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌以及拒付管理費的行為，等等。
第二，試行業(yè)主委員會屬地化管理
業(yè)主委員會是業(yè)主自治、自律組織，其作用是保護業(yè)主在物業(yè)使用過程中的合法權(quán)益，同時負有督促業(yè)主正確使用物業(yè)和履行自己義務(wù)的職責。但是，業(yè)主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現(xiàn)在兩個方面：其一是業(yè)務(wù)不熟悉。物業(yè)管理是一項專業(yè)性較強的事務(wù)，至少要具備與物業(yè)相關(guān)的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護自己的利益和正確地與房地產(chǎn)商打交道。而現(xiàn)在的業(yè)主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業(yè)主委員會成員的觀念、文化、經(jīng)濟層次不一，對物業(yè)管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統(tǒng)一，因而造成業(yè)主委員會運作困難，或者形同虛設(shè)，或者少數(shù)幾個委員說了算，或者只要服務(wù)、不愿承擔應(yīng)盡的義務(wù)，個別的委員還以權(quán)謀私等現(xiàn)象。如本市有5000多個物業(yè)管理區(qū)域，已經(jīng)成立業(yè)主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護業(yè)主利益的不到一半。這也是物業(yè)管理不能規(guī)范化運作的重要原因。因此，要有有效和即時的監(jiān)管與指導，來幫助業(yè)主委員會正常運作。
然而，現(xiàn)行的辦法是由物業(yè)管理行政主管部門負責業(yè)主委員會的組建、登記和指導，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業(yè)主委員會和居民委員會是屬于同類性質(zhì)的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區(qū)，工作上也有相互交錯。如果都由地區(qū)政府--通過街道辦事處監(jiān)管，會更有利于相互合作，同心協(xié)力，搞好社區(qū)建設(shè)。物業(yè)管理行政主管部門則應(yīng)負責在專業(yè)方面進行指導，改變現(xiàn)在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。
第三，提升物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營能力
可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內(nèi)的物業(yè)公司一般是小而全，不能享受專業(yè)分工和規(guī)模效應(yīng)，就是行業(yè)不成熟的反映。如本市現(xiàn)有2488家物業(yè)公司，好多公司只管一個小區(qū)或一棟大樓，不利于全行業(yè)的經(jīng)濟效益。當然并不是要采取強制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運作，如調(diào)整小區(qū)范圍和實施招投標等方式，促使物業(yè)管理企業(yè)做實做大，尋求規(guī)模效益；二是創(chuàng)建品牌企業(yè)，國內(nèi)一些大中城市都各有若干個服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數(shù)量也太少，政府和行業(yè)協(xié)會要多多扶持，例如要按時地對企業(yè)等級進行資質(zhì)評審，該升的升，該降的降，讓一批企業(yè)得以脫穎而出，而讓一批企業(yè)予以自然淘汰，使品牌企業(yè)在行業(yè)中發(fā)揮龍頭作用，帶運全行業(yè)。
第四，發(fā)揮中介機構(gòu)的作用
物業(yè)管理具有一定的專業(yè)性和技術(shù)性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業(yè)管理還是一項系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，管理好一個規(guī)模較大的小區(qū)，如同管理一個小社會。當前，大多數(shù)業(yè)主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業(yè)企業(yè)都缺乏完備的專業(yè)知識。合格的中介結(jié)構(gòu)，由具備專業(yè)知識和新技術(shù)的人員組成，以其獨立的第三者位置，可以公正、客觀地為業(yè)主和物業(yè)公司提供咨詢服務(wù)，包括物業(yè)管理方案的設(shè)計，代理或指導招投標，審核物業(yè)管理收支賬目等。現(xiàn)在這類公司量少、價高，還遠遠不能滿足市場需要。
第五，老公房逐步納入市場化運作軌道
老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當?shù)谋壤Ｈ绫臼校杏薪粌|平方米。現(xiàn)在只是名義上納入了物業(yè)管理的范疇，房管所也轉(zhuǎn)制成為了物業(yè)公司，但實際上受到政府低費用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛(wèi)的低水平。有的小區(qū)，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業(yè)主委員會和物業(yè)公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質(zhì)上已經(jīng)具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。
第六，合理商定管理費用
物業(yè)管理費用的商定，看起來復雜，也可以很簡單，標準只有一條，就是業(yè)主覺得物有所值，付出的費用和得到的服務(wù)相當。做到這一條也不難，就是要認真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務(wù)項目、標準和相應(yīng)費用，供業(yè)主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標，簽訂合同，一般都能做到。現(xiàn)在好多管理方自己行定價，服務(wù)不規(guī)范，又不公布賬目，當然難以收全管理費了。公眾關(guān)于物業(yè)管理費用的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質(zhì)次價高，合理的收費還是能夠或者說是逐步能夠接受的。
物業(yè)管理實質(zhì)是一種代辦性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的范圍、項目、質(zhì)量、檔次一切應(yīng)當依據(jù)客戶的要求而定。因此，為了幫助業(yè)主了解物業(yè)管理的定價依據(jù)和選擇合適的公司，政府主管部門和行業(yè)協(xié)會可以做兩件事：一是制訂各類物業(yè)服務(wù)項目的質(zhì)量標準和相應(yīng)費用的中準價，二是定期公布各類物業(yè)管理費用的市場價格，使業(yè)主有客觀的數(shù)據(jù)可參考、可比較。
規(guī)范化的物業(yè)管理定價應(yīng)當劃分為：
1. 物業(yè)管理支出成本，就是物業(yè)公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；
2. 物業(yè)公司傭金，一般在5-15%之間；
3. 稅費和保險。三者必須嚴格分開。
第一項如有如余，也屬業(yè)主，物業(yè)公司可以按照合同提取適當獎勵。這樣做，業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)于管理費用的爭執(zhí)就有了明確的處理標準，矛盾可以減少。
篇3：前期物業(yè)管理的矛盾處理及應(yīng)對措施淺析
前期物業(yè)管理的矛盾處理及應(yīng)對措施淺析
從上世紀九十年代起至今，由于房地產(chǎn)業(yè)的崛起，新建商品房如雨后春筍般的一座座拔地而起。然而伴隨著一片片新建小區(qū)的交付，一系列相應(yīng)矛盾也隨之產(chǎn)生，房屋質(zhì)量缺陷問題、虛假廣告問題等成了房地產(chǎn)市場的通病。
近幾年來在前期物業(yè)管理期間，這些舊的矛盾不僅沒有得到根本解決，而且隨著業(yè)主維權(quán)意識及維權(quán)行為的增強，業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾日益突出。而對物業(yè)管理企業(yè)來講：一方面，物業(yè)公司收取業(yè)主的物業(yè)管理費，理應(yīng)為業(yè)主服務(wù)，維護業(yè)主的利益；另一方面，在前期管理階段物業(yè)服務(wù)合同是與開發(fā)商簽定的，還有很多物業(yè)公司又是開發(fā)商的子公司，說白了，要遵照開發(fā)商的意圖辦事。
一旦出現(xiàn)矛盾，物業(yè)管理企業(yè)還真不知該如何處理。有時在處理這些矛盾時往往是出力不討好，兩頭都得罪。那么物業(yè)管理企業(yè)該如何扮演好這個角色？該如何真正起到一個潤滑劑和橋梁作用？以致更好的解開開發(fā)商與業(yè)主之間的這些心結(jié)，從而構(gòu)建一個和諧的居住社區(qū)，應(yīng)從以下幾個方面入手：
一、物業(yè)企業(yè)要了解引起開發(fā)商、業(yè)主之間矛盾的焦點，大致分為以下幾個方面：
（一）房屋質(zhì)量缺陷問題。
可以說由于房屋質(zhì)量缺陷問題而所引起的矛盾在所有的因素中占75%比例。主要是一些開發(fā)商為了追求最大利潤空間，提倡只要滿足規(guī)范即可；為了避免延期交房，刻意加快施工進度，從而放棄了對施工工藝的管理要求；施工現(xiàn)場管理混亂，對施工環(huán)節(jié)缺少監(jiān)督等。比如：房屋裂縫的產(chǎn)生問題，我們就發(fā)現(xiàn)一些開發(fā)商要求設(shè)計單位，對于搭配鋼筋的設(shè)計在一定的允許范圍內(nèi)盡量減少對鋼筋的配置，以節(jié)約成本；為了加快建房速度，減少了如混凝土澆灌后的保護工序等，這些房屋質(zhì)量缺陷問題會直接激化業(yè)主與開發(fā)商的矛盾。
（二）廣告中所宣傳的與實際不符，夸大承諾。
由于近幾年商品房銷售形勢十分火爆，許多樓盤開盤甚至出現(xiàn)了業(yè)主排隊現(xiàn)象，導致業(yè)主在買好房子后對于房屋具體位置、小區(qū)的具體配套設(shè)施等缺少細致的了解，開發(fā)商也存在改變原來設(shè)計和承諾的現(xiàn)象，到交房時業(yè)主才發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)場模型、廣告的宣傳或銷售人員的介紹有很大距離，比如：小區(qū)配套設(shè)施不到位等，從而引發(fā)了業(yè)主與開發(fā)商的糾紛。
（三）不合理的市政建設(shè)。
不合理的市政建設(shè)給小區(qū)業(yè)主帶來了噪音、采光通風不佳、環(huán)境污染等影響。當然，這些問題不是開發(fā)商所造成的。但是，當業(yè)主在投訴無門的情況下，必然會要求開發(fā)商出面與政府協(xié)調(diào)，解決上述問題；而一旦協(xié)調(diào)不成無法滿足業(yè)主要求時，業(yè)主就往往會把怨氣出在開發(fā)商身上。
二、物業(yè)管理企業(yè)要主動協(xié)調(diào)
我國憲法第十三條明確規(guī)定：公民合法的私有財產(chǎn)不受侵犯。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理的執(zhí)行人，必須尊重和保護業(yè)主的不動產(chǎn)（房屋），認清物業(yè)管理的職責。對于開發(fā)商與業(yè)主之間的一些矛盾，雖說與物業(yè)公司無直接關(guān)系，但是不能簡單地推脫了事，應(yīng)積極主動協(xié)調(diào)開發(fā)商和業(yè)主的關(guān)系，對業(yè)主還是開發(fā)商都應(yīng)給予耐心說服，爭取早點解決雙方的一些爭議。這樣做不僅可以避免業(yè)主把矛盾轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)（以此拒交物業(yè)管理費），而且開發(fā)商也需要這么一座橋梁，給他們與業(yè)主之間牽線搭橋，建立溝通協(xié)調(diào)的平臺。
三、物業(yè)管理企業(yè)要切實提高自身素質(zhì)，積極尋求化解方案。
古人云：凡事預則立，不預則廢。以往物業(yè)管理企業(yè)在前期管理中面對業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾采用回避、推脫了事的態(tài)度，總擺出一付很無辜很無奈的樣子，來換取業(yè)主對物業(yè)公司的同情。但是，幾年來的工作經(jīng)驗告訴我們，凡是與業(yè)主相關(guān)的事，物業(yè)管理企業(yè)是脫離不了的，還不如先練好自己的內(nèi)功，對今后可能會產(chǎn)生爭議的事事先盡量考慮的周全些。這樣做的目的，一是盡量避免發(fā)生糾紛；二是即使發(fā)生矛盾后又有解決協(xié)調(diào)的方案。對于上述前期管理中開發(fā)商與業(yè)主的一些矛盾，談一些工作經(jīng)驗。
（一）對于房屋質(zhì)量缺陷問題、物業(yè)管理企業(yè)必須要非常重視這個問題，因為對大多數(shù)業(yè)主來講，居住的房屋是他們價值最大的私人財產(chǎn)，是他們通過自己的勞動和克儉積攢乃至一生的財產(chǎn)。所以在前期首先要建立一套完善的接管驗收制度。如建立由開發(fā)商、物業(yè)公司、施工隊、監(jiān)理公司組建的驗房小組；利用一系列表單對整個驗收、維修整改、房屋移交等過程有一個控制，特別提醒的是，在接管驗收之前，必須與開發(fā)商達成以下協(xié)議：
l.物業(yè)管理企業(yè)必須獲得對施工隊質(zhì)保金的控制簽字權(quán)；
2.獲得保修期內(nèi)維修的主動權(quán)；
3.規(guī)定報修、修復的時間。
如報修后必須在3天內(nèi)完成，一旦超過這個時間就由物業(yè)公司派自己的維修隊伍進行修理，修理所產(chǎn)生的一切費用從工程余款及質(zhì)保金中扣除。其次嚴把驗收接管關(guān)。物業(yè)公司工程人員在接管驗收中必須仔細認真，一方面按照國家建筑規(guī)范的標準來檢查房屋是否存在質(zhì)量缺陷問題（如裂縫等），另一方面以業(yè)主的眼光來觀察，看那些容易會引起業(yè)主投訴的（如箱變位置影響底樓采光等），上述問題必須在交房前整改完畢。最后在交房前建立一套房修制度，用來對今后保修期內(nèi)維修的控制。
之所以在交房前考慮建立接管驗收制度、維修協(xié)議、房修制度等，目的就一個,在交房前盡量避免出現(xiàn)房屋質(zhì)量缺陷問題，健全各類制度也是便于今后對施工隊維修質(zhì)量、維修時間的控制，以減少業(yè)主的投訴。如在交房后出現(xiàn)質(zhì)量缺陷問題，物業(yè)公司也要積極地幫助業(yè)主與開發(fā)商協(xié)調(diào)好修理、賠償事宜。
（二）對于虛假廣告以及不合理的市政建設(shè)而引起的一系列問題，物業(yè)公司應(yīng)積極派人從事協(xié)調(diào)工作，如出面組織業(yè)主與開發(fā)商、相關(guān)部門對話。必要時聘請律師、咨詢師等專業(yè)人士，為業(yè)主進行必要的知識培訓，指導業(yè)主使用法律的武器來維護自己的利益。
（三）對于某些持有不良目的的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)除了勸阻、制止他們的一些偏激行為外，還要做好小區(qū)的宣傳工作，弘揚正氣。
總而言之，物業(yè)管理企業(yè)在處理開發(fā)商、業(yè)主、相關(guān)部門之間產(chǎn)生矛盾時，要以積極的態(tài)度去面對，盡可能把矛盾化解。