深建規(guī)〔2021〕15號(hào)
各有關(guān)單位：
為加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，我局制定了《深圳市物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
深圳市住房和建設(shè)局
2021年12月31日
深圳市物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法
第一章 總則
第一條 為了加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(以下合稱評(píng)價(jià)對(duì)象)實(shí)施物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)和管理。
本辦法所稱物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是指依法設(shè)立，并在本市行政區(qū)域內(nèi)實(shí)施物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)。
本辦法所稱物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)約定指派，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)和管理的負(fù)責(zé)人。
第三條 物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)管理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信、客觀、公正、公開(kāi)、審慎的原則。
第四條 市住房和建設(shè)部門(mén)統(tǒng)籌全市評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)價(jià)和管理，按照本辦法規(guī)定負(fù)責(zé)相關(guān)物業(yè)服務(wù)信息的認(rèn)定、評(píng)價(jià)及信訪投訴處理。
市物業(yè)管理服務(wù)促進(jìn)中心(以下簡(jiǎn)稱市物管促進(jìn)中心)負(fù)責(zé)在全市統(tǒng)一的物業(yè)管理信息平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱信息平臺(tái))中建立物業(yè)服務(wù)信息評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱市評(píng)價(jià)管理系統(tǒng))、統(tǒng)計(jì)匯總?cè)性u(píng)價(jià)對(duì)象的物業(yè)服務(wù)信息，按照本辦法規(guī)定負(fù)責(zé)相關(guān)物業(yè)服務(wù)信息的采集、錄入、提出初步認(rèn)定意見(jiàn)，并協(xié)助市住房和建設(shè)部門(mén)開(kāi)展相關(guān)信訪投訴處理工作。
區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)按照本辦法規(guī)定負(fù)責(zé)相關(guān)物業(yè)服務(wù)信息的采集、錄入、認(rèn)定及信訪投訴處理。街道辦事處配合區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)做好物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)和管理相關(guān)工作。
第五條 市住房和建設(shè)部門(mén)可以建立物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱評(píng)價(jià)管理委員會(huì))，協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)中的重大事項(xiàng)和重大疑難問(wèn)題。
評(píng)價(jià)管理委員會(huì)的組成人員包含市住房和建設(shè)部門(mén)、市物管促進(jìn)中心、相關(guān)區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)及街道辦事處等部門(mén)代表。評(píng)價(jià)管理委員會(huì)協(xié)調(diào)處理相關(guān)重大事項(xiàng)和重大疑難問(wèn)題時(shí)，可以根據(jù)需要聽(tīng)取人大代表、政協(xié)委員、物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織、業(yè)主組織等意見(jiàn)。
第二章 采集與公開(kāi)
第六條 物業(yè)服務(wù)信息，由基礎(chǔ)信息、良好信息和不良信息構(gòu)成，其中不良信息包括行政處罰和其他不良行為信息。
第七條 物業(yè)服務(wù)信息的采集，是指對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的服務(wù)信息進(jìn)行收集、記錄、分類和儲(chǔ)存，形成反映其經(jīng)營(yíng)、執(zhí)業(yè)情況檔案的活動(dòng)。
第八條 根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)政策規(guī)定，基礎(chǔ)信息具體包括：
(一)在信息平臺(tái)綁定身份的信息;
(二)在數(shù)據(jù)共享銀行開(kāi)設(shè)業(yè)主共有資金賬戶的信息;
(三)在管物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同備案的信息;
(四)業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)情況及反饋業(yè)主意見(jiàn)建議的信息;
(五)通過(guò)信息平臺(tái)“信息公開(kāi)”子系統(tǒng)公開(kāi)物業(yè)服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)的信息;
(六)通過(guò)信息平臺(tái)“安全檢查”子系統(tǒng)反饋安全自查的信息;
(七)及時(shí)查閱市、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)通過(guò)信息平臺(tái)“通知發(fā)布”子系統(tǒng)下發(fā)的極端天氣、公共衛(wèi)生預(yù)警等通知公告的信息;
(八)物業(yè)服務(wù)企業(yè)報(bào)送半年度和年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表的信息;
(九)通過(guò)信息平臺(tái)“專業(yè)能力測(cè)評(píng)”子系統(tǒng)參加市住房和建設(shè)部門(mén)組織的物業(yè)服務(wù)水平技能提升在線答題的信息;
(十)其他基礎(chǔ)信息。
基礎(chǔ)信息通過(guò)信息平臺(tái)自動(dòng)采集，并直接予以認(rèn)定。
第九條 良好信息，是指評(píng)價(jià)對(duì)象在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中依法經(jīng)營(yíng)、優(yōu)化服務(wù)、履行社會(huì)責(zé)任，受到各級(jí)各類表彰及獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)信息。主要包括：
(一)在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中獲得各級(jí)黨委、政府以及相關(guān)主管部門(mén)的表彰及獎(jiǎng)勵(lì);
(二)獲得市級(jí)以上物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織的表彰及獎(jiǎng)勵(lì);
(三)連續(xù)6個(gè)月獲得業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)前10名;
(四)在管物業(yè)項(xiàng)目獲得“市級(jí)綠色物業(yè)管理評(píng)價(jià)標(biāo)識(shí)”“節(jié)水型小區(qū)”等稱號(hào);
(五)參與各級(jí)物業(yè)管理領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)編制;
(六)在管物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主身份綁定率達(dá)到一定比例以上;
(七)其他良好信息。
第十條 評(píng)價(jià)對(duì)象可以通過(guò)市評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)誠(chéng)信申報(bào)良好信息，同時(shí)上傳相應(yīng)材料并對(duì)材料的真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。
評(píng)價(jià)對(duì)象應(yīng)當(dāng)自良好信息產(chǎn)生之日起30日內(nèi)完成申報(bào),其中獲得國(guó)家級(jí)和部委級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的良好信息可以延長(zhǎng)至60日。逾期申報(bào)的良好信息不予認(rèn)定。
第十一條 市物管促進(jìn)中心對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象自行申報(bào)的良好信息提出初步認(rèn)定意見(jiàn)，由市住房和建設(shè)部門(mén)予以認(rèn)定。
通過(guò)信息平臺(tái)自動(dòng)采集的良好信息，直接予以認(rèn)定。
評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)良好信息的認(rèn)定有異議的，可以自公示之日起15個(gè)工作日內(nèi)持相關(guān)材料向市住房和建設(shè)部門(mén)提出異議申請(qǐng)。市住房和建設(shè)部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到異議申請(qǐng)之日起15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核。異議成立的，10個(gè)工作日內(nèi)予以修正;異議不成立的，應(yīng)當(dāng)告知理由。
第十二條 不良信息，是指評(píng)價(jià)對(duì)象在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中違反有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理要求等相關(guān)信息。主要包括:
(一)區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)作出的行政處罰;
(二)市、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)認(rèn)定的其他不良行為信息;
(三)相關(guān)行政主管部門(mén)和司法機(jī)關(guān)抄送或者共享的生效法律文書(shū);
(四)法律、法規(guī)和黨中央、國(guó)務(wù)院政策文件規(guī)定的其他不良信息。
第十三條 區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)應(yīng)當(dāng)自行政處罰決定書(shū)送達(dá)之日起10個(gè)工作日內(nèi)將信息錄入市評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)，直接予以認(rèn)定。
第十四條 市、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)認(rèn)定行政處罰以外的其他不良行為信息應(yīng)當(dāng)作出不良行為認(rèn)定書(shū)。
不良行為認(rèn)定書(shū)應(yīng)當(dāng)載明當(dāng)事人及物業(yè)項(xiàng)目名稱、事實(shí)與法律依據(jù)、處理結(jié)果、救濟(jì)方式等內(nèi)容。
不良行為認(rèn)定書(shū)送達(dá)之日起10個(gè)工作日內(nèi)，市物管促進(jìn)中心、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)應(yīng)當(dāng)分別將相關(guān)信息錄入市評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)，直接予以認(rèn)定。
第十五條 自收到相關(guān)行政主管部門(mén)和司法機(jī)關(guān)抄送或者共享的與物業(yè)服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的生效法律文書(shū)之日起10個(gè)工作日內(nèi)，市物管促進(jìn)中心、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)應(yīng)當(dāng)分別將相關(guān)信息錄入市評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)，直接予以認(rèn)定。
第十六條 評(píng)價(jià)對(duì)象的物業(yè)服務(wù)信息通過(guò)信息平臺(tái)對(duì)外公示。
基礎(chǔ)信息和良好信息自該信息認(rèn)定之日起對(duì)外公示，公示期與信息的有效期一致。
除依法依規(guī)不予公開(kāi)外，不良信息自該信息錄入市評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)之日起對(duì)外公示，公示期為3個(gè)月到1年，法律、法規(guī)和黨中央、國(guó)務(wù)院政策文件對(duì)公示期另有規(guī)定的從其規(guī)定。
第十七條 市、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)認(rèn)定的良好信息、不良信息被依法撤銷的，該信息自始無(wú)效。原作出認(rèn)定的部門(mén)應(yīng)當(dāng)自認(rèn)定信息被撤銷之日起5個(gè)工作日內(nèi)，撤回對(duì)外公示的信息，不作為評(píng)價(jià)的依據(jù)。
經(jīng)相關(guān)行政主管部門(mén)和司法機(jī)關(guān)抄送或者共享的生效法律文書(shū)被依法撤銷的，該信息自始無(wú)效，不再對(duì)外公示，不作為評(píng)價(jià)的依據(jù)。
第十八條 對(duì)市、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)認(rèn)定的不良信息，評(píng)價(jià)對(duì)象主動(dòng)履行法定義務(wù)、糾正違法行為、消除不良影響的，可以在信息公示1個(gè)月后，向原不良信息認(rèn)定部門(mén)書(shū)面提出恢復(fù)申請(qǐng)。原不良信息認(rèn)定部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到恢復(fù)申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)完成核查，經(jīng)審核同意恢復(fù)的，該不良信息不再對(duì)外公示，但對(duì)應(yīng)的計(jì)分不予調(diào)整。
經(jīng)相關(guān)行政主管部門(mén)和司法機(jī)關(guān)抄送或者共享的不良信息被依法恢復(fù)的，該信息不再對(duì)外公示，但對(duì)應(yīng)的計(jì)分不予調(diào)整。
第三章 評(píng)價(jià)與分級(jí)
第十九條 市住房和建設(shè)部門(mén)依據(jù)法律法規(guī)等規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定《深圳市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人物業(yè)服務(wù)信息計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡(jiǎn)稱《計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)》，見(jiàn)附件)，并可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)《計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)》適時(shí)調(diào)整補(bǔ)充。
《計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)》包括具體情形、信息采集渠道、最高分值、計(jì)分規(guī)則等內(nèi)容。
第二十條 物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)行動(dòng)態(tài)加減分制。市、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)根據(jù)錄入市評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)的信息記錄，依照《計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)》每天計(jì)算加分、減分。
第二十一條 物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)加分、減分僅在信息錄入時(shí)的自然年度內(nèi)有效，次年度該信息加分、減分值自動(dòng)歸零，但原信息記錄仍在信息平臺(tái)上對(duì)外公示，具體公示期按照本辦法第十六條的規(guī)定執(zhí)行。
第二十二條 市、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)根據(jù)本辦法的規(guī)定，按照《計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的信息予以計(jì)分。
基礎(chǔ)信息通過(guò)信息平臺(tái)自動(dòng)采集后，直接予以認(rèn)定并計(jì)分。
良好信息及屬于市住房和建設(shè)部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的不良信息的計(jì)分，由市物管促進(jìn)中心提出初步計(jì)分意見(jiàn)，經(jīng)市住房和建設(shè)部門(mén)審定后對(duì)外公示;屬于區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的不良信息的計(jì)分，由區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)確定具體分值后錄入市評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)，并對(duì)外公示。
第二十三條 實(shí)行物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)制度。市住房和建設(shè)部門(mén)應(yīng)當(dāng)按年度根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象的綜合得分排名情況進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià)，并通過(guò)信息平臺(tái)對(duì)外公示。物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)分為AAA(優(yōu)秀)、AA(良好)、A(一般)、B(合格)、C(較差)5個(gè)等級(jí)：
(一)綜合得分排名10%(含)之前的，表示在評(píng)價(jià)期間物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)優(yōu)秀，等級(jí)為AAA;
(二)綜合得分排名10%-30%(含)的，表示在評(píng)價(jià)期間物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)良好，等級(jí)為AA;
(三)綜合得分排名30%-70%(含)的，表示在評(píng)價(jià)期間物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)一般，等級(jí)為A;
(四)綜合得分排名70%-90%(含)的，表示在評(píng)價(jià)期間物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)合格，等級(jí)為B;
(五)綜合得分排名90%之后的，表示在評(píng)價(jià)期間物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)較差，等級(jí)為C。
當(dāng)年度的綜合得分和排名公布后，評(píng)價(jià)對(duì)象的綜合得分所依據(jù)的良好信息或者不良信息被依法撤銷的，評(píng)價(jià)對(duì)象可以向市住房和建設(shè)部門(mén)申請(qǐng)重新計(jì)分。市住房和建設(shè)部門(mén)自收到申請(qǐng)之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成重新計(jì)分，并根據(jù)當(dāng)年度各評(píng)價(jià)等級(jí)分值區(qū)間對(duì)申請(qǐng)主體的等級(jí)重新作出評(píng)價(jià)。
第二十四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在本市行政區(qū)域內(nèi)實(shí)施物業(yè)服務(wù)活動(dòng)未滿6個(gè)月的，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)不參與年度物業(yè)服務(wù)等級(jí)評(píng)定。
在本市行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)項(xiàng)目擔(dān)任物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的時(shí)限未滿6個(gè)月的，該物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不參與年度物業(yè)服務(wù)等級(jí)評(píng)定。
第二十五條 評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)信息計(jì)分、等級(jí)評(píng)定、風(fēng)險(xiǎn)名單有異議的，可以自公示之日起15個(gè)工作日內(nèi)持相應(yīng)材料向原作出決定的部門(mén)提出異議申請(qǐng)。
原作出決定的部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到異議申請(qǐng)之日起15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果反饋異議人。異議成立的，10個(gè)工作日內(nèi)予以修正;異議不成立的，應(yīng)當(dāng)告知理由。
第四章 評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用
第二十六條 對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)為AAA、AA的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可以實(shí)施下列激勵(lì)措施：
(一)鼓勵(lì)建設(shè)單位、業(yè)主組織選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，同等條件下予以優(yōu)先考慮;
(二)政府采購(gòu)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，同等條件下可以給予加分或者優(yōu)先考慮;
(三)在政府部門(mén)和物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)方面的評(píng)先評(píng)優(yōu)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)等活動(dòng)中，同等條件下予以優(yōu)先考慮或者推薦;
(四)在辦理備案等物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中，可以根據(jù)實(shí)際情況予以容缺受理、優(yōu)先辦理等便利措施;
(五)在行政檢查中優(yōu)化檢查方式、檢查頻次;
(六)法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)政策文件規(guī)定的其他激勵(lì)措施。
因發(fā)生本辦法第三十七條規(guī)定情形被納入風(fēng)險(xiǎn)名單的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，終止實(shí)施前款規(guī)定的激勵(lì)措施。
第二十七條 對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)為AAA、AA級(jí)的物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，可以實(shí)施下列激勵(lì)措施：
(一)在政府部門(mén)和物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)方面的評(píng)先評(píng)優(yōu)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)等活動(dòng)中，同等條件予以優(yōu)先考慮或者推薦;
(二)對(duì)其在管物業(yè)項(xiàng)目，在行政檢查中優(yōu)化檢查方式、檢查頻次;
(三)法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)政策文件規(guī)定的其他激勵(lì)措施。
評(píng)選物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人類別的“最美物業(yè)人”時(shí)，同等條件下優(yōu)先考慮評(píng)價(jià)等級(jí)為AAA的物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
因發(fā)生本辦法第三十七條規(guī)定情形被納入風(fēng)險(xiǎn)名單的物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，終止實(shí)施前款規(guī)定的激勵(lì)措施。
第二十八條 對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)為B的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)對(duì)其在管物業(yè)項(xiàng)目加強(qiáng)監(jiān)管，市住房和建設(shè)部門(mén)對(duì)其作出書(shū)面風(fēng)險(xiǎn)提示。
第二十九條 對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)為C的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，采取以下監(jiān)管措施：
(一)對(duì)其在管物業(yè)項(xiàng)目，區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，加大檢查頻次;
(二)市住房和建設(shè)部門(mén)約談其法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人;
(三)依法依規(guī)限制進(jìn)入本市政府采購(gòu)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。
第三十條 對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)為B的物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)對(duì)其在管的物業(yè)項(xiàng)目加強(qiáng)監(jiān)管、作出書(shū)面風(fēng)險(xiǎn)提示，并書(shū)面告知其所屬企業(yè)。
第三十一條 對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)為C的物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，采取以下監(jiān)管措施：
(一)對(duì)其在管物業(yè)項(xiàng)目，區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，加大檢查頻次;
(二)由在管物業(yè)項(xiàng)目所在區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)約談該物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并書(shū)面告知其所屬企業(yè)。
第三十二條 市、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)、物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織出具外出經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信證明時(shí)，應(yīng)當(dāng)注明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)情況。
第五章 激勵(lì)名單與風(fēng)險(xiǎn)名單
第三十三條 市住房和建設(shè)部門(mén)可以按年度設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)激勵(lì)名單。
市、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)價(jià)情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分別設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)名單。
第三十四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)激勵(lì)名單從評(píng)價(jià)等級(jí)為AAA、AA的名單中產(chǎn)生，具體按照以下指標(biāo)和權(quán)重計(jì)算，排名前列的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入激勵(lì)名單：
(一)在全國(guó)范圍內(nèi)在管項(xiàng)目的面積，指標(biāo)權(quán)重25%;
(二)年度經(jīng)營(yíng)總收入，指標(biāo)權(quán)重20%;
(三)年度凈資產(chǎn)，指標(biāo)權(quán)重15%;
(四)本市行政區(qū)域內(nèi)年度納稅總額，指標(biāo)權(quán)重15%;
(五)本市行政區(qū)域內(nèi)在管物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主滿意度，指標(biāo)權(quán)重10%;
(六)基層黨組織建設(shè)情況，指標(biāo)權(quán)重10%;
(七)履行社會(huì)責(zé)任情況，包括公益慈善、疫情防控及其他貢獻(xiàn)事項(xiàng)，指標(biāo)權(quán)重5%。
物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)年度內(nèi)因物業(yè)服務(wù)活動(dòng)在本市行政區(qū)域內(nèi)依法受到區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)行政處罰或者在全國(guó)范圍內(nèi)造成重大負(fù)面影響的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不得列入激勵(lì)名單。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)激勵(lì)名單具體數(shù)量，由市住房和建設(shè)部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況確定，并可以根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整本條第一款規(guī)定的計(jì)算指標(biāo)和權(quán)重。
市住房和建設(shè)部門(mén)在作出本條第三款決定前，應(yīng)當(dāng)經(jīng)評(píng)價(jià)管理委員會(huì)研究審議。
第三十五條 年度評(píng)價(jià)等級(jí)為AAA、AA的物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)市評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)申報(bào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)激勵(lì)名單，同時(shí)提交相應(yīng)的資料并對(duì)提交資料的真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。
市住房和建設(shè)部門(mén)可以委托市物管促進(jìn)中心對(duì)申報(bào)企業(yè)提交的資料進(jìn)行初審，并根據(jù)需要對(duì)申報(bào)資料進(jìn)行抽查。
市住房和建設(shè)部門(mén)通過(guò)信息平臺(tái)將初審合格名單對(duì)外公示，公示時(shí)間不得少于5個(gè)工作日。公示無(wú)異議或者異議不成立的，由市住房和建設(shè)部門(mén)確定最終的激勵(lì)名單。
第三十六條 對(duì)被列為激勵(lì)名單的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，除可以實(shí)施第二十六條第一款規(guī)定的激勵(lì)措施外，市住房和建設(shè)部門(mén)還可以通過(guò)信息平臺(tái)和相關(guān)媒體予以公布。
第三十七條 評(píng)價(jià)對(duì)象存在下列情形之一的，納入風(fēng)險(xiǎn)名單：
(一)連續(xù)兩個(gè)自然年度評(píng)價(jià)等級(jí)為C的;
(二)在管物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生較大以上安全生產(chǎn)責(zé)任事故，并負(fù)直接責(zé)任的;
(三)在管物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生重大以上安全責(zé)任事故，并負(fù)間接責(zé)任的;
(四)被行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期退出但拒不退出物業(yè)管理區(qū)域的;
(五)因侵占、挪用業(yè)主共有資金受到行政處罰或者判處刑罰，并給業(yè)主造成實(shí)際損失的。
發(fā)生前款第一項(xiàng)情形的，由信息平臺(tái)自動(dòng)采集并直接予以認(rèn)定。發(fā)生前款第二項(xiàng)至第五項(xiàng)情形的，由區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)認(rèn)定后錄入市評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)。
第三十八條 被納入風(fēng)險(xiǎn)名單的評(píng)價(jià)對(duì)象，不參與納入時(shí)所在自然年度的物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)排名和等級(jí)評(píng)定。
市、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)通過(guò)信息平臺(tái)對(duì)外公示被納入風(fēng)險(xiǎn)名單的評(píng)價(jià)對(duì)象信息，公示期為1年。
公示期內(nèi)，評(píng)價(jià)對(duì)象被納入風(fēng)險(xiǎn)名單所依據(jù)的信息被依法撤銷或者被依法恢復(fù)的，原認(rèn)定部門(mén)應(yīng)當(dāng)將其移出風(fēng)險(xiǎn)名單，并終止實(shí)施相應(yīng)監(jiān)管措施。
第三十九條 在風(fēng)險(xiǎn)名單公示期內(nèi)，可以采取以下措施加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管：
(一)區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)對(duì)其在管物業(yè)項(xiàng)目加強(qiáng)監(jiān)管，加大檢查頻次;
(二)不得獲評(píng)政府部門(mén)和物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)有關(guān)的先進(jìn)或者優(yōu)秀等獎(jiǎng)項(xiàng);
(三)依法依規(guī)限制進(jìn)入本市政府采購(gòu)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目或者其他依法進(jìn)行招標(biāo)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目;
(四)法律、法規(guī)和黨中央、國(guó)務(wù)院政策文件規(guī)定的其他措施。
涉及的物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織對(duì)納入風(fēng)險(xiǎn)名單的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，采取相關(guān)行業(yè)自律措施。
第四十條 在風(fēng)險(xiǎn)名單公示期內(nèi)，可以采取以下措施加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的監(jiān)管：
(一)區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)對(duì)其在管物業(yè)項(xiàng)目加強(qiáng)監(jiān)管，加大檢查頻次;
(二)在管物業(yè)項(xiàng)目所在區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;
(三)不得獲評(píng)政府部門(mén)和物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)有關(guān)的先進(jìn)或者優(yōu)秀等獎(jiǎng)項(xiàng);
(四)法律、法規(guī)和黨中央、國(guó)務(wù)院政策文件規(guī)定的其他措施。
涉及的物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律組織對(duì)納入風(fēng)險(xiǎn)名單的物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，采取相關(guān)行業(yè)自律措施。
第六章 附則
第四十一條 評(píng)價(jià)對(duì)象應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信申報(bào)各類信息，被發(fā)現(xiàn)弄虛作假的，終止實(shí)施本辦法第二十六條、第二十七條、第三十六條規(guī)定的激勵(lì)措施，并根據(jù)《計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)》予以扣分;已列入激勵(lì)名單的，市住房和建設(shè)部門(mén)應(yīng)當(dāng)將其從對(duì)應(yīng)年度的激勵(lì)名單中移出，并通過(guò)信息平臺(tái)重新公示。
第四十二條 各區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)將物業(yè)管理行政執(zhí)法權(quán)限下放至各街道辦事處的，由各區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)負(fù)責(zé)匯總各街道辦事處的信息認(rèn)定情況，將相關(guān)信息錄入市評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)，并確定具體計(jì)分情況。
第四十三條 本辦法自2022年1月1日起施行，有效期5年。本辦法實(shí)施后，法律法規(guī)或者國(guó)家相關(guān)政策文件對(duì)物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)有其他規(guī)定的，將適時(shí)予以調(diào)整。
附件：深圳市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人物業(yè)服務(wù)信息計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)
| 深圳市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人物業(yè)服務(wù)信息計(jì)分標(biāo)準(zhǔn) | ||||||
| 表六：物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不良信息計(jì)分標(biāo)準(zhǔn) | ||||||
| 序號(hào) | 具體情形 | 信息采集渠道 | 最高分值 | 計(jì)分規(guī)則 | 公示期 (月） |
備注 |
| 1 | 物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人違反《條例》第六十二條規(guī)定，侵占、挪用業(yè)主共有資金，被業(yè)主或有關(guān)部門(mén)依法追回，被區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)給予警告并處以罰款，但未造成實(shí)際損失 | 司法機(jī)關(guān)生效裁判文書(shū)、 行政機(jī)關(guān)執(zhí)法文書(shū) |
-30 | 12 | 1.依據(jù)《條例》第一百一十八條，參考《〈條例〉行政處罰自由裁量權(quán)基準(zhǔn)》。 2.《條例》第一百一十八條為“區(qū)局追回”，實(shí)際中有可能是被業(yè)主追回。 3.因侵占、挪用業(yè)主共有資金受到行政處罰或者判處刑罰，并造成實(shí)際損失的，列入風(fēng)險(xiǎn)名單（《辦法》第三十七條）。 |
|
| 2 | 物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人違反《條例》第六十二條規(guī)定，擅自改變物業(yè)管理用房等共有物業(yè)用途 | 依據(jù)《條例》第一百一十八條，參考《〈條例〉行政處罰實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》 | ||||
| 2.1 | 擅自改變物業(yè)管理用房等共有物業(yè)用途，導(dǎo)致其或其所在物業(yè)服務(wù)企業(yè)被區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)給予警告，并責(zé)令限期改正 | 區(qū)住房和建設(shè)部門(mén) 行政處罰決定書(shū) 限期整改通知書(shū) |
-2 | 3 | ||
| 2.2 | 被區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)責(zé)令限期改正但逾期未改正，導(dǎo)致其所在物業(yè)服務(wù)企業(yè)被處以罰款 | 對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)罰款5-20萬(wàn)元 | ||||
| 2.2.1 | 情節(jié)輕微 | 區(qū)住房和建設(shè)部門(mén) 行政處罰決定書(shū) |
-8 | 9 | ||
| 2.2.2 | 情節(jié)一般 | 區(qū)住房和建設(shè)部門(mén) 行政處罰決定書(shū) |
-12 | 9 | ||
| 2.2.3 | 情節(jié)嚴(yán)重 | 區(qū)住房和建設(shè)部門(mén) 行政處罰決定書(shū) |
-15 | 9 | ||
| 3 | 物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人違反《條例》第六十二條規(guī)定，違規(guī)泄露業(yè)主信息，導(dǎo)致其所在物業(yè)服務(wù)企業(yè)被區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)處以罰款 | 1.依據(jù)《條例》第一百一十八條，參考《〈條例〉行政處罰自由裁量權(quán)基準(zhǔn)》。 2.對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)罰款1-3萬(wàn)元。 |
||||
| 3.1 | 情節(jié)輕微 | 區(qū)住房和建設(shè)部門(mén) 行政處罰決定書(shū) |
-2 | 3 | ||
| 3.2 | 情節(jié)一般 | 區(qū)住房和建設(shè)部門(mén) 行政處罰決定書(shū) |
-3 | 3 | ||
| 3.3 | 情節(jié)嚴(yán)重 | 區(qū)住房和建設(shè)部門(mén) 行政處罰決定書(shū) |
-4 | 3 | ||
| 4 | 違反《條例》第七十九條第一款第六項(xiàng)規(guī)定,損壞或者擅自占用、改建共有物業(yè) | 1.依據(jù)《條例》第一百一十九條，參考《〈條例〉行政處罰自由裁量權(quán)基準(zhǔn)》。 2.對(duì)個(gè)人罰款1-3萬(wàn)元。 |
||||
| 4.1 | 被區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)給予警告，并責(zé)令限期改正 | 區(qū)住房和建設(shè)部門(mén) 行政處罰決定書(shū) 限期整改通知書(shū) |
-2 | 3 | ||
| 4.2 | 被區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)給予警告并責(zé)令限期改正但逾期未改正，被區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)處以罰款 | |||||
| 4.2.1 | 情節(jié)輕微 | 區(qū)住房和建設(shè)部門(mén) 行政處罰決定書(shū) |
-2 | 3 | ||
| 4.2.2 | 情節(jié)一般 | 區(qū)住房和建設(shè)部門(mén) 行政處罰決定書(shū) |
-3 | 3 | ||
| 4.2.3 | 情節(jié)嚴(yán)重 | 區(qū)住房和建設(shè)部門(mén) 行政處罰決定書(shū) |
-4 | 3 | ||
| 5 | 物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在管項(xiàng)目發(fā)生安全生產(chǎn)事故，且經(jīng)有關(guān)部門(mén)認(rèn)定是物業(yè)服務(wù)企業(yè)或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的責(zé)任 | 1.依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第五、六條以及《條例》第六十四條。 2.安全生產(chǎn)事故的等級(jí)劃分依據(jù)《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》規(guī)定。 |
||||
| 5.1 | 直接責(zé)任 | 造成在管的物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生較大以上安全生產(chǎn)責(zé)任事故，并負(fù)直接責(zé)任的，列入風(fēng)險(xiǎn)名單（《辦法》第三十七條） | ||||
| 5.1.1 | 一般安全生產(chǎn)事故 | 事故調(diào)查報(bào)告 | -50 | 12 | 事故調(diào)查報(bào)告由市政府、應(yīng)急管理部門(mén)出具 | |
| 5.2 | 間接責(zé)任 | 造成在管的物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生重大以上安全責(zé)任事故，并負(fù)間接責(zé)任的，列入風(fēng)險(xiǎn)名單（《辦法》第三十七條） | ||||
| 5.2.1 | 較大安全生產(chǎn)事故 | 事故調(diào)查報(bào)告 | -50 | 12 | 事故調(diào)查報(bào)告由市政府、應(yīng)急管理部門(mén)出具 | |
| 5.2.2 | 一般安全生產(chǎn)事故 | 事故調(diào)查報(bào)告 | -30 | 12 | 事故調(diào)查報(bào)告由市政府、應(yīng)急管理部門(mén)出具 | |
| 6 | 物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人實(shí)施物業(yè)服務(wù)活動(dòng)時(shí)違反《條例》及其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，被其他行政主管部門(mén)給予行政處罰 | 有多個(gè)處罰事項(xiàng)，同一事項(xiàng)只計(jì)1次，取最高等級(jí)計(jì)分；不同事項(xiàng)單獨(dú)計(jì)分。 | 依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第九條“行政處罰的種類”（第九條第三項(xiàng)情形除外） | |||
| 6.1 | 警告、通報(bào)批評(píng) | 其他行政主管部門(mén)出具的 行政處罰決定書(shū) |
-2 | 3 | 依據(jù)《行政處罰法》第九條第一項(xiàng) | |
| 6.2 | 罰款 | 依據(jù)《行政處罰法》第九條第二項(xiàng) | ||||
| 6.2.1 | 不足1萬(wàn)元 | 其他行政主管部門(mén)出具的 行政處罰決定書(shū) |
-1 | 3 | 依據(jù)《深圳市行政執(zhí)法案卷評(píng)查標(biāo)準(zhǔn)（2020年版）》，處罰文書(shū)中要明確裁量基準(zhǔn)和違法情節(jié)，從重、從輕、減輕或者有其他裁量幅度的，要說(shuō)明法定理由和依據(jù)。 | |
| 6.2.2 | 1～2萬(wàn)元 | 其他行政主管部門(mén)出具的 行政處罰決定書(shū) |
-2 | 3 | ||
| 6.2.3 | 超過(guò)2萬(wàn)元 | 其他行政主管部門(mén)出具的 行政處罰決定書(shū) |
-3 | 3 | ||
| 6.3 | 沒(méi)收違法所得、沒(méi)收非法財(cái)物 | 其他行政主管部門(mén)出具的 行政處罰決定書(shū) |
-5 | 6 | 依據(jù)《行政處罰法》第九條第二項(xiàng) | |
| 6.4 | 限制從業(yè) | 其他行政主管部門(mén)出具的 行政處罰決定書(shū) |
-8 | 6 | 依據(jù)《行政處罰法》第九條第四項(xiàng) | |
| 6.5 | 行政拘留 | 其他行政主管部門(mén)出具的 行政處罰決定書(shū) |
-10 | 9 | 依據(jù)《行政處罰法》第九條第五項(xiàng) | |
| 7 | 物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在從事物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)和提供物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的其他違法行為 | |||||
| 7.1 | 擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng) | 區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)提供的 行政處罰決定書(shū) |
-10 | 9 | 依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六十三條第一款第三項(xiàng) | |
| 7.2 | 侵害業(yè)主或者物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益 | 法院判決書(shū) 公安等機(jī)關(guān)認(rèn)定文書(shū) | -10 | 9 | 依據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》第六十四條 | |
| 8 | 物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向市、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)報(bào)送信息、申報(bào)良好信息或公開(kāi)其在管項(xiàng)目信息時(shí)，提供虛假資料、無(wú)效信息、隱瞞事實(shí)真相等 | 市、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)提供的相關(guān)材料 | -10 | 同一事項(xiàng)只計(jì)1次；不同事項(xiàng)單獨(dú)計(jì)分。 | 9 | 1.依據(jù)《民法典》第七條。 2.由市、區(qū)住房和建設(shè)部門(mén)認(rèn)定 |
| 備注：1.本表所稱《條例》指《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》，《辦法》指《深圳市物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》； 2.本表所有計(jì)分精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位； 3.本表所指“在管項(xiàng)目”均指在深圳市行政區(qū)域內(nèi)的在管項(xiàng)目。 |
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篇2：論物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)
論物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)
一、影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的因素
(一)客戶感知因素
物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品因其無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、差異性與產(chǎn)用同步性而在質(zhì)量評(píng)價(jià)上完全不同與實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)更多取決于顧客的感知，屬于主觀范疇。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量歸根到底由顧客說(shuō)了算。而物業(yè)管理的顧客，由于每個(gè)人知識(shí)、生活背景、價(jià)值觀都不盡相同，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的敏感度也不同，有時(shí)甚至加上感情的因素對(duì)管理公司服務(wù)的品質(zhì)認(rèn)知，會(huì)有相當(dāng)大的差異，所以經(jīng)常發(fā)生住戶之間為管理公司的服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定相互發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。再加上很多物業(yè)管理企業(yè)根本不具備管理客戶關(guān)系、管理顧客感知因素的意識(shí)與能力，根本不懂得什么是關(guān)鍵時(shí)刻，什么是排隊(duì)理論，甚至根本不知道什么是顧客感知質(zhì)量，因而對(duì)物業(yè)管理在社會(huì)評(píng)價(jià)中的形象更是雪上加霜。
(二)物業(yè)公司管理因素
服務(wù)品質(zhì)好壞與公司的管理制度、教育訓(xùn)練等都有很深的關(guān)系。目前管理公司在品質(zhì)上無(wú)法穩(wěn)定的主要原因是:
1、員工流動(dòng)率高。
公司員工流動(dòng)率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場(chǎng)地環(huán)境等。不論何種原因離職，流動(dòng)大，服務(wù)人員對(duì)顧客永遠(yuǎn)是陌生的，顧客的需求無(wú)法了解，感情無(wú)法建立，工作場(chǎng)地環(huán)境不能熟悉，服務(wù)品質(zhì)就無(wú)法穩(wěn)定。
2、教育訓(xùn)練
物業(yè)管理工作的內(nèi)容是多元的，需要有清潔、綠化、消殺、消毒、垃圾處理、治安、消防、強(qiáng)電、弱電、動(dòng)力、能源、車輛、建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、力學(xué)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等各種專業(yè)技術(shù)支持，才能真正做好服務(wù)工作。而物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，成本是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的要素。人力配置精良是物業(yè)管理企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵。而一位優(yōu)良的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員如果要能充分了解及操作專業(yè)服務(wù)的工作，必需要給予周詳?shù)慕逃?xùn)練。目前物業(yè)管理從業(yè)者由于流動(dòng)率高，如果依正規(guī)的教育訓(xùn)練完成后再派駐服務(wù)，會(huì)給企業(yè)造成成本增加的風(fēng)險(xiǎn);所以管理公司一方面要迅速補(bǔ)齊缺員的缺口另一方面要降低成本，于是只能讓新進(jìn)人員到職場(chǎng)接受在職訓(xùn)練，邊服務(wù)邊訓(xùn)練，如此可以降低因流動(dòng)而成本增加風(fēng)險(xiǎn)也可以訓(xùn)練工作人員確實(shí)了解職場(chǎng)的環(huán)境。但如此一來(lái)訓(xùn)練的時(shí)間加長(zhǎng)，也增加了服務(wù)品質(zhì)無(wú)法立即提升的風(fēng)險(xiǎn)。
3、人為的變量
由于物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目很多但仍以人為服務(wù)的主體，以人為服務(wù)主體的服務(wù)品質(zhì)變量極大。一個(gè)人的學(xué)識(shí)、人際背景、價(jià)值觀、家庭環(huán)境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、工作環(huán)境都會(huì)影響服務(wù)品質(zhì)，所以物業(yè)管理公司的品質(zhì)可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因?yàn)槟骋环?wù)人員情緒的失常成為眾矢之的。服務(wù)品質(zhì)的變量很大，品質(zhì)穩(wěn)定性很難長(zhǎng)久維持，常因服務(wù)人員的表現(xiàn)而變動(dòng)。
4、品質(zhì)管理技術(shù)
物業(yè)管理企業(yè)更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品質(zhì)品牌的形象因素的管理，如通過(guò)ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系認(rèn)證。但對(duì)于質(zhì)量管理體系的運(yùn)行不甚重視，也忽視現(xiàn)場(chǎng)改善技術(shù)技術(shù)的運(yùn)用，更沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理的特性，沒(méi)有建立符合服務(wù)業(yè)管理規(guī)律的服務(wù)管理體系，也不懂得服務(wù)管理控制的要素，更不懂得服務(wù)品質(zhì)管理的技術(shù)工具運(yùn)用。
(三)服務(wù)品質(zhì)的表里差異因素
一般住戶對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定，大部份只注重平時(shí)直接接觸的務(wù)人員工作表現(xiàn)，而設(shè)備的維護(hù)管理在沒(méi)有發(fā)生事故之前大部份是不會(huì)注意的。例如:公司的服務(wù)人員態(tài)度和藹有禮，公司又附贈(zèng)了許多額外的利益如公共意外險(xiǎn)等，但其專業(yè)的設(shè)備是否做好維護(hù)工作，預(yù)備發(fā)電機(jī)不能發(fā)電等等狀況，一般住戶不了解只相信眼見(jiàn)的表相，這就是對(duì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知上差異。這就導(dǎo)致部分物業(yè)管理管理公司只注重服務(wù)人員的表現(xiàn)而忽略了專業(yè)技能的提升，最終導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)水平的停滯甚至下降。
二、物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)框架的建立
物業(yè)管理企業(yè)建立合理的服務(wù)品質(zhì)管理體系，是提高公司服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要環(huán)節(jié)。而服務(wù)品質(zhì)管理的核心要素則是如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。如果不知道如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，管理就無(wú)從談起。
進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，可以參考的工具一是建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理示范的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，二是質(zhì)量管理認(rèn)證審核標(biāo)準(zhǔn)，但是這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是過(guò)于粗略，就是沒(méi)有充分考慮到物業(yè)管理行業(yè)與服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)與研究，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從以下三個(gè)方面建立:
(一)現(xiàn)場(chǎng)效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量水平更多體現(xiàn)在物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。因此，一個(gè)負(fù)責(zé)任的物業(yè)管理公司所要做的不僅僅是對(duì)顧客的質(zhì)量承諾，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量承諾只是從房屋完好率、維修及時(shí)率、業(yè)主滿意率、安全事故發(fā)生率等方面給予承諾。而這些率的度量不易操作，既不易為顧客所掌握，也無(wú)法作為物業(yè)管理公司日常質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)。現(xiàn)場(chǎng)效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就成為日常管理的主要評(píng)價(jià)依據(jù)。
現(xiàn)場(chǎng)效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定要根據(jù)公司的發(fā)展水平，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及公司的業(yè)務(wù)操作規(guī)定，便于現(xiàn)場(chǎng)考核使用。如廣電物業(yè)公司編制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，融合了操作規(guī)程與創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行細(xì)化，便于操作人員掌握與評(píng)價(jià)考評(píng)。
給排水系統(tǒng)管理
①設(shè)備上有設(shè)備卡，當(dāng)負(fù)責(zé)人或使用位置改變時(shí)要及時(shí)更新設(shè)備卡;
②設(shè)備運(yùn)行正常，運(yùn)行記錄完整，出現(xiàn)故障立即排除;
③備用設(shè)備應(yīng)有標(biāo)識(shí)并定期進(jìn)行檢查;
④水泵滴水不能形成線滴，每分鐘滴水20~40滴為正常，如果滲漏嚴(yán)重應(yīng)擰緊填料壓蓋螺絲，壓緊盤(pán)根填料，添加或更換密封盤(pán)根;
⑤閥門(mén)開(kāi)啟靈活，不得滲漏，如漏水則要緊固填料壓蓋螺絲，
⑥設(shè)備、管道、閥門(mén)及相關(guān)配件如果銹蝕則必須除銹油漆、活動(dòng)部件涂潤(rùn)滑油;
⑦水池按期清洗并有規(guī)范、完整的水池清洗記錄和水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告書(shū)，并整理歸檔;
⑧當(dāng)水池水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果不合格時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，采取相應(yīng)的整改措施;
⑨水池?zé)o滲漏、滴水現(xiàn)象，水池蓋完好，溢水管口要有不銹鋼或塑料紗網(wǎng)罩，爬梯無(wú)銹蝕;
⑩給排水管道無(wú)滲漏、滴水、堵塞現(xiàn)象，熱水管道的保溫層完好，管道要有水流方向指示標(biāo)識(shí)。
(二)服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
現(xiàn)場(chǎng)效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果并不完全代表效率與過(guò)程技術(shù)，也沒(méi)有顧及到管理成本的增減。因此就需要有對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定與評(píng)價(jià)。服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要由操作技術(shù)評(píng)定構(gòu)成。這種技術(shù)評(píng)定決不是由物業(yè)管理上崗證、技術(shù)操作上崗證、專業(yè)文憑等可以替代的。
物業(yè)管理是一門(mén)深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，由專業(yè)性很強(qiáng)的建筑材料養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)、房屋整體養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)、水電維修技術(shù)、清潔綠化管理及操作技術(shù)、安全管理技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)以及企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)技術(shù)等技術(shù)構(gòu)成精益技術(shù)底蘊(yùn)。勞動(dòng)密集型企業(yè)的帽子戴慣了就忽視了專業(yè)技術(shù)的研究、現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化與現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)，這是物業(yè)管理行業(yè)自貶自身的通病。很多物業(yè)管理企業(yè)根本制定不出一個(gè)小區(qū)物業(yè)房屋本體養(yǎng)護(hù)維修的中長(zhǎng)期規(guī)劃與年度計(jì)劃，有的企業(yè)根本無(wú)力獨(dú)自承擔(dān)任何一項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的技術(shù)操作與技術(shù)管理，只是做業(yè)主(或開(kāi)發(fā)商)與專業(yè)服務(wù)公司(專業(yè)清潔、綠化、機(jī)電養(yǎng)護(hù)、房屋養(yǎng)護(hù)等)之間的中介商。技術(shù)管理的缺失是很多物業(yè)管理企業(yè)的致命缺陷。
服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行，就是加強(qiáng)物業(yè)管理公司的技術(shù)管理指標(biāo)管理。廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理部就此專門(mén)組織各類專業(yè)
的頂尖人才，對(duì)各個(gè)操作項(xiàng)目作出技術(shù)規(guī)定，如電燈安裝技術(shù)，從工具配帶、接線技術(shù)、底座安裝、試燈關(guān)燈、現(xiàn)場(chǎng)清理、時(shí)間限制等環(huán)節(jié)作出程序與技術(shù)要求，再如對(duì)清潔人員口香糖清潔技術(shù)，對(duì)藥劑配置與使用、刀片操作技巧、殘漬清理等環(huán)節(jié)作出技術(shù)規(guī)定，并對(duì)管理處操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，從而有力地促進(jìn)了管理人員技能的提高，從而達(dá)到提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本的目標(biāo)。
(三)顧客感知質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
前兩個(gè)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是出于專業(yè)技術(shù)角度的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，那么，只有將這兩個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客感知質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來(lái)，才能構(gòu)成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系。前兩個(gè)是物業(yè)管理企業(yè)的自律性標(biāo)準(zhǔn)，后者則是市場(chǎng)化感性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
顧客感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)要注重于服務(wù)質(zhì)量感知的五要素。這五個(gè)要素是:
(1)可靠性(reliability)，可靠性是指正確而可靠地履行服務(wù)承諾的能力，服務(wù)人員應(yīng)信守對(duì)顧客的服務(wù)承諾，凡承諾的事項(xiàng)都要努力去做到，凡做不到的不可輕易承諾，以免輕諾寡信，影響顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的感受。
(2)敏感性(responsibility)，敏感性是指幫助顧客及對(duì)顧客提供快速服務(wù)的意愿，對(duì)顧問(wèn)的要求、疑問(wèn)、抱怨、迅速反應(yīng)、快速處理，且以顧客的立場(chǎng)去處理。
(3)可信性(assurance)，可信性是指員工應(yīng)具備讓顧客產(chǎn)生信賴的專業(yè)知識(shí)、禮貌和能力，服務(wù)人員對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)有足夠的知識(shí)和處理能力，才能讓顧客有信心，這個(gè)構(gòu)面對(duì)于顧客的知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)高或顧客對(duì)他們的評(píng)估能力感到不確定時(shí)特別重要，所以服務(wù)人員應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技巧和能力來(lái)增強(qiáng)顧客對(duì)公司的信心。
(4)移情性(empathy)，移情性設(shè)身處地地為顧客著想，把每一位顧客當(dāng)作獨(dú)特、重要的個(gè)人，給予個(gè)性化的服務(wù)，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)耐心處理他們的問(wèn)題。
(5)有形性(tangibles)，有形性是指實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、人員和書(shū)面文件的外觀，有形性提供服務(wù)的實(shí)體象征或形象，顧客也常用來(lái)評(píng)估服務(wù)的品質(zhì)，管理維護(hù)應(yīng)重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設(shè)計(jì)、工作記錄、設(shè)備的陳列，各項(xiàng)證書(shū)和榮譽(yù)的展示等都應(yīng)用心規(guī)劃以增加顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知與感受。
將五要素按照物業(yè)管理行業(yè)工作特性分化出具體指標(biāo)，應(yīng)用SERVQUAL以及Q矩陣、價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型進(jìn)行科學(xué)度量，綜合使用數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具，建立有效的監(jiān)測(cè)控制系統(tǒng)，可以使三套標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際運(yùn)用中相得益彰，發(fā)揮出極強(qiáng)的品質(zhì)管理效益。
廣州廣電物業(yè)管理有限公司汪雙星
篇3：物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)管理程序
一、通過(guò)有效的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià),對(duì)體系運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量,以評(píng)價(jià)體系運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程是否滿足相應(yīng)的要求。
二、因體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的分類為:
1、按照評(píng)價(jià)的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評(píng)價(jià)兩類。
2、按照評(píng)價(jià)的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評(píng)價(jià)兩類。
三、內(nèi)部檢查
內(nèi)部檢查是由公司自行組織開(kāi)展的監(jiān)督、測(cè)量活動(dòng)。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評(píng)比。
日檢:日常檢查,每天都進(jìn)行的檢查。
1、管理層檢查管理處日常運(yùn)作情況,內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。
檢查人應(yīng)對(duì)不合格的現(xiàn)象登記在日檢表,對(duì)不合格情況的填寫(xiě)要求注明關(guān)閉情況說(shuō)明或跟蹤情況。
2、日檢分為管理處主任的全面檢查,專業(yè)主管負(fù)責(zé)的專業(yè)檢查,操作人員的工作巡查三個(gè)層次。
3、根據(jù)檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。
1)對(duì)輕微不合格且在半小時(shí)內(nèi)能夠關(guān)閉的,不填寫(xiě)。如某處有一小堆垃圾等;
2)對(duì)因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問(wèn)題,在能夠即時(shí)消項(xiàng)的情況下,不予填寫(xiě)。如道路上有煙頭、枯葉等。
3)對(duì)因工作人員的責(zé)任缺陷,必須填寫(xiě)在日檢表上。如交班無(wú)故不正常,維修人員工作期間私自外出等。
巡查:崗位巡查,月內(nèi)不定期的檢查。
1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規(guī)定對(duì)運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)測(cè)、分析及整改。
2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測(cè)兩種。巡查出現(xiàn)的問(wèn)題必須記錄,且責(zé)任應(yīng)落實(shí)到人,徹底解決。以記錄為證。
3、執(zhí)行人員填寫(xiě)各類檢測(cè)記錄。
1)夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于4次,但在臺(tái)風(fēng)、暴雨等異常情況下,管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗,并在各崗位值班記錄上填寫(xiě)檢查情況,由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。
2)倉(cāng)庫(kù)月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉(cāng)庫(kù)。對(duì)倉(cāng)庫(kù)的盤(pán)點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查,對(duì)應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn),檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可,正常與否都應(yīng)填寫(xiě)。
3)水電監(jiān)測(cè)。管理處按時(shí)對(duì)水電指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分析,財(cái)務(wù)部收集數(shù)據(jù)后,每半年上報(bào)品質(zhì)管理部一次。
4)設(shè)備巡查。對(duì)電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行,并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
5) 品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對(duì)各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監(jiān)測(cè),如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。
樓檢:月檢和季檢皆稱為樓檢,品質(zhì)部每月對(duì)管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進(jìn)行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。
1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián),物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài),如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法,則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理