一、員工日常用語

　　1. 問候語：您好!您早!

　　2. 祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)!

　　3. 歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!

　　4. 見面語：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!

　　5. 致歉語：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!

　　6. 祈請(qǐng)語：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!

　　7. 致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

　　8. 辭別語：再見，晚安!

二、每日工作流程

　　1. 上班前15分鐘，換好工作裝，佩帶好工號(hào)牌，面對(duì)更衣鏡整理儀表儀容，頭發(fā)梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態(tài)。

　　2. 上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設(shè)施的電源。

　　3. 微笑接待來訪業(yè)主。

　　4. 下班時(shí)將文件分類歸檔，保持臺(tái)面整潔有序，座椅歸位，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾，并關(guān)閉電源和門窗。

三、服務(wù)語言

　　1. 堅(jiān)持使用普通話，流露真誠(chéng)笑容。

　　2. 見到業(yè)主2米范圍內(nèi)，起立微笑向業(yè)主道：您好，請(qǐng)坐。為業(yè)主倒水。

　　3. 耐心聽取業(yè)主的報(bào)事、投訴，有問必答，集中精力與業(yè)主交談。在處理報(bào)事、投訴時(shí)要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚;遇到不清楚或不能處理的報(bào)事應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并對(duì)業(yè)主說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。

　　4. 面對(duì)業(yè)主，并雙手遞送物品、資料、票據(jù)等。

　　5. 業(yè)主臨走時(shí)有送聲，使用“老師，謝謝您的支持，請(qǐng)慢走” 等禮貌用語。

　　6. 堅(jiān)持使用普通話，通話時(shí)音量放低，語言清晰、親切。

　　7. 鈴響3聲之內(nèi)迅速接聽，主動(dòng)問好：“您好，XX物業(yè)，XXX(服務(wù)卡號(hào))XX(名字)(例101號(hào)張XX)為您服務(wù)。

　　8. 耐心聽取業(yè)主的報(bào)事、投訴，有問必答，并做好詳細(xì)記錄。如果不能及時(shí)幫助業(yè)主解決問題時(shí)，要主動(dòng)給業(yè)主講明原因，取得業(yè)主的同意，并確定具體處理時(shí)間，禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。

　　9. 打電話：接通電話后即講“您好，我是XX物業(yè)服務(wù)人員101號(hào)XX(名字)，請(qǐng)問是xx業(yè)主嗎?”

　　10. 結(jié)束電話時(shí)，要說“老師，謝謝您，再見” ，并等對(duì)方放下話筒后擱下電話。

　　11. 傳電話;應(yīng)先說：“老師，您好，請(qǐng)稍等”。

　　12. 留言：若同事不在崗位，應(yīng)請(qǐng)來電人留下信息，“對(duì)不起，xx先生(小姐)暫時(shí)不在，如果方便請(qǐng)你留下聯(lián)系方式(電話、姓名等信息)好嗎?”當(dāng)對(duì)方留下訊息時(shí)，應(yīng)講“好的，我一定會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)”。通話要簡(jiǎn)明扼要，一般工作電話不超過5分鐘，重要電話應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi)。

四、體態(tài)

　　1. 行走時(shí)要抬頭挺胸，男性穩(wěn)健，女性輕盈，不要發(fā)出大的響聲，以免影響他人。

　　2. 在辦公區(qū)域不可跑步，有急事時(shí)只可碎步快走。

　　3. 工作期間站立時(shí)，雙手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。

　　4. 正式場(chǎng)合應(yīng)抬頭挺胸，雙手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在內(nèi);女性右手在外，左手在內(nèi)。

　　5. 辦公室內(nèi)，當(dāng)上司走到辦公桌與員工交談時(shí)，員工要主動(dòng)起立，以示尊敬。

　　6. 會(huì)客時(shí)坐座位的一半或大半，上身微向前傾。

　　7. 女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能翹二郎腿，切忌兩腿分開。

　　8. 男性非正式場(chǎng)合可二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動(dòng)腳，兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。避免頭仰到沙發(fā)或椅背上。

　　9. 不要在辦公區(qū)域大聲喧嘩，爭(zhēng)吵，嘻笑，講話音量以對(duì)方聽清為原則。

　　10. 談話時(shí)請(qǐng)用禮貌用語，面帶微笑。常說“請(qǐng)您”,“謝謝”、“對(duì)不起”“請(qǐng)稍候”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。

　　11. 不要用手指對(duì)方。

　　12. 對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人，要準(zhǔn)時(shí)接待。當(dāng)客人到來時(shí)應(yīng)起身讓座。如需在辦公區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，則自己走在前，離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應(yīng)讓客人走內(nèi)側(cè)， 進(jìn)電梯時(shí)客人走后，出電梯時(shí)客人先出。

　　13. 對(duì)于一些事先未預(yù)約的客人，應(yīng)先請(qǐng)客人稍候，詢問上司是否會(huì)見后再給以明確的答復(fù)，如有需要應(yīng)與客人確認(rèn)再聯(lián)絡(luò)的方式。

　　14. 普通的客人起身告別。

　　15. 較重要的客人送至電梯口或門口。

　　16. 重要領(lǐng)導(dǎo)和客人應(yīng)送至辦公樓下。

五、處理業(yè)主報(bào)事投訴要求

　　1. 各前臺(tái)人員必須仔細(xì)作好日工作記錄。

　　2. 詳細(xì)記錄業(yè)主報(bào)事投拆的時(shí)間(年月日時(shí)分)、報(bào)事投拆內(nèi)容及處理情況。

　　3. 十五分鐘內(nèi)第一次回復(fù)業(yè)主即將如何處理的情況。

　　4. 該項(xiàng)報(bào)事投訴沒處理完之前，每天與業(yè)主溝通跟進(jìn)處理經(jīng)過，并做好詳細(xì)情況記錄，包括處理方式(電話、上門、或業(yè)主到前臺(tái)等)，處理時(shí)間(年月日時(shí)分)，處理人(姓名)，業(yè)主回復(fù)的具體內(nèi)容等。

　　5. 客戶主管每天檢查前臺(tái)日工作記錄，并不定期拜訪業(yè)主報(bào)事，了解業(yè)主對(duì)前臺(tái)人員服務(wù)的滿意度，對(duì)報(bào)事處理的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)整改。

六、工作紀(jì)律

　　1. 按時(shí)上下班，不遲到不早退。

　　2. 上班時(shí)間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，不接打私人電話。

　　3. 嚴(yán)格執(zhí)行物管公司各項(xiàng)規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報(bào)事和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問題。

　　4. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。

　　5. 嚴(yán)格按5S要求，保持辦公用品整潔有序，不在辦公桌內(nèi)堆放私人物品。

　　6. 在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、交頭接耳或接聽私人電話。

七、工作效率

　　1. 全面熟悉小區(qū)內(nèi)住戶資料，及時(shí)了解所有住戶資料變動(dòng)情況，并熟練掌握相應(yīng)的行業(yè)知識(shí)，在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)必須熟練、快捷、準(zhǔn)確，盡量減少業(yè)主等候時(shí)間。如遇特殊情況要向業(yè)主說明原因，并及時(shí)知會(huì)處理情況。

　　2. 工作認(rèn)真細(xì)致，杜絕各類差錯(cuò)事故發(fā)生。

　　3. 工作無舉報(bào)、無投訴，深得業(yè)主信賴和贊譽(yù)。

　　4. 對(duì)業(yè)主的投訴、報(bào)事要及時(shí)傳遞、辦理，屬于職權(quán)范圍內(nèi)的事，要及時(shí)答復(fù)，嚴(yán)禁擱置拖延。

八、處理部門關(guān)系

　　1. 各部門按照職責(zé)分工，各司其職，各盡其責(zé)。

　　2. 尊重各部門職責(zé)，工作上互相支持，密切配合。多部門協(xié)作的事務(wù)，積極參與，不互相推諉。

九、與同事相處

　　1. 同事之間互相信任，互相尊重，互相學(xué)習(xí)，互相關(guān)心，互相幫助。

　　2. 下級(jí)必須服從上級(jí)，上級(jí)主動(dòng)關(guān)心下級(jí)。

　　3. 發(fā)現(xiàn)同事有缺點(diǎn)或不足之處，應(yīng)相互提醒，及時(shí)指正。

　　4. 加強(qiáng)自我檢查，經(jīng)常反省，避免因工作差錯(cuò)引起同事間的誤會(huì)。

篇2：新產(chǎn)業(yè)園園區(qū)服務(wù)人員行為規(guī)范文明用語

　　新產(chǎn)業(yè)園園區(qū)服務(wù)人員行為規(guī)范及文明用語

　　1 著裝規(guī)范

　　員工上崗時(shí)，必須全部統(tǒng)一著裝,不可工裝便裝混穿。

　　著工裝時(shí)，工裝應(yīng)干凈，整齊、筆挺，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲角。襯衫必須保持干凈并做到常換洗。

　　工裝外不得顯露個(gè)人衣物和物品，工裝口袋不要裝過大的物品以免鼓起。

　　上崗時(shí)必須佩戴胸卡，胸卡應(yīng)端正佩戴于胸前。

　　員工需穿黑色皮鞋，深色襪子上崗。女員工穿裙子時(shí)必須穿肉色連褲襪或長(zhǎng)絲襪，皮鞋必須保持光亮，無污跡。

　　講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，勤換衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。

　　2 行為舉止規(guī)范

　　員工上崗時(shí)舉止應(yīng)文明大方。

　　穿著統(tǒng)一服裝，佩戴胸卡。

　　不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋和赤腳

　　男員工頭發(fā)要整潔，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角、燙發(fā)，不蓄小胡須，且應(yīng)做到每日剃須。女員工不染發(fā)（黑色除外），打扮適度不得佩戴飾物。

　　精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)在當(dāng)班時(shí)吸煙、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　不得將任何物體夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。

　　3 用語規(guī)范

　　3.1 常用文明用語

　　要求：態(tài)度熱情、友善，服務(wù)主動(dòng)、周到，語氣親切、自然。

　　a)“…先生，您好”

　　b)“您”“您好”

　　c)“謝謝”“非常感謝”

　　d)“對(duì)不起”“沒關(guān)系”

　　e)“很高興能幫您忙”

　　f)“再見，請(qǐng)走好”

　　g)“請(qǐng)…”

　　3.2 問候語

　　要求：笑臉相迎，語氣柔和，發(fā)自內(nèi)心，精神飽滿，不卑不亢，顯示出良好的內(nèi)涵與素質(zhì)，使業(yè)主產(chǎn)生親切感和信任感。

　　a)“早上好”“您早”“下午好”“歡迎”

　　b)“我能幫您什么忙？”“需要我?guī)兔幔俊?/P>

　　c)“您請(qǐng)講”

　　d)“請(qǐng)多關(guān)照”

　　e)“您請(qǐng)坐”

　　f)“請(qǐng)喝茶”“請(qǐng)用水”

　　3.3 道歉用語

　　要求：態(tài)度真誠(chéng)，力求業(yè)主的諒解與理解，不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理，業(yè)主情緒比較激動(dòng)時(shí)，更要語氣委婉，言辭到位，化解矛盾。

　　a)“對(duì)不起，讓您久等了。”b)“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了。”

　　c)“真不好意思，打擾您了。”“對(duì)不起，給您添麻煩了。”

　　d)“您還需要我做些什么？”

　　e)“對(duì)不起，我是新員工，介紹不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙！?/P>

　　f)“ 對(duì)不起，我（她/他）是新員工，服務(wù)不周到之處，請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

篇3：物業(yè)公司員工行為規(guī)范文明用語規(guī)范(3)

　　物業(yè)公司員工行為規(guī)范及文明用語規(guī)范（三）

　　1. 目的

　　規(guī)范員工形象，精神風(fēng)貌，言語行為，提高服務(wù)水平。

　　2. 使用范圍

　　全體員工。

　　3. 職責(zé)

　　3.1 員工應(yīng)遵照《工作規(guī)范》執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。

　　3.2 當(dāng)班主管負(fù)責(zé)督促和檢查員工的儀容儀表和用語規(guī)范。

　　3.3 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查和考評(píng)。

　　4. 工作規(guī)范

　　4.1 著裝規(guī)范

　　4.1.1 員工上崗時(shí)，必須全部統(tǒng)一著裝,不可工裝便裝混穿。

　　4.1.2 著工裝時(shí)，工裝應(yīng)干凈，整齊、筆挺，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲角。襯衫必須保持干凈并做到常換洗。

　　4.1.3 工裝外不得顯露個(gè)人衣物和物品，工裝口袋不要裝過大的物品以免鼓起。

　　4.1.4 上崗時(shí)必須佩戴胸卡，胸卡應(yīng)端正佩戴于胸前。

　　4.1.5員工需穿黑色皮鞋，深色襪子上崗。女員工穿裙子時(shí)必須穿肉色連褲襪或長(zhǎng)絲襪，皮鞋必須保持光亮，無污跡。

　　4.1.6 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，勤換衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。

　　4.2 行為舉止規(guī)定

　　4.2.1 員工上崗時(shí)舉止應(yīng)文明大方。

　　4.2.2 穿著統(tǒng)一服裝，佩戴胸卡。

　　4.2.3 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋和赤腳

　　4.2.4 男員工頭發(fā)要整潔，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角、燙發(fā)，不準(zhǔn)蓄小胡須，且應(yīng)做到每日剃胡須。女員工不染發(fā)（黑色除外），打扮適度不得佩戴飾物。

　　4.2.5 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)在當(dāng)班時(shí)吸煙、吃零食。

　　4.2.6 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　4.2.7 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　4.2.8 不得將任何物體夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。

　　4.3 用語規(guī)范

　　4.3.1 常用文明用語

　　要求：態(tài)度熱情、友善，服務(wù)主動(dòng)、周到，語氣親切、自然。

　　a)“…先生，您好”

　　b)“您”“您好”

　　c)“謝謝”“非常感謝”

　　d)“對(duì)不起”“沒關(guān)系”

　　e)“很高興能幫您忙”

　　f)“再見，請(qǐng)走好”

　　g)“請(qǐng)…”

　　4.3.2 問候語

　　要求：笑臉相迎，語氣柔和，發(fā)自內(nèi)心，精神飽滿，不卑不亢，顯示出良好的內(nèi)涵與素質(zhì)，使業(yè)主產(chǎn)生親切感和信任感。

　　a)“早上好”“您早”“下午好”“歡迎”

　　b)“我能幫您什么忙？”“需要我?guī)兔幔俊?/P>

　　c)“您請(qǐng)講”

　　d)“請(qǐng)多關(guān)照”

　　e)“您請(qǐng)坐”

　　f)“請(qǐng)喝茶”“請(qǐng)用水”

　　4.3.3 道歉用語

　　要求：態(tài)度真誠(chéng)，力求業(yè)主的諒解與理解，不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理，業(yè)主情緒比較激動(dòng)時(shí)，更要語氣委婉，言辭到位，化解矛盾。

　　a)“對(duì)不起，讓您久等了。”b)“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了。”

　　c)“真不好意思，打擾您了。”“對(duì)不起，給您添麻煩了。”

　　d)“您還需要我做些什么？”

　　e)“對(duì)不起，我是新員工，介紹不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙！?/P>

　　f)“ 對(duì)不起，我（她/他）是新員工，服務(wù)不周到之處，請(qǐng)?jiān)彙！?/p>