第1條：營業(yè)賣場管理工作關(guān)系到公司的經(jīng)營業(yè)績和企業(yè)形象。為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求規(guī)范賣場管理工作，制定本制度。

　　第2條：對賣場員工實行有功者獎，有過者罰，賞罰分明的制度。

　　第3條：獎懲原則

　　1.獎勵：對工作中的進(jìn)步和優(yōu)秀員工，本著“鼓勵先進(jìn)”的原則，堅持精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的辦法。

　　2.懲罰：對工作中犯有過失的員工，本著“治病救人”的原則，堅持思想教育和經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合的辦法’

　　第4條：獎懲措施

　　1.獎勵，公司的獎勵措施從高到低分為(可合并執(zhí)行)：

　　1.1晉職：對于具有管理能力和培養(yǎng)前途的優(yōu)秀員工給予的升遷和激勵。

　　1.2加薪：對于先進(jìn)和優(yōu)秀員工從薪酬上給予的激勵。

　　1.3一次性獎勵：對于先進(jìn)和優(yōu)秀員工在特殊事件、階段工作總結(jié)中所給予的激勵。

　　1.4通報表揚(yáng)：對于日常工作中或特殊事件表現(xiàn)較好的員工所給予的書面激勵‘

　　2.懲罰：公司的處分處罰措施從高到低分為(可合并執(zhí)行)：

　　2.1辭退：對于工作中嚴(yán)重危害公司利益或不適合公司的員工所給予的懲處。

　　2.2降職：對于工作中失職、瀆職或不適合崗位給公司造成不良影響的員工所給予的懲處。

　　2.3經(jīng)濟(jì)處罰或賠償損失：對違犯公司相關(guān)制度或損害公司財務(wù)的員工所給予的懲處。

　　2.4通報批評或口頭警告：對于日常工作中或特殊事件表現(xiàn)落后，出現(xiàn)差錯尚未造成不良后果的員工所給予的書面和口頭懲處。

　　第5條：獎懲流程

　　公司在處理員工獎懲行為時，本著實事求是的原則，由樓層主管，進(jìn)行徹底深入調(diào)查，調(diào)查后提出獎勵或者處罰意見，以獎勵或者處罰單的形式簽字后，報人力資源部執(zhí)行。

　　第六條：獎懲申訴

　　對于獎懲過程中涉及到的員工，公司保留員工的申訴權(quán)利。申訴期限為獎懲單下發(fā)之日起15日內(nèi)。

　　第七條：工作流程

　　待顧客到達(dá)專柜后，專柜服務(wù)員主動向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨**品牌!”將顧客帶進(jìn)專柜，伸手為顧客做品牌和商品介紹。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：我們實行一分鐘應(yīng)答服務(wù)，如果您有任何問題和需要，我們服務(wù)人員會在一分鐘內(nèi)為您解決!

　　第八條：儀容儀表規(guī)范

　　1員工必須按照規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持清潔整齊。

　　2男員工的頭發(fā)必須經(jīng)常修剪，清洗，以不遮耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)留長指甲，必須穿著標(biāo)準(zhǔn)工裝。

　　3女性員工的頭發(fā)需要整理得體，過肩長發(fā)束扎盤繞，涂指甲油應(yīng)涂無色，需要淡妝上崗，穿鞋嚴(yán)禁踏拉，做到整潔、精神。

　　4首飾佩戴只限于一枚戒指，一條項鏈，一副耳釘。

　　5胸卡佩戴整齊。

　　6聲音宏亮口齒清晰，精神飽滿，整齊一致，動作標(biāo)準(zhǔn)，站姿規(guī)范。站立時要做到收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后，不得駝背聳肩插兜等，雙手不得插腰，交叉胸前。

　　第九條：職業(yè)道德規(guī)范

　　1牢記服務(wù)宗旨，強(qiáng)化服務(wù)意識，自覺遵守服務(wù)規(guī)范，爭創(chuàng)一流服務(wù)水平。

　　接待客人，童叟無欺，不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不品頭論足，做到主動，熱情，周到細(xì)致。

　　不進(jìn)不售假冒偽劣商品，嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，價簽內(nèi)容齊全，維護(hù)消費者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

　　第十條：服務(wù)語言規(guī)范

　　1服務(wù)用語要輕柔，自然，語言簡潔、準(zhǔn)確、禮貌、靈活。

　　常用禮貌語：歡迎光臨

　　請您

　　對不起

　　沒關(guān)系

　　謝謝

　　謝謝光臨

　　常用尊稱：小朋友、先生、小姐、女士等。

　　常用問候語：您好，早上好，再見，歡迎光臨，歡迎您再次光臨。

　　迎接顧客時，主動打招呼，應(yīng)該說：“早上(中午，下午，晚上)好，歡迎光臨***，請問您需要些什么。當(dāng)顧客較多時應(yīng)說：“對不起，請您稍等。”因未聽到顧客呼喚引起顧客不滿意時，要主動道歉說：“對不起，讓您久等了。”

　　3.因顧客遇到消費故障而不能正常進(jìn)行時，應(yīng)馬上找主管人員解決。

　　4.收銀時要唱收唱付，應(yīng)說：“收您**元，應(yīng)找您**元，請收好。”

　　5.送別顧客時應(yīng)說：“感謝您的光臨。”

　　6.接待顧客時，需態(tài)度和藹、耐心。比如勸說顧客不要擁擠時，應(yīng)說：“請您協(xié)助我們維護(hù)現(xiàn)場秩序，”當(dāng)需要維護(hù)秩序時，應(yīng)說：“請大家協(xié)助我們的工作，按秩序排好隊”等等

　　7.顧客詢問某種商品或品牌在何處時，要熱情地向顧客指示方向或親自帶顧客過去，不能簡單地回答“那邊”或“不知道”，為客人指引方向時，務(wù)必禮貌，手心向上，手指并攏，忌用食指為顧客指路。

　　8.服務(wù)工作中，禁止使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明、不禮貌語言，做到“五不講”：

　　8.1不講有傷顧客自尊心和人格的話;

　　8.2不講埋怨、責(zé)怪顧客的話;

　　8.3不講諷刺、挖苦顧客的話;

　　8.4不講粗話、臟話、無理的話;

　　8.5不講刺激顧客、激化矛盾的話。

　　9.在接待顧客時，要做到六不計較：

　　9.1顧客需要服務(wù)時，稱呼不當(dāng)不計較;

　　9.2顧客需要服務(wù)時，舉止不雅不計較;

　　9.3服務(wù)人員主動打招呼，顧客不理時不計較;

　　9.4遇到顧客性情暴躁、語言不妥時不計較;

　　9.5顧客提意見不客氣時不計較;

　　9.6人少事多得不到顧客體諒時不計較‘

　　10.接聽電話規(guī)范

　　10.1打電話應(yīng)先理出通話要點，對方應(yīng)答時，先報出本公司(部門)名稱和自己姓名，應(yīng)說“您好，未來世界**部***”;

　　10.2當(dāng)電話鈴聲響起時，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話，先報出本公司(部門)名稱和自己姓名，重點內(nèi)容應(yīng)記錄并重復(fù)核驛，并詢問是否留言;

　　10.3準(zhǔn)備紙和筆，養(yǎng)成記錄電話的習(xí)慣;

　　10.4等對方掛上電話后，自己再掛電話’

　　第11條：獎勵

　　一、對以下人員予以口頭或通報表揚(yáng)并獎勵20元：

　　11.1工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、大公無私、受到同事贊賞或有書信表揚(yáng)者;

　　11.2果斷處理突發(fā)事件、投訴，為公司贏得信譽(yù)，被公司通報表揚(yáng)者;

　　11.3收到顧客口頭表揚(yáng)并服務(wù)臺有記錄者;

　　11.4工作表現(xiàn)突出，公司例會被領(lǐng)導(dǎo)點名提出表揚(yáng)者。

　　二、對以下人員獎勵30元：

　　11.5敢于同不良行為做斗爭，并為公司挽回?fù)p失、被通報表揚(yáng)者;

　　11.6收到顧客書面表揚(yáng)信;

　　11.7每季度被評為優(yōu)秀員工;

　　11.8拾金不昧及時上交、并有公司記錄者;

　　11.9協(xié)助他人抓獲不法分子;

　　11.10積極參與集體活動，良好建議予以采納，并受到員工好評者。

　　三、對以下人員獎勵50元：

　　11.11對公司的經(jīng)營管理提出合理化建議并被采納實行、有成效者;

　　11.12鼓勵顧客舉報、查實廠商私收貨款，為公司挽回?fù)p失者;

　　11.13值班期間，個人抓獲失竊一起者;

　　11.14為公司節(jié)約費用10000元以上者;

　　11.15在公司舉辦的各項活動中表現(xiàn)突出、取得優(yōu)異成績并獲證書者;

　　11.16即使發(fā)現(xiàn)隱患并上報公司，使公司免受經(jīng)濟(jì)損失者’

　　四、對以下人員獎勵100元：

　　11.17保護(hù)公司財產(chǎn)、排除重大隱患，防止或阻止事故的發(fā)生，并有公司記錄者;

　　11.18因工作表現(xiàn)突出，受到新聞媒介表揚(yáng)者;

　　11.19拾到重要物品或貴重物品及時上交者。

　　五、對騙取榮譽(yù)和獎勵的人員將嚴(yán)肅處理。

　　第12條懲罰

　　一、違反以下規(guī)定處罰10元：

　　12.1員工工作期間不佩戴工卡者;

　　12.2員工上班前不得吃蔥、蒜等異味食物，保持口腔清潔;

　　12.3未經(jīng)主管同意私自換班者;

　　12.4儀容儀表不符合本辦法第八條規(guī)范者;

　　12.5招待顧客不符合本制度第十條服務(wù)語言規(guī)范者;

　　二、違反以下規(guī)定處罰20元：

　　12.6在賣場內(nèi)大聲喧嘩者;

　　12.7步走員工專用通道者;

　　12.8不按規(guī)定交接班者;

　　12.9工作期間在賣場會客者;

　　12.10工卡與本人不符或丟失工卡后未在三日內(nèi)補(bǔ)辦者

　　三、違反以下規(guī)定處罰30元：

　　12.11下班后著工作服在賣場閑逛者：

　　12.12亂丟果殼紙屑，亂倒飯菜、茶葉，亂扔雜物，隨地吐痰等影響環(huán)境衛(wèi)生的;

　　12.13在公共區(qū)域內(nèi)嬉笑、打鬧、扎堆聊天;

　　12.14在崗時間處理與工作無關(guān)的事情;

　　12.15收銀員未按本辦法第十條服務(wù)語言規(guī)范第四項唱收唱付的;

　　12.16不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰;

　　12.17站姿不符合本辦法第八條規(guī)范者;

　　12.18注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、同事發(fā)生爭吵;

　　12.19上班期間，不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

　　四、違反以下規(guī)定處罰50元

　　12.20工作期間飲酒者;

　　12.21無故不參加晨會或例會者;

　　12.22工作時有非工作性串崗、脫崗者;

　　12.23工作時吃東西、打瞌睡、看無關(guān)書報者;

　　12.24工作時間上無關(guān)網(wǎng)站或打游戲者;

　　12.25對顧客態(tài)度不佳或不尊重上級領(lǐng)導(dǎo)者;

　　12.26與顧客或外部門發(fā)生工作上的爭執(zhí)導(dǎo)致被投訴;

　　12.27接到顧客口頭或信件投訴;

　　12.25當(dāng)班員工在公共區(qū)域內(nèi)講粗話、臟話者;

　　12.29不能做到微笑服務(wù)，不能做到來有迎聲、去有送語;

　　12.30違反本制度第十條第七項用手指點顧客，不以正確手勢為顧客指路者;

　　12.31給顧客遞拿商品，未做到輕拿輕放，而扔、甩、摔商品;

　　12.32私自挪用、挪動、遮蓋、攔擋商場內(nèi)的安全消防設(shè)施;

　　12.33不準(zhǔn)挪用借售貨款，不準(zhǔn)擅自涂改票據(jù);

　　12.34不服從賣場管理人員提示造成不良影響的。

　　五、違反以下規(guī)定處罰100元

　　12.35拾金不報，占為己有;

　　12.36未經(jīng)許可、私自亂接電源線;

　　12.37由于本人過失損壞公共財物或貴重物品;

　　12.38不接受服務(wù)監(jiān)督管理、拒簽罰單，不接受領(lǐng)導(dǎo)批評發(fā)生頂撞者;

　　12.39庫房內(nèi)有煙頭或易燃易爆品存放;

　　12.40因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度惡劣而被顧客投訴;

　　12.41進(jìn)行價格欺騙，不按公司標(biāo)價出售;

　　12.42不準(zhǔn)私自少收或多收現(xiàn)金，未經(jīng)同意不得將商品帶出場外。

　　六、有下列行為之一者，立即予以辭退：

　　12.43違反安全規(guī)定造成重大經(jīng)濟(jì)損失;

　　12.44毆打他人或相互斗毆者;

　　12.45吃、用、偷、拿公司財產(chǎn)，情節(jié)嚴(yán)重者;

　　12.46拾遺不報、占為己有，數(shù)額較大者

　　12.47辱罵、誹謗或威脅、恐嚇顧客，情節(jié)惡劣者;

　　12.48因服務(wù)態(tài)度惡劣，使顧客上告或新聞媒體有曝光者;

　　12.49對主管人員管理不服實施暴力者;

　　12.50拒不執(zhí)行處罰或不按期交罰款者。

　　第十三條：本制度自公布之日起執(zhí)行，與本制度規(guī)定相沖突的規(guī)定，按本制度執(zhí)行，本制度沒有規(guī)定的，按公司其它規(guī)定執(zhí)行。

篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　培訓(xùn)主題：員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

　　培訓(xùn)對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規(guī)定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓(xùn)目標(biāo):

　　1、通過本次培訓(xùn)，使員工認(rèn)識到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范

　　3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。

　　第二部分 提示類行為規(guī)范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；

　　③上班時間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　　②站立時身體要挺直，應(yīng)面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動位置，不在會場使用手機(jī)；

　　⑤進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；

　　⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應(yīng)在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達(dá)。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養(yǎng)、閱歷、語調(diào)、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現(xiàn)說話人自身的修養(yǎng)，同時也會影響聆聽者的心情。

　　①交談時請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時，眼睛應(yīng)平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密；

　　4、習(xí)慣

　　①食堂就餐應(yīng)自覺排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節(jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業(yè)形象沒有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業(yè)的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。

　　“我就是企業(yè)的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規(guī)范

　　作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴(yán)格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹(jǐn)慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規(guī)范）

　　進(jìn)入作業(yè)場所必須按規(guī)定穿戴好防護(hù)用品，操作旋轉(zhuǎn)機(jī)床時，嚴(yán)禁帶手套；

　　女工要把長發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準(zhǔn)打鬧、睡覺；

　　嚴(yán)禁酒后進(jìn)入工作崗位；

　　登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險的作業(yè)等都屬危險作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；

　　加強(qiáng)明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；

　　生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進(jìn)小孩；

　　禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無阻火器車輛行駛；

　　不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強(qiáng)的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；

　　不按工廠規(guī)定穿勞動防護(hù)用品，不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)崗位；

　　安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；

　　不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動用；

　　檢修設(shè)備時安全措施不落實，不準(zhǔn)開始檢修；

　　停機(jī)檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動；

　　不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)域無證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車和流轉(zhuǎn)車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)的）；

　　......

　　2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。

　　（案例討論--各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業(yè)指導(dǎo)書

　　檢驗指導(dǎo)書

　　......

　　3、現(xiàn)場

　　①5S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場臟亂的現(xiàn)象)

　　②實施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強(qiáng)顧客信任度；會成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創(chuàng)造安全的工作場所，現(xiàn)場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發(fā)生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務(wù)

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產(chǎn)品的客戶，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務(wù)的意識。

　　①為顧客服務(wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個人都要有責(zé)任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　　②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對顧客的重視表達(dá)給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序為下道工序服務(wù)、所有單位為銷售服務(wù)，銷售才能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　　④對于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結(jié)束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個宏偉目標(biāo)時，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規(guī)范

　　某酒店員工行為規(guī)范

　　(一)遵守國家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項規(guī)章制度、實施細(xì)則。

　　(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務(wù)實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護(hù)酒店財產(chǎn)，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時隨手輕輕關(guān)門(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經(jīng)營與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營利活動，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關(guān)問題，禁止隨意掛機(jī)。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準(zhǔn)時，因故不能按時到場，應(yīng)提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。

　　(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長者或上級先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車時后上先下，主動為領(lǐng)導(dǎo)開車門。行走時應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來時應(yīng)主動讓路。

　　(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應(yīng)征求女士意見，同意后方可吸煙。