崗位

堅決不允許

不允許

管理人員（包括經(jīng)理在內(nèi)的各級管理人員及客服人員）

1、以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為。

2、私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為。

3、未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職。

4、縱容打擊報復(fù)員工或業(yè)主的行為。

5、挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。

6、竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。

7、收費不給票據(jù)。

8、與業(yè)主或與同事打架。

9、拾遺不上交。

10、向業(yè)主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。

11、上班時間酗酒、賭博。

1、輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。

2、不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為。

3、不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求。

4、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

5、遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

6、不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為。

7、不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配。

8、私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。

安防人員

1、上班時間酗酒、賭博。

2、當(dāng)值時間睡覺。

3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任。

4、挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。

5、竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。

6、收費不給票據(jù)。

7、與業(yè)主或與同事打架。

8、拾遺不上交。

9、向業(yè)主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。

10、結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。

1、輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。

2、明知侵害公司、業(yè)主、同事利益的事項不報。

3、見危不助。

4、與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突，向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。

5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

6、聚崗、串崗、擅自脫崗。

7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者。

8、私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。

保潔

1、玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。

2、私自為業(yè)主提供獲取報酬的勞務(wù)。

3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任。

4、挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。

5、竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。

6、與業(yè)主或同事打架。

7、拾遺不上交。

8、向業(yè)主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。

9、當(dāng)值時間擅離職守，造成重大損失。

10、上班時間酗酒、賭博。

1、輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。

2、發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告。

3、浪費或損壞業(yè)主或公司財物。

4、與業(yè)主發(fā)生言語上的沖突。

5、不講究個人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為。

6、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

7、向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。

8、私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。

工程維修人員

1、玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。

2、發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導(dǎo)致人員傷亡和財產(chǎn)損失。

3、工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

4、挪用或盜竊公司或業(yè)主財物。

5、竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。

6、收費不給票據(jù)。

7、與業(yè)主或同事打架。

8、拾遺不上交。

9、向業(yè)主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。

10、私自為業(yè)主提供獲取報酬的勞務(wù)。

11、上班時間酗酒、賭博。

1、輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無信。

2、不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位。

3、浪費或損壞業(yè)主或公司財物。

4、與業(yè)主發(fā)生言語、肢體上的沖突。

5、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

6、向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。

7、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

8、私自接受業(yè)主贈送的貴重物品。

部位

男士規(guī)范BI

女士規(guī)范BI

不允許

要領(lǐng)

整體

自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

微笑的面對業(yè)主。

精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。

容貌端正

舉止大方

服飾莊重

整潔挺拔

淡妝素抹

打扮得體

態(tài)度和藹

待人誠懇

不卑不亢

頭發(fā)

頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。

有頭油和異味。

發(fā)型

前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。

發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起并使用黑色發(fā)套將頭發(fā)盤起。

張揚、散亂。

面容

臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。

臉、頸及耳朵保持干凈。

男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。

口腔

牙齒清潔，口氣清新。

上班前吃有異味的食物，口腔有異味。

身體

注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

異味、污垢。

飾物

男士領(lǐng)帶平整、端正。

注意各部位細(xì)節(jié)。

服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物（除結(jié)婚戒指、手表），內(nèi)衣外露，襯衣不束在腰內(nèi)。

衣服

1、工作時間內(nèi)著工裝，非因工作需要，外出時不得穿著制服(主要是安防人員)。制服應(yīng)干凈、平整。

2、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

3、西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。

4、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

1、制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

2、衣服不合身，過大過小或過長過短。

3、春秋裝和夏裝混合穿。

4、擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。

手

保持指甲干凈。

留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。

鞋

深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。

1、鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不擦拭。

2、穿著拖鞋。

3、男士釘金屬掌或著露趾涼鞋。

襪

著黑色或深色、不透明的短中筒襪。

裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。

襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。

工牌

工牌佩帶在左胸前顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。下班后不得佩戴。

工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損。

項目

規(guī)范BI

不允許

要領(lǐng)

整體

姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。

站姿

以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，（物業(yè)管理圈）兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。

雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。

抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑

坐姿

以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。

1、盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

2、架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。

3、趴在臺面上或雙手撐頭。

自然端正

走姿

員工在工作中行走的正確姿勢：抬頭挺胸，目視前方，保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。

1、肩膀不平，一高一低。

2、上身擺動幅度較大。

3、低頭、走路聲響過大。

4、手插在褲兜或衣兜里。

抬頭挺胸

目視前方

行走

1、員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。

2、與業(yè)主同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

3、三人并行，中間為上，右側(cè)次之。

1、走過道中間。

2、與業(yè)主搶道并行。

3、工作場合內(nèi)奔跑，跳躍（特殊情況下除外）。

4、邊走邊吃東西。

穩(wěn)健

禮讓

接聽/撥打電話

1、接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱（即“您好，涌金物業(yè)”），電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

2、打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜(特殊情況除外)。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

3、給業(yè)主打電話時注意業(yè)主的休息時間，如午休時間、早晨9點前、周末上午10點前等時間段。

1、不報單位名。

2、使用過于隨便的語言。

3、說話口齒不清。

4、沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述。

5、通話時間過長。

6、用力擲話筒。

7、占用公司電話打私人電話、聊天。

及時

禮貌

清晰

帶著笑容

會見業(yè)主

1、應(yīng)起身接待，讓座。

2、與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右為宜）距離。

3、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%，保持正視。

4、自覺將手機撥到振動檔，使用手機應(yīng)注意回避。

5、不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。

1、過多地使用手勢，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。

2、逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。

3、手機響聲很大，當(dāng)著業(yè)主面接電話，大聲說話。

4、接待業(yè)主時做別的事情，或與別的人談話。

5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。

6、在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

有禮有節(jié)

自然大方

親切專注

介紹

1、做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/女士！”。

1、介紹時在一個或者幾個業(yè)主前對另一個業(yè)主做過分的頌揚。

2、顛倒介紹順序，隨意介紹。

3、用手指去指點被介紹者進行介紹。

4、自我介紹夸夸其談華而不實。

5、被介紹時不起立。

禮貌介紹

了解在前

尊長優(yōu)先

熱情微笑

謙虛問好

握手

1、與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。

2、北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。

1、握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨颉?/p>

男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安防員可不脫帽子）

2、衣冠不整，手指骯臟與人握手。

3、用力而長久地握著異性的手。

4、用左手與他人握手。

5、交叉握手。

6、握手時目光它顧。

7、握完手用手帕紙巾等擦手。

尊長伸手

受者恭敬

面帶微笑

名片

接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

1、用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。

2、將名片插放錢包或褲兜中。

3、念錯名片上姓名或頭銜。

4、多個業(yè)主只發(fā)其中一人名片。

尊長先受

起身微笑

雙手遞接

引導(dǎo)業(yè)主

引導(dǎo)業(yè)主時，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離，與業(yè)主大約呈130度的角度，步伐與業(yè)主一致。引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。引導(dǎo)業(yè)主乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待業(yè)主進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)業(yè)主先入，引導(dǎo)人再入。電梯進門左側(cè)為上位。到達時請業(yè)主先步出電梯。

1、背對業(yè)主。

2、面無表情，忽視業(yè)主。

3、沒有手勢指引。

斜前方引導(dǎo)

禮貌親切

指引方向

為業(yè)主指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑容。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。

1、使用一個手指頭。

2、手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。

3、眼睛看地上或別處。

手掌指示

親切明確

進出辦公室

進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為業(yè)主向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁—施禮。

1、不敲門進入。

2、進入室內(nèi)直接打斷別人談話。

3、擅自翻看辦公室內(nèi)資料。

進出敲門

禮貌大方

培訓(xùn)

1、培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題。

2、主動關(guān)閉手機等通訊工具或置于振動。

3、主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。

4、培訓(xùn)結(jié)束后，把座椅放回原位。

1、遲到，早退。

2、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進進出出。

3、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。

4、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)打瞌睡、睡覺。

主動

積極

遵守紀(jì)律

會議

1、與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具或置于振動。

2、主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。

3、會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機。

4、會議進程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。

5、主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。

6、若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。

7、會議結(jié)束后把座椅放回原位。

1、遲到，早退。

2、接聽電話。

3、干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。

4、吃東西，亂扔垃圾。

5、打瞌睡、睡覺。

精力集中

認(rèn)真記錄

保持清潔

1、主動拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。

2、使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。

3、在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。

1、亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟?/p>

2、看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。

人過地凈

習(xí)慣良好

項目

規(guī)范BI

不允許

要領(lǐng)

問候

1、在任何工作場所，見到業(yè)主應(yīng)主動問候。

2、與同事首次見面應(yīng)主動問好。

1、問候時面無表情或嬉皮笑臉。

2、對同事的問候毫無反應(yīng)。

互相問候

主動真誠

稱呼

稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“女士”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。

1、稱一個單獨的女性為婦女。

2、態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。

3、面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。

稱呼親切友好

不逾習(xí)俗

禮貌語言

1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。

3、節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。

1、用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)。

2、使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。

3、使用低俗語言或開低俗玩笑。

音量適中

語氣真誠

用語禮貌

接聽電話

接聽電話時，拿起話筒—“您好！涌金物業(yè)！”—確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！我是**物業(yè)**”—確認(rèn)電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。

1、趴在桌上接聽電話。

2、板著面孔接聽電話。

3、接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。

4、聲音矯揉做作，不自然。

自報家門

專業(yè)素養(yǎng)

禮貌規(guī)范

面對業(yè)主

1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。

2、面對業(yè)主發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。

3、尊重業(yè)主，誠懇耐心地傾聽。

4、業(yè)主有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動用武力。

1、業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。

2、不關(guān)心業(yè)主，不維護業(yè)主尊嚴(yán)，與業(yè)主當(dāng)面爭吵。

3、對業(yè)主的問題心不在焉，不做記錄。

主動親切

尊重禮讓

不卑不亢

態(tài)度

1、交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

2、對業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。

3、根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾，不承諾自己辦不到的事情。

1、對待業(yè)主“冷、硬、頂”。

2、粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極，搪塞業(yè)主。

耐心誠懇

盡心盡力

專業(yè)守信

項目

規(guī)范BI

不允許

要領(lǐng)

儀容儀表

1、工作時間內(nèi)，著工裝、佩戴工牌，工裝保持干凈、平整，工牌佩戴于左胸前。

2、儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。

3、男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。

1、服裝不整潔、形象邋遢。

2、面無表情、態(tài)度冷漠。

注重細(xì)節(jié)

精益求精

實事求是

善于溝通

心態(tài)開放

嚴(yán)于律己

言傳身教

行為舉止

1、每日到達工作崗位后，主動與同事問好。

2、主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，不刻意回避問題。

3、經(jīng)常與基層員工進行交談，及時了解員工需求。

4、常巡視小區(qū)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動拾撿區(qū)域內(nèi)的紙屑、煙頭等雜物。

5、以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。

6、做任何事情都要身先士卒，不推卸責(zé)任。

7、不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。

1、讓員工為自己干私事。

2、當(dāng)業(yè)主面訓(xùn)斥員工。

3、對業(yè)主的投訴或建議敷衍了事，不耐煩。

4、在小區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)吸煙或隨手向公共區(qū)域丟棄紙屑、煙頭等雜物。

5、事情出現(xiàn)了推脫責(zé)任。

6、在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。

語言態(tài)度

1、對待業(yè)主多用文明用語、商量語；對待員工多用禮貌用語。

2、部署工作時，耐心細(xì)致，指令明確。

3、對待下級出現(xiàn)的良好行為應(yīng)給予親切的語言激勵和表揚，對下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評。

4、對待同事應(yīng)使用文明用語，對于同事給予自己的意見耐心傾聽，并表示衷心感謝。

5、對待業(yè)主不卑不亢、態(tài)度和藹。

6、對待合作伙伴態(tài)度溫和。

1、公共場合講粗話。

2、公共場合或有業(yè)主在跟前時責(zé)罵、刁難、譏諷下屬或同事。

3、與任何人溝通打官腔。

對待同事

1、對待同事或下級的過錯，應(yīng)一視同仁，親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。

2、與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。

3、與人交談時保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

1、對同事托付事情不了了之。

2、故意不轉(zhuǎn)告或推遲轉(zhuǎn)告同事電話。

3、隨便翻看同事的抽屜、東西。

4、干預(yù)同事的私事。

5、對同事懷有嫉妒心理。

6、在一個同事面前說其他同事的壞話。

7、拿公司原則換取人情。

互相尊重

態(tài)度認(rèn)真

禮貌友善

團隊合作

對待業(yè)主

1、接待業(yè)主時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。

2、業(yè)主的中肯建議，（物業(yè)管理圈）應(yīng)以誠懇的姿態(tài)向業(yè)主表示衷心致謝。

3、回答業(yè)主投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決，給予業(yè)主初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。

1、當(dāng)著業(yè)主的面東張西望、頻頻看表、態(tài)度惡劣、與業(yè)主辯解、爭吵等。

2、在業(yè)主有問題詢問時，繼續(xù)與別人談話或接打電話等，對業(yè)主置之不理。

3、處理業(yè)主的問題不及時，故意拖沓。

以客為尊

換位思考

親切專業(yè)

及時跟進

及時反饋

項目

規(guī)范BI

不允許

要領(lǐng)

儀容儀表

1、工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2、保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。

3、男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。

無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。

規(guī)范著裝

整潔大方

行為舉止

1、雨雪天氣應(yīng)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標(biāo)識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。

2、在拖洗地面時可能造成業(yè)主滑倒的地方，應(yīng)放置標(biāo)識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。

3、清洗雨水、污水井時掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時加圍欄，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護以防行人跌入。

4、保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定的位置，并擺放整齊。

5、愛護工具，及時檢查修理保證正常使用。

6、不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。

1、沒有放置標(biāo)識進行提示，或標(biāo)識放置不明顯。

2、清潔工具混用。

3、清潔工具放在樓道間內(nèi)或衛(wèi)生死角中。

4、在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。

放置標(biāo)識

防止摔跤

工具擺放整齊

標(biāo)識使用得當(dāng)

語言態(tài)度

和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。

1、與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩，閑聊。

2、故意懈怠影響工效。

3、與他人打架。

舉止大方

禮貌待人

語言文明

工作過程中

1、如遇業(yè)主迎面而來，應(yīng)暫時停止工作，主動讓路，并向業(yè)主點頭致意微笑問候“您好”，在業(yè)主走出兩米后再進行工作。

2、遇到業(yè)主詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答業(yè)主提問；如對問題不能做出解釋，應(yīng)請業(yè)主到客服中心進行咨詢。

3、愛護工作工具。

4、遇到業(yè)主有不文明行為應(yīng)積極勸阻，并以正確行為加以引導(dǎo)。

5、遇到業(yè)主提出的意見和建議時，應(yīng)當(dāng)虛心的聽取，積極的向上級反饋。

1、遲到早退，擅自離開工作崗位或干私活。

2、對業(yè)主經(jīng)過不聞不問。

3、向業(yè)主說：“這不關(guān)我的事，這是我們領(lǐng)導(dǎo)決定的，你有意見向我們領(lǐng)導(dǎo)反映去”等類似的推卸語言。

認(rèn)真負(fù)責(zé)

手腳麻利

主動問好

高效工作

工作過程中（室內(nèi)保潔）

1、保潔人員清潔樓道、地下室回廊時應(yīng)防止垃圾或污水弄臟業(yè)主衣物或墻體。

2、洗刷樓道時應(yīng)防止臟水流入電梯間內(nèi)和住戶屋門內(nèi)。

3、日間清潔電梯需要暫時停梯時，應(yīng)先按動停梯按鈕，待電梯停止運行后再進行清潔。

4、清潔電梯應(yīng)避開業(yè)主使用高峰期，如有業(yè)主乘搭電梯時，應(yīng)暫時停止清潔工作。

1、垃圾或污水濺到業(yè)主身上。

2、大聲喧嘩，聊天。

3、水流入電梯控制面板內(nèi)。

4、使用對被清潔物有腐蝕的清潔藥劑。

及時保潔

符合標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范作業(yè)

禮讓業(yè)主

工作過程中（室外保潔）

1、巡回保潔時隨時清理服務(wù)區(qū)內(nèi)道路、綠地、水域、場地內(nèi)的雜物、垃圾。

2、清潔污水井作業(yè)時防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物，工作人員穿連身衣褲、戴膠皮手套；必須有2人以上同時作業(yè)。清理完畢以后必須隨手蓋好井蓋、水篦子，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。

3、清潔水池時應(yīng)注意：

a) 清洗時應(yīng)斷開電源，以防觸電；

b) 擦洗燈飾不可用力過大，以免損壞；

c) 清潔時不要擺動噴頭，以免影響噴水觀賞效果；

d) 清洗池底后應(yīng)將鵝卵石塊理平；

e) 注意防滑、跌倒。

4、清潔文體活動設(shè)備設(shè)施時應(yīng)避開業(yè)主活動高峰期，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施脫焊、斷裂，有安全隱患時，應(yīng)及時向直接上級匯報。

5、對燈具、雕塑裝飾物、標(biāo)識、宣傳牌、公共信報箱進行清潔時應(yīng)注意力度，以免用力過猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)物品有裂紋或其它安全隱患時，應(yīng)及時向直接上級匯報。

6、清潔燈具時應(yīng)提前切斷電源。

7、使用梯子高空作業(yè)時要注意安全防護，2人同時配合作業(yè)。

8、及時清除垃圾桶周圍的污漬，保持垃圾桶周圍無污漬、油漬、積水。

9、遇有業(yè)主隨意扔垃圾，應(yīng)主動將垃圾撿起放入垃圾桶內(nèi)，引導(dǎo)業(yè)主形成愛護環(huán)境的好習(xí)慣。

1、不設(shè)置警示牌。

2、雨水、污水井清理完畢以后沒有及時蓋好井蓋。

3、清洗水池時沒有切斷噴泉電源、隨意擺動噴頭。

4、直接爬上不能承重的物體。

5、抹布不干凈有沙礫附著，對物品產(chǎn)生劃痕。

6、單人無防護高空作業(yè)。

7、從高處往下直接扔垃圾。

8、帶電清潔燈具。

9、作業(yè)不徹底，留有衛(wèi)生死角。

及時

細(xì)致

規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)

安全

引導(dǎo)

禮貌

項目

規(guī)范BI

不允許

要領(lǐng)

儀容

儀表

1、工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2、保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須。

3、男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及已領(lǐng)，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。

無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。

規(guī)范著裝

整潔大方

行為

舉止

1、熟練掌握設(shè)備、機具的使用要領(lǐng)。

2、對設(shè)備、機具、工具定期維護保養(yǎng)并妥善保管。

3、發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。

4、噴藥時要擺放警示標(biāo)識，提醒業(yè)主請勿靠近，

5、對業(yè)主有影響的澆水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒業(yè)主。

6、修建和除草的作業(yè)現(xiàn)場擺放警示性標(biāo)識，提醒業(yè)主請勿靠近。

7、不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。

1、不懂設(shè)備、機具維修的人員私自拆卸設(shè)備機具。

2、設(shè)備機具“帶病”作業(yè)。

3、將設(shè)備、機具、工具丟失。

4、不放置標(biāo)識進行提示，或標(biāo)識放置不明顯。

5、在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。

按章操作

定期保養(yǎng)

妥善保管

及時維修

放置標(biāo)識

提醒業(yè)主

語言

態(tài)度

和藹可親，

舉止大方，

主動熱情，

禮貌待人，

語言文明。

1、與業(yè)主發(fā)生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩、閑聊。

2、故意懈怠影響工效。

3、與他人打架。

舉止大方

禮貌待人

語言文明

工作

過程中

1、注意防護、避讓業(yè)主財物。

2、節(jié)約用水，避免浪費。

3、業(yè)主經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。

4、禁止兒童到作業(yè)區(qū)域內(nèi)玩耍。

5、打藥時，需佩戴口罩、手套、眼鏡，著長衣褲，使用符合規(guī)定的藥物，并按照操作要領(lǐng)進行操作。

6、作業(yè)完畢及時清除草屑及其他綠化垃圾。

1、路上留有積水，影響業(yè)主行走。

2、作業(yè)完畢不整理工具。

3、藥水遺留在馬路上不及時清潔干凈。

4、在陰雨天氣來臨前打藥。

5、在夏日中午的時候噴灑藥水。

6、綠化垃圾擺放在路邊或綠地中不及時清理。

現(xiàn)場整潔

禮讓業(yè)主

熱情問好

佩戴口罩

及時作業(yè)