物業(yè)客服人員培訓(xùn)試題
一、選擇題
1、下列工作錯誤的是()。
A.避免在前臺喧嘩及說笑聊天
B.態(tài)度冷漠，無動于衷
C.工作時間處理個人事務(wù)
D.避免在前臺非用餐時間吃東西
2、以下正確的服務(wù)措辭有( )。
A.這是物業(yè)的規(guī)定
B.這不是我的工作
C.讓我想想我能做什么
D.我不知道
3、在與客戶通電話時，下列()是正確的。
A.嘩嘩的翻紙
B.吃東西
C.與身邊的人說話
D.做電話記錄
4、下列哪些不屬于客服人員的工作( )。
A.綠化養(yǎng)護(hù)工作的檢查與監(jiān)督
B.消防設(shè)施、配電設(shè)施的正常運(yùn)行
C.保安值勤工作的檢查與監(jiān)督
D.與客戶進(jìn)行工作協(xié)調(diào)
5、如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯誤的是()。
A.請問您有急事嗎?可否過幾分鐘再打來。
B.您方便留下您的電話和姓名嗎?我會通知他/她回復(fù)您。
C.您方便留言嗎?我會轉(zhuǎn)答給他/她。
D.對來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號碼告訴來電者。
6、下列哪些不屬于空置廠房的檢查范圍( )。
A.廠房門窗的安全性
B.廠房內(nèi)配電、消防設(shè)施
C.廠房公共區(qū)域的消防、用電設(shè)施
D.廠房內(nèi)客戶遺留的物品
7、客戶施工裝修時，下列描述錯誤的是( )。
A.施工現(xiàn)場地面發(fā)現(xiàn)有煙頭，同時有使用明火的痕跡。
B.每日要按時對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即下發(fā)整改通知，督促改正。
C.施工現(xiàn)場要求設(shè)備、工具、材料擺放整齊、有序。
D.施工人員著裝規(guī)范，不得妨礙其它公司正常辦公。
8、陪同客戶乘坐電梯時，下列描述錯誤的是( )。
A.無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯。
B.到目的地后，先讓客戶走出電梯。
C.到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯。
D.進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話。
9、以下職責(zé)中，對客服人員職責(zé)描述完全正確的是( )。
(1)車輛管理;(2)電梯運(yùn)行及衛(wèi)生;(3)處理客戶投訴;(4)款項(xiàng)催繳;(5)施工申報;(6)電梯故障處理;(7)日常巡檢;(8)收發(fā)信件;(9)檔案管理;(10)填寫工作記錄。
A.(2)(3)(7)(8)(10)
B.(1)(4)(6)(9)
C.(2)(7)(8)(10)
D.(2)(4)(7)(8)(10)
10、物業(yè)普通工作人員個人品德應(yīng)有( )
A.工作責(zé)任感
B.學(xué)習(xí)能力
C.理解能力
11、接聽電話，鈴響( )聲以內(nèi)，接聽電話。
A.三聲
B.二聲
C.一聲
12、對業(yè)主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)( )%。
A.100
B.99
C.98
二、問答題
1、接轉(zhuǎn)電話的基本流程？
答：
2、信件收、發(fā)、處理的基本流程？
答：
3、園區(qū)
答：
4、你認(rèn)為下屬對上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么？（不少于5項(xiàng)）
答：
5、接待、處理投訴及回訪的工作標(biāo)準(zhǔn)分為哪四點(diǎn)？
答：
6、公司管理方針是什么？
答：
7、 公司管理目標(biāo)是什么？
答：
8、接聽電話務(wù)必注意的事項(xiàng)有哪些？
答：
9、服務(wù)忌語有哪些？
答：
10、什么是服務(wù)意識？
答：
11、請說出物業(yè)公司工作人員在工作中
答：
三、情景題
1、園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域嚴(yán)禁客戶存放任何物品及雜物，某日，客服人員在日常巡檢時，發(fā)現(xiàn)某企業(yè)將其生產(chǎn)產(chǎn)品堆放在園區(qū)消防通道處，阻礙了園區(qū)交通。你身為客服人員，該如何處理？
答：
2、三層的客戶剛剛?cè)胱。谑┕ぱb修階段，由于該公司施工中出現(xiàn)噪聲、氣味、環(huán)境衛(wèi)生等污染，這些污染嚴(yán)重影響了二層和四層客戶的正常辦公與生產(chǎn)，他們對此非常反感，并向物業(yè)投訴。請說明如果你身為客服人員，將如何化解這三方關(guān)系？
答：
3、每日開梯前，除對電梯上下運(yùn)行的安全情況進(jìn)行檢查外，對轎廂內(nèi)的通訊設(shè)施也應(yīng)一并檢查，確保通訊暢通。上班時間，3號廠房某公司通過電梯內(nèi)的通訊設(shè)施向前臺求救，報電梯停留在3層，人正困在電梯內(nèi)。你作為客服人員接到此電話，該如何處理？
答：
4、7月某一天下班時間突降暴雨，導(dǎo)致7號廠房的一家公司辦公區(qū)及車間部分的屋頂漏雨，當(dāng)日，剛好被該公司值班人員發(fā)現(xiàn)，第一時間將其生產(chǎn)設(shè)備及產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到安全位置，但廠房的天花板、墻面均有不同程度被泡。第二天一上班，該公司負(fù)責(zé)人找到物業(yè)，要求給予處理。
問題：你身為物業(yè)公司的客服人員，該如何處理此問題？
答：
5、用戶入戶信息資料對物業(yè)公司日后管理工作有很重要的參考作用，你知道
答：
6、用戶入戶后，對物業(yè)公司管理工作進(jìn)行投訴時，你知道接待投訴時主要工作內(nèi)容嗎？
答：
7、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進(jìn)行投訴，該怎么辦？
答：
8、公寓宿舍人員財(cái)務(wù)丟失，解釋為物業(yè)管理失職，要求物業(yè)管理部賠償。丟失財(cái)務(wù)人員所在公司已
答：
篇2：后勤客服中心新員工入職培訓(xùn)心得
后勤客服中心新員工入職培訓(xùn)心得
20**年11月13日經(jīng)過為期一天的培訓(xùn)，讓我深深地感受到后勤領(lǐng)導(dǎo)對新員工無微不至的關(guān)懷。在培訓(xùn)過程中，能讓我把大學(xué)本專業(yè)所學(xué)的知識和實(shí)踐工作有效結(jié)合起來，真正做到了學(xué)以致用。單位的領(lǐng)導(dǎo)在各方面都給予我們莫大的幫助，對我們的學(xué)習(xí)和生活都提供了優(yōu)越的條件，無不體現(xiàn)了單位對新員工的人文關(guān)懷，展現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營理念。
本次培訓(xùn)最大的收獲，就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間，但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的生活態(tài)度，我們要用積極的心態(tài)對待每一天，不能怨天尤人，機(jī)會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位，但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個人，同時也要不斷的學(xué)習(xí)去提高自己。
培訓(xùn)的時間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的，總感覺一天的時間太短，需要學(xué)習(xí)的東西還很多，總結(jié)這次培訓(xùn)的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應(yīng)將心態(tài)回歸到零：把自己放空，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，將每一次任務(wù)都視為一個新的開始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結(jié)果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益。”
篇3：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)
物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個社會的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一) 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。
2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五) 操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求：
1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。
3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請問您貴姓？
請問有什么可以幫您的嗎？
當(dāng)聽不清楚對方說的話時--
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？
您能聽清楚嗎？
當(dāng)對方要找的人不在時--
對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見。
(二)、打出電話時
先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。
當(dāng)要找的人不在時--
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見
(三)、用戶電話投訴時
先生，您好!zz管理公司。
請問您是哪家公司？
先生，請問您貴姓？
請告訴我詳情，好嗎？
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時
先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？
先生，請問您貴姓？
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？
真對不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時--
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時--
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在zzz時間給您一個答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內(nèi)工程報修時
您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。
(六)、收費(fèi)管理時
先生，您好!請問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？
您本月應(yīng)交管費(fèi)zzz元、上月電費(fèi)zzz元、維修費(fèi)zzz元
收您zzz元，找回zzz元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時
先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？
請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司z月份的管理費(fèi)z元、電費(fèi)z元、維修費(fèi)z元、倉庫租金z元，共計(jì)z元。您打算來交款嗎？
一會兒見。
(八)、催收管理費(fèi)
先生，您好!
貴公司z月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。