物業(yè)管理處客服部長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則（崗前培訓(xùn)）

2024-06-20 3506

　　物業(yè)管理處客服部長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則(應(yīng)知應(yīng)會(huì))

　　一、物業(yè)客服基本要求

　　一)客服部長(zhǎng)工作范圍

　　1：指導(dǎo)客服前臺(tái)接待工作

　　2：材料的申購(gòu)、入庫(kù)與出庫(kù)

　　3：費(fèi)用收取、支出工作

　　4：資料檔案管理

　　5：社區(qū)文化活動(dòng)

　　6：溝通協(xié)調(diào)及投訴處理

　　7：綜合事務(wù)處理

　　二)客服部長(zhǎng)(副部長(zhǎng))崗位職責(zé)

　　三)客服部長(zhǎng)要求

　　1：儀容儀表要求

　　2：舉止儀態(tài)要求

　　3：言談及常用語(yǔ)言要求

　　4：電話接聽(tīng)要求

　　5：來(lái)訪接待要求

　　二、物業(yè)客服部長(zhǎng)工作基礎(chǔ)

　　1：了解與本物業(yè)有關(guān)的信息

　　2：嚴(yán)格保持職業(yè)道德

　　3：掌握物業(yè)服務(wù)禮儀

　　4：掌握各項(xiàng)工作的操作程序與要求

　　5：客服部長(zhǎng)值班與交接班制度

　　三、客服部長(zhǎng)之入住服務(wù)

　　一)入住服務(wù)

　　1：入住前的準(zhǔn)備工作(物資與人員配備)

　　2：集中入住服務(wù)(一周)

　　3：零散入住服務(wù)

　　二)入住與遷出服務(wù)

　　1：確認(rèn)新業(yè)主(用戶)

　　2：新業(yè)主(用戶)資料的發(fā)放與交回

　　3：向新業(yè)主(用戶)介紹物業(yè)管理處的服務(wù)

　　4：驗(yàn)房、遷入東西搬出

　　5：整理新業(yè)主(用戶)資料

　　四、物業(yè)客服部長(zhǎng)日常事務(wù)

　　一)咨詢服務(wù)

　　1：業(yè)主(用戶)咨詢的準(zhǔn)備

　　2：業(yè)主(用戶)咨詢服務(wù)流程

　　二)業(yè)主(用戶)報(bào)修服務(wù)

　　1：日常報(bào)修的范疇

　　2：維修服務(wù)接待要求

　　3：詳細(xì)記錄

　　4：派單開(kāi)單消單

　　5：服務(wù)跟蹤回訪

　　三)拖欠物業(yè)費(fèi)催繳

　　1：拖欠費(fèi)用的種類(lèi)(物管費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、雜物間、車(chē)位費(fèi))

　　2：催繳工作要求

　　3：停車(chē)費(fèi)的催繳

　　四)業(yè)主(用戶)滿意度調(diào)查

　　1：滿意度調(diào)查的內(nèi)容

　　2：滿意度調(diào)查方式

　　3：滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析

　　五)物業(yè)手續(xù)辦理

　　1：搬入搬出手續(xù)辦理

　　2：車(chē)位租賃手續(xù)辦理

　　3：考勤管理及排班

　　4：IC卡的辦理

　　5：入伙手續(xù)辦理

　　6：過(guò)戶手續(xù)辦理

　　7：收費(fèi)辦理

　　8：材料入庫(kù)與出庫(kù)

　　9：物業(yè)各類(lèi)費(fèi)用繳納

　　五、裝修服務(wù)

　　一)裝修手續(xù)辦理

　　1：裝修申請(qǐng)

　　2：審批裝修方案

　　3：辦理裝修手續(xù)

　　4：收取費(fèi)用

　　5：辦理入場(chǎng)手續(xù)

　　6：出入證辦理

　　一)裝修過(guò)程協(xié)助

　　1：通知保安開(kāi)水井門(mén)

　　2：裝修違規(guī)及時(shí)通知業(yè)主處理

　　3：建筑垃圾通知拖運(yùn)單位及時(shí)清運(yùn)

　　三)裝修完工驗(yàn)收

　　1：裝修驗(yàn)收表的填寫(xiě)

　　2：違章項(xiàng)的記錄

　　3：延期裝修的核對(duì)并錄入電腦

　　4：驗(yàn)收合格后的事務(wù)處理及退裝修押金

　　六、物業(yè)資料管理

　　1：業(yè)主信息的征詢

　　2：登記并建檔

　　3：業(yè)主資料的保存

　　4：檔案資料的變更

　　七、物業(yè)回訪服務(wù)

　　一)回訪的方式與內(nèi)容

　　1：回訪的方式

　　2：回訪的內(nèi)容

　　二)回訪工作開(kāi)展

　　1：關(guān)于投訴的回訪

　　2：關(guān)于維修的回訪

　　3：上門(mén)回訪的安排

　　三)回訪的細(xì)節(jié)

　　1：見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)最好點(diǎn)名道姓

　　2：如果業(yè)主(用戶)沒(méi)請(qǐng)你坐下，你最好站著

　　3：不要急于出示隨身攜帶的資料

　　4：主動(dòng)開(kāi)始談話，珍惜時(shí)間

　　5：時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情

　　6：學(xué)會(huì)聽(tīng)的藝術(shù)

　　7：避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)

　　8：學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)

　　9：注意衣著和發(fā)式

　　10：避免過(guò)度關(guān)心和說(shuō)教

　　11：注意告別

　　八、社區(qū)文化建設(shè)

　　1：開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)的好處

　　2：制訂活動(dòng)方案

　　3：活動(dòng)方案的調(diào)整

　　4：發(fā)布活動(dòng)通知及宣傳動(dòng)員

　　5：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的控制

　　6：社區(qū)文化活動(dòng)結(jié)束后的工作

　　九、物業(yè)投訴處理

　　一)樹(shù)立對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)

　　1：什么是投訴

　　2：投訴的方式

　　3：投訴原因分析

　　4：投訴者分析

　　二)投訴的處理

　　1：投訴處理的要求

　　2：投訴處理的程序

　　3：投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法

　　4：投訴處理的技巧

　　5：要填好各項(xiàng)投訴記錄表

　　6：各類(lèi)投訴處理總結(jié)

　　十、物業(yè)客服部長(zhǎng)文書(shū)寫(xiě)作

　　1：通知的寫(xiě)作要領(lǐng)

　　2：?jiǎn)⑹镜膶?xiě)作要領(lǐng)

　　3：溫馨提示的寫(xiě)作要領(lǐng)

篇2：物業(yè)管理處客服部長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則（崗前培訓(xùn)）