物業管理處客服部長考核標準及細則（崗前培訓）

2024-06-20 3506

　　物業管理處客服部長考核標準及細則(應知應會)

　　一、物業客服基本要求

　　一)客服部長工作范圍

　　1：指導客服前臺接待工作

　　2：材料的申購、入庫與出庫

　　3：費用收取、支出工作

　　4：資料檔案管理

　　5：社區文化活動

　　6：溝通協調及投訴處理

　　7：綜合事務處理

　　二)客服部長(副部長)崗位職責

　　三)客服部長要求

　　1：儀容儀表要求

　　2：舉止儀態要求

　　3：言談及常用語言要求

　　4：電話接聽要求

　　5：來訪接待要求

　　二、物業客服部長工作基礎

　　1：了解與本物業有關的信息

　　2：嚴格保持職業道德

　　3：掌握物業服務禮儀

　　4：掌握各項工作的操作程序與要求

　　5：客服部長值班與交接班制度

　　三、客服部長之入住服務

　　一)入住服務

　　1：入住前的準備工作(物資與人員配備)

　　2：集中入住服務(一周)

　　3：零散入住服務

　　二)入住與遷出服務

　　1：確認新業主(用戶)

　　2：新業主(用戶)資料的發放與交回

　　3：向新業主(用戶)介紹物業管理處的服務

　　4：驗房、遷入東西搬出

　　5：整理新業主(用戶)資料

　　四、物業客服部長日常事務

　　一)咨詢服務

　　1：業主(用戶)咨詢的準備

　　2：業主(用戶)咨詢服務流程

　　二)業主(用戶)報修服務

　　1：日常報修的范疇

　　2：維修服務接待要求

　　3：詳細記錄

　　4：派單開單消單

　　5：服務跟蹤回訪

　　三)拖欠物業費催繳

　　1：拖欠費用的種類(物管費、空調費、雜物間、車位費)

　　2：催繳工作要求

　　3：停車費的催繳

　　四)業主(用戶)滿意度調查

　　1：滿意度調查的內容

　　2：滿意度調查方式

　　3：滿意度調查結果的統計與分析

　　五)物業手續辦理

　　1：搬入搬出手續辦理

　　2：車位租賃手續辦理

　　3：考勤管理及排班

　　4：IC卡的辦理

　　5：入伙手續辦理

　　6：過戶手續辦理

　　7：收費辦理

　　8：材料入庫與出庫

　　9：物業各類費用繳納

　　五、裝修服務

　　一)裝修手續辦理

　　1：裝修申請

　　2：審批裝修方案

　　3：辦理裝修手續

　　4：收取費用

　　5：辦理入場手續

　　6：出入證辦理

　　一)裝修過程協助

　　1：通知保安開水井門

　　2：裝修違規及時通知業主處理

　　3：建筑垃圾通知拖運單位及時清運

　　三)裝修完工驗收

　　1：裝修驗收表的填寫

　　2：違章項的記錄

　　3：延期裝修的核對并錄入電腦

　　4：驗收合格后的事務處理及退裝修押金

　　六、物業資料管理

　　1：業主信息的征詢

　　2：登記并建檔

　　3：業主資料的保存

　　4：檔案資料的變更

　　七、物業回訪服務

　　一)回訪的方式與內容

　　1：回訪的方式

　　2：回訪的內容

　　二)回訪工作開展

　　1：關于投訴的回訪

　　2：關于維修的回訪

　　3：上門回訪的安排

　　三)回訪的細節

　　1：見面問候時最好點名道姓

　　2：如果業主(用戶)沒請你坐下，你最好站著

　　3：不要急于出示隨身攜帶的資料

　　4：主動開始談話，珍惜時間

　　5：時刻保持相應的熱情

　　6：學會聽的藝術

　　7：避免不良的動作和姿態

　　8：學會清楚地表達

　　9：注意衣著和發式

　　10：避免過度關心和說教

　　11：注意告別

　　八、社區文化建設

　　1：開展社區活動的好處

　　2：制訂活動方案

　　3：活動方案的調整

　　4：發布活動通知及宣傳動員

　　5：活動現場的控制

　　6：社區文化活動結束后的工作

　　九、物業投訴處理

　　一)樹立對投訴的正確認識

　　1：什么是投訴

　　2：投訴的方式

　　3：投訴原因分析

　　4：投訴者分析

　　二)投訴的處理

　　1：投訴處理的要求

　　2：投訴處理的程序

　　3：投訴的常規應對方法

　　4：投訴處理的技巧

　　5：要填好各項投訴記錄表

　　6：各類投訴處理總結

　　十、物業客服部長文書寫作

　　1：通知的寫作要領

　　2：啟示的寫作要領

　　3：溫馨提示的寫作要領

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