一、耐心

　　往往在處理無理投訴的業主通常情緒激動，常 因急于表達反而辭不達意，所以你必須耐心聽 其敘述，也給自己留出足夠的時間準備回話;

二、細心

　　在聽業主講述的過程中必須細心認真，注意重 要細節，通常會給自己帶來更大的優勢;

三、先聽后說

　　俗話說知己知彼、百戰百勝，所以一定要遵從 這條定律，先讓業主說到夠，千萬不要打斷業 主所講的說話，所謂言多必失，耐心聽講，在 聽說過程中耐心等待對方說的錯誤話題，借助 他說錯話的機會出去叫自己下屬倒一杯茶給他 慢慢喝，以求占得上風、乘勝追擊使你更有意 義;

四、講話語言要注意分寸

　　禮貌待客是處理投訴的必要條件，保持冷靜和 禮貌，語言要清但足夠清，語氣要和藹可親的態度，千萬不要頂撞業主;

五、不要與業主在細技末節上喋喋不休；

　　所謂以和為貴，所以千萬不要和業主爭吵，即 便在某個細節上你占了上風，最后往往也不能 取得圓滿的結果，更不要喋喋不休的強行說服 業主，否則往往會產生恰恰相反的效果;

六、目光要堅定

　　與業主溝通時要用自己的目光直視業主，顯示 出自己堅定的信心，你越是堅定業主就越退 卻，不要給業主覺得你內心的恐懼，否則業主 會得寸進尺，他會提出更多不合理的要求;

七、迂回戰術

　　有些問題是你無法解決的，在與業主交談時需 要循序漸進，采用迂回戰術，才能為自己贏得 思考的時間，比如設法多談談自己公司的背景 介紹，嘆嘆苦經等;

八、尋找業主喜歡談的話題

　　所謂投其所好就是這個道理，也就是和業主拉 近距離，保持自己的親和力;

九、合理讓步

　　有時候處理投訴就象談判，準備好自己的籌碼 與客戶討價還價，大多數情況下，很多業主投 訴物業公司都是這樣解決的;因你的技巧還沒 有達到這個水平。

十、不要作出隨意的承諾

　　當你一旦作出承諾就必須履行落實對兌，否則 會讓業主感覺得對你失去信任，所以你要千萬 在回話中作出謹慎;

十一、不要輕信業主

　　業主在投訴有時是因為誤會引起的，所以合理 的解釋是很重要，保持頭腦冷靜在客觀分析問 題，相信自己公司的下屬和同事，但不要流露 出不相信業主的表情，否則問題會越搞越糟， 無法收拾;

十二、相信上司

　　有些投訴當你自己處理不了時應該果斷地交給 上司去處理，相信上司和其他同事會解決好問 題總之隨著管理經驗的豐富積累，相信每個人 對投訴處理的能力會隨著時間的延長而提高， 只要相信自己，會給自己信心希望不要退卻!

篇2：業主投訴接待的十要訣

　　業主投訴接待的十要訣

　　當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：

　　一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。

　　二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。

　　三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。

　　六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。

　　七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。

　　八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。