物業(yè)客服工作流程及內容培訓（2）

　　物業(yè)客服儀表

　　儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現。

　　女職員

　　1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整

　　2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑

　　3、著工裝，無污染，無皺折

　　4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

　　5、指甲不超過指尖三毫米

　　6、涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油

　　7、注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒

　　8、裙子長度適宜

　　9、著肉色絲襪，無破損

　　10、襪口不能露在西裝裙外

　　11、鞋子光亮、清潔

　　12、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容

　　男職員

　　1、短發(fā)，不留長發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領,前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊

　　2、精神飽滿，面帶笑容

　　3、經常整刮胡須，每天刮胡須一次

　　4、鼻毛不準露出鼻孔

　　5、公司統一襯衣，無污染、無皺折

　　6、系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方

　　7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

　　8、西裝平整、清潔

　　9、西裝口袋不放物品

　　10、領口袖口無污跡

　　11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔

　　12、西褲平整，有褲線

　　13、黑色或深色襪子

　　14、皮鞋光亮，無灰塵

　　15、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料

　　16、不準戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準戴有色眼鏡

　　物業(yè)客服儀態(tài)

　　儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。

　　微笑

　　微笑的表現形式：

　　1、面部肌肉放松，自然，不緊張；

　　2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；

　　3、無意識地咬牙；

　　4、上下嘴唇呈現出似張不張的狀態(tài)，呈現一張嘴角似乎上翹的嘴；

　　5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

　　6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。

　　鞠躬

　　1、欠身禮

　　頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。

　　2、15度鞠躬禮

　　站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎賓。

　　3、30度鞠躬禮

　　站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎接上級或貴賓。

　　站姿

　　站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。

　　坐姿

　　就坐時的姿態(tài)要端正，要領是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾。

　　切不可：

　　（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　（2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

　　（3）不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；

　　（4）趴在工作臺上。

　　步姿

　　行走應輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內八字，兩手前后自然協調擺動，走路時不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

　　（1）在小區(qū)行走時，盡量靠右行走，不走中間；

　　（2）與上級、賓客相遇時，要行欠身禮示禮致意；

　　（3）與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

　　（4）與上級、賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下；

　　（5）引導客人時，讓客人、上級在自己的右側；

　　（6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時，上樓時，應讓該女士走在后面，下樓時，讓該女士走在前面；

　　（7）三人同行時，中間為上賓；

　　（8）在人行道上讓女士走在內側，讓她們更有安全感；

　　（9）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路；

　　（10）與上級、賓客同行時，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時，方可走在前面。

　　六）手姿

　　橫擺式

　　表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關節(jié)微屈，腕關節(jié)要低于肘關節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關節(jié)為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側，或擺到身后去。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。

　　直臂式

　　當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈

肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關節(jié)伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。

　　斜式

　　請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。

　　七）蹲姿

　　高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

　　八）眼神

　　交談時：可以在對方頭部（眉心）為中心的1平方米范圍內虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。

　　九)舉止

　　1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內奔跑追逐。

　　2、在客人面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

　　3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發(fā)出響聲。

　　4、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應暫時停下來招呼客人。

　　5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。

　　6、嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

　　7、客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

　　8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

　　9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求。

　　10、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結果盡快告知客人。

　　11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

　　物業(yè)客服禮儀用處

　　在公司內遇到貴賓：停下問候，行15度鞠躬禮

　　在公司內遇到來賓：停下問候，行欠身禮

　　貴賓經過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作

　　領導陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮

　　在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行15度鞠躬禮

　　在電梯內遇見貴賓：問候，行欠身禮

　　行走時遇到客人問訊時：停下，行欠身禮，回答；在座位上遇到客人問訊時，停下，行15度鞠躬禮，回答。

　　請客人上電梯

　　站在面向電梯的左側，左手扶電梯門，側身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，手臂由體側向體前擺至距身體20厘米處，面向右側，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側操作電梯運行。乘坐電梯時，一般讓客人先進先出。

　　陪客走路

　　二人同行：應讓客人走在自己右側，以示尊重。

　　三人并行：應讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應并排走在客人左側，不能落后；如是隨同，應走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。

　　三人前后行：應讓客人走在前面。

　　陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前；下樓時，客人、女賓在后。

　　陪同領導外出：應走在領導的兩側偏后一點或后面。

　　為客人開門

　　門朝外開的：應站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進。

　　門向內開的：應自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進去。

　　與客人交換名片

　　與客人初次見面時，盡量先向對方遞出自己的名片，遞名片時，注意名片應正對著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒有帶名片，應作解釋：對不起，我沒帶名片。

　　服務中心接待客人時

　　1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當業(yè)主進入服務中心時（或距離服務員3米時），服務員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

　　2）當看見業(yè)主進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務的不必起身接待）

　　3）若業(yè)主不按服務次序，而是直接找某一個服務員，不管是誰，只要業(yè)主走到跟前，就由誰來負責接待該業(yè)主，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規(guī)定辦理。

　　4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務程序和規(guī)定辦理。

　　5）與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

　　6）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的眉心（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。

　　7）對業(yè)主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡

量答復業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

　　8）說話時，特別是業(yè)主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業(yè)主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

　　9）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　10）與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

　　11）當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

　　12）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　13）打擾業(yè)主或請求業(yè)主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

　　14）當服務完畢，業(yè)主要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立行15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務中心大門后方可坐下。

　　送客離開

　　客戶離去時，應起立，行15度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后，方可落座。

　　物業(yè)客服投訴接待

　　對住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

　　對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

　　遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

　　全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。

　　對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　物業(yè)客服稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等 。

　　物業(yè)客服走回訪

　　一、對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現問題及時通知維修人員整改。

　　二、客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。

　　三、在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

　　四、將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。

　　五、每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

　　物業(yè)客服禮儀對客服人員的要求可以說是非常全面的，所以物業(yè)客服人員也是高素質人才。

篇2：簡要的客服工作流程

　　客服工作流程

　　一、 業(yè)務咨詢：

　　1、客服人員當場解答;

　　2、疑難問題記錄或轉相關部門--給予解答。

　　二、 業(yè)務投訴：

　　1、當場解決;

　　2、安撫情緒--記錄在案--上報公司--做出處理意見--協調有關部門--妥善處理--通知客戶--達到客戶滿意。

　　客服人員應具備的基本工作技能

　　1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。

　　2、具備良好的人際關系，及一定的協調人際關系能力。

　　3、具備良好的情緒控制能力及一定的調節(jié)心態(tài)能力。

　　4、具備良好的客戶服務意識和綜合素質。

　　5、熟悉公司的業(yè)務流程;熟練掌握公司產品知識

篇3：物業(yè)客服手冊:前臺日常工作流程

　　物業(yè)客服手冊--前臺日常工作流程

　　目的

　　規(guī)范工作流程，提高工作效率。

　　適用范圍

　　適應于**的前臺接待工作。

　　職責

　　前臺值班人員嚴格按本流程進行工作。

　　客戶服務主管不定期對前臺值班工作進行抽查。

　　內容

　　序號項目內容

　　1物品放行條把大件、貴重物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處前臺開具放行條。開具放行條的步驟：

　　a.確認是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負責人才能開具放行條，若租戶要搬物品出小區(qū)，必須經過業(yè)主同意。

　　b.指導業(yè)主或裝修負責人正確填寫放行條。填寫時一定要把房號及運出人姓名、身份證、搬出物品如實填寫，并讓業(yè)主在"辦證人"欄簽字確認。

　　c.放行條填寫完整后經管理處值班主任簽字確認，管理處主任蓋章后交業(yè)主。

　　2裝修人員出入證所有在小區(qū)維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。辦理出入證步驟：

　　a.查看辦證人員出示經批準的《裝修申請表》、《裝修許可證》。

　　b.在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號、有效時限、身份證號等。

　　c.查看辦證登記本，確認辦證人是否是業(yè)主或裝修負責人，是否已超過規(guī)定的裝修期限，在沒有超過裝修期限的且在業(yè)主或裝修負責人被確認下，方可辦理。

　　d.請裝修負責人先到財務部交辦證押金（100元/人）及工本費（5元/人）。

　　e.在財務開據的收據上劃上"已辦"字樣，并收取辦證人員身份證復印件一張，相片一張（一寸）。

　　f.在出入卡上寫上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。

　　g.裝修負責人需在辦證登記本"簽收人"一欄簽字確認，再到財務處蓋章。

　　3辦理裝修延期手續(xù)業(yè)戶在規(guī)定的裝修期限內（一般為3個月），未完成裝修工作，需延期者，則需到管理處填寫"裝修延期申請表"，填寫程序如下：

　　a.確認填寫人為業(yè)主或裝修負責人，方可辦理此延期手續(xù)。

　　b.正確指導業(yè)主或裝修負責人填寫申請表。

　　c.將申請表交工程部主管審核后，報主任審批。

　　d.根據審批要求須交費用的，告之業(yè)主或裝修負責人先去交納費用。

　　e.把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。

　　f.按辦理出入證的程序為裝修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。

　　4辦理增加項目申請表業(yè)戶在裝修過程中或日常需做：打墻、打孔、安裝防盜門、防護欄、防蚊紗窗等，都必須到管理處申請，填寫"增加項目申請表"辦理程序如下：

　　a.確認必須是業(yè)主或裝修負責人才能辦理。

　　b.指導業(yè)主或裝修負責人正確填寫申請表。

　　c.將填寫的申請表交工程主管審核，主任審批后，復印一份留底存檔，原件交申請人。

　　5辦理動火許可證業(yè)戶需要用電焊，必須辦理動火許可證，辦理程序如下：

　　a.確認業(yè)主或裝修負責人方可辦理。

　　b.收取動火人的焊工證及身份證的復印件。

　　c.指導業(yè)主或裝修負責人正確填寫動火申請表。

　　d.把焊工證及身份證的復印件附于申請表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。

　　e.批示同意后，前臺值班人員開具動火許可證，并交主任蓋章，許可證復印一份存檔，原件交申請人。

　　6有線電視、電話、液化石油氣的開戶a.確認業(yè)戶身份。

　　b.指導業(yè)戶正確填寫開戶申請表。

　　c.要求業(yè)戶在開通登記本上簽字，標志已開通的業(yè)戶。

　　7網絡開通a.確認業(yè)主身份，如租戶申請需憑業(yè)主委托書。

　　b.指導業(yè)戶正確填寫入戶申請表格。

　　c.讓業(yè)戶拿申請表到財務處交初裝費（代收）。

　　d.收下業(yè)戶身份證復印件，并把粉紅單聯交業(yè)戶。

　　e.在網絡登記本上做好相關登記。

　　f.把業(yè)戶相關資料2日內以E-mal形式發(fā)與網通公司。

　　8辦理網絡變更手續(xù)網絡變更一般內容有：變更資費類型、暫停、終止、更改帳號、增加信息、復機等。

　　a.確認業(yè)主身份，如租戶申請需憑業(yè)主委托書。

　　b.根據業(yè)戶變更的需要正確填寫變更表，并收下業(yè)戶身份證復印件。

　　c.到財務交繳相關費用。復機需要交20元手續(xù)費，增加信息需預交3個月使用費（如包月，則每月交180元；如90元/60小時則每月30元；）

　　d.在網絡登記本上做好記錄，把粉紅單聯交業(yè)主。

　　e.把業(yè)戶相關資料2日內以E-mal形式發(fā)給網通公司。

　　9預約家居清潔服務如有業(yè)戶需約家居清潔服務，先告之價格，見有償服務價格明細表。

　　a.登記業(yè)戶房號，需清潔類型，需要清潔工人數，需清潔時間，業(yè)戶聯系電話。

　　b.詢問

保潔班長，確定上門服務時間。

　　c.2小時內回電業(yè)主，確定上門服務時間。

　　d.開具清潔服務單。

　　e.在家居清潔登記本上做好相關登記。

　　f.當清潔做完后，把清潔工服務單上的完工時間，記錄在清潔登記本上。

　　g.完成后即日回訪業(yè)戶。

　　10預約家居維修服務接到業(yè)戶報修：

　　a.記下業(yè)戶需維修的項目、時間、聯系電話。

　　b.根據約定時間及時反饋維修人員上門維修。

　　c.業(yè)戶要求即時維修的，及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場。

　　d.工程維修人員上門后根據實際情況填寫《維修單》。

　　e.前臺接待對維修情況進行跟蹤。

　　f.完成后即日回訪業(yè)戶并記錄在《業(yè)戶訪問記錄》。

　　11業(yè)戶申請走樓梯若業(yè)戶搬運大件物品時，需走樓梯，則要到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

　　a.確認必須為業(yè)主或裝修負責人。

　　b.指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

　　c.讓申請人把填寫好的"承諾書"交大堂助理處。

　　12消防梯使用申請若業(yè)戶需搬運紅磚、砂、石等，需到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

　　a.確認必須為業(yè)主或裝修負責人。

　　b.指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

　　c.把申請表交工程主管審核，當值管理員審批。

　　d.批示后，把申請表交申請人帶至大堂助理處。

　　5.0記錄

　　《物品放行條》

　　《施工人員登記本》

　　《裝修延期申請表》

　　《單元裝修增加項目申請表》

　　《動火許可證》

　　《有線電視開通情況一覽表》

　　《CPN用戶返單表》

　　《清潔服務委托單》

　　《家居服務登記表》

　　《維修單》

　　《使用樓梯/電梯申請》