住宅園區(qū)物業(yè)客服培訓(xùn)：理論應(yīng)用技巧
1、請(qǐng)問怎樣交物管費(fèi)?
以下幾種方式均可滿足您的需求，請(qǐng)根據(jù)您最便捷的途徑解決您的疑問：一、根據(jù)我公司提供的繳費(fèi)明細(xì)通知單可在我公司指定的**銀行代繳賬戶轉(zhuǎn)賬或通過柜員機(jī)轉(zhuǎn)賬;二、可直接攜帶現(xiàn)金或銀行卡到我公司收費(fèi)處繳費(fèi)，繳費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)**年**月**日至**年**月**日**點(diǎn)**分至**日**點(diǎn)**分，聯(lián)系人**聯(lián)系電話**，如有任何疑問可24小時(shí)咨詢**電話，預(yù)祝您一切順利。謝謝!
2、你們提供了哪些物業(yè)服務(wù)?
我公司提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下幾項(xiàng)主要內(nèi)容：1、物業(yè)共用部位的維護(hù)與管理。
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理。
3、環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)。
4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)。
5、物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)。
6、物業(yè)檔案資料的管理。
3、有急事，需要代叫出租車。
為了方便來車與您直接聯(lián)系，請(qǐng)用您的家庭電話或手機(jī)撥打出租公司電召熱線***電話，這樣可以避免轉(zhuǎn)述過程中出現(xiàn)的失誤，或者請(qǐng)您在***門口與保安人員直接聯(lián)系。
4、家里水管爆。
我們的工作人員十五分鐘內(nèi)到達(dá)您家，請(qǐng)做好臨時(shí)保護(hù)措施，該項(xiàng)服務(wù)屬有償服務(wù)項(xiàng)目您需要承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，具體明細(xì)工作人員會(huì)請(qǐng)您確認(rèn)。
5、怎樣辦理數(shù)字電視和寬帶?
每月**號(hào)**點(diǎn)到**號(hào)**點(diǎn)在小區(qū)**地方**有限電視有限公司派專人為您辦理，或者直接到**項(xiàng)目最近的**路**營業(yè)廳咨詢辦理，聯(lián)系電話***.
6、裝修需要辦理哪些手續(xù)?裝修垃圾怎樣清運(yùn)?
請(qǐng)查閱業(yè)主公約內(nèi)裝修管理規(guī)定中所標(biāo)注之明細(xì)或攜帶業(yè)主有效證件、裝修施工圖紙、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、作業(yè)人員相關(guān)專業(yè)證件復(fù)印件、作業(yè)人員身份證復(fù)印件、作業(yè)人員相片*張，協(xié)同裝修施工負(fù)責(zé)人直接到項(xiàng)目辦公室領(lǐng)取相關(guān)表格填好，交齊相關(guān)費(fèi)用，領(lǐng)取裝修許可證。按業(yè)主公約約定裝修垃圾實(shí)行袋裝限時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，早上06:30-09:00，下午16:45-19:30電梯使用高峰期不能使用電梯運(yùn)轉(zhuǎn)到指定位置。
7、家里的水電氣費(fèi)怎樣繳納?
本園區(qū)全部業(yè)主水、電、氣、電視、網(wǎng)絡(luò)等費(fèi)均直接向?qū)?yīng)市政公共資源單位繳納，繳費(fèi)方式均可通過相應(yīng)的銀行賬戶劃扣或轉(zhuǎn)賬，或者直接親自攜帶繳費(fèi)通知單和費(fèi)用到相應(yīng)的營業(yè)廳繳納。繳納水費(fèi)最近銀行在位于**路**號(hào)，最近的營業(yè)廳位于**路**號(hào)，咨詢電話***8;繳納電費(fèi)最近銀行在位于**路**號(hào)，最近的營業(yè)廳位于**路**號(hào)，咨詢電話***8;繳納氣費(fèi)最近銀行在位于**路**號(hào)，最近的營業(yè)廳位于**路**號(hào)，咨詢電話8***6;......。
8、小區(qū)里面為什么會(huì)有外來推銷人員?
很抱歉!我們的安全防護(hù)工作出現(xiàn)了失誤，我會(huì)通知保安部門加強(qiáng)巡查和進(jìn)出園區(qū)人員核查工作，希望能得到您的支持與配合，發(fā)現(xiàn)陌生人員進(jìn)出樓道請(qǐng)及時(shí)通知保安人員。對(duì)為您提供生活配送物資的外來人員請(qǐng)告知對(duì)方配合保安人員的核查工作，感謝您支出我們工作中的不足之處，我們會(huì)努力做到完善。
9、最近電梯轎廂很臭，是怎么回事?
感謝您給我們提出寶貴的建議，十五分鐘內(nèi)我們的清潔人員會(huì)到現(xiàn)場進(jìn)行排查和處理，四小時(shí)內(nèi)我們會(huì)將結(jié)果反饋給您，為防止類勢事情再次發(fā)生，我們會(huì)重點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)控和巡查，督促保潔人員加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生清潔處理工作，并擴(kuò)大范圍進(jìn)行搜尋排查和處理。再次感謝您的意見。
10、我家里的門鑰匙丟了，現(xiàn)在門打不開，請(qǐng)問怎么辦?
為了盡快協(xié)助您解決困難，我們需要先確認(rèn)您的業(yè)主身份，同時(shí)需要您親自回到家門口等待，我們的保安人員會(huì)在15分鐘內(nèi)到達(dá)您身邊提供解決方案，由您親自協(xié)同我公司一名以上(不含本數(shù))保安人員聘請(qǐng)開鎖專業(yè)人士為您提供服務(wù)，并需要您事先提交相關(guān)資料和填好相應(yīng)表格，事后確認(rèn)開鎖過程。
11、隔壁鄰居噪音施工，影響我休息，你們?yōu)槭裁床还芤幌?
不好意思，我們的失誤給您增添了困擾，園區(qū)施工時(shí)間嚴(yán)格執(zhí)行早上08:30-12:00，下午14:00-18:00，在此時(shí)間內(nèi)我們會(huì)盡量與施工方協(xié)商控制噪音，由于監(jiān)控與管制失誤給您帶來的不便我向您道歉，15分鐘內(nèi)解決此事。
12、你們提供鐘點(diǎn)工服務(wù)嗎?是怎么收費(fèi)的?
有，收費(fèi)如......。沒有，如果您同意我們可以為您推薦專業(yè)公司請(qǐng)您直接聯(lián)系對(duì)方。具體收費(fèi)方式請(qǐng)咨詢專業(yè)公司代表。
13、隔壁的寵物很吵，而且還拉屎在公共通道，太不象話了。
我們會(huì)在15分鐘內(nèi)去和對(duì)方溝通協(xié)商解決噪音問題，并安排清潔工人處理公共通道衛(wèi)生，園區(qū)環(huán)境需要全體業(yè)主共同維護(hù)，我們都是園區(qū)公共區(qū)域的主人，如果方便請(qǐng)您協(xié)助我們一起和鄰里協(xié)商解決噪音問題。
14、園區(qū)內(nèi)(公區(qū))很多雜草，你們是啷個(gè)在維護(hù)?
感謝您指出我們工作中存在的不足之處，我會(huì)認(rèn)真記錄您的意見，為更好維護(hù)園區(qū)環(huán)境請(qǐng)您指出問題的詳細(xì)地址。以便及時(shí)有效解決。4小時(shí)內(nèi)安排專業(yè)相關(guān)人員回復(fù)您處理方案及完成時(shí)間。謝謝您的監(jiān)督。
15、園區(qū)內(nèi)垃圾每天收幾次?
N次，感謝您指出我們工作中存在的不足之處，我會(huì)認(rèn)真記錄您的意見，為更好維護(hù)園區(qū)環(huán)境請(qǐng)您指出問題的詳細(xì)地址。以便及時(shí)有效解決。4小時(shí)內(nèi)安排專業(yè)相關(guān)人員回復(fù)您處理方案及完成時(shí)間。謝謝您的監(jiān)督。
16、請(qǐng)幫我收一下快遞。
可以!請(qǐng)留下您的移動(dòng)電話和固定電話以便及時(shí)聯(lián)系，并請(qǐng)于*年*月*日*時(shí)*分至*年*月*日*時(shí)*分親自到小區(qū)門崗保安值班處領(lǐng)取，值班聯(lián)系人及電話：***先生33***3。急件會(huì)在收到后15分鐘內(nèi)送達(dá)您家信報(bào)箱，請(qǐng)注意查收。我們會(huì)電話知會(huì)您。
17、我家的狗不見了，你們幫我找一下。
請(qǐng)您向我們提供狗只有效證件及書面特征描述，我們會(huì)通知保安在園區(qū)內(nèi)尋找并在公告欄內(nèi)張貼相關(guān)尋狗啟事。4小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果給您，未必能提供滿意結(jié)果給您。請(qǐng)?jiān)谄渌緩揭矎V泛尋找。
18、物管費(fèi)的銀行代扣怎樣辦理?
您需要與銀行簽訂一份代扣費(fèi)用協(xié)議，再與物業(yè)公司簽訂扣費(fèi)協(xié)議，手續(xù)費(fèi)每筆一元。
19、小區(qū)里面有人養(yǎng)雞鴨，影響環(huán)境。
感謝您提供的信息，按照《廣州市城市家禽飼養(yǎng)管理規(guī)定》要求，園區(qū)內(nèi)不得飼養(yǎng)家禽。15分鐘內(nèi)我們會(huì)上門與業(yè)主協(xié)商處理，園區(qū)環(huán)境需要全體業(yè)主共同維護(hù)，我們都是園區(qū)公共區(qū)域的主人，如果方便請(qǐng)您協(xié)助我們一起和鄰里協(xié)商解決。
20、為什么沒有看到園區(qū)內(nèi)綠化人員對(duì)植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和澆水?
我們聘請(qǐng)了專業(yè)的綠化維護(hù)人員對(duì)小區(qū)植物的養(yǎng)護(hù)工作制定了嚴(yán)格規(guī)范的作業(yè)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況安排專人監(jiān)督檢查，對(duì)您提出的意見我們會(huì)認(rèn)真審視，派專人落實(shí)檢查，盡快回復(fù)結(jié)果給您。
21、請(qǐng)問一下小區(qū)的地址和郵編是多少?
請(qǐng)記錄： 地址:**市**區(qū)***路**號(hào) 郵編:1234567
22、我小孩今年讀小學(xué)，問一下該在哪里入學(xué)呢?
按戶籍所在地由教育系統(tǒng)電腦派位安排，您可登陸**市**區(qū)教育局網(wǎng)站查詢或電話質(zhì)詢********.
23、(未接房)業(yè)主打電話過來要求物管帶客戶看房。
請(qǐng)您攜帶購房證明和身份證明親臨園區(qū)管理處，我們會(huì)安排專人接待并全程陪同。
24、本月的電費(fèi)有問題，我沒用那么多。
我們通知工程技術(shù)人員15分鐘內(nèi)到您處檢測，并給出檢測結(jié)果。或您可以通過供電投訴電話95598了解相關(guān)情況。
25、園區(qū)樓道已經(jīng)非常破敗了，為什么不使用專項(xiàng)維修資金來維修?
感謝您提供的信息15分鐘內(nèi)我們的工程技師會(huì)親臨現(xiàn)場，認(rèn)真檢測4小時(shí)內(nèi)給出回復(fù)方案并向公司提交審核報(bào)告。有關(guān)資金來源將通過正常合理途徑籌集。專項(xiàng)維修資金的運(yùn)用按照相關(guān)管理規(guī)定需要提交業(yè)主委員會(huì)審核，召開業(yè)主大會(huì)討論并取得一半以上業(yè)主同意方可運(yùn)用。請(qǐng)耐心等候回復(fù)。相關(guān)回復(fù)請(qǐng)密切留意登錄業(yè)主論壇投訴回復(fù)欄目信息。
26、物業(yè)是否提供轉(zhuǎn)讓租賃服務(wù)?
有，咨詢電話13145243，聯(lián)系人***先生/女士，地址......。沒有，如果您同意我們可以為您推薦專業(yè)公司請(qǐng)您直接聯(lián)系對(duì)方。具體事項(xiàng)請(qǐng)咨詢專業(yè)公司代表，咨詢電話13145243，聯(lián)系人***先生/女士，地址......。
27、我的車位被別人的車占了，經(jīng)常這樣，怎么回事?
很抱歉!我們的車輛指引工作出現(xiàn)了失誤，我會(huì)通知保安部門加強(qiáng)巡查和進(jìn)出車輛泊車監(jiān)管工作，希望能得到您的支持與配合，發(fā)現(xiàn)此類情況請(qǐng)及時(shí)通知車場管理人員。感謝您支出我們工作中的不足之處，我們會(huì)努力做到完善。
28、小區(qū)里有沒有能夠跳壩壩舞的地方?
不好意思,小區(qū)內(nèi)沒有合適的地方能進(jìn)行這項(xiàng)文娛活動(dòng)，但最近的**街道***廣場比較適合，來往步行時(shí)間**分鐘，而且有**交通車可以到達(dá)，我建議步行有益健康。
29、我怎么辦理戶籍遷入手續(xù)?
(1)到戶口所在地公安機(jī)關(guān)戶籍管理部門辦理戶口遷移手續(xù)(2)到服務(wù)中心辦理入住證明并由物業(yè)公司蓋章(3)社區(qū)居委會(huì)蓋章(4)到戶口遷入地公安機(jī)關(guān)戶籍管理部門辦理戶籍遷入手續(xù)。
30、每年的報(bào)刊雜志如何訂閱?
可通過附近**市**區(qū)***路**號(hào)郵局訂閱或致電88223366訂閱，還可以委托我們代訂。
篇2：后勤客服中心新員工入職培訓(xùn)心得
后勤客服中心新員工入職培訓(xùn)心得
20**年11月13日經(jīng)過為期一天的培訓(xùn)，讓我深深地感受到后勤領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工無微不至的關(guān)懷。在培訓(xùn)過程中，能讓我把大學(xué)本專業(yè)所學(xué)的知識(shí)和實(shí)踐工作有效結(jié)合起來，真正做到了學(xué)以致用。單位的領(lǐng)導(dǎo)在各方面都給予我們莫大的幫助，對(duì)我們的學(xué)習(xí)和生活都提供了優(yōu)越的條件，無不體現(xiàn)了單位對(duì)新員工的人文關(guān)懷，展現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營理念。
本次培訓(xùn)最大的收獲，就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時(shí)間，但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個(gè)人的生活態(tài)度，我們要用積極的心態(tài)對(duì)待每一天，不能怨天尤人，機(jī)會(huì)是掌握在自己的手中的。雖然是一個(gè)平凡的崗位，但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個(gè)人，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)去提高自己。
培訓(xùn)的時(shí)間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的，總感覺一天的時(shí)間太短，需要學(xué)習(xí)的東西還很多，總結(jié)這次培訓(xùn)的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應(yīng)將心態(tài)回歸到零：把自己放空，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新的開始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結(jié)果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益。”
篇3：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)
物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一) 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對(duì)象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五) 操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。
4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求：
1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時(shí)：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請(qǐng)問您貴姓？
請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？
當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)--
對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？
您能聽清楚嗎？
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)--
對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見。
(二)、打出電話時(shí)
先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)--
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見
(三)、用戶電話投訴時(shí)
先生，您好!zz管理公司。
請(qǐng)問您是哪家公司？
先生，請(qǐng)問您貴姓？
請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？
對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在zz時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時(shí)
先生，您好!請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？
先生，請(qǐng)問您貴姓？
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？
真對(duì)不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--
對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--
對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在zzz時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
(六)、收費(fèi)管理時(shí)
先生，您好!請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)？
您本月應(yīng)交管費(fèi)zzz元、上月電費(fèi)zzz元、維修費(fèi)zzz元
收您zzz元，找回zzz元。
這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。
謝謝您，再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生，您好!請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？
請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司z月份的管理費(fèi)z元、電費(fèi)z元、維修費(fèi)z元、倉庫租金z元，共計(jì)z元。您打算來交款嗎？
一會(huì)兒見。
(八)、催收管理費(fèi)
先生，您好!
貴公司z月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。