物業客服中心員工培訓實施作業規程

　　1、目的

　　規范員工培訓工作，使員工培訓工作系統化、規范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

　　2、適用范圍

　　適用于客服中心全體員工的培訓。

　　3、職責

　　3.1管理處主任負責培訓計劃的審批。

　　3.2助理負責培訓計劃的制訂，并負責具體組織實施。

　　3.3行政人事部負責培訓的監控工作。

　　4、工作程序

　　4.1 培訓計劃的制訂。

　　4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，報管理處主任審批。

　　4.1.2 員工培訓計劃必須符合下列要求：

　　a)不違反國家的有關法律、法規;

　　b)有具體的實施時間;

　　c)有考核的標準;

　　d)有明確的培訓范圍;

　　e)有培訓費用預算。

　　4.2 新入職員工的培訓。新員工入職后需進行上崗培訓，經考核合格后方能正式上崗。

　　4.2.1 第一天，介紹公司的基本情況/部門的基本動作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環境。

　　4.2.2 第二天助理指派客服中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規定/公司的考勤制度/著裝規定及禮貌禮儀和文明用語。

　　4.2.3 第三天-第四天，講解與其崗位有關的作業規程的摘要。

　　4.2.4 第五天-第六天，安排新員工正式上崗，即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位工作程序。

　　4.2.5 第七天，考核。新員工入職培訓結束后，參加公司組織的新員工入職考試，經考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。

　　4.3 工作技能培訓

　　4.3.1 工作技能培訓由助理安排，每月至少進行一次，每次培訓時間不少于60分鐘。

　　4.3.2 培訓內容：客服中心相關作業規程。

　　4.3.3 培訓方式：集中講授或分組討論。

　　4.3.4 培訓考核：根據員工執行各作業規程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。

　　4.4 物業管理知識培訓

　　4.4.1 參加由公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理ISO質量體系知識的培訓。

　　A)物業管理基本法規、條例、實施細則;

　　B)物業管理基本理論與實際操作經驗;

　　C)質量體系國家標準;

　　D)質量體系的基本理論和在物業管理中的具體應用。

　　4.4.2 物業管理知識培訓每月不少于一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　4.4.3 培訓考核：

　　a)行政部或客服中心安排時間，組織員工考試;

　　b)考核不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　c)將培訓結果記錄在員工人事檔案中。

　　4.5 法律知識培訓

　　4.5.1 法律知識培訓每季度不少于一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　4.5.2 培訓內容：

　　a)《物業管理條例》;

　　b)《治安管理處罰條例》;

　　c)《消防法》;

　　d)《城市異產毗連房屋管理規定》;

　　e)《物業管理收費辦法》;

　　f)其它與物業管理有關的法規。

　　4.5.3 法律知識培訓需要時，由行政部聯系有關法律界人士授課或外送培訓。

　　4.5.4 培訓考核：

　　a)屬公司內部培訓的，由行政部安排考試時間，組織學員考試;屬客服中心培訓的，由客服中心安排時間，組織考試;

　　- 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分;

　　- 考試以集中開卷考試為主，閉卷考試為輔，由主考部門評卷;考試不合格者給予補考一次，再次不合格者，給予警告處分。

　　b)屬外送培訓的，須同外培人員簽訂協議，培訓完畢后，需將培訓合格證交行政部保存。

　　c)將培訓結果記錄在員工人事檔案。

　　4.6 服務培訓

　　4.6.1 培訓內容：

　　a)文明用語;

　　b)儀容儀表;

　　c)禮貌禮節;

　　d)服務意識;

　　e)服務技能;

　　f)服務要求

　　4.6.2 由公司行政部或客服中心安排授課人員授課。

　　4.6.3 服務培訓每季度不少于一次，培訓時間不少于1小時。

　　4.6.4 培訓考試：

　　a)主辦部門安排考試時間，組織學員考試;

　　b)考試的試題及答案由培訓員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分;

　　c)考試為集中/分散開卷/閉卷考試，試卷由主辦部門組織評分;考試不合格者給予補考一次，再次不合格者，給予警告處分;

　　d)將培訓結果記錄在員工人事檔案中。

　　4.7 電腦技能培訓：該培訓為階段式培訓，每年二次。

　　培訓內容的深度隨員工的操作水平的提高不斷加深。

　　4.7.1 培訓內容：

　　a)電腦使用常識介紹：

　　- 開、關機程序;

　　- 軟盤、光盤使用注意事項;

　　- 建立文件夾與打開文件夾;

　　- 輸入法學習等。

　　b)常用辦公軟件：

　　- Word、Ercel系列軟件;

　　- 電腦資料管理;

　　- 文件打印、

　　修改、編輯、保存與復制等。

　　c) 網絡知識介紹：

　　- Internet知識;

　　- 查閱網上信息;

　　- 電子商務處理等。

　　4.7.2培訓要求：

　　a)培訓過程以實踐操作為主;

　　b)每位學員上機時間必須達到20小時以上;

　　c)參加培訓的學員必須按規定的課程學習，聽從教員的安排;

　　d)培訓實行簽到制度，文員負責整個培訓過程的跟進及記錄。

　　4.7.3電腦培訓老師由資深電腦操作員擔任。

　　4.7.4每次培訓周期為一個月，培訓時間為每周一、三、五晚7：00-9：00。

　　4.7.5培訓考試：

　　a)管理處統一安排考試時間，組織學員考試;

　　b)考試的試題及答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作60分，

　　c)培訓紀律10分;

　　d)理論考試為閉卷考試;上機操作為開卷考試，由教員評分;

　　e)考試不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　f)將培訓結果記錄在員工人事檔案。

　　4.8安全培訓

　　4.8.1培訓內容包括：

　　a)消防知識培訓;

　　b)急救知識培訓;

　　c)突發事件處理培訓;

　　d)日常工作安全培訓。

　　4.8.2 安全培訓采取不定期培訓和每年集中培訓2次。每次集中培訓時間不少于90分鐘。

　　4.8.3 培訓考核：

　　a)主辦部門安排考試時間，組織學員考試;

　　b)考試的試題及答案由教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分;

　　c)考試為集中/分散開卷考試，試卷由主辦部門評分;考評不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　d)將培訓結果記錄在員工人事檔案。

　　4.9 思想教育

　　4.9.1 思想教育的形式：

　　a)部門例會;

　　b)個別交談。

　　4.9.2 思想教育的內容包括對行業的認識、團隊意識、世界觀和人生觀等。

　　4.9.3 部門例會由部門負責每月進行一次;個別交談則由部門負責人不定期進行。

　　4.10 文化知識培訓

　　4.10.1 每季度對文化知識相對較低的員工進行一次文化知識培訓。

　　4.10.2 文化知識培訓內容：

　　a)寫作能力;

　　b)閱讀與理解能力;

　　c)語言表達能力。

　　4.10.3 培訓形式：

　　a)講課;

　　b)開展演講比賽;

　　c)其它形式。

　　4.11 正確的人際關系處理。

　　4.12 系統管理方面的知識。

　　4.13 溝通與協調。

　　4.14 職業生涯設計等

　　4.15 每次培訓后均應對培訓效果做出考核或評估，對于考核成績應有完整的記錄，并歸入員工個人檔案內，將培訓(分數)成績登記在《員工記錄表》內。

　　4.16培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年。

　　《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

　　本規程作為客服中心績效考評的依據之一。

　　5、相關質量記錄

　　5.1《培訓計劃表》;

　　5.2《培訓簽到表》;

　　5.3《培訓記錄表》。

篇2：保潔部員工培訓實施作業程序

　　保潔部員工培訓實施作業程序

　　一、目的

　　規范員工培訓工作，使員工培訓系統化、規范化，確保員工具備滿足工作需要的知識技能。

　　二、適用范圍

　　適用于管理處所屬員工的培訓工作。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責監督及抽查培訓實施情況、驗證培訓效果及對外聯系培訓教師。

　　2、保潔部主管負責制定部門培訓計劃并組織實施和培訓質量檢查。

　　3、保潔部領班負責清潔操作的培訓。

　　四、程序要點

　　1、年度培訓計劃的制定

　　(1)服務處保潔部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，并上報公司審批。

　　(2)員工培訓計劃必須符合下列要求：

　　①符合國家的有關法律法規及公司的規章制度；

　　②有具體的實施時間；

　　③有明確的培訓范圍；

　　④有考核的標準；

　　⑤有培訓費用預算。

　　2、新入職員工的培訓

　　(1)新員工入職前需進行崗前培訓，并經考核合格后方能正式上崗：

　　①入職第一天由保潔部領班負責介紹部門工作性質、基本動作程序、公司的基本情況，并帶領新員工熟悉工作環境；

　　②第二天由服務處保潔部主管負責組織學習公司和部門規章制度、獎懲條例、服務標準及部門的崗位職責等一系列的培訓；

　　③第三、四天由保潔部主管、領班進行基本清潔知識的培訓；

　　④第五天起由保潔部主管安排到部門各崗位進行實際操作的培訓，由相關崗位的老員工負責培訓，每個崗位2~3天；

　　⑤實操培訓結束后由保潔部主管組織進行相關內容考試，考試不合格者應予辭退，保潔部主管還應根據新員工的工作情況進行評估，并將考試成績、工作評估上報人事部存檔。

　　3、清潔知識技能的培訓

　　(1)室內公共區域清潔培訓：

　　①家居保潔的注意事項；

　　②大堂、會所大廳保潔方法；

　　③室內公共區域的清潔頻率。

　　(2)室外公共區域清潔培訓：

　　①主干路段的清潔頻率；

　　②噴水池、人工湖的清潔方法；

　　③外委服務的質量要求。

　　(3)清潔劑分辨、使用的培訓；

　　①清潔劑的顏色、氣味；

　　②清潔劑的性能；

　　③清潔劑的使用方法；

　　④清潔劑的注意事項。

　　(4)地毯清洗方法培訓；

　　①干洗操作；

　　②干泡清潔操作；

　　③抽洗操作。

　　(5)常用清潔設備的使用和日常保養培訓：

　　①吸塵機的使用與日常保養；

　　②擦地機的使用與日常保養；

　　③拋光機的使用及日常保養；

　　④吸水機的使用及日常保養；

　　⑤現場操作示范及其他相關配件的使用知識。

　　(6)地面清潔保養培訓：

　　①地面日常保養的注意事項；

　　②地面清潔的頻率。

　　(7)消殺服務培訓：

　　①滅蟲的頻率；

　　②消殺區域；

　　③消殺滅蟲率；

　　④藥物的使用與保管。

　　(8)其他保潔的培訓：

　　①保潔工作順序；

　　②保潔工作技巧；

　　③保潔應注意事項。

　　(9)清潔知識的培訓由服務處保潔部主管、領班負責，每周進行一次每次2小時。

　　4、安全培訓

　　(1)安全培訓內容：

　　①清潔機械安全操作方法與注意事項、相關安全方面標準作業程序的培訓；

　　②安全方面的相關清潔作業程序。

　　(2)安全培訓由服務處保潔部主管負責，必要時邀請相關人士共同進行。

　　(3)安全培訓應每季進行一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　5、物業管理知識的培訓

　　(1)參加公司統一安全的專項的物業管理知識培訓及物業管理ISO9002質量體系知識培訓。

　　(2)物業管理知識的培訓每半年至少安排一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　(3)培訓后參加公司組織的統一考核。

　　6、其他方面的培訓

　　(1)凡公司統一安排的培訓按照公司安排參加培訓。

　　(2)外出參觀學習。

　　(3)計劃外培訓。

　　7、培訓考核方式

　　(1)筆試理論考核方式：主要用于理論性較強的專業知識，如物業管理知識，崗位職責、標準作業程序等方面的知識考核，培訓主講人應在培訓后的一周內進行閉卷考試，其考試成績占培訓成績的30%。

　　(2)實際操作考核方式：用于操作性較強的專業知識如機器操作和物品清潔的考核，由培訓主講人在培訓結束后的一周內進行實操實考核、評分，其考試成績占培訓成績的70%。

　　(3)實操考試不合格者不允許上崗，并在一周內由保潔部主管組織安排進行補考，若第二次補考、仍不合格者視其工作能力調動工作崗位，如工作能力太差應給予辭退。

　　8、培訓記錄

　　每次培訓及考核完畢后，保潔部主管應填寫《培訓記錄表》、《員工培訓登記表》上報人事部并將相關記錄由部門歸檔保存至該員工離開公司，作為員工績效考評、工作調動及晉升、獎罰依據。

　　五、記錄

　　六、相關支持文件

　　《保潔部員工績效考評實施標準作業程序》

篇3：公司員工培訓管理制度:員工培訓實施辦法

　　公司員工培訓管理制度：員工培訓實施辦法

　　第一章 總則

　　第一條 本辦法依據本公司人事管理規劃第三條的有關規定制訂。

　　第二條 員工培訓的宗旨與目的。

　　（1）加強人事管理，提高員工的素質。

　　（2）使員工認識本公司對社會所負的使命，并激發其求知欲、創造心，使其不斷努力充實自己。

　　第三條 本公司員工的培訓分為不定期教育訓練與定期教育培訓兩種。

　　第四條 本公司所屬員工必須接受本辦法所定的制度。

　　第二章 不定期培訓

　　第五條 本公司員工培訓由各部門主管對所屬員工經常實施。

　　第六條 各部門主管應擬定培訓計劃，并按計劃切實推行。

　　第七條 各部門主管經常督導所屬員工以增進其處理業務能力，充實其處理業務時應具備的知識，必要時要指定所屬員工閱讀與業務有關的專業書籍。

　　第八條 各部門主管應經常利用*，以專題研討報告或個別教育等方式實施培訓。

　　第三章 定期培訓

　　第九條 本公司員工定期培訓每年兩次分為上半期（3月、4月）及下半期（11月、12月）舉行，視其實際情況分別辦理。

　　第十條 各部門由主管擬定培訓計劃，會同培訓部安排日程并邀請各單位干部或聘請專家講課。

　　第十一條 不定期培訓依其性質、內容分為初級班（普通員工）及高級班（主管及以上干部），但視其實際情況可合并舉辦。

　　第十二條 高級干部培訓分為專修班及研修班，由總經理視必要時隨時培訓，其培訓的課程、進度另定。

　　第十三條 普通班其培訓內容包括一般實務（公務概況、公司各種規章、各部門職責、事務處理程序等）、精神教育以及新員工的基本教育。

　　第十四條 普通技術班其培訓內容應包括一般實務外，并重視技術管理，專修計算機的各種知識。

　　第十五條 高級班以其培訓內容為主管必修的知識與技能。

　　第十六條 高級技術班培訓內容為法律法規，了解設計，嚴格督導，切實配合工作進度，控制資材，節省用料，提高技術水準等研修課題。

　　第十七條 各級培訓的課程、進度另定。

　　第十八條 各部門主管實施培訓的成果作為平時考績考核記錄，以作年終考績的資料，成績特優的員工，可選派赴國外實習或考察。

　　第十九條 凡培訓人員接培訓通知時，除因重大疾病或重大事故經該單位主管出具證明申請免予培訓外，應在指定時間內向主管單位報到。

　　第四章 附則

　　第二十條 培訓除另有規定外，一律在總公司內實施。

　　第二十一條 在培訓期間，除提供飲食補貼外，不給其他津貼。

　　第二十二條 本辦法經總經理核準后實施。