物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程

　　目的

　　通過培訓，培養(yǎng)一支服務精神佳、業(yè)務技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務隊伍。

　　適用范圍

　　適用于**管理處客戶服務人員的培訓。

　　職責

　　總公司品質(zhì)部客服主管負責制定培訓計劃并組織實施；對培訓結(jié)果的檢驗考核；按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。

　　管理處主任協(xié)助對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。

　　說明

　　序號項目內(nèi)容對象講師頻次

　　1崗前培訓1)公司簡介

　　2)部門簡介

　　3)崗位指導書

　　4)安全意識

　　5)服務意識（業(yè)主識別）

　　6)物業(yè)管理基本知識

　　7)其他有關(guān)知識和崗位實習。新錄用客服人員1）客服主管（總公司品質(zhì)部）

　　2）客服班長

　　3）崗位教練（挑選挑選業(yè)務熟練的老員工擔任）1)不得少于8小時

　　2)不得少于8小時

　　3)24小時

　　正式上崗之前進行的5天（40課時）

　　2常規(guī)培訓1)服務意識（業(yè)主識別）

　　2)客服人員崗位職責

　　3)崗位操作標準（大堂、前臺各設施）

　　4)業(yè)戶投訴處理流程及回復

　　5)案例分析研討

　　6)客戶服務技巧與心理

　　7)社會心理學

　　8)如何與業(yè)主溝通

　　9)客服接待流程及禮儀

　　10)客戶服務規(guī)程，標準

　　11)突發(fā)事件的處理

　　12)崗位協(xié)調(diào)配合

　　13)安全、消防知識

　　14)物業(yè)管理知識等。上崗之后每位客服人員1.客服主管

　　2.客服班長

　　3.崗位教練（挑選挑選業(yè)務熟練的老工擔任）

　　4.安全主管或指定人員1.服務意識、客服人員崗位職責每周進行1次。

　　2.崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規(guī)程，標準每兩周3次

　　3.案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次

　　4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次

　　3軍體培訓1)隊列動作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等）

　　2)體能（長跑、腑臥撐、拉臂向上等）等。所有客服人員1.客服主管

　　2.保安班長5.每兩月進行1次

　　4消防知識培訓1)各類滅火器的使用（干粉、泡沫、CO2鹵代烷等）

　　2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查

　　3)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次，每年應覆蓋1次

　　5.0內(nèi)容

　　序號內(nèi)容具體步驟

　　1培訓計劃的制定1)培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為：本規(guī)程4.0的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或管理處的指令。

　　2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。

　　3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。

　　4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。

　　2崗前培訓1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓，在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。

　　2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。

　　3在崗培訓1)客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師，客服主管每周授課時間不得少于2個課時。

　　2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。

　　3)軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。

　　4)每次培訓應填寫《培訓記錄表》。

　　4培訓效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第10個工作日進行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓。

　　2)每月培訓完成后，客服主管應于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核，考核應有書面及實際操作兩部分。

　　3)消防知識培訓應每季度進行1次考核。

　　4)客服主管應于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。

　　5)如有需要應及時對計劃進行修訂，并報管理處主任審核后實施。

　　5培訓考核結(jié)果處理參照《培訓工作考評細則》

　　6.0培訓工作考評細則

　　序號項目內(nèi)容具體標準

　　1培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%，

　　2.第二次95%

　　3.第二次100%

　　講師考核標準1.學員聽懂率100%。

　　2.內(nèi)容實用性，學員認同率95%。

　　3.培訓的互動性，學員認同率80%。

　　4.

知識履蓋面，學員認同率70%。

　　5.培訓內(nèi)容與實操誤差率為0

　　2培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席，扣除考勤2分。

　　2.不遵守講堂紀律扣除考勤1分。

　　3.不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。

　　4.考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并進行單獨培訓（業(yè)余時間）；第二次不合格，扣除考勤6分，并進行單獨培訓（業(yè)余時間）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時間仍未合格，辭退。

　　講師1.第一次培訓效果未達標準，重新制訂調(diào)整培訓方案進行培訓；

　　2.第二次培訓效果未達標準應參加相應的培訓學習。

　　3.第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。

　　7.0記錄

　　7.1《培訓計劃表》

　　7.2《培訓記錄表》

篇2：后勤客服中心新員工入職培訓心得

　　后勤客服中心新員工入職培訓心得

　　20**年11月13日經(jīng)過為期一天的培訓，讓我深深地感受到后勤領(lǐng)導對新員工無微不至的關(guān)懷。在培訓過程中，能讓我把大學本專業(yè)所學的知識和實踐工作有效結(jié)合起來，真正做到了學以致用。單位的領(lǐng)導在各方面都給予我們莫大的幫助，對我們的學習和生活都提供了優(yōu)越的條件，無不體現(xiàn)了單位對新員工的人文關(guān)懷，展現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營理念。

　　本次培訓最大的收獲，就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間，但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的生活態(tài)度，我們要用積極的心態(tài)對待每一天，不能怨天尤人，機會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位，但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個人，同時也要不斷的學習去提高自己。

　　培訓的時間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的，總感覺一天的時間太短，需要學習的東西還很多，總結(jié)這次培訓的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應將心態(tài)回歸到零：把自己放空，抱著學習的態(tài)度，將每一次任務都視為一個新的開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結(jié)果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益。”

篇3：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓

　　物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一) 稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

　　(三)應答禮節(jié)

　　應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節(jié)

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領(lǐng)客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發(fā)票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。