物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程（二）

　　1.0目的

　　規(guī)范員工培訓工作，使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

　　2.0適用范圍

　　適用于客戶服務中心全體員工的培訓。

　　3.0職責

　　3.1管理處經(jīng)理負責客戶服務中心年度培訓計劃的審批。

　　3.2客戶服務中心主管負責制定客戶服務中心年度培訓計劃，并負責具體組織實施。

　　3.3人力資源部負責培訓的監(jiān)控工作。

　　4.0程序要點

　　4.1培訓計劃的制定。

　　4.1.1客戶服務中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，報管理處經(jīng)理審批。

　　4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求：

　　a)不違反國家的有關法律、法規(guī)；

　　b)有具體的實施時間；

　　c)有考核的標準；

　　d)有明確的培訓范圍；

　　e)有培訓費用預算。

　　4.2新入職員工的培訓。新員工人職后需進行7天的上崗培訓，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。

　　4.2.1第1天，介紹公司的基本情況／部門工作性質／部門的基本運作程序／安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。

　　4.2.2第2天，客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解各崗位職責／部門的獎懲規(guī)定／公司的考勤制度／著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。

　　4.2.3第3天～第4天，客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解與其崗位有關的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。

　　4.2.4第5天～第6天，客戶服務中心主管安排新員工試行上崗，即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。

　　4.2.5第7天，考核。新員工入職培訓結束后，參加公司人力資源部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。

　　4.3工作技能培訓。

　　4.3.1工作技能培訓由客戶服務中心主管安排，每周至少進行1次，每次培訓時間不少于60分鐘。

　　4.3.2培訓內容：客戶服務中心相關標準作業(yè)規(guī)程。

　　4.3.3培訓形式：集中講授或分組討論。

　　4.3.4培訓考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。

　　4.4物業(yè)管理知識培訓。

　　4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理IS09000質量體系知識培訓：

　　a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則；

　　b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗；

　　c)質量體系國家標準；

　　d)ISO9000質量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。

　　4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于1次，每次培訓時間不少于2小時。

　　4.4.3培訓考核：

　　a)人力資源部或品質部安排考試時間，組織學員考試；

　　b)考核不合格者給予補考1次；再次不合格者，給予警告處分；

　　c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。

　　4.5法律知識培訓。

　　4.5.1法律知識培訓每半年不少于1次，每次培訓時間不少于2小時。

　　4.5.2培訓內容：

　　a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》；

　　b)《中華人民共和國勞動法》相關內容；

　　c)《中華人民共和國消防法》；

　　d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；

　　e)《房屋接管驗收標準》；

　　f)《物業(yè)管理條例》；

　　g)其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。

　　4.5.3法律知識培訓需要時，由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關專業(yè)人士授課或外送培訓。

　　4.5.4培訓考核。

　　a)屬在公司內部培訓的，由人力資源部安排考試時間，組織學員考試：

　　--考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；

　　--考試為集中開卷考試，試卷由人力資源部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分。

　　b)屬外送培訓的，培訓完畢后，需將培訓合格證交人力資源部保存。

　　c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

　　4.6服務培訓。

　　4.6.1培訓內容：

　　a)文明用語；

　　b)儀容儀表；

　　c)禮貌禮節(jié)；

　　d)服務意識；

　　e)服務技能；

　　f)服務要求。

　　4.6.2服務培訓由公司人力資源部安排授課人員授課。

　　4.6.3服務培訓每季度不少于1次，培訓時間每次不少于90分鐘。

　　4.6.4培訓考核：

　　a)人力資源部安排考試時間，組織學員考試；

　　b)考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；

　　c)考試為集中／分散開卷考試，試卷由人力資源部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；

　　d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

　　4.7電腦技能培訓。

　　4.7.1培訓內容。

　　a)電腦使用常識介紹：

　　--開、關機程序；

　　--軟盤、光盤使用注意事項；

　　--建立文件夾與打開文件夾；

　　--輸人法學習等。

　　b)常用辦公軟件：

　　--Word,E*cel系列軟件；

　　--電腦資料管理；

　　--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。

　　c)網(wǎng)絡知識介紹：

　　--Internet知識；

　　--查閱網(wǎng)上信息；

　　--電子商務處理等。

　　4.7.2培訓要求：

　　a)培訓過程以實踐操作為主；

　　b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上；

　　c)參加培訓的學員必須按規(guī)定的課程學習，聽從教員的安排；

　　d)根據(jù)學員人數(shù)，委托行政部準備教具；

　　e)培訓實行簽到制度，人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。

　　4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責，培訓老師由資深電腦操作員兼任。

　　4.7.4每次培訓周期為1個月，培訓時間為每周的一、三、五晚6:00～8:000

　　4.7.5培訓考試：

　　a)人力資源部安排考試時間，組織學員考試；

　　b)考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作60分，培訓紀律10分；

　　c)理論考核為閉卷考試，試卷由人力資源部評分，上機操作為開卷考試，由教員評分；

　　d)考試不合格者給予補考1次，再次不合格者，給予警告處分；

　　e)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

　　4.8安全培訓。

　　4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓，培訓內容包括：

　　a)消防知識培訓；

　　b)日常工作安全。

　　4.8.2安全培訓由人力資源部負責，必要時可邀請相關人士共同進行。

　　4.8.3安全培訓每年進行1次，每次培訓時間不少于90分鐘。

　　4.8.4培訓考核：

　　a)人力資源部安排考試時間，組織學員考試；

　　b)考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；

　　c)考核為集中／分散開卷考試，試卷由人力資源部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；

　　d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

　　4.9思想教育。

　　4.9.1思想教育的形式：

　　a)員工大會

　　b)部門例會；

　　c)個別交談。

　　4.9.2思想教育的內容：

　　a)思想品德；

　　b)行為準則。

　　4.9.3員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次；部門例會由部門主管負責每月進行1次；個別交談由部門主管不定期進行。

　　4.10文化知識培訓。

　　4.10.1客戶服務中心負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。

　　4.10.2文化知識培訓內容：

　　a)寫作能力；

　　b)閱讀與理解能力；

　　c)語言表達能力。

　　4.10.3文化知識培訓形式：

　　a)講課；

　　b)開展演講比賽

　　c)寫作比賽。

　　4.11其他培訓。

　　4.11.1正確的人際關系處理。

　　4.11.2系統(tǒng)管理知識。

　　4.11.3溝通與協(xié)調。

　　4.11.4職業(yè)生涯設計等。

　　4.12每次培訓后均應對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應有完整的記錄，由人力資源部文員將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內。

　　4.13培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

　　4.14本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　6.0相關支持性文件

　　6.1《客戶服務中心所有標準作業(yè)規(guī)程》。

　　6.2《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》。

篇2：保潔部員工培訓實施作業(yè)程序

　　保潔部員工培訓實施作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范員工培訓工作，使員工培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化，確保員工具備滿足工作需要的知識技能。

　　二、適用范圍

　　適用于管理處所屬員工的培訓工作。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責監(jiān)督及抽查培訓實施情況、驗證培訓效果及對外聯(lián)系培訓教師。

　　2、保潔部主管負責制定部門培訓計劃并組織實施和培訓質量檢查。

　　3、保潔部領班負責清潔操作的培訓。

　　四、程序要點

　　1、年度培訓計劃的制定

　　(1)服務處保潔部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，并上報公司審批。

　　(2)員工培訓計劃必須符合下列要求：

　　①符合國家的有關法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度；

　　②有具體的實施時間；

　　③有明確的培訓范圍；

　　④有考核的標準；

　　⑤有培訓費用預算。

　　2、新入職員工的培訓

　　(1)新員工入職前需進行崗前培訓，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗：

　　①入職第一天由保潔部領班負責介紹部門工作性質、基本動作程序、公司的基本情況，并帶領新員工熟悉工作環(huán)境；

　　②第二天由服務處保潔部主管負責組織學習公司和部門規(guī)章制度、獎懲條例、服務標準及部門的崗位職責等一系列的培訓；

　　③第三、四天由保潔部主管、領班進行基本清潔知識的培訓；

　　④第五天起由保潔部主管安排到部門各崗位進行實際操作的培訓，由相關崗位的老員工負責培訓，每個崗位2~3天；

　　⑤實操培訓結束后由保潔部主管組織進行相關內容考試，考試不合格者應予辭退，保潔部主管還應根據(jù)新員工的工作情況進行評估，并將考試成績、工作評估上報人事部存檔。

　　3、清潔知識技能的培訓

　　(1)室內公共區(qū)域清潔培訓：

　　①家居保潔的注意事項；

　　②大堂、會所大廳保潔方法；

　　③室內公共區(qū)域的清潔頻率。

　　(2)室外公共區(qū)域清潔培訓：

　　①主干路段的清潔頻率；

　　②噴水池、人工湖的清潔方法；

　　③外委服務的質量要求。

　　(3)清潔劑分辨、使用的培訓；

　　①清潔劑的顏色、氣味；

　　②清潔劑的性能；

　　③清潔劑的使用方法；

　　④清潔劑的注意事項。

　　(4)地毯清洗方法培訓；

　　①干洗操作；

　　②干泡清潔操作；

　　③抽洗操作。

　　(5)常用清潔設備的使用和日常保養(yǎng)培訓：

　　①吸塵機的使用與日常保養(yǎng)；

　　②擦地機的使用與日常保養(yǎng)；

　　③拋光機的使用及日常保養(yǎng)；

　　④吸水機的使用及日常保養(yǎng)；

　　⑤現(xiàn)場操作示范及其他相關配件的使用知識。

　　(6)地面清潔保養(yǎng)培訓：

　　①地面日常保養(yǎng)的注意事項；

　　②地面清潔的頻率。

　　(7)消殺服務培訓：

　　①滅蟲的頻率；

　　②消殺區(qū)域；

　　③消殺滅蟲率；

　　④藥物的使用與保管。

　　(8)其他保潔的培訓：

　　①保潔工作順序；

　　②保潔工作技巧；

　　③保潔應注意事項。

　　(9)清潔知識的培訓由服務處保潔部主管、領班負責，每周進行一次每次2小時。

　　4、安全培訓

　　(1)安全培訓內容：

　　①清潔機械安全操作方法與注意事項、相關安全方面標準作業(yè)程序的培訓；

　　②安全方面的相關清潔作業(yè)程序。

　　(2)安全培訓由服務處保潔部主管負責，必要時邀請相關人士共同進行。

　　(3)安全培訓應每季進行一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　5、物業(yè)管理知識的培訓

　　(1)參加公司統(tǒng)一安全的專項的物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理ISO9002質量體系知識培訓。

　　(2)物業(yè)管理知識的培訓每半年至少安排一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　(3)培訓后參加公司組織的統(tǒng)一考核。

　　6、其他方面的培訓

　　(1)凡公司統(tǒng)一安排的培訓按照公司安排參加培訓。

　　(2)外出參觀學習。

　　(3)計劃外培訓。

　　7、培訓考核方式

　　(1)筆試理論考核方式：主要用于理論性較強的專業(yè)知識，如物業(yè)管理知識，崗位職責、標準作業(yè)程序等方面的知識考核，培訓主講人應在培訓后的一周內進行閉卷考試，其考試成績占培訓成績的30%。

　　(2)實際操作考核方式：用于操作性較強的專業(yè)知識如機器操作和物品清潔的考核，由培訓主講人在培訓結束后的一周內進行實操實考核、評分，其考試成績占培訓成績的70%。

　　(3)實操考試不合格者不允許上崗，并在一周內由保潔部主管組織安排進行補考，若第二次補考、仍不合格者視其工作能力調動工作崗位，如工作能力太差應給予辭退。

　　8、培訓記錄

　　每次培訓及考核完畢后，保潔部主管應填寫《培訓記錄表》、《員工培訓登記表》上報人事部并將相關記錄由部門歸檔保存至該員工離開公司，作為員工績效考評、工作調動及晉升、獎罰依據(jù)。

　　五、記錄

　　六、相關支持文件

　　《保潔部員工績效考評實施標準作業(yè)程序》

篇3：公司員工培訓管理制度:員工培訓實施辦法

　　公司員工培訓管理制度：員工培訓實施辦法

　　第一章 總則

　　第一條 本辦法依據(jù)本公司人事管理規(guī)劃第三條的有關規(guī)定制訂。

　　第二條 員工培訓的宗旨與目的。

　　（1）加強人事管理，提高員工的素質。

　　（2）使員工認識本公司對社會所負的使命，并激發(fā)其求知欲、創(chuàng)造心，使其不斷努力充實自己。

　　第三條 本公司員工的培訓分為不定期教育訓練與定期教育培訓兩種。

　　第四條 本公司所屬員工必須接受本辦法所定的制度。

　　第二章 不定期培訓

　　第五條 本公司員工培訓由各部門主管對所屬員工經(jīng)常實施。

　　第六條 各部門主管應擬定培訓計劃，并按計劃切實推行。

　　第七條 各部門主管經(jīng)常督導所屬員工以增進其處理業(yè)務能力，充實其處理業(yè)務時應具備的知識，必要時要指定所屬員工閱讀與業(yè)務有關的專業(yè)書籍。

　　第八條 各部門主管應經(jīng)常利用*，以專題研討報告或個別教育等方式實施培訓。

　　第三章 定期培訓

　　第九條 本公司員工定期培訓每年兩次分為上半期（3月、4月）及下半期（11月、12月）舉行，視其實際情況分別辦理。

　　第十條 各部門由主管擬定培訓計劃，會同培訓部安排日程并邀請各單位干部或聘請專家講課。

　　第十一條 不定期培訓依其性質、內容分為初級班（普通員工）及高級班（主管及以上干部），但視其實際情況可合并舉辦。

　　第十二條 高級干部培訓分為專修班及研修班，由總經(jīng)理視必要時隨時培訓，其培訓的課程、進度另定。

　　第十三條 普通班其培訓內容包括一般實務（公務概況、公司各種規(guī)章、各部門職責、事務處理程序等）、精神教育以及新員工的基本教育。

　　第十四條 普通技術班其培訓內容應包括一般實務外，并重視技術管理，專修計算機的各種知識。

　　第十五條 高級班以其培訓內容為主管必修的知識與技能。

　　第十六條 高級技術班培訓內容為法律法規(guī)，了解設計，嚴格督導，切實配合工作進度，控制資材，節(jié)省用料，提高技術水準等研修課題。

　　第十七條 各級培訓的課程、進度另定。

　　第十八條 各部門主管實施培訓的成果作為平時考績考核記錄，以作年終考績的資料，成績特優(yōu)的員工，可選派赴國外實習或考察。

　　第十九條 凡培訓人員接培訓通知時，除因重大疾病或重大事故經(jīng)該單位主管出具證明申請免予培訓外，應在指定時間內向主管單位報到。

　　第四章 附則

　　第二十條 培訓除另有規(guī)定外，一律在總公司內實施。

　　第二十一條 在培訓期間，除提供飲食補貼外，不給其他津貼。

　　第二十二條 本辦法經(jīng)總經(jīng)理核準后實施。