物業(yè)客服人員入門培訓(xùn)(3)

　　第三講物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧

　　物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分之百的業(yè)主和使用人滿意，為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實(shí)際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有，他們的個(gè)性需求各不相同，因而也就總會有業(yè)主或使用人對物業(yè)管理處工作不滿意的地方，所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心，就像戰(zhàn)爭與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是個(gè)全接觸性的服務(wù)行業(yè)，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。

　　與其他任何一種商品相比，物業(yè)管理這種商品在使用時(shí)間和對購買者(業(yè)主)生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主;另一方面，它又以無法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主，透過物業(yè)管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序，以及伴隨著這一商品意識以及人與人之間的關(guān)系。

　　近幾年來，全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對商品房的投訴呈現(xiàn)出增長趨勢，在有些地方這類投訴占到消費(fèi)投訴的一半以上。除了房屋質(zhì)量問題以外，另一個(gè)投訴重點(diǎn)是物業(yè)管理方面，而在這方面問題表現(xiàn)比較突出的城市便是北京。北京市消費(fèi)者協(xié)會的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，北京消費(fèi)者對商品房的投訴在1995年為55件，在1996年為110件，在1997年為200余件，在1999年則成倍增長為400多件，而在這些投訴中，物業(yè)管理方面的問題占50%以上。

　　先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念。

　　物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)不滿意而提出要求物業(yè)管理公司改進(jìn)的措施;投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)管理公司的管理提出了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴，通過投訴事件的處理，物業(yè)公司在以后的工作中可以少犯類似的錯(cuò)誤，在不斷的持續(xù)改進(jìn)中提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　那么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢?根據(jù)專家分析，主要原因有如下幾點(diǎn)：

　　1.消費(fèi)者對物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多。

　　我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè)公司-------深圳市物業(yè)管理公司，在1981年9月成立了全國第一家物業(yè)管理處------東湖麗苑物業(yè)管理處，這是人們才逐漸接觸這一新興行業(yè)，在中國，物業(yè)管理尚屬新鮮事物。人民接受物業(yè)管理這一房地產(chǎn)管理模式，經(jīng)過了解、熟悉到熱衷的過程。但是時(shí)至今日，不同區(qū)域、不同職業(yè)的人，對物業(yè)管理的認(rèn)識仍然存在偏差。1997年8月，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)(專科)，廣州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。招生一開始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣的城市，不知道物業(yè)管理的人士也不在少數(shù)。有些學(xué)生家長問招生人員：“物業(yè)管理是不是當(dāng)保安?”甚至有的家長說：“物業(yè)管理就是招幾個(gè)保安看看門，再招幾個(gè)清潔工掃掃地?！笨梢?，人們對物業(yè)管理的認(rèn)識是多么的淺薄?

　　物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認(rèn)識程度。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理，熟悉物業(yè)管理，接受物業(yè)管理，物業(yè)管理才會有更廣闊的空間。

　　2.物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進(jìn)一步完善

　　物業(yè)管理的法律規(guī)范尚未形成完整、系統(tǒng)的體系，有些規(guī)范性文件存在著不協(xié)調(diào)甚至矛盾、難于操作等特點(diǎn)。1994年3月23日，國家建設(shè)部發(fā)布了《城市住宅小區(qū)管理辦法》，這標(biāo)志著我國物業(yè)管理開始邁上了法制化軌道;20**年9月1日《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業(yè)公司-深圳市物業(yè)管理公司的成立滯后了22年6個(gè)月。

　　3.從業(yè)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，物業(yè)管理公司素質(zhì)低下、管理松散

　　素質(zhì)低下的表現(xiàn)在于物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識，部分小區(qū)甚至還出現(xiàn)過侮辱謾罵、毆打業(yè)主的現(xiàn)象，曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上看到關(guān)于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區(qū)均發(fā)生過物業(yè)管理人員打罵住戶的事件，因?yàn)槲飿I(yè)管理人員野蠻行為而引起的投訴已經(jīng)發(fā)生多起，還有物業(yè)管理公司服務(wù)水平不高等等都使消費(fèi)者感到不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。

　　4.開發(fā)商和物業(yè)管理公司交接不到位，兩者在交接時(shí)對雙方的權(quán)力、義務(wù)界定模糊

　　由于兩者相對獨(dú)立，相互交接時(shí)，對權(quán)力、義務(wù)沒有協(xié)調(diào)好，消費(fèi)者(業(yè)主)被開發(fā)商和物業(yè)管理公司像皮球一樣踢來踢去，房子出現(xiàn)質(zhì)量問題如門窗關(guān)不嚴(yán)、漏水等，消費(fèi)者(業(yè)主)向物業(yè)管理公司反映并要求

　　維修時(shí)，物業(yè)管理公司則讓消費(fèi)者(業(yè)主)找開發(fā)商，開發(fā)商則又以修理費(fèi)已經(jīng)交給物業(yè)管理公司為理由將消費(fèi)者(業(yè)主)踢給物業(yè)管理公司，雙方相互推諉，誰也不負(fù)責(zé)任，這給消費(fèi)者帶來很大的不方便。 　　那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢?有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢?

　　1.不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并且嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵，完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物業(yè)管理公司提高管理水平，完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。

　　2.加強(qiáng)與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給他們，使業(yè)主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長，與物業(yè)管理公司應(yīng)積極溝通，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。

　　3.利用多種形式，加強(qiáng)對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過程中往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的，因?yàn)槲飿I(yè)管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補(bǔ)救性，業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會波及整個(gè)物業(yè)管理公司。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4.加大巡查巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理，“防患于未然”，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發(fā)生，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。

　　處理投訴的原則

　　1.換位思考的原則

　　在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。

　　2.有法可依，適度拒絕的原則

　　客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進(jìn)行有效和無效的鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。

　　3.快速反應(yīng)原則

　　對于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人(即接待投訴人)要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并即使知會業(yè)主。

　　4.總結(jié)原則

　　客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。

　　投訴事件的分類和處理

　　投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門反映后，要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性投訴包括：

　　1.裝修噪音施工滋擾他人休息

　　2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題

　　3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修

　　4.業(yè)戶郵件、報(bào)紙等意識或者簽收

　　5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題

　　6.鼠、蟲害防止問題

　　7.涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務(wù)問題;

　　遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)投訴方式分又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業(yè)主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報(bào)呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。

　　處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個(gè)方面:

　　1.聽清楚。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài);

　　2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時(shí)，也可將自己對用戶反映問題的理解復(fù)述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時(shí)間使用戶對管理公司工作意見更大;

　　3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人是誰，居住在哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)單元以及房號、投訴時(shí)間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯(lián)系電話等;

　　4.復(fù)清楚。對于用戶反映的問題要認(rèn)真對待，及時(shí)了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時(shí)向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實(shí)，則要向用戶回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法;

　　5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時(shí)間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問題的進(jìn)展程度，及時(shí)向用戶

　　報(bào)告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。 　　業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定

　　為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務(wù)水平，制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下：

　　1、凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為(不含業(yè)主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評)，均視為投訴。

　　2、業(yè)戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

　　3、業(yè)主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)客服部。

　　4、當(dāng)業(yè)主/租戶投訴時(shí)，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理。

　　5、接訴人在受理業(yè)主/租戶投訴時(shí)，就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式。

　　A、普通投訴，客服助理應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心各有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人，有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，向上司匯報(bào)，提出處理意見。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。

　　B、特殊或緊急投訴，在通知物業(yè)部各有關(guān)人員的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，再予處理。

　　6、業(yè)主/租戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過三天。

　　7、當(dāng)投訴的問題得到解決后，物業(yè)客服部根據(jù)業(yè)主/租戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應(yīng)的回復(fù)。

　　8、整個(gè)投訴問題完畢后，客服部接訴負(fù)責(zé)人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。

　　9、在每個(gè)月末，客服部接訴負(fù)責(zé)人要對投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。

　　10、各部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主/租戶索取賄賂或進(jìn)行其它不良行為，做到為業(yè)主/租戶真正、及時(shí)的解決問題。

　　各部門工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識，共同做好物業(yè)管理工作。

篇2：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)

　　物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一) 稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

　　(三)應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

　　4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對話時(shí)要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

　　3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢

　　與賓客談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時(shí)：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

　　您能聽清楚嗎？

　　當(dāng)對方要找的人不在時(shí)--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時(shí)

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時(shí)

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在zz時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時(shí)

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在zzz時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

　　(六)、收費(fèi)管理時(shí)

　　先生，您好!請問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？

　　您本月應(yīng)交管費(fèi)zzz元、上月電費(fèi)zzz元、維修費(fèi)zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發(fā)票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司z月份的管理費(fèi)z元、電費(fèi)z元、維修費(fèi)z元、倉庫租金z元，共計(jì)z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費(fèi)

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。

篇3：科萬物業(yè)客服有效溝通培訓(xùn)大綱

　　科萬物業(yè)客服有效溝通培訓(xùn)大綱

　　客服服務(wù)及有效溝通

　　一、我們要解決的問題

　　1、我們的思想中存在那些問題

　　2、如何提高服務(wù)意識

　　3、如何進(jìn)行有效溝通

　　二、客戶服務(wù)的三個(gè)原則

　　1、客戶利益第一原則

　　2、誠信原則

　　3、高效原則

　　三、客服溝通之金科玉律

　　1、角色置換，理解他人。

　　2、若要采蜜，勿搗蜂巢。

　　3、真誠的表示對客戶情況關(guān)心。

　　4、耐心傾聽，適當(dāng)引導(dǎo)。

　　5、適當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞。

　　6、面帶微笑，客戶能感覺的到。

　　7、以緩和友好的方式溝通。

　　8、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，責(zé)人先責(zé)幾。

　　9、委婉暗示客戶注意自己的錯(cuò)誤。

　　10、讓客戶感受到自己是個(gè)重要人物。

　　對待客戶：

　　1、客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴

　　2、持續(xù)滿足客戶需求是我們服務(wù)宗旨

　　對待員工：

　　2、人才是萬科的資本

　　對待工作：

　　1、關(guān)注細(xì)節(jié)，精益求精

　　2、一言一行皆品質(zhì)