SC物業(yè)程序文件：服務(wù)提供過(guò)程控制程序
1.0目的
為了通過(guò)有效地控制物業(yè)管理中每一服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程，確保本公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本公司各職能部門(mén)，各各物業(yè)管理處所有影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)過(guò)程之有效控制。
3.0職責(zé)
3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督職能部門(mén)和各物業(yè)管理處服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。
3.2 各職能部門(mén)/各物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制。
4.0工作程序
4.1服務(wù)過(guò)程的劃分
4.1.1樓宇接管過(guò)程
4.1.2樓宇入住過(guò)程
4.1.3常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程
a)安全服務(wù)過(guò)程;
b)保潔服務(wù)過(guò)程;
c)設(shè)備維護(hù)服務(wù)過(guò)程;
d)綠化服務(wù)過(guò)程;
e)樓宇日常事務(wù)管理;
f)特約服務(wù)過(guò)程;
4.2總經(jīng)理組織或委托各物業(yè)管理處成立物業(yè)接管小組，小組成員由相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員組成。具體執(zhí)行《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.2.1總經(jīng)理組建各物業(yè)管理中心，并任命各物業(yè)管理中心經(jīng)理及其他管理人員。
4.2.2各物業(yè)管理中心經(jīng)理組建管理專(zhuān)業(yè)小組。
4. 3各物業(yè)管理中心管理層員工共同負(fù)責(zé)策劃，組織、安排樓宇入住工作，具體執(zhí)行《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.4物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定
4.4.1質(zhì)量目標(biāo)制定的依據(jù)
各物業(yè)管理處質(zhì)量目標(biāo)制定的依據(jù)是：本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);物業(yè)管理服務(wù)方案;本各物業(yè)管理處的職能;管理項(xiàng)目的實(shí)際情況。
4.4.2質(zhì)量目標(biāo)的制定及審批
各物業(yè)管理處主管負(fù)責(zé)制定本本公司的質(zhì)量目標(biāo)。各物業(yè)管理處質(zhì)量目標(biāo)報(bào)物業(yè)副總經(jīng)理審核?？偨?jīng)理批準(zhǔn)，并在品質(zhì)管理部備案。
4.4.3工作計(jì)劃制定與控制
4.4.3.1為了實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)，各職能部門(mén)和各物業(yè)管理中心應(yīng)制定各自的《某項(xiàng)目年度/月份工作計(jì)劃》，以確保服務(wù)工作的質(zhì)量。
4.4.3.2各職能部門(mén)、各物業(yè)管理中心的《某項(xiàng)目年度/月份工作計(jì)劃》，上報(bào)綜合管理部留存一份。
4.4.3.3各職能部門(mén)和各物業(yè)管理中心根據(jù)各自制定的年度、月份工作計(jì)劃中所承擔(dān)的任務(wù)具體組織實(shí)施。
4.5日常物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制。
各物業(yè)管理中心成立服務(wù)中心、安全組、保潔綠化組(可根據(jù)各自服務(wù)項(xiàng)目適當(dāng)增減調(diào)整)。
4.5.1安全服務(wù)
4.5.1.1人力資源部根據(jù)各項(xiàng)目具體用人標(biāo)準(zhǔn)招聘安全人員，公司成立安全管理部或?qū)踩珕T分派至各項(xiàng)目。
4.5.1.2安全服務(wù)分治安、防災(zāi)兩項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，小區(qū)安全人員負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)治安、防災(zāi)工作。
4.5.1.3安全服務(wù)工作主要包括管轄區(qū)域內(nèi)治安巡邏、交通車(chē)輛進(jìn)出及停放管理、辦公區(qū)執(zhí)勤及區(qū)域內(nèi)防災(zāi)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行值班等。
4.5.1.4安全實(shí)行24小時(shí)值班，并按“三班倒”依次安排，安全員按本部門(mén)的規(guī)定值班，填寫(xiě)《交接班記錄表》。
4.5.1.5安全員應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間及路線進(jìn)行巡視，填寫(xiě)《安全巡邏記錄表》。
4.5.1.6所轄區(qū)域內(nèi)車(chē)輛的管理具體執(zhí)行《停車(chē)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.5.1.7消防檢查
a)安全員在日常的巡邏檢查中對(duì)消防器材進(jìn)行全面檢查,將情況填寫(xiě)在巡邏記錄中;
b)定期會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行聯(lián)合檢查，填寫(xiě)《安全消防器材巡查記錄表》。
4.5.1.8安全服務(wù)工作具體依照“安全手冊(cè)”執(zhí)行，并填寫(xiě)相應(yīng)的記錄。
4.5.2設(shè)備運(yùn)行及維修服務(wù)
4.5.2.1設(shè)備運(yùn)行及維修服務(wù)分為設(shè)備運(yùn)行及維修保養(yǎng)、零維修服務(wù)、房屋設(shè)備大中修三項(xiàng)業(yè)務(wù)。
4.5.2.2技術(shù)業(yè)務(wù)部與各項(xiàng)目共同負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行及維修服務(wù)各項(xiàng)內(nèi)容;住宅小區(qū)的設(shè)備運(yùn)行管理由技術(shù)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)。
4.5.2.3設(shè)備運(yùn)行及維修服務(wù)的具體內(nèi)容
a)給排水、供配電、采暖、空調(diào)、電梯及弱電設(shè)備的運(yùn)行;
b)消防、給排水、供配電、采暖、空調(diào)、電梯、弱電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);
c)房屋、設(shè)備大中修及技術(shù)改造;
d)房屋設(shè)備設(shè)施共用部分的零維修及入戶的零維修。
4.5.2.4各物業(yè)管理處/工程管理科根據(jù)設(shè)備設(shè)施情況以及設(shè)備運(yùn)行的具體要求安排設(shè)備運(yùn)行值班和設(shè)備設(shè)施的巡視，填寫(xiě)相應(yīng)的運(yùn)行記錄和巡視記錄，機(jī)電設(shè)備的管理具體執(zhí)行“設(shè)備管理手冊(cè)”。
4.5.2.5各項(xiàng)目維修員接到《維修單》后及時(shí)入戶維修，零維修工作具體依照“設(shè)備管理手冊(cè)”執(zhí)行。
4.5.3保潔綠化服務(wù)
4.5.3.1各物業(yè)管理處按《垃圾清運(yùn)外包控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》外委保潔、綠化專(zhuān)業(yè)公司或直接聘用保潔綠化服務(wù)中心。
4.5.3.2各項(xiàng)目保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)保潔、綠化工作。
4.5.3.3保潔服務(wù)主要內(nèi)容
a)樓宇外圍清潔、外墻清潔、樓層清潔、大堂、開(kāi)水間及衛(wèi)生間、浴室清潔、重要會(huì)議室和辦公室;
b)屋面、庭院、停車(chē)場(chǎng)及地下車(chē)庫(kù)清潔;
c)垃圾清運(yùn)及化糞池、排水溝等處的消殺滅。
4.5.3.4保潔服務(wù)按照各各物業(yè)管理處制定的保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，具體執(zhí)行“保潔手冊(cè)”中相應(yīng)規(guī)定。
4.5.3.5綠化服務(wù)主要內(nèi)容
a)樹(shù)木和花草修剪、草坪修整及植被保護(hù)。
b)鮮花和綠色植被擺放、養(yǎng)護(hù)。
4.5.3.6綠化服務(wù)按照各各物業(yè)管理處制定的綠化服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，具體執(zhí)行“保潔手冊(cè)”中相應(yīng)規(guī)定。
4.5.4樓宇日常事務(wù)服務(wù)
4.5.4.1各物業(yè)管理處主管負(fù)責(zé)樓宇日常事務(wù)服務(wù)工作。
4.5.4.2樓宇日常事務(wù)的主要內(nèi)容
a)辦理入住手續(xù);
b)樓宇檔案、住戶檔案資料的管理;
c)房屋裝修手續(xù)辦理、裝修管理及其他手續(xù)的辦理;
d)維修回訪、服務(wù)質(zhì)員調(diào)查及跟蹤;
e)問(wèn)訊服務(wù)及顧客報(bào)修、投訴接待。
f)各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用催促繳。
4.5.4.3各項(xiàng)目管理員負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行維修回訪，填寫(xiě)《業(yè)主回訪記錄》。
4.5.4.4各項(xiàng)目管理員負(fù)責(zé)接待顧客的問(wèn)訊、報(bào)修和投訴，并處理相關(guān)事務(wù)，填寫(xiě)《業(yè)主接待記錄》。對(duì)于顧客的投訴處理，具體執(zhí)行《業(yè)主接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.5.4.5各項(xiàng)目檔案資料員負(fù)責(zé)樓宇及顧客檔案資料的管理，并向顧客及有關(guān)部門(mén)提供查詢相關(guān)資料的服務(wù)。
4.5.4.6各項(xiàng)目收費(fèi)員配合本公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人完成每月應(yīng)收費(fèi)用的催繳工作。
4.5.5特約服務(wù)過(guò)程的控制
特約服務(wù)是指在《物業(yè)管理委托合同》之外的本公司主動(dòng)提供或業(yè)主要求另外支付酬金而要求提供的服務(wù)，例如：入戶洗衣、照顧老人、兒童、上下學(xué)接送學(xué)生的服務(wù)等等。具體執(zhí)行《有償服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.6服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)
本公司確定火災(zāi)、盜竊、電梯事故、突然的停水、停電的控制過(guò)程為需確認(rèn)的特殊過(guò)程，具體執(zhí)行《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.7服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評(píng)定
4.7.1服務(wù)質(zhì)量的日檢
各項(xiàng)目各部門(mén)負(fù)責(zé)人依照各自的服務(wù)管理方案和相關(guān)的工作手冊(cè)，每日檢查各崗位的服務(wù)質(zhì)量，并做好相應(yīng)記錄，對(duì)查出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正。
4.7.2服務(wù)質(zhì)量抽檢
各項(xiàng)目服務(wù)中心根據(jù)各自的服務(wù)管理方案和相關(guān)的工作手冊(cè)，對(duì)所管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查或抽查，并對(duì)各崗位的日檢工作進(jìn)行檢查。
4.7.3服務(wù)質(zhì)量的月核查及考評(píng)。
4.7.3.1品質(zhì)管理部每月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查，在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查時(shí)，應(yīng)對(duì)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量日檢記錄表進(jìn)行抽查，做好記錄，填寫(xiě)《不合格報(bào)告》。
4.7.4服務(wù)質(zhì)量的年終考評(píng)
4.7.4.1公司客戶服務(wù)部組織各本公司每年進(jìn)行一次全面的顧客意見(jiàn)征詢，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)內(nèi)各樓層中每戶一張，對(duì)小區(qū)要每棟每單元一張，要求《業(yè)主調(diào)查表》的發(fā)放率不低于80%，收回率要達(dá)到80%以上。
4.8服務(wù)質(zhì)量的外部評(píng)定
4.8.1本公司根據(jù)國(guó)家優(yōu)秀小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，申報(bào)所管物業(yè)參加區(qū)、市國(guó)家級(jí)文明\示范小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評(píng)比。
4.8.2各有關(guān)部門(mén)、各物業(yè)本公司配合申報(bào)單準(zhǔn)備好參加評(píng)比的資料。申報(bào)參評(píng)前公司品質(zhì)管理部應(yīng)組織相關(guān)單位按申報(bào)的相應(yīng)考評(píng)辦法(標(biāo)準(zhǔn))進(jìn)行自檢，對(duì)檢查出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正存在的問(wèn)題，具體執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》。迎接各級(jí)文明小區(qū)，優(yōu)秀物業(yè)的評(píng)比檢查。
4.9其他環(huán)節(jié)的控制
4.9.1影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是人力資源的配置，人力資源部負(fù)責(zé)員工招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、年終業(yè)務(wù)考核、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。福利待遇的制定以及人事勞資的其它管理工作、品質(zhì)管理部的工作具體執(zhí)行人力資源管理規(guī)定中相關(guān)規(guī)定。
4.8.2對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)工作所需物資的采購(gòu)、檢驗(yàn)、搬運(yùn)、儲(chǔ)藏和領(lǐng)用須按規(guī)定程序進(jìn)行，具體執(zhí)行《采購(gòu)合同標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
4.8.3綜合管理部/各項(xiàng)目負(fù)責(zé)公司/各項(xiàng)目的辦公秩序、辦公環(huán)境的維護(hù)，并提供適宜的辦公設(shè)施，具體依照《質(zhì)量手冊(cè)》的規(guī)定執(zhí)行。負(fù)責(zé)行政事務(wù)。文件運(yùn)轉(zhuǎn)、文件資料管理工作，具體依照《文件控制程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。
4.9質(zhì)量記錄的管理
對(duì)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》，由綜合管理部和各項(xiàng)目進(jìn)行收集、組卷、歸檔和管理。
5.0相關(guān)/支持性文件
《質(zhì)量手冊(cè)》SW-QM
《不合格控制程序》SW-CHW7-5
《糾正措施控制程序》SW-CHW7-6
《預(yù)防措施控制程序》SW-CHW7-7
《文件控制程序》SW-CHW7-1
《質(zhì)量記錄控制程序》SW-CHW7-2
《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-PZ-01
《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-PZ-02
《停車(chē)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-BA-07
《垃圾清運(yùn)外包控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-SB-49
《業(yè)主接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-KF-06
《有償服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-JY-07
《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-BA-08
6.質(zhì)量記錄和表格
《交接班記錄》SW-S4
《安全員巡邏記錄表》SW-JL-042
《消防器材巡查記錄表》SW-JL-043
《維修單》SW-JL-034
《業(yè)主回訪記錄》SW-JL-024
《業(yè)主接待記錄》SW-JL-019
《不合格報(bào)告》SW-JL-G-020
《業(yè)主調(diào)查表》SW-JL-G-106
篇2：物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的八大風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的八大風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)管理行業(yè)從宏觀上看，似乎沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)，但當(dāng)涉及到每一個(gè)具體物業(yè)管理和服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)，仔細(xì)分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多潛在的危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，有關(guān)物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的案例并不鮮見(jiàn)。筆者認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)過(guò)程有八大風(fēng)險(xiǎn)值得業(yè)界人士予以關(guān)注。
一、高空拋物風(fēng)險(xiǎn)
高空拋物傷人，甚至造成受害者死亡的事件常有發(fā)生，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)， 20** 年度，全國(guó)住宅小區(qū)僅因高空拋物造成的糾紛案件就達(dá) 2000 余件，未上升到法律訴訟的高空拋物爭(zhēng)議還沒(méi)有統(tǒng)計(jì)在內(nèi)，其中造成重大傷害事故約 180 余件，造成死亡事故的不少于 20 件。另?yè)?jù)估計(jì)，全國(guó)住宅小區(qū)每天拋物總重量為 28 噸，平均每次拋物重量為 0.42 公斤。當(dāng)然，這些數(shù)據(jù)僅僅是估計(jì)，不可能十分的精確，但它告訴了我們高空拋物的現(xiàn)狀是多么的驚人，其中的風(fēng)險(xiǎn)是多么大。
高空拋物事件一旦發(fā)生，盡管從法律意義上，由拋物者或拋物樓層群體負(fù)責(zé)民事賠償，但對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理公司管理來(lái)說(shuō)，畢竟不是好事。其中對(duì)物業(yè)管理公司的品牌、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、盡心程度等都會(huì)受到重大影響。所以，物業(yè)管理公司在自己的日常管理過(guò)程中，要特別關(guān)注本小區(qū)可能出現(xiàn)的高空拋物的行為發(fā)生，做到及時(shí)教育、引導(dǎo)和提示，改變住戶的不良習(xí)慣，以防高空拋物事件的發(fā)生。
二、設(shè)備設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)
設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)主要包括電梯載人時(shí)停電或斷電風(fēng)險(xiǎn)、游泳救生風(fēng)險(xiǎn)、大堂地面防滑風(fēng)險(xiǎn)、會(huì)所體育設(shè)施設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)、小區(qū)內(nèi)部車(chē)流交通風(fēng)險(xiǎn)等。
這些風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生頻率或事故嚴(yán)重程度各有不同，但對(duì)于物業(yè)管理者，要最大限度地考慮這些風(fēng)險(xiǎn)的存在。只有強(qiáng)化設(shè)備、設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，做到心中有數(shù)，才能杜絕可能是萬(wàn)分之一的風(fēng)險(xiǎn)事件。物業(yè)管理者在平時(shí)的管理中，就要刻意多做宣傳引導(dǎo)工作，知會(huì)業(yè)主遇到所乘電梯停、斷電，一定要保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂，以便積極配合物業(yè)管理人或?qū)I(yè)人員的施救。
同理，對(duì)于游泳救生風(fēng)險(xiǎn)、大堂地面防滑風(fēng)險(xiǎn)、會(huì)所體育設(shè)施設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)、小區(qū)內(nèi)部車(chē)流交通風(fēng)險(xiǎn)等，也要在平時(shí)管理中予以重視，考慮可能發(fā)生的最大風(fēng)險(xiǎn)事件，加強(qiáng)過(guò)程管理與控制，并注重細(xì)節(jié)和管理流程、應(yīng)急流程的制定與演練等，以防患于未然。
三、被盜事件風(fēng)險(xiǎn)
當(dāng)前，小區(qū)家庭被盜事件也頻頻發(fā)生，個(gè)別被盜事件還連帶對(duì)業(yè)主生命造成傷害與威脅。對(duì)于業(yè)主家庭室內(nèi)被盜事件的發(fā)生，物業(yè)管理者盡管不直接承擔(dān)法律責(zé)任，但這樣的結(jié)果，最終使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的安全保障引起質(zhì)疑，從而對(duì)物業(yè)管理者管理服務(wù)能力和水平表示懷疑，甚至上升到法律層面起訴物業(yè)管理公司的不作為等。所以，物業(yè)管理者不能掉以輕心，要樹(shù)立長(zhǎng)期而不間斷的安全保障服務(wù)，杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生。
為此，物業(yè)管理者要客觀分析本小區(qū)的社會(huì)治安環(huán)境，借鑒本區(qū)域的入室盜竊案件發(fā)生的特點(diǎn)，并關(guān)注新的犯罪嫌疑人作案方式方法，制定嚴(yán)密的安全控制點(diǎn)，制定切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案，以把可能發(fā)生的盜竊案件降低到最小和最少。
四、惡劣環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)
惡劣環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于地震、高溫、臺(tái)風(fēng)、暴雨、雷擊、泥石流等自然災(zāi)害。物業(yè)管理企業(yè)不具備抵抗大的自然災(zāi)害的能力，真正抗御自然災(zāi)害要靠社會(huì)或政府的力量才能完成，但物業(yè)管理者還是具有預(yù)報(bào)、通知、采取積極防御措施的義務(wù)和責(zé)任。所以，在自然災(zāi)害可能來(lái)臨之前，物業(yè)管理者要積極聽(tīng)取市政天氣預(yù)報(bào)，了解預(yù)警信號(hào)，并全面思考本小區(qū)可能的不安全隱患。
一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理者都具備這樣的思想準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，但每當(dāng)強(qiáng)臺(tái)風(fēng)或強(qiáng)大暴雨過(guò)后，還是會(huì)發(fā)現(xiàn)我們所做工作的不足，這是因?yàn)樵谧匀粸?zāi)害來(lái)臨之前的日常工作中，我們沒(méi)有用排查的方式擬訂自然災(zāi)害防御計(jì)劃或防御案的原因。因此，筆者提倡制定精細(xì)的防御措施，而不僅僅是樹(shù)立防御意識(shí)。
五、協(xié)助搶救風(fēng)險(xiǎn)
救死扶傷是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，物業(yè)管理從業(yè)人員不管以社會(huì)人的身份或以物業(yè)管理者的身份，對(duì)本小區(qū)的急難病人，都有義務(wù)協(xié)助業(yè)主對(duì)病重或病危人員實(shí)施搶救的義務(wù)。但事實(shí)不是這樣簡(jiǎn)單，因?yàn)樾^(qū)類(lèi)似的病例多是心肌類(lèi)、呼吸類(lèi)、腦類(lèi)等急病，物業(yè)管理從業(yè)人員此前并沒(méi)有或很少接受過(guò)類(lèi)似危急病人的搶救護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)和專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，所以，在實(shí)施救助的過(guò)程中，對(duì)病人的抱、背、抬、上車(chē)坐臥姿勢(shì)等掌握的不全面或根本不懂，這樣就有可能熱心辦錯(cuò)事，把本來(lái)不危險(xiǎn)的病人推向更加危險(xiǎn)的境遇，若引起不幸的死亡事故，就會(huì)產(chǎn)生法律爭(zhēng)議。一旦類(lèi)似事件發(fā)生，風(fēng)險(xiǎn)將接踵而至。所以，小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)人員除了在平時(shí)加強(qiáng)常見(jiàn)急救病人的協(xié)助護(hù)理培訓(xùn)外，關(guān)鍵要在實(shí)施協(xié)助救治前，取得業(yè)主親屬的委托或同意，在家屬允許的條件下，實(shí)施協(xié)助搶救，并且只能夠定義在協(xié)助的范疇。若遇到親屬、家屬不在病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，要及時(shí)知會(huì)業(yè)主委員會(huì)成員或鄰居，要有一個(gè)相對(duì)驗(yàn)證程序，以便發(fā)生本不該發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。
六、見(jiàn)義勇為風(fēng)險(xiǎn)
見(jiàn)義勇為是公民的權(quán)力和義務(wù)，值得社會(huì)的提倡與贊揚(yáng)。從社會(huì)意義上來(lái)說(shuō)，見(jiàn)義勇為是每個(gè)人都應(yīng)該做的，但從客觀來(lái)說(shuō)，僅僅強(qiáng)調(diào)見(jiàn)義勇為的行為是不足的，因?yàn)?，相?duì)于犯罪分子伺機(jī)作案或正在作案，員工生命價(jià)值的安全遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于作案可能帶來(lái)的財(cái)產(chǎn)價(jià)值損失，所以，在引導(dǎo)保安人員實(shí)施見(jiàn)義勇為之前，重點(diǎn)要引導(dǎo)其應(yīng)用安全組織力量和技巧遏制犯罪嫌疑人的犯罪行為。這樣就可能避免本不該付出的生命代價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。
七、家庭火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)
家庭火災(zāi)是小區(qū)常見(jiàn)的火災(zāi)現(xiàn)象，家庭火災(zāi)從小處講可能造成受害家庭的生命財(cái)產(chǎn)的重大損失，從大處講，它可能引起整棟樓房和臨近樓房所有業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)的重大損失。所以，在小區(qū)實(shí)施安全用火教育是物業(yè)管理者常抓不懈的任務(wù)。此類(lèi)事件一旦發(fā)生，物業(yè)管理者在品牌上的損失和在具體服務(wù)環(huán)節(jié)的損失將不可估量。
一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理者要在平時(shí)積極組織小區(qū)業(yè)主參加家庭安全放火災(zāi)專(zhuān)題培訓(xùn)，要把高壓鍋、熱水氣、電源接頭、液化氣開(kāi)關(guān)等可能引起火災(zāi)的常識(shí)向業(yè)主或家政人員講清楚，以防止此類(lèi)事件的發(fā)生，并保存好培訓(xùn)記錄，以便發(fā)生法律爭(zhēng)議時(shí)出示。
八、車(chē)輛管理風(fēng)險(xiǎn)
車(chē)輛管理風(fēng)險(xiǎn)主要是防止車(chē)輛被盜風(fēng)險(xiǎn)。目前，停放在小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛被盜，其賠償責(zé)任視當(dāng)初簽訂的本小區(qū)委托管理合同的專(zhuān)項(xiàng)條款而定。若物業(yè)管理企業(yè)與本小區(qū)簽訂合同時(shí)，已經(jīng)明確了被盜賠償責(zé)任歸物業(yè)管理者，那就風(fēng)險(xiǎn)較大;若在委托合同中已經(jīng)明確僅僅對(duì)小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛實(shí)施基本看護(hù)責(zé)任，而不包括被盜賠償責(zé)任，相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較小。但總體來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理者和車(chē)主都不希望盜車(chē)事件發(fā)生。
總之，物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)管理，要從全體員工和業(yè)主的意識(shí)領(lǐng)域著手，按照嚴(yán)密的事件發(fā)生、發(fā)展、造成后果的思路，制定嚴(yán)密的管理細(xì)則和流程，事前預(yù)防并采取積極措施，才能從根本上消除而防患于未然。
參考文獻(xiàn):
1.劉德明，《經(jīng)典物業(yè)管理方案》，黃河出版社，20**.2
2.周宏泉，《物業(yè)管理新思維》海天出版社，20**.6
作者:楊勇
篇3：服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中服務(wù)合理區(qū)影響因素的研究
服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中服務(wù)合理區(qū)影響因素的研究
就顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)而言，顧客對(duì)服務(wù)有適當(dāng)服務(wù)與理想服務(wù)兩種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，兩種標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)域構(gòu)成了服務(wù)合理區(qū)。這正是我們提出滿足顧客需求，挖掘顧客潛在需求這一服務(wù)追求的理論基礎(chǔ)。適當(dāng)服務(wù)是顧客對(duì)服務(wù)的下限要求，理想服務(wù)是顧客對(duì)服務(wù)的上限要求，但是，顧客心中的理想服務(wù)，并不是我們所說(shuō)的潛在需求，高于理想服務(wù)水準(zhǔn)的服務(wù)要求，才是真正意義上的潛在需求。當(dāng)然，我們不可否認(rèn)，在一些時(shí)候，適當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)之上的某些服務(wù)也會(huì)給顧客帶來(lái)驚喜，因此，我們認(rèn)為這些服務(wù)屬于滿足顧客潛在需求的服務(wù)。
一般而言，影響顧客評(píng)價(jià)一項(xiàng)服務(wù)的合理區(qū)，也就是影響適當(dāng)服務(wù)水平及理想服務(wù)水平之間的區(qū)域主要有以下幾個(gè)因素：行業(yè)平均水準(zhǔn)、顧客服務(wù)角色自我評(píng)價(jià)、服務(wù)承諾、服務(wù)環(huán)境、臨時(shí)性因素等等。這些因素在正常服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)合理區(qū)的影響已經(jīng)有大量的專(zhuān)門(mén)著作論述。物業(yè)管理過(guò)程中，不合格服務(wù)的出現(xiàn)，導(dǎo)致服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，無(wú)論從理論上推論還是從實(shí)踐中總結(jié)，服務(wù)補(bǔ)救與常規(guī)服務(wù)中，影響適當(dāng)服務(wù)與理想服務(wù)及服務(wù)合理區(qū)的因素一定會(huì)產(chǎn)生變化。本文主要探討在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中這些因素的變化及其對(duì)服務(wù)合理區(qū)所產(chǎn)生的影響。
一、行業(yè)平均水平：
顧客對(duì)行業(yè)平均水平的感知主要通過(guò)宣傳引導(dǎo)、過(guò)往經(jīng)歷等途徑獲得，這一因素同時(shí)影響顧客對(duì)適當(dāng)服務(wù)及理想服務(wù)的期望。在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，這一因素是最穩(wěn)定的，因?yàn)橐话銇?lái)講，雖然不合格服務(wù)的產(chǎn)生對(duì)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)來(lái)講是必然的，但對(duì)很多業(yè)主來(lái)講，是偶然事件，獨(dú)立的不合格服務(wù)不會(huì)令業(yè)主改變對(duì)整個(gè)行業(yè)平均水平的感知。雖然這個(gè)因素本身在兩個(gè)過(guò)程中變化不大，但這個(gè)因素在正常服務(wù)與服務(wù)補(bǔ)救兩個(gè)過(guò)程中還是會(huì)影響顧客對(duì)合理服務(wù)區(qū)的定義，其影響來(lái)源于顧客對(duì)個(gè)體服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平與平均水平差距的認(rèn)識(shí)改變。
如果服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水準(zhǔn)被顧客認(rèn)為處于行業(yè)平均水平以下，這一因素在服務(wù)補(bǔ)救中大多數(shù)時(shí)候可能導(dǎo)致顧客放寬合理服務(wù)區(qū)域。對(duì)于服務(wù)水準(zhǔn)處于平均水平之上的企業(yè)，結(jié)果則相反。然而，如果物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中使用了替代機(jī)構(gòu)，并且被顧客發(fā)覺(jué)，顧客對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的合理服務(wù)區(qū)會(huì)大幅度改變，改變的方向與顧客對(duì)替代機(jī)構(gòu)脫離投訴者的角色，進(jìn)入第三者的角色，如社會(huì)責(zé)任擔(dān)負(fù)者，從而站在評(píng)判者的角度指責(zé)物業(yè)公司，比如，在顧客對(duì)物業(yè)公司的指責(zé)中，我們有時(shí)候會(huì)聽(tīng)到“我要代表全體業(yè)主如何如何”，“你們敗壞了物業(yè)管理的聲譽(yù)”等等。
顧客服務(wù)角色對(duì)服務(wù)合理區(qū)的影響主要與顧客對(duì)自己是否盡到了自己的職責(zé)有關(guān)，當(dāng)其認(rèn)為自己已經(jīng)盡責(zé)時(shí)，服務(wù)補(bǔ)救的合理區(qū)會(huì)在顧客心中縮小，反之會(huì)擴(kuò)大。當(dāng)顧客進(jìn)入第三者的角色后，我們就沒(méi)有機(jī)會(huì)在引導(dǎo)業(yè)主反思自己是否盡到自己的角色應(yīng)盡的職責(zé)了，合理區(qū)也會(huì)不可逆地越來(lái)越小，并且是伴隨著合理區(qū)上、下限標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)升高。
二、服務(wù)承諾：
服務(wù)承諾在服務(wù)的過(guò)程中表現(xiàn)為兩種，一種是明確的服務(wù)承諾，一種是不明確的服務(wù)承諾。服務(wù)承諾是服務(wù)機(jī)構(gòu)主動(dòng)確定服務(wù)合理區(qū)域的惟一手段，但經(jīng)常起到相反的效果，如過(guò)高的承諾導(dǎo)致合理區(qū)上、下限同時(shí)升高且合理區(qū)變小，不明確的承諾導(dǎo)致服務(wù)機(jī)構(gòu)定義的合理區(qū)與顧客定義的合理區(qū)產(chǎn)生差異等。
一般來(lái)講，即使針對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)，正常服務(wù)中的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)補(bǔ)救中服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)會(huì)發(fā)生變化，主要是后者高于前者。
另外，服務(wù)人員在承諾時(shí)對(duì)身份的確認(rèn)也很重要，只要沒(méi)有清晰說(shuō)明該項(xiàng)承諾是個(gè)人而非組織的承諾，顧客一般會(huì)將其理解為組織承諾。同時(shí)，在服務(wù)補(bǔ)救中，對(duì)原來(lái)的承諾，顧客會(huì)更堅(jiān)定認(rèn)為該承諾是組織承諾。在形式的選擇上，在服務(wù)補(bǔ)救中，以組織的形式承諾會(huì)在一定程度上維持服務(wù)合理區(qū)不被縮小。
再次，常規(guī)服務(wù)中承諾的形式也決定了在服務(wù)補(bǔ)救中顧客對(duì)服務(wù)合理區(qū)期望值的變化，顯而易見(jiàn)，正常服務(wù)中的書(shū)面承諾沒(méi)有兌現(xiàn)比口頭承諾沒(méi)有兌現(xiàn)會(huì)更大程度的縮小服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中的服務(wù)合理區(qū)。
不明確的承諾對(duì)合理區(qū)的影響在實(shí)踐統(tǒng)計(jì)中沒(méi)有呈現(xiàn)規(guī)律變化。
三、服務(wù)環(huán)境：
服務(wù)環(huán)境是指服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)時(shí)所處的自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境及顧客體察到的服務(wù)機(jī)構(gòu)形成的小環(huán)境。我們將服務(wù)環(huán)境從臨時(shí)因素中剝離出來(lái)，主要是著重考慮服務(wù)環(huán)境出現(xiàn)的頻率較高，并將與服務(wù)提供機(jī)構(gòu)高度相關(guān)的環(huán)境因素進(jìn)行整合。
服務(wù)環(huán)境對(duì)服務(wù)合理區(qū)的影響是雙向的。舉例來(lái)說(shuō)，在狂風(fēng)暴雨下 ，顧客對(duì)維修及時(shí)性的要求自然會(huì)放寬。又如：當(dāng)服務(wù)前臺(tái)有服務(wù)員工空閑或正在處理其它事務(wù)時(shí)，顧客對(duì)等候時(shí)間的合理區(qū)的期望會(huì)變窄。
通常情況下，服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的認(rèn)知會(huì)向不利于服務(wù)提供者的方向傾斜，同時(shí)，同樣的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中其對(duì)服務(wù)合理區(qū)的影響更大。
四、臨時(shí)性因素：
臨時(shí)性因素是指不確定的情況下，影響服務(wù)用戶對(duì)服務(wù)需求迫切性因素。這里所研究的臨時(shí)性因素包括了對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)及與被服務(wù)者均相關(guān)或各自相關(guān)的臨時(shí)性因素。臨時(shí)性因素對(duì)服務(wù)合理區(qū)的影響與服務(wù)環(huán)境是一致的。
值得說(shuō)明的是，上述因素對(duì)服務(wù)合理區(qū)的影響并不是指全部服務(wù)，而是指大部分服務(wù)，少數(shù)服務(wù)甚至?xí)邢喾捶较虻淖兓?。上述因素?duì)各子服務(wù)指標(biāo)的影響可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪制成作用匯總圖。
以上的研究結(jié)論來(lái)源于我們對(duì)顧客投訴的統(tǒng)計(jì)及跟蹤分析，因而只是通常情況下的變化趨勢(shì)。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講，雖然滿足業(yè)主的潛在需求是我們的理想，但我們更應(yīng)該著重滿足業(yè)主的顯性需求，也就是說(shuō)達(dá)到較高的滿意率而不是非常滿意率，因此，我們不應(yīng)該孤立地研究服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中理想服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變化，而應(yīng)該研究服務(wù)合理區(qū)的變化。
對(duì)影響服務(wù)合理區(qū)因素進(jìn)行研究雖然基于心理學(xué)，但對(duì)提高服務(wù)滿意率有很強(qiáng)的實(shí)際指導(dǎo)意義，因?yàn)闈M意率是顧客對(duì)服務(wù)的感知與主觀評(píng)價(jià)，包含了很多的主觀因素，而并非絕對(duì)客觀的。因此，同一服務(wù)水準(zhǔn)，通過(guò)有目的的調(diào)節(jié)上述因素，可以使顧客獲得更大的滿意。另外，人為調(diào)節(jié)上述因素并不背離誠(chéng)信原則，因?yàn)榉?wù)的價(jià)值在于給顧客最大的心理滿足。
許帥