物業公司服務過程控制程序

　　1.0目的

　　對物業管理的服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業主的需求和期望。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。

　　3.0職責

　　3.1公司各職能部門負責本部門服務提供過程的控制。

　　3.2品質督察部負責檢查監督各部門服務過程的質量。

　　4.0程序

　　4.1服務提供過程的控制

　　4.1.1描述服務特性的信息和文件：

　　a.對服務實現過程策劃的輸出及業主要求評審的輸出；

　　b.公司各項服務提供控制程序的有關規定。

　　c.在公司各項服務提供控制程序中規定的應編制工作手冊。

　　4.1.2市場拓展部根據獲得的服務信息，考慮公司的服務能力，指導各部門制定相關服務計劃。

　　4.1.3使用適宜的服務設施，執行《基礎設施控制程序》的有關規定。

　　4.1.4對服務質量進行檢查與考評，執行《服務質量評定控制程序》的有關規定。

　　4.1.5客戶服務中心負責對服務完成后的有關活動進行控制：

　　a.負責與業主聯絡，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務回訪工作，負責保存相關服務記錄；

　　b.負責對業主滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執行《客戶滿意度控制程序》；

　　c.建立業主檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及經常需要服務的種類；整體了解業主的服務傾向，及時做好服務準備；

　　d.利用與業主的交往，主動向他們介紹本公司的服務，提供宣傳資料，解答提問。及時掌握行業動態和顧客需求的動向。

　　4.2本公司物業管理主要的服務提供過程

　　4.2.1公司日常物業管理服務提供過程包括：

　　a.保安服務；

　　b.設施設備運行維修服務；

　　c.綠化服務；

　　d.清潔服務；

　　e.社區活動服務；

　　f.樓宇接管、入住及裝修服務；

　　g.物管費用催收。

　　4.2.2客戶服務中心和工程部負責組織、安排業主入住及裝修管理等日常事務。

　　4.2.3工程部負責設施設備的運行維修服務，具體執行《基礎設施控制程序》及相關作業文件的有關規定，并填寫相應記錄。

　　4.2.4客戶服務中心負責與綠化服務分包方保證物業小區內的綠化美化。

　　4.2.5客戶服務中心負責管轄區公共場所清潔、垃圾清運、公司辦公場所清潔服務，具體執行《保潔服務控制程序》及相關作業文件的規定。

　　4.2.6客戶服務中心負責社區活動工作的策劃、組織協調及活動效果評價的工作，具體執行相關作業文件的規定。

　　4.2.7保安部負責管轄區的治安巡邏、樓宇值勤及交通車輛進出、停放管理，具體執行《保安服務控制程序》及相關作業文件的規定，并填寫相應記錄。

　　4.2.8財務部負責物業管理服務費用的收繳管理；客戶服務中心負責催收工作，執行《物業管理費用收繳管理辦法》及相關作業文件的規定。

　　4.3服務提供過程的確認

　　4.3.1當生產和服務提供過程的結果不能夠由后續的監視或測量加以驗證時，公司應對任何這樣的特殊過程實施確認。以證實這些過程能滿足要求的結果。物業管理的特殊過程內容包括：消防演習。

　　4.3.2保安部應對消防演習實施控制，主要包括：

　　a.規定消防演習過程的評審和批準的準則，執行相關作業文件的規定；

　　b.對消防演習所使用的設備進行認可，包括對設施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護保養有嚴格要求，并保存維護保養記錄，執行《基礎設施控制程序》的有關規定。

　　c.相關參加消防演習人員要進行崗位培訓、資格鑒定，考核合格上崗；

　　d.保安部編制預案以及相應的管理控制規范，經總經理批準實施，以保證演習質量；

　　e.對消防演習實施過程的填寫相應記錄，并制定總結報告；

　　f.當消防演習條件發生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發生的變化時)，應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據需要對相應的標準、規范進行更改，執行《文件控制程序》。

　　4.4標識和可追溯性

　　4.4.1物品的標識

　　倉管員依據《倉庫管理標準作業規程》做好物品的分類標識。

　　4.4.2服務標識

　　a.部門根據需要，在服務場所適當的地方做好標牌標識，要求清楚易懂。例如，樓層標識、信箱標識、指示等服務標識；

　　b.管理處各級各類人員須著規定的工作服、佩戴工

作證；

　　c.各崗位員工工作中應做好相應的工作及檢查記錄。

　　4.4.3消防、安全的標識

　　保安部在服務區域內適當的位置設立加強有關消防、安全的標識，如出口指示、火警電話、樓層消防疏散圖、危險區勿近等，保證標識正確。清楚易懂。

　　4.4.4為實現服務的有效追溯性，各級各類員工須認真、仔細地填寫好各類工作記錄。

　　4.4.5各單位負責人定期或不定期地組織相關人員對各項標識活動進行檢查，發現不合格項，應及時采取糾正、預防措施。

　　4.4.6設備、設施的檢驗狀態標識

　　工程部對用于提供服務的設備、設施檢驗后，對完好狀態的不予標識；對故障設備懸掛"維修中"標牌。

　　4.4.7服務活動過程的檢驗狀態的記錄。

　　a.管理處定期組織服務質量內部檢查，評價狀態由管理處自行標識（記錄）。

　　b.外部服務質量評價的標識均以外部授予的獎牌、證書和文字記錄等進行確認。

　　4.4.8可追溯性要求的實現

　　a.對影響服務質量的物品可根據物品標識和《物品出庫單》進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質量總是再發生；

　　b.服務人員工作牌號應為唯一的，當涉及到服務工作的質量問題時，可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。

　　4.5對業主財產的控制執行《業主和住戶財產控制程序》的有關規定。

　　4.6服務用物品的防護

　　4.6.1對于服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，應針對物品的符合性提供防護，防止物品變質、損壞和錯用。

　　4.6.2物品搬運的控制：搬運負責人應根據物品的特點，配置適宜的搬運工具，規定合理的搬運方法，防止損壞物品或相鄰建筑物。

　　4.6.3物品貯存控制

　　a.財務部根據《倉庫管理標準作業規程》，規范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期，保證先入先出。

　　b.財務部每月對庫存物資進行檢查，并將檢查的情況記錄在《物品盤點表》上。

　　5.0相關文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《基礎設施控制程序》

　　5.3《服務實現的策劃控制程序》

　　5.4《保潔服務控制程序》

　　5.5《業主和住戶財產控制程序》

　　5.6《保安服務控制程序》

　　5.7《服務質量評定控制程序》

　　5.8《物業管理條例》

　　5.9《倉庫管理標準作業規程》

　　5.10《物業管理服務費用收繳管理辦法》

　　6.0質量記錄

　　6.1《物品出庫單》

　　6.2《物品盤點表》

　　6.3《特殊過程預先鑒定表》

篇2：物業公司服務過程的策劃控制程序

　　物業公司服務過程的策劃控制程序

　　1.0目的

　　通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規定的目標。對服務過程的策劃，識別出為顧客提供服務所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。

　　2.0范圍

　　適用于公司向顧客提供的服務，包括對日常提供的服務，對潛在顧客提供服務，對顧客提供的新服務，對新管理區域的管理服務。

　　3.0 職責

　　3.1 公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現和控制來實施。

　　3.2 管理處根據公司策劃負責對小區服務過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準后實施。

　　3.3新接項目的服務策劃由相關管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。

　　4.0 程序

　　4.1 管理處根據公司對每個管理項目的要求確定服務的范圍、內容及實施方案與計劃。可參考以下內容：

　　1)管理評審中發現服務中需改進的方面。

　　2)顧客的要求和期望。

　　3)合同、委托書要求。

　　4)法律、法規及相關規范的要求。

　　5)社會需求。

　　6)公司質量體系要求的目標。

　　4.1.1管理處在確定目標時應有質量目標、工作目標、經濟目標及其它目標等。

　　4.2 達到服務要求所應有的過程

　　4.2.1各單位應識別達到目標所要有的過程，過程的識別應確保控制能力，可使過程有效的運行，并達到預定目標。

　　4.2.2各單位在識別過程時應考慮過程之間的相互關系，并對此加以必要的控制。

　　4.2.3服務過程應有相應的文件支持，文件中應明確服務的質量目標。

　　4.3 過程的資源需求

　　4.3.1管理處負責為管理項目配備實現目標所需人員。

　　4.3.2公司各單位為管理項目配備實現目標所需物資資源。

　　4.4制定控制方法

　　4.4.1管理處負責制定過程中的驗證方法;

　　4.4.2管理處負責制定過程中的確認方法;

　　4.4.3相關單位負責制定過程中的監視方法;

　　4.4.4相關單位負責制定過程中的檢驗方法;

　　4.4.5相關單位負責制定過程中的實驗方法。

　　4.5 各單位人員在確定實現過程及服務滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據。

　　5.0 相關文件與記錄

　　COP7.5.1-01 《物業項目拓展控制程序》

　　COP7.5.1-02 《物業前期介入控制程序》

　　COP7.5.1-03 《物業接管入伙控制程序》

　　COP7.5.1-04 《日常服務控制程序》

　　QR-5.4.1-01 《年度工作方針目標管理矩陣圖》

篇3：物業公司服務過程中的數據統計控制程序

　　物業公司物務過程中的數據統計控制程序

1.0 目的

　　確保體系的適宜性和有效性，判斷是否達到相關目標和要求，并針對不足提出措施加以改進。

2.0范圍

　　適用于公司服務過程中的各類數據統計及分析活動。

3.0職責

　　3.1 質管部負責公司內審的數據統計和分析。

　　3.2 質管部負責每月和年度管理處工作完成情況的統計。

　　3.3 相關單位負責各自檢查范圍內檢查結果的數據統計和分析。

4.0程序

　　4.1確定對象及方法

　　4.1.1各單位根據相關標準和公司文件的規定，結合檢查的實際情況，對檢查結果進行統計，并針對結果進行相應的分析。

　　4.1.2 質管部應完成管理處服務質量、工作情況、內審情況等的統計和分析。服務質量的數據在每月月檢結束后的一周內整理、分析完畢，隨同月檢通報發放;工作情況統計在每月初5個工作日內收齊有關資料，2個工作日內統計完成情況;內審分析按《內審控制程序》執行。對月檢情況和工作統計情況在每年12月份進行綜合統計，分析結果作為年底工作會議的基礎數據之一。

　　4.1.3 工程部負責公司安全檢查、設備檢查及水電節約等的統計分析，分析時間按有關文件規定執行。

　　4.1.4 會計部應完成管理處成本核算及經營狀況的統計分析，按公司財務制度規定的時間進行。

　　4.1.5 人力資源部負責公司人員數量、素質的統計分析，每月更新數據一次，每年6月、12月份提供數據給相關單位(創建單位、年底工作會議備用)。

　　4.1.6 培訓部、安保部等其他單位按公司規定對相關專業的檢查進行統計分析。

　　4.2 實施統計分析

　　4.2.1各單位在進行數據統計的收集及匯總時，均應對數據的結果進行分析，以明確以下幾方面的信息：

　　1)相關方的滿意程度及關注度;

　　2)服務過程的特性是否滿足;

　　3)是否符合行業和公司的有關規定。

　　4.2.2 各單位對數據進行分析時，應達到直觀、準確的效果，除按公司文件規定的統計方法外，可引入新型的統計技術作為輔助。

　　4.2.3 責任部門根據有關單位的檢查情況，將與供方有關的信息識別并根據合同或提供的標準作為依據對其進行提供的物品或服務進行分析，該數據作為供方評選的依據之一。

　　4.2.4 對顧客意見征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執行，對于投訴的處理按照文件進行每件事項的分析和處理，每年至少應統計一次，作為管理評審或體系改進的分析數據之一。

　　4.3 改進

　　各單位對上述數據進行統計、分析后，均應針對顧客的不滿意、產品服務的不合格(包

　　括供方)、質量目標未達到要求等情況運用因果分析法找出問題的原因，按《糾正措施控制程序》及《預防措施控制程序》采取有效的糾正和預防措施，使某項服務過程乃至整個質量管理體系得到持續改進。

　　4.4 統計記錄的保存應按《文件控制程序》執行。

5.0 相關文件與記錄

　　COP 8.5.1《糾正措施控制程序》

　　COP 8.5.2《預防措施控制程序》

　　COP 4.2.3 《文件控制程序》