物業(yè)公司服務(wù)提供過程控制程序

　　1 目 的

　　對物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)戶的需求和期望。

　　2 適用范圍

　　適用于公司各部門對所有服務(wù)提供過程的控制。

　　3 職 責(zé)

　　3.1 公司各職能部門負責(zé)相關(guān)服務(wù)項目作業(yè)文件的編制及實施

　　3.2 行政人事部負責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。

　　4 程 序

　　4.1 服務(wù)提供過程的策劃

　　4.1.1 各部門根據(jù)所提供服務(wù)的特性、服務(wù)要求，組織相關(guān)人員編制相應(yīng)作業(yè)文件

　　4.1.2 保安部負責(zé)編制與停車場、安全、秩序管理、應(yīng)急事件處理相關(guān)作業(yè)文件

　　4.1.3 工程部負責(zé)編制公共設(shè)備、設(shè)施、客戶裝修、客戶維修及消防管理服務(wù)作業(yè)文件

　　4.1.4 環(huán)境部負責(zé)編制環(huán)境保潔、綠化管理等作業(yè)文件

　　4.1.5客服部負責(zé)編制管理費收取、便民服務(wù)、郵件收發(fā)等作業(yè)文件。

　　4.1.7行政人事部負責(zé)編制有關(guān)人事與行政后勤管理作業(yè)文件。

　　4.2 服務(wù)提供工作實施

　　4.2.1 公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務(wù)，保安服務(wù)，設(shè)施、設(shè)備運行維修服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費用的收繳及其他委托服務(wù)等。

　　4.2.2 對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行《顧客財產(chǎn)控制程序》。

　　4.2.3 客服部、工程部負責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行《入住、更名辦理作業(yè)指導(dǎo)書》、《交房作業(yè)指導(dǎo)書》、《裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書》，并做好相關(guān)記錄。

　　4.2.4 設(shè)施設(shè)備運行維修服務(wù)：工程部負責(zé)設(shè)施設(shè)備的運行維修服務(wù)，具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《公共設(shè)施維修作業(yè)指導(dǎo)書》、《保修期內(nèi)房屋維修管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《給排水設(shè)備運行維修保養(yǎng)工作規(guī)程》、《紅外警戒系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作規(guī)程》、《消防報警系統(tǒng)保養(yǎng)測試操作規(guī)程》、《水箱(蓄水池)清洗工作規(guī)程》、《電梯管理規(guī)程》、《中央空調(diào)運行管理規(guī)程》、《弱電系統(tǒng)設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《消防系統(tǒng)管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《供配電設(shè)備設(shè)施操作維修管理規(guī)程》等的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。

　　4.2.5 清潔、綠化養(yǎng)護服務(wù)：環(huán)境部負責(zé)管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務(wù)，具體執(zhí)行《保潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》、《綠化養(yǎng)護作業(yè)指導(dǎo)書》、《環(huán)境消殺作業(yè)指導(dǎo)書》、《生活垃圾清運作業(yè)指導(dǎo)書》，并做好相關(guān)記錄。

　　4.2.6 社區(qū)文化服務(wù)：客服部負責(zé)社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評價的工作。具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》。

　　4.2.7 保安服務(wù)：保安部負責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進出、停放管理，及接受委托的24小時連續(xù)的電視、紅外線監(jiān)控、報警、消防監(jiān)控的管理具體執(zhí)行《安全巡視作業(yè)指導(dǎo)書》、《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《車位管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《監(jiān)控室管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《消防管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《犬類管理作業(yè)指導(dǎo)書》《外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《物資出入管理作業(yè)指導(dǎo)書》等并做好相關(guān)記錄。

　　4.2.8 物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳服務(wù)：財務(wù)部負責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費用的收繳管理，客服部具體負責(zé)催繳工作，具體執(zhí)行《收費管理指導(dǎo)書》，并做好相關(guān)記錄。

　　4.2.9 緊急狀態(tài)控制：按各《應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行》。

　　4.2.11客服部負責(zé)與客戶進行溝通，按《客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》、〈家政服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書〉

　　4.2.12 工程部負責(zé)公共設(shè)施及業(yè)主報修和委托維修服務(wù)，按《業(yè)主維修和委托維修作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。

　　4.2.10對服務(wù)質(zhì)量進行檢查與考評，執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.3客服部負責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進行控制：

　　a. 負責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務(wù)回訪工作，負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

　　b. 負責(zé)對業(yè)主和住戶滿意度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》;

　　c. 建立業(yè)主和住戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類;整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準(zhǔn)備;

　　d. 利用與業(yè)主和住戶的交往，主動向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問。

　　4.4 服務(wù)提供過程的確認

　　服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，因為服務(wù)人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務(wù)質(zhì)量進行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務(wù)提供過程中，保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、車輛管理、裝修管理、以及房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理為關(guān)鍵過程。其中保安服務(wù)和消防等應(yīng)急事件管理及客服部的服務(wù)既是關(guān)鍵過程又是特殊過程。因此，對這些過程進行確認，以證實他們的過程能力。適用時，這些確認的安排應(yīng)包括：

　　a. 對服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行《服務(wù)實現(xiàn)策劃程序》的有關(guān)規(guī)定;

　　b. 對所使用的服務(wù)設(shè)施的認可，包括對設(shè)施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　c.相關(guān)服務(wù)人員要進行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗;如保安員、物管員等

　　c. 由項目部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書，按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，以保證服務(wù)質(zhì)量。

　　d. 對服務(wù)提供過程的實施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進行記錄，填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》;

　　e. 過程的再確認：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等發(fā)生變化時)，應(yīng)對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應(yīng)。根據(jù)需要對相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。

　　4.5 標(biāo)識和可追溯性

　　4.5.1 行政人事部負責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌。

　　4.5.2 工程部負責(zé)公共服務(wù)設(shè)施，如住宅道路、交通、停車場、機電設(shè)備等標(biāo)識的制作、

　　訂購、安裝。

　　4.5.3 倉庫保管員負責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識和檢測狀態(tài)標(biāo)識

　　a. 入庫物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識，如標(biāo)識不清楚則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識卡》，注明品名、規(guī)格、 產(chǎn)地及入庫時間。領(lǐng)過物品時，應(yīng)在倉庫臺帳上簽名。

　　b. 所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。

　　c. 倉庫保管員根據(jù)質(zhì)量檢查員的檢測結(jié)果，采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別：“待檢區(qū)”為黃

　　色標(biāo)識;“合格品區(qū)”為綠色標(biāo)識;“不合格品區(qū)”為紅色標(biāo)識。

　　4.5.4 所有物業(yè)管理中各項服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩種：合格、不合格。各部門質(zhì)量檢查員

　　根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》中清楚寫明，以便于識別。

　　4.5.5服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的狀態(tài)標(biāo)識

　　(1)服務(wù)設(shè)備和設(shè)施處于正常工作狀態(tài)時，不進行狀態(tài)標(biāo)識。

　　(2)服務(wù)設(shè)備和設(shè)施出現(xiàn)故障或處在檢修下按下列方法分別標(biāo)識：

　　①電梯......“正在檢修，暫停使用”;

　　②空調(diào)......“正在檢修，暫停使用”;

　　③發(fā)電機組......“正在檢修，暫停使用”;

　　④變壓器、高低壓柜......“正在檢修，暫停使用”;

　　⑤動力配電箱......“正在檢修，暫停使用”;

　　⑥控制箱......“正在檢修，暫停使用”;

　　⑦水泵......“正在檢修，暫停使用”;

　　⑧洗手間......“清潔進行中”;

　　4.5.6 可追溯性要求的實現(xiàn)

　　a. 對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問

　　題再發(fā)生。

　　b. 服務(wù)人員工作牌號應(yīng)為唯一的，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過工作牌號及相

　　應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。

　　4.5 對業(yè)主和住戶財產(chǎn)的控制執(zhí)行《顧客財產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.6 服務(wù)用物品的防護

　　4.6.1 對于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，應(yīng)針對物品的符

　　合性提供防護，防止物品變質(zhì)、損壞和錯用。

　　4.6.2 物品搬運的控制：搬運負責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理

　　的搬運方法，防止損壞物品或相臨建筑物。

　　4.6.3 物品貯存控制：倉庫負責(zé)人應(yīng)編制《庫房管理規(guī)定》，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的

　　貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期要求的物品，要明確標(biāo)示有效期，保證先入先出。

　　5 相關(guān)文件

　　5.1 《服務(wù)實現(xiàn)策劃程序》

　　5.2 《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評控制程序》

　　5.3 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》

　　5.4《公共設(shè)施維修作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.5《保修期內(nèi)房屋維修管理作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.6《給排水設(shè)備運行維修保養(yǎng)工作規(guī)程》

　　5.7《紅外警戒系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作規(guī)程》

　　5.8《消防報警系統(tǒng)保養(yǎng)測試操作規(guī)程》

　　5.9《水箱(蓄水池)清洗工作規(guī)程》

　　5.10《電梯管理規(guī)程》

　　5.11《中央空調(diào)運行管理規(guī)程》

　　5.12《弱電系統(tǒng)設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.13《消防系統(tǒng)管理作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.14《供配電設(shè)備設(shè)施操作維修管理規(guī)程》

　　5.15《保潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.16《綠化養(yǎng)護作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.17《環(huán)境消殺作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.18《生活垃圾清運作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.19《社區(qū)文化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.20《安全巡視作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.21《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.22《車位管理作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.23《監(jiān)控室管理作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.24《消防管理作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.25《犬類管理作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.26《外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.27《物資出入管理作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.28《客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.29〈家政服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書〉

　　5.30《業(yè)主維修和委托維修作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.31《禮儀形象規(guī)范》

　　5.32《顧客財產(chǎn)控制程序》

　　5.33《保潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.34《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》

　　5.35《社區(qū)文化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.36《收費管理指導(dǎo)書》

　　5.37《應(yīng)急預(yù)案》

　　5.38《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評程序》

　　5.39《顧客滿意程度測量程序》

　　6 附件

　　6.1 《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》

　　6.2 按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的各種實施記錄

　　編制　　審核　批準(zhǔn)

篇2：物業(yè)公司服務(wù)提供過程控制工作程序(5)

　　物業(yè)公司服務(wù)提供過程控制程序（5）

　　1范圍

　　本程序依據(jù)GB/T19001—2000idtISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中7.5.1條款和公司質(zhì)量手冊中相關(guān)章節(jié)編制。規(guī)定了影響服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)進行有效控制。

　　2目的

　　對影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)進行有效控制，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。適用于對本公司物業(yè)服務(wù)的工程維修養(yǎng)護、秩序文虎、保潔服務(wù)以及客戶服務(wù)等各項服務(wù)過程的控制。

　　3職責(zé)

　　3.1品質(zhì)管理部、管理中心（處）負責(zé)服務(wù)過程控制的指導(dǎo)與過程督查。

　　3.2管理中心（處）是過程控制的主要責(zé)任部門，負責(zé)確定并策劃對直接影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的過程，包括對設(shè)備操作、維修、保養(yǎng)、報修服務(wù)、客戶服務(wù)、秩序維護、監(jiān)控、車輛管理、保潔服務(wù)、綠化管理等實施控制。

　　3.3管理中心（處）各部門負責(zé)編制本部門的操作規(guī)程，以指導(dǎo)和規(guī)范物業(yè)服務(wù)過程。

　　4程序

　　4.1編制服務(wù)過程控制文件

　　4.1.1品質(zhì)管理部負責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的評價。

　　4.1.2管理中心（處）根據(jù)服務(wù)實現(xiàn)過程策劃和顧客的要求與期望，分別制定相應(yīng)的管理文件或操作規(guī)程。

　　4.1.3管理中心（處）負責(zé)將編制的作業(yè)指導(dǎo)書報品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部負責(zé)對作業(yè)指導(dǎo)書的作出評價。

　　4.2服務(wù)提供的控制

　　4.2.1管理中心（處）各部門員工應(yīng)理解和掌握本工種崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書或操作規(guī)程，并按其要求內(nèi)容進行服務(wù)。

　　4.2.2管理中心（處）各部門負責(zé)人負責(zé)對員工的服務(wù)質(zhì)量進行檢查、考核和記錄，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

　　4.2.3特殊工作崗位上的操作人員，如：電梯維修、水箱清洗、高低壓電工、監(jiān)控室操作員等應(yīng)持證上崗。

　　4.2.4服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)按《不合格控制程序》執(zhí)行。

　　4.2.5工程設(shè)備、設(shè)施管理

　　4.2.5.1管理中心（處）工程部負責(zé)人應(yīng)組織編制設(shè)備年度、月度保養(yǎng)計劃，建立物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備臺帳、設(shè)備檔案，根據(jù)計劃和工程設(shè)備管理的要求組織實施對設(shè)備的維護保養(yǎng)，以保持設(shè)備規(guī)定的完好性。

　　4.2.5.2對外協(xié)委托服務(wù)，如電梯、空調(diào)等維護保養(yǎng)，由管理中心（處）按已選擇合格的供方進行。設(shè)備維保每次維護保養(yǎng)結(jié)束后，管理中心（處）工程部應(yīng)有專人負責(zé)驗證，并保存維修資料和鑒定文件。

　　4.2.5.3管理中心（處）工程部員工負責(zé)作好設(shè)備運行狀態(tài)的記錄、設(shè)備維修、保養(yǎng)檢查的記錄以及設(shè)備儀表的巡視，維修，對工作量進行自檢。

　　4.2.6安全、消防管理

　　4.2.6.1管理中心（處）保安部負責(zé)人負責(zé)制定部門工作計劃和員工培訓(xùn)計劃，并按計劃對部門員工進行檢查、考核、記錄。

　　4.2.6.2保安部對治安、消防、車輛等日常管理作出規(guī)定，對保安管理服務(wù)過程中影響服務(wù)質(zhì)量的各項因素進行控制。

　　4.2.6.3保安員按門崗、巡查和監(jiān)控的規(guī)定要求進行保安值勤，對保安工作質(zhì)量進行自檢，并填寫各相關(guān)執(zhí)勤記錄。

　　4.2.6.4對消防設(shè)施、設(shè)備的常規(guī)性維護保養(yǎng)進行檢查驗證并予以記錄，確保消防設(shè)施設(shè)備100%完好。

　　4.2.6.5保安主管、領(lǐng)班按保安作業(yè)指導(dǎo)書對保安人員的服務(wù)質(zhì)量進行檢查并予以記錄。

　　4.2.7客戶服務(wù)管理

　　4.2.7.1客戶服務(wù)部門應(yīng)編制客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書，對服務(wù)過程中影響質(zhì)量的各因素進行控制。

　　4.2.7.2客戶服務(wù)應(yīng)對前臺接待、電話報修等各類客戶服務(wù)程序作出規(guī)定，并做好服務(wù)、檢查、記錄。

　　4.2.7.3客戶服務(wù)部負責(zé)接待受理顧客投訴，及時做好投訴記錄，并將抱怨或投訴內(nèi)容傳遞到相關(guān)責(zé)任部門。

　　4.2.7.4責(zé)任部門或責(zé)任人按《不合格控制程序》及時采取糾正和糾正措施，并將處理結(jié)果報告客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部將處理結(jié)果及時向投訴人反饋或?qū)ν对V人進行回訪。

　　4.2.7.5管理中心（處）經(jīng)理負責(zé)對責(zé)任部門或責(zé)任人所采取的糾正和糾正措施驗證。

　　4.2.7.6對顧客投訴和反饋的信息以及采取的糾正和預(yù)防措施的狀況，經(jīng)管理中心（處）匯總后作為管理評審的輸入。

　　4.2.8保潔、綠化管理

　　4.2.8.1保潔人員按保潔、綠化管理要求進行規(guī)定區(qū)域內(nèi)的保潔工作。

　　4.2.8.2保潔主管每周按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定對保潔人員的服務(wù)質(zhì)量進行巡視抽查并

作好記錄。

　　4.2.8.3綠化養(yǎng)護由管理中心（處）指定責(zé)任部門或責(zé)任人，如委托外包專業(yè)綠化養(yǎng)護，由管理中心（處）組織責(zé)任部門選擇和確定合格的供方。責(zé)任部門負責(zé)人負責(zé)檢查綠化養(yǎng)護情況并記錄。

　　4.3突發(fā)事件的控制

　　4.3.1管理中心（處）負責(zé)編制火災(zāi)、停電、電梯困人、偷盜等突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案，并組織對應(yīng)急處置預(yù)案進行演練，集團區(qū)域綜合管理部應(yīng)對突發(fā)事件處置能力過程進行再確認，使過程方法符合要求并能有效實施。

　　4.3.2相關(guān)崗位工作人員，如：消防管理員，電梯維修人員，高、低壓電工以及保安員應(yīng)由管理中心（處）安排進行崗位培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后持證上崗。

　　4.3.3必要時，管理中心（處）應(yīng)組織進行適當(dāng)?shù)难菥殻龊醚菥氂涗洝８鶕?jù)演練結(jié)果再次評價突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案能力的有效性。

　　5相關(guān)文件

　　《記錄控制程序》

　　《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》

　　《采購控制程序》

　　《不合格控制程序》

　　《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　管理中心（處）工程、保安、清潔、客戶服務(wù)、綠化等部門相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書

　　6相關(guān)記錄

　　無